SAĞ408U-SAĞLIK İŞLETMELERİNDE KALİTE YÖNETİMİ
Ünite 7: Sağlık İşletmelerinde Performans ve Kalite Yönetimi
Performans Kavramı ve Ölçümünün Süreci
Performans kavramı bir etkinlik sonucunda oluşan çıktıların kantitatif veya kalitatif olarak belirlenmesi için kullanılan bir yaklaşımdır. Aşağıda sırasıyla performans kavramına dair sonra da ölçüm sürecine ilişkin bilgi verilecektir.
Performans Kavramı
Performans bireylerin veya organizasyonların kullandıkları girdiler ile ürettikleri çıktılar arasındaki ilişkiye dayanmaktadır. Bir iş sisteminin performansı, belirli bir zaman sonundaki girdilerin çıktısı ya da çalışmaların sonucudur. İş performansı geniş bir perspektiften ele alındığında, işletmenin mevcut koşullarını ve örgüt düzenini analiz ederek bilgi verirken, aynı zamanda işletmenin bu düzen ve koşullarda potansiyel gücünü kullanma seviyesini de gösterir.
Performans Ölçümünün Gelişim Süreci
Örgütlerde çalışanların performanslarının sistematik ve biçimsel olarak ölçülmesinin ilk örnekleri 1900’lerin başlarında ABD de kamu hizmet kurumlarında görülmektedir. Daha sonraları Bilimsel Yönetimin kurucusu Frederick W. Taylor’un iş ölçümü uygulamaları yoluyla çalışanların verimliliğini ölçen çalışmaları sonucunda, performans kavramı örgütlerde bilimsel olarak kullanılmaya başlanmıştır. Performans ölçümü içerikli ilk bilimsel çalışmalar maliyet ve yönetim muhasebesi alanını ileriye taşımak üzere ele alınan Chatfield ile Johnson tarafından yapılmıştır.
Ridgway 1956’da “Performans ölçümlerinin işlevsiz sonuçları” başlıklı bir makale yayınlamıştı. Bu makalede Ridgway, “yönetimin ilgilenmesi gereken değişkenleri mümkün olduğunca sayısal olarak ifade etme eğilimi”nden yakınarak; tek, çoklu ve toplu performans ölçümlerinin göreli güçlü ve zayıf yönlerini araştırdı.
Drucker ise 1954 tarihli The Practice of Management’ta “pazarda var olma, inovasyon, üretkenlik, fiziksel ve finansal kaynaklar, kârlılık, yönetici performansı ve gelişimi, işçi performansı ve tutumu ve kamusal sorumluluğun” uygun performans kriterleri olduğunu söylemiştir. Daha sonraki gelişmeler ise, kamu yönetiminde performans ölçümünün uygulanması, kullanımı ve sonuçları üzerine daha fazla boyut ve söylem getirmiştir.
Performans Değerlendirme Yöntemleri
Performans ölçümündeki çalışmalar genellikle ku- ruluşların verimliliğini ve etkinliğini artırabilecek prosedürlere ve araçlara odaklanmıştır. İlk ölçüm yöntemleri olan finansal göstergelere dayalı performans değerlemenin eksik yönlerinin fark edilmesi, örgütsel performansın değerlendirilmesinde çok boyutlu ölçüm yaklaşımlarının ortaya çıkmasını sağlamıştır. Örgütsel performansı değerlendirmek için geliştirilmiş yirmi adet
kadar çok boyutlu performans ölçüm modeli olduğu tespit edilmiştir.
Bu ünitede, Dengeli Ölçüm Kartı/Dengeli Puan Cetveli (Balanced Scorecard), Performans Piramidi, Paydaş Temelli Performans Değerleme (The Stakeholder Scorecard), Performans Prizması, Sürdürülebilir Performans Ölçümü (Maintenance Performance Measurement) ve Sonuçlar ve Belirlilik Modeli (Conclusion and Determinate Model) olmak üzere altı model incelenecektir.
Dengeli Ölçüm Kartı/Dengeli Puan Cetveli (Balanced Scorecard)
Dilimize “dengeli performans değerleme tablosu” veya “denge kontrol paneli” olarak da çevrildiği görülen “Balanced Scorecard” (BSC) alan yazına 1992 yılında Kaplan ve Norton adlı araştırmacılar tarafından yayınlanan “The Balanced Scorecard- Measures That Drive Performance” (Başarıya Yön Veren Göstergeler) adlı makaleyle girmiştir. Bu ölçüm modeli için geliştirilen dengeli ölçüm kartı, işletmelerin yapacağı tüm faaliyetleri hem finansal ve hem de finansal olmayan ölçümlerle değerlendiren ve yapıcı düzenlemeleri mümkün kılan bir değerlendirme sistemi olarak tanımlanmıştır.
Sistemi oluşturan dört faktör ve ölçüm alanları aşağıdaki gibi özetlenebilir;
Müşteri Perspektifi - Müşteriler Bizi Nasıl Görüyor? Müşteri bağımlılığının arttırılmasına, müşteri satın alma davranışlarının belirlenmesine ve müşteri sadakatinin sağlanmasına yardımcı olan faktördür.
İşletme İçi Perspektifi - Neyi Mükemmelleştirmeliyiz? Müşterilerin beklentilerini karşılamak için işletme içinde yapması gerekenlerle ilgili ölçümlerdir. Sonuçta, mükemmel müşteri performansı bir kuruluşta meydana gelen süreçlerden, kararlardan ve eylemlerden kaynaklanır.
Yenilik ve Öğrenme Perspektifi - Değer Geliştirmeye ve Yaratmaya Devam Edebilir Miyiz? İşletmenin yeni pazarlara girebilmesi ve gelirlerini artırabilmesi için yeni ürünler sunma, müşteriler için daha fazla değer yaratma ve operasyonel verimliliği artırma yeteneğini geliştirmesini işaret etmektedir.
Finansal Perspektif - Hissedarlara Nasıl Bakıyoruz? Finansal performans ölçümleri, şirketin stratejisinin uygulanmasının ve yürütülmesinin kârlılığın iyileşmesine katkıda bulunup bulunmadığını gösterir.
Performans Piramidi
Çok boyutlu performans değerleme yaklaşımlarının ilki olan Performans Piramidi, 1991’de geliştirilmiş olup amacı, hedefleri yukarıdan aşağıya (müşteri önceliklerine dayalı olarak) ve ölçümleri aşağıdan yukarıya doğru dönüştürerek bir kuruluşun stratejisini operasyonlarıyla ilişkilendirmektir.
Performans piramidinin faktörlerine bakıldığında vizyon/misyon, pazar, finans, müşteri memnuniyeti, esneklik, verimlilik, kalite, teslimatlar, iş döngü zamanı ve atık/israf oldukları görülmektedir.
Bu faktörlerden yola çıkarak performans piramidinin mevcut performans ölçüm sistemini değerlendiren, üst yönetim, orta ve alt kademe personelin hepsinin desteğine ihtiyaç duyan, kurumun stratejisinden yola çıkılarak oluşturulan bir model olduğunu söylemek mümkündür. Bu piramitte (s.171, Şekil 7.2) tepeden aşağıya doğru inildikçe, işletme içinde yapılan işler/ operasyonlar sistemi ya da örgütün fonksiyonel yapılanmasında yukarıdan aşağıya sıralamasında var olan unsurlar gelmektedir.
Paydaş Temelli Performans Değerleme (The Stakeholder Scorecard)
“Sorumluluk temelli performans değerleme tablosu” (Accountability Scorecard) şeklinde de adlandırılan bu yaklaşım, bir işletmenin, paydaşlarının ihtiyaç ve beklentilerine ne derecede uyum sağladığını ve yanıt verdiğini değerlendirmeye odaklanır. Aynı zamanda finansal ve diğer performans ölçümleri yerine işletme ve kilit paydaş grupları arasındaki ilişkileri dengelemeyi amaçlamaktadır.
Performans Prizması (Performance Prism)
2001 yılında geliştirilen bir performans ölçümü sistemi olup Dengeli Ölçüm Kartı’nın eksikliklerini gidermek ve yeni bir performans ölçüm modeli ortaya koymak amacıyla araştırmacılar tarafından performans prizması oluşturulmuştur. Performans Prizması Modeli, uzun dö- nemde başarılı olmak isteyen işletmeleri kilit konumdaki paydaşlarının kimler olduğunun belirlenmesi ve bu paydaşların işbirliği sağlamak üzere beklentilerinin tespit edilmesi konusuna dayanmaktadır.
Performans prizması (s.174, Şekil 7.3) beş yüzeye sahiptir. Prizmanın tepesinde paydaşların tatmini ya da memnuniyeti yer alırken tabanında da paydaşların katkıları yer almaktadır. Bu iki yüzey arasında kalan diğer üç yüzeyde (yanal yüzeyler) de sırasıyla stratejiler, süreçler ve temel yetenekler yer almaktadır.
Sürdürülebilir Performans Ölçümü (Maintenance Performance Measurement)
Sürdürülebilir Performans Ölçüm (SPÖ) Modeli, bakım/iyileştirme işlemlerinin de dâhil edildiği etkin kurumsal performans ölçümü için çok boyutlu bir hiyerarşik çerçevedir. Bu modelin amacı, işletmelere dinamik bir işlev kazandırmak ve örgütün performans ölçümü için entegre (bütünsel) bir sistem yaratmaktır. Sistem oluşturmak üzere operasyonel, taktiksel ve stratejik seviyelerin (s.175, Şekil 7.4) her birine ayrı ayrı hedefler belirleyerek performans değerlendirmesini mümkün kılmaktadır.
Sonuçlar ve Belirlilik Modeli (Conclusion and Determinate Model)
11 adet büyük ölçekli hizmet işletmesinde yürütülen alternatif performans değerlendirme çalışmaları sonucunda ortaya çıkan bu model, gerçekleştirilecek olan faaliyetlerde doğru kararlar verilip verilmediğinin in- celenmesi ve alınan bu karaların işletme için uygun olup olmadığının belirlenmesi üzerine kuruludur. Modelin iki ayağı mevcuttur;
a. Rekabet performansı ve finansal performans unsurlarını barındıran sonuçlar b. Kalite, esneklik, kaynakların kullanımı ve yenilik unsurlarını içeren sonuçların belirliliği.
Sağlık İşletmelerinde Performans ve Kalite Yönetimi İlişkisi
Kalite, içinde bulunduğumuz bu dönemde yaşamımızın her alanında olduğu gibi özellikle sağlığımız açısından en önemli unsur haline gelmiştir. Sağlık hizmeti sunan kuruluşlardan gittikçe daha kaliteli ve aynı zamanda daha az masraflı hizmet vermeleri beklenmektedir.
Kalite Kavramı
En geniş anlamda kalite, ürün ya da hizmetin bir özelliğidir. Ürün ya da hizmeti değerlendiren kişinin bakış açısı, bu özellik hakkındaki düşüncesini etkiler. Bu noktadan hareketle, kalite ile ilgili en kesin ifade göreceli olduğudur. Örneğin, bir üretici açısından ürünün kalitesi tasarım özelliklerine uygunluğu, kusursuzluğu ve müşteri beklentilerini karşılamasıyla ilişkili iken; bir satıcı için kaliteli bir ürün, fiyatı ve özellikleri uyumlu ve müşterilerin çoğunun ilgisini çeken bir üründür. Bununla birlikte sağlık hizmetlerinde kalite anlayışı sürekli gelişmektedir. Bu amaçla, kalite değerlendirme çalışmalarının etkin bir şekilde yürütülebilmesi için çeşitli standartlar ve modeller geliştirilmiştir.
Avrupa Birliği’nde sağlık hizmetlerinde kalite değerlendirme için dört adet dışsal ölçüm mekanizması kullanılmaktadır: Akreditasyon, ISO 9000, EFQM ve Visitatie (meslektaşların incelemesine dayalı bir model). Avrupa’da European Foundation for Quality Management (EFQM), European Organization for Quality (EOQ) ve Amerika’da Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations ve bu organizasyonun uluslararası alanda kullanılan şekli Joint Commission International Accreditation (JCIA) gibi organizasyonlar kaliteli sağlık hizmetleri sağlanması için saptanmış olan standartlara uygunluğu kontrol etmektedirler.
Ülkemizde ise 2003 yılında uygulamaya konulan Sağlıkta Dönüşüm Programı ile ana hedeflerden biri olarak “nitelikli ve etkili sağlık hizmetleri için kalite ve akreditasyon” süreci başlatılmıştır ve sistematik bir şekilde 2005 yılında hayata geçirilmiştir. Yapılan değerlendirmelerin sonucunda ihtiyaçlara, önceliklere ve stratejik hedeflere göre revizyonlar sağlanarak kalite kriterleri daha da geliştirilmiştir. 663 sayılı Kanun
Hükmünde Kararname ile oluşturulan yeni yapılanma sonucu 19 Mart 2012 tarihinden itibaren “Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı” kurulmuştur.
Sağlık Kuruluşlarında Kaliteyi Belirleyen Özellikler
Sağlık kuruluşlarında kaliteyi belirleyen özellikler şöyledir:
• Etkililik: Sağlık hizmetlerinde etkililik, hastaların sağlık durumunda gerçekleştirilen somut gelişmeyle ölçülmektedir. Etkililik, verilen hizmetlerin, bireyin sağlık durumunda yaptığı değişiklikler temel alınarak ölçülür. • Etkenlik: Etkenlik, gerçekleşen bir sonucun, daha önce belirlenmiş olan standartlar ile kıyaslanması sonucunda elde edilen bir ölçüttür. Etkenlik araştırma, deneyim ve profesyonel fikir birliğinin bir ürünüdür. • Verimlilik/Yeterlilik: Genel olarak çıktıların, bu çıktıları elde etmek için kullanılan girdilerin toplamına oranı olarak tanımlanmaktadır. Sağlık hizmetlerinde ise; mümkün olan en iyi hizmetin en az maliyetle üretilmesidir. • Optimallik/Eniyilik: Optimallik, verilen sağlık hizmetlerinin bu tür hizmetlerin maliyetiyle dengelenmesidir. Diğer bir ifade ile sağlık hizmetlerinin maliyetleri ile faydaları arasında en iyi dengenin kurulduğu noktadır. • Kabul Edilebilirlik: Kabul edilebilirlik, verilen hizmetin, hastaların ve yakınlarının dilekleri, istekleri ve beklentileriyle uyumlu olması şeklinde tanımlanmıştır. • Yasallık/Meşruluk: Bu özellik etik ilkeler, değerler, normlar, yasalar ve düzenlemelerde ifade edildiği gibi sosyal tercihlere uygunluk olarak tanımlanır. • Eşitlik/Hakkaniyet: Sağlık hizmetlerinde eşitlik; tüm bireylere adil biçimde hizmet edilmesi, bireyler arasında ayrımcılık yapılmaması ve bireylerin elde ettiği faydanın eşit olmasıdır. Temel alınması gereken kişisel özellikler değil, hastalıklardır.
Bahsedilen kalite tanımları ve özellikleriyle beraber performans değerlendirmenin “bir kurumun önceden belirlenmiş olan amaçlara ve hedeflere göre meydana getirdiği ürünlerini, hizmetlerini ve sonuçlarını birlikte değerlendirmesine yönelik analitik bir süreç” olarak genel tanımından yola çıkarak kalite ve performans ilişkisinin dayandığı temel unsurlar olarak standartlara uygunluk, planlama, değerlendirme, güvenlik ve ihtiyaçların karşılanması şeklinde açıklanabilir.