SAĞ408U-SAĞLIK İŞLETMELERİNDE KALİTE YÖNETİMİ
Ünite 8: Sağlık İşletmelerinde Sürdürülebilir Stratejik Kalite Yönetimi
Sağlık İşletmelerinde Stratejik Yönetim ve Önemi
Sağlık işletmelerinde uygulamaya konulan yönetim tarzının dikkatli ve özenli bir şekilde seçilmesi gerekmektedir. Çünkü bu işletmeler insan hayatı üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir ve yaşam kalitesinin artırılmasında büyük bir rol oynar. Temel amacı birey ve toplumun sağlıklı ve kaliteli bir hayat sürdürmesine yönelik koruyucu ve tedavi edici hizmetler sunmak olan sağlık işletmeleri; tanı, tedavi, bakım ve rehabilite hizmetleri ile toplumun ihtiyaç duyduğu sağlık hizmetini sunarlar.
Sağlık işletmeleri, nitelikli toplumların oluşturulmasında üstlendikleri misyon ile çalışmalarını sürdürmekte ve bu anlamda bireylerin ve toplumların yaşam seviyesinin yükseltilebilmesine katkıda bulunan bir yatırım alanı olarak ortaya çıkmaktadırlar.
Bu işletmeler sundukları hizmetler sayesinde bireysel faydanın yanında sosyal açıdan da topluma fayda sağlamaktadırlar. Sağlık işletmeleri sayesinde sağlıklı bireylerin varlığı, hastalık nedeni ile ortaya çıkacak olan maliyetlerin önüne geçecek ve ekonomik açıdan katkı sağlayacaktır.
Bireyler ve toplumlar açısından oldukça önemli bir yeri olan sağlık işletmeleri için etkili bir yönetim tarzı seçilmelidir. Yönetim tarzlarından günümüz ağır rekabet koşulları altında en göze çarpanı, “stratejik yönetim” olarak karşımıza çıkmaktadır. Yönetim şekilleri içerisinde en detaycı ve en verimli olarak ifade edilen stratejik yönetim, sağlık işletmelerinin çevresel analizler yapabilmesini, işletmenin güçlü ve zayıf yönlerinin belirlenmesini, kaliteli bir hizmetin sağlanarak müşteri memnuniyetinin artırılmasını sağlayacak olan bir yönetim sistemidir.
Strateji Kavramı
Yönetim alanı içerisinde strateji kavramı ele alındığında, misyon ve vizyonları hataya geçirebilmek ve uygulayabilmek için izlenecek yol olarak ifade edildiği görülmektedir.
Strateji kavramının genel olarak misyon ve vizyon oluşturmakla, amaç ve hedeflere ulaşmada eldeki kaynakların doğru kullanılmasıyla, çevresel fırsat ve tehditlerin öngörülmesiyle ve işletmenin zayıf ve üstün yönlerinin belirlenmesiyle ilgili bir kavram olduğunu ifade edebiliriz.
Strateji kavramının taşıdığı bazı temel özellikler vardır. Strateji; analiz etme sanatı ve düşünme yöntemidir, güçlerin amaçlar etrafında toplanmasını sağlar. Strateji sayesinde çevresel değişimler doğru bir şekilde izlenir. Uzun bir süreç olan strateji, örgütün kaynaklarının bir ahenk içerisinde yönetilmesini sağlar ve kaynakların hangi alanlarda kullanılabileceğini, dağılımlarının nasıl yapılacağını ve bu kaynaklardan nasıl yararlanılabileceğini gösterir. Örgütü ve örgüt çalışanlarını yönlendiren ve motive eden bir kavram olan strateji, gelecek hakkında
ortaya çıkan belirsizliği gideren ya da azaltan bir özellik taşımaktadır.
Stratejik Yönetim Kavramı
Bir işletmenin belirlediği hedefler doğrultusunda gelecekte hangi noktada bulunmak istediğini ve bu noktaya nasıl ulaşacağını ortaya koyan ve bu süreci analiz eden stratejik yönetim kavramı, günümüz işletmeleri açısından oldukça önemli bir kavramdır.
Stratejik yönetim, işletmelerin içsel durumlarını ve sahip olduğu yetenekleri belirleyen analiz yapma sürecidir. İşletmelerin paydaşlarını sisteme dâhil ederek dış çevre analizine imkân tanır. İç ve dış çevre analizi ile bu iki çevre mukayese edilerek işletmenin yapabilirliklerini tespit edebilme imkânı sağlar. İşletmelerin hedef, amaç ve felsefelerini içeren misyon oluşturmalarını ve vizyona ulaşmayı sağlayacak planlamaların yapılmasını sağlar. Takım ruhu oluşturur. İşletmenin belirlediği amaçlara ulaşmada gerekli olan kaynakların etkili bir şekilde dağıtımıyla ilgilenir. İşletmelerin hedeflerine ulaşmasında farklı departmanlar arasında bir hiyerarşi oluşturarak farklılaşmaları önler ve koordinasyonu sağlayıp amaç birliği oluşturur. İşletmelerin belirlemiş oldukları büyük hedeflere ulaşmada ihtiyaç duydukları stratejileri belirler. Hedef ve stratejiler doğrultusunda yıllık hedefleri geliştirir. Katılımcılıkla uygulandığı takdirde alt, orta ve üst yönetim ile çalışanlar tarafından benimsenir. Stratejik yönetim, sürecin gelecek için alınmış olan kararlarında etkinliğin sağlanabilmesi için başarı ölçümü yapmaktadır.
Sağlık İşletmelerinde Stratejik Yönetimin Önemi
Sağlık işletmelerinde uygulanan stratejik yönetim, işletmenin içerisinde olduğu durum, misyon ve temel ilkelerinden hareketle vizyon oluşturma ve bu vizyona uygun amaç, hedef ve stratejilerin belirlenmesi açısından oldukça önemlidir.
Sağlık işletmelerinde stratejik yönetim, sağlık işletmelerinin uygulamış oldukları faaliyetleri çevreleri ile uyumlu bir halde sürdürebilmesine yönelik olarak yönetsel kararları ifade etmektedir. Diğer tüm sektörlerde önemli olduğu gibi sağlık sektörü açısından da oldukça önemli olan stratejik yönetim, içerisinde barındırdığı stratejik planlama sayesinde sağlık işletmelerinin geleceklerini tasarlayabilmekte ve öngörülemeyen gelecek hakkında yol gösterebilmektedir.
Sağlık İşletmelerinde Sürdürülebilir Stratejik Kalite Yönetimi Kavramı
Toplam kalite yönetimi bir işletmenin her çalışanını hatta müşterilerini ve tedarikçilerini sürece dâhil eden “toplam” kavramından, müşterilerin beklentilerinin eksiksiz olarak tam anlamı ile karşılandığı “kalite” kavramından ve üst yönetimin kalite felsefesini benimsemiş halde sürece tam olarak katılmasını ifade eden “yönetim” kavramından oluşmaktadır. Strateji kavramı ise işletmeler açısından yadsınamayacak derecede önemli olan toplam kalite yönetiminin, uzun süreli hedefleri oluşturmada ve bu
hedefleri karşılamada izleyeceği yol ve yöntemi gösterecek yaklaşımı, toplam kalite yönetimine kazandırmaktadır.
Bu bağlamda stratejik kalite yönetimi, bir organizasyon içerisinde en üst kademeden başlayarak tüm kademelerdeki çalışanların, kalitenin stratejik açıdan ne derece önemli olduğunu anlaması ve kaliteyi destekleyerek mal ve hizmetin oluşturulması aşamasında katılımcı bir yaklaşımla örgüt kültürü oluşturulması yönünde bir yaklaşımdır. Bunun yanı sıra kavram, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının uzun vadeli olarak tam anlamıyla karşılanmasını ve onlara değer kazandırmayı amaçlayan bir felsefe üzerinde yoğunlaşmaktadır. Bu doğrultuda sağlık işletmeleri tarafından sağlanan hizmet, müşteriler tarafından ihtiyaçların ve beklentilerin eksiksiz bir şekilde karşılandığı zaman kaliteli olarak algılanmaktadır. Stratejik kalite yönetimi yaklaşımına göre kalite kontrolü ise işletmeler tarafından değil müşteriler tarafından yapılmaktadır.
Bunların yanı sıra stratejik kalite yönetiminde çevreye duyarlılıkta önemli bir unsur olarak görülmektedir. Özellikle günümüzde çevre kirliliği ve bu kirliliğin sağlık durumuna olan olumsuz etkisi göz önüne alındığında, sağlık işletmeleri açısından stratejik kalite yönetimin önemi daha da net bir şekilde ortaya çıkmaktadır. Bu durumda stratejik kalite yönetimi sadece işletmelerin iç ve dış analizler yaparak performans değerlendirmelerinde bulunmaları değil aynı zamanda çevrenin de dikkate alınarak analiz edilmesini kapsamaktadır.
Sağlık işletmelerinde sürdürülebilir stratejik kalite yönetiminde temel amaç, sağlık işletmelerinin yaratıcı stratejiler ortaya koyarak rekabet üstünlüğü elde etmeleri ve her zaman bir adım önde olmalarının sağlanmasıdır. Bu yönetim anlayışında, sağlık hizmetlerinden faydalanacak olan müşterilerin mevcut ihtiyaçlarını, hatta ortaya çıkabilecek potansiyel ihtiyaçlarını tespit etme ve bunları karşılama durumu benimsenmektedir. Bunu yaparken çevre ve müşteri sağlığını tehlikeye atmayacak uygulamalar esas alınmaktadır.
Sağlık İşletmelerinde Sürdürülebilir Stratejik Kalite Yönetimi İlkeleri
Bu ilkeler; müşteri odaklılık, üst yönetimin liderliği, sürekli geliştirme, kalite kapsamında uygulanacak olan stratejilerin iş planlarına dâhil edilerek stratejik kalite planlarının yapılması, sıfır hata, tasarım kalitesi, işgörenlerin eğitilmesi, işgören katılımı ve gerçeklere dayalı yönetim olarak sıralanmaktadır.
Topluma sağlık hizmeti sunan, hastaların tanı, teşhis ve tedavilerini gerçekleştiren işletmeler olarak sağlık işletmelerinde öncelik, müşteri odaklılık ve müşteri memnuniyetidir. Sağlık işletmelerinde müşterilerin stratejik kalite yönetimi kapsamındaki bazı beklentileri; bekleme sürelerinin kısaltılması, sağlık uygulamalarında farklılıkların en aza indirilmesi, sağlık personelinin tıbbi yardımı sevecenlik ile yapması, sağlık personelinin hasta
ile iyi iletişim kurması, yeterli olarak görülmeyen veya yanlış olan klinik uygulamaların elimine edilmesi, günümüz teknolojisinden en üst derecede yararlanılması, günümüzde geçerliliği olan bilimsel doğruların uygulanması ve sağlık işletmelerindeki işgörenler ile hasta ilişkilerinin belirli bir düzeyde olması şeklinde sıralanmaktadır.
Sağlık işletmelerinde Üst Yönetimin Liderliği, sağlık çalışanlarının belirlenen amaçlar doğrultusunda yönlendirilmesi, sağlık işletmelerindeki paydaşlar arasında iletişim etkinliğinin sağlanması, sağlık işletmelerindeki departmanlar arasında koordinasyonun sağlanması, sağlık personelinin stratejik kalite kavramı hakkında eğitilmesi, sağlık personelinin öncelikli amacının sürdürülebilir kalite sağlamak yönünde olması bilincinin oluşturulması, stratejik kalite yönetimi konusunda yatay ve dikey iletişimin sağlanması ve sürekli gelişimin ve stratejik kalite yönetiminin örgüt kültürü haline getirilmesi gibi faktörler üzerinde oldukça önemli roller üstlenmektedir.
İşletmelerdeki tüm süreçlerin kalitesini kapsayan Sürekli Geliştirme, sıfır hatayı amaçlayan, hedeflere en kısa sürede ulaşılmasına olanak tanıyan, personelin inisiyatif kullanarak bilgi ve becerilerinden faydalanılmasını sağlayan ve bu sayede hizmet kalitesinin sürekli olarak artırılmasını odak noktası haline getiren bir süreçtir. Özellikle rekabetin yoğun olduğu sağlık işletmeleri, süreçlerini yenileyerek ve sürekli olarak geliştirerek rekabet avantajı elde etmeye çalışmalıdırlar.
Stratejik Kalite Planlaması, genel olarak kaliteyi sağlayacak olan stratejilerin belirlenmesi aşamasında hangi faaliyetlerin, hangi sıralama ile yapılacağını içermesi yönüyle örgüte yol göstermektedir. İşletmenin misyonunu tanımlamak, çevresel fırsat ve tehditleri belirlemek ve analiz etmek, işletmenin üstün ve zayıf yönlerini belirlemek, işletme açısından fayda sağlayacak alternatif stratejiler belirleyerek bunları kıyaslamak ve seçmek, stratejiler doğrultusunda planlar hazırlayarak bütçe içerisine dâhil etmek ve ortaya çıkan performansı izlemek ve değerlendirmek, stratejik kalite planlamasının temel unsurlarıdır.
Sıfır Hata kavramı, tanımlanabilen bir hatanın kaynağının bulunarak onun bir daha ortaya çıkmasının engellenmesi ve yapılan faaliyetin ilk seferde doğru yapılması anlayışına dayanan bir yaklaşımdır. Sıfır hata, sağlık sektöründe diğer sektörlere nazaran daha önemli bir konumda bulunmaktadır. Çünkü sağlık işletmeleri direk olarak insan sağlığı ile ilgili faaliyetlerde bulunmaktadır ve hatanın varlığı, telafisi mümkün olmayan ciddi sorunlara neden olabilmektedir. Bu nedenle sıfır hata anlayışı sağlık işletmelerinde sağlık personellerinin temel hedef noktalarından birisi olmalıdır.
Tasarım Kalitesi ile amaçlanan temel unsur, hata ve kusurların önlenmesi çalışmalarıdır. Bunun sağlık işletmelerinde sağlanabilmesi ise sunulan hizmetlere ve bu hizmetlerin sunum sürecine kalitenin dâhil edilmesidir.
Teknolojik faktörlerin oldukça hızlı bir şekilde geliştiği ve değişimin kendisini hissettirdiği sağlık işletmelerinde iyi bir şekilde tasarlanmış güncel sistemler, sürece entegre edilerek sağlanan hizmetin kalitesi artırılmalı ve farkındalığın sağlanması gerekmektedir.
İşgörenlerin Eğitilmesi, işgörenlerin işlerini doğru yapmalarını ve yaptıkları işte daha da nitelikli hale gelmelerini sağlayarak işletmenin çıktıları üzerine olumlu yansıyacaktır. Stratejik kalite yönetimi anlayışına göre örgütlerde verilen eğitim sürekli olmalıdır ve en üstten en alt düzeye kadar tüm çalışanları içermelidir.
İşgören Katılımı, farklı fikirlerin ortaya çıkmasına ve bakış açısının genişlemesine olanak tanır. Kalite yönetimi gereği paydaş katılımı, sadece işgörenlerin verilen görevleri yerine getirmeleri veya fikir bildirmelerini değil aynı zamanda sorgulayan bir yaklaşım içerisinde bulunmalarını da gerektirir. Stratejik kalite yönetiminde işgörenlerin sürece etkin bir şekilde dâhil edilmeleri, birimler arasında koordinasyonun sağlanması açısından da gereklidir.
Gerçeklere Dayalı Yönetim, stratejik kalite yönetiminde örgütlerin hedeflenen kaliteye ulaşabilmesi ve bilgilerin ve verilerin doğru yöntemlerle analiz edilmesi açısından oldukça önemli bir ilkedir. Örgütlerin faaliyetleri ve kararları, performans göstergeleri, trend analizleri objektif olarak analiz edilmiş gerçek bilgilere dayanmalıdır.
Sağlık İşletmelerinde Sürdürülebilir Stratejik Kalite Yönetiminin Önündeki Engeller
Sağlık işletmeleri incelendiğinde birçoğunda kalite yönünde yapılan çalışmaların istenilen seviyede olmadığı görülmektedir. Bu duruma neden olan örgüt, yönetici ya da işgören kaynaklı bazı engellemeler mevcuttur. Bu engeller; kaliteye olan inançsızlık, kalite çalışmalarının maliyetli olması, değişime direnç, yöneticilerin tutumu, misyonun ve vizyonun net olmaması, stratejik kalite yönetimini çok fazla yüceltmek, stratejik kalite yönetimi hakkında düşük beklentilere sahip olmak, mevcut durumun doğru bir şekilde analiz edilmemesi, yetersiz eğitim, başarıları değerlendirmede ve ödüllendirmede başarısızlık, birimler arasındaki rekabetin varlığı ve bu durumun özendirilmesi, profesyonel desteğin alınmaması, yetki devri, astların başarısından hoşnutsuzluk, meslek odaklı yaklaşım, yönetim kademesinde görev değişikliklerinin çok sık olması, günübirlik karar alma alışkanlığının olması, stratejik bilinç yoksunluğu, çevrenin takip edilmemesi ve örgüt yapısının karmaşık olması şeklinde sıralamak mümkündür.
Yukarıda sıralanan engellerin önüne geçilmesi, sağlık işletmeleri dâhil tüm işletmelerde kalitenin varlığını ve sürdürülebilirliği sağlar. Ek olarak; sağlık çalışanlarına sorumluluk vererek kararlara katılımlarının sağlanması, sağlık çalışanlarına sürekli olarak eğitim verilmesi, sağlık işletmelerinde kalite güvence sistemlerinin oluşturulması, işletmenin ihtiyaç duyduğu malzemelerin alımında detaylı çalışmaların yapılması, alınmış olan malzemelerin sağlıklı
koşullar altında korunması ve gerektiği yerlerde gerektiği gibi kullanılması, yapılan muayenelerin ve testlerin daha doğru ve güvenilir sonuçlar vermesini sağlayan düzenlemelerin uygulamaya konulması, kalite hizmetlerini düzeltici faaliyetlerin yapılması, örgüt içerisinde yapılacak olan iç denetimlerin periyodik aralıklarla düzenli bir şekilde yürütülmesi ve kalite kapsamında hataların giderilmesine yönelik düzeltmelerin yapılması yolundaki adımlar sürece eklenerek, sürdürülebilir stratejik kalite yönetiminde önemli gelişmeler ortaya çıkarılabilir.
Bunların yanı sıra stratejik kalite yönetimi kapsamında yapılan uygulamalar; açık amaçların oluşmasını, değişen durumlar karşısında işletmenin hazırlıklı olmasını, kriz durumlarında önlemlerin erkenden alınmasını, araştırma ve geliştirme çalışmalarının sürekli olarak yapılmasını, tanı, tedavi ve muayene gibi işlemlerin daha etkin olmasını, alınan kararların etkinliğini, sağlık hizmetlerinde kullanılacak olan kaynakların doğru dağılımını, bütçe planlamalarının doğru bir şekilde yapılmasını, işletme içi iletişimin ve koordinasyonun etkili bir şekilde sürdürülmesini ve sağlık çalışanlarının moral ve motivasyonlarının artmasını sağlar.