SAĞ408U-SAĞLIK İŞLETMELERİNDE KALİTE YÖNETİMİ
Ünite 3: Sağlık İşletmelerinde Kalitenin Geliştirilmesinde İnsan Kaynaklarının Rolü
TKY ve İnsan
İnsanı ve onu mutlu etmeyi ilke edinmiş, diğer bir ifadeyle tümüyle insana odaklı bir yönetim felsefesi olan TKY için insan, hem kalite çabalarının kendisine adandığı ilham kaynağı, hem de kalitenin bizzat mimarıdır.
İnsanı merkeze alan özel bir yönetim felsefesine sahip olan TKY, müşteriler, çalışanlar ve işletme sahipleri, şubeler, tedarikçiler ve toplum genelinde “insanın mutluluğunu” esas alan ve bu anlamda tüm sosyal paydaşlarının dengeli bir şekilde mutluluğunu sağlamaya gayret eden özgün bir bakış açısıyla yola çıkmaktadır. TKY felsefesinin böyle özel bir kalite bilincini inşa etmeye odaklanması, günümüz dünyasında yaygınlaşan hedonizm (hazcılık) merkezli hayat felsefesinden dolayı, bireylerde körelmeye yüz tutmuş olan “empati kurma” erdemini harekete geçirebilmesi açısından oldukça önemli bir hamledir. Çünkü empati kurabilme becerisi sayesinde ortak faydaya hizmet edebilecek yaratıcı ve yenilikçi fikirler üretilebilmekte, bu şekilde toplumsal ihtiyaçlara cevap verecek yepyeni çözümler geliştirilebilmekte, daha da önemlisi toplumlar ancak empati kurabilen bireyler sayesinde bir arada kalabilmektedir. Bu nedenle, TKY felsefesi sayesinde; hem işletme sahiplerinin, hem müşterilerin ve hem de çalışanların hep birlikte mutlu olabileceği, ticari süreçte rol alan tüm aktörlerin birlikte fayda elde edebileceği fikri, o tarihten sonra geliştirilecek olan neredeyse tüm yönetim yaklaşımlarına ilham kaynağı olmuştur.
Bir işletmenin finansal kaynakları, doğal kaynakları ve teknik donanımı ne kadar büyük olursa olsun, bu kaynakları insan ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde bir araya getiren, toplum için “kalite” ve “değer” üretilmesini sağlayan asıl güç, işletmenin sahip olduğu insan kaynağıdır. Ancak bu güç sayesinde bir işletme; tüm iç ve dış çevre faktörlerinin yarattığı tehditlerle başa çıkabilmekte, yepyeni ürün fikirleri üreterek diğer işletmelere göre rekabet üstünlüğü elde edebilmekte ve böylece uzun yıllar boyunca hayatta kalabilmektedir. Özellikle sağlık sektörü gibi tamamen insan merkezli faaliyetler yürüten bir alanda İKY’nin rolü son derece hayati öneme sahip olduğu açıktır. Her alandan işletmede olduğu gibi sağlık işletmelerinde de İKY biriminin yerine getirmesi gereken temel işlevler ise genel olarak aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Planlama • Kadrolama • Performans değerleme • Ödüllendirme, yetiştirme ve geliştirme • Endüstri ilişkileri • Koruma
İKY birimi, bir işletmede üç temel alanda önemli rol oynamaktadır: Yönetsel Rol, İşlevsel Rol ve Stratejik Rol. TKY felsefesinde insan, işletme faaliyetlerinin çıkış noktasıdır. TKY ile İKY arasındaki en önemli ortak nokta; her ikisinin de çalışanların aktif katılımına, takım
çalışmasına ve çalışanların eğitimine ve yenilikçiliğe dayanan, rekabet üstünlüğü elde etmeye odaklanmış, kapsamlı birer yönetim uygulaması olmalarıdır. Bu
nedenle, TKY vizyonunun iletilmesinde, prosedürlerin uygulanması için gereken detayların tasarlanmasında, hayata geçirilmesinde ve tüm bunlar için gereken coşkunun yaratılmasında, özetle işletmede “TKY anlayışına dayalı bir örgüt kültürünün” oluşturulmasında, İKY birimi etkin bir rol oynamaktadır. Sağlık işletmelerinde böyle bir kültürün tesis edilmesi, işletmenin başarısını ciddi ve hızlı biçimde etkileyecektir.
Yapılan bazı araştırmalar, TKY odaklı bir insan kaynakları yönetiminin işletme içinde yenilikçiliği, yenilikçiliğin ise işletme performansını olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir. Çünkü bir işletme için rekabet üstünlüğü elde edebilmenin yolu; daha kaliteli, diğer bir ifadeyle rakiplere kıyasla müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilen yepyeni ürünler geliştirebilmekten geçmektedir. Bu nedenle bilhassa sağlık işletmelerindeki İKY uygulamalarında, yenilikçiliğin merkeze alınması büyük önem taşımaktadır.
TKY anlayışı kaliteden herkesi; yani “müşteri odaklı” olarak hareket etme, sıfır hata, sürekli iyileştirme yapma, mükemmelliği arama gibi önemli bir süreçten tüm çalışanları sorumlu tutmaktadır. Çünkü bu bir sorumluluğun yerine getirilebilmesi, ancak çalışanlara kendi görev alanlarında yenilik yapma ve karar verme konusunda özgürlük verilmesine bağlıdır. Bu nedenle sağlık hizmetlerinde TKY odaklı bir çalışma anlayışının tesis edilmesi, ilgili sağlık işletmesindeki tüm insan kaynaklarının hasta memnuniyeti merkezli olarak yenilikçi ve yaratıcı fikirler geliştirmelerine, sorunların tespiti ve çözümüne yönelik hamleler geliştirmede yapıcı ve üretken bir atmosferin yaratılmasını sağlayacaktır.
Kalite Kültürünün İnşa Edilmesi
Bir işletmede TKY’nin başarılı olma olasılığı ve ömrü, o işletmedeki insan kaynaklarının etkinliğine ve kalite konusundaki ortak gayretine doğrudan bağlıdır. Tüm çalışanları bu gayret çerçevesinde hareket etmeye yönlendirmenin yolu ise işletmede insan kaynaklarının sürekli olarak beslenip enerji alacağı bir hayat kaynağı, yani “kalite kültürü” inşa etmektir. Özel bir hizmet sahası olan sağlık hizmetleri alanında “işletme, hasta ve çalışan” üçgeni dâhilinde ayrıntılı bilgi edinilmesi, mevcut kültürün durumu ile ilgili önemli veriler sunacaktır. Bu veriler ise yeni kültürün yani “kalite kültürünün” inşa edilebilmesi ve kültürün dayanacağı temel esasların belirlenmesi açısından neler yapılması gerektiği konusunda yol gösterecektir. Bu aşamadan sonra, kalite kültürünün tesis edilme sürecine geçilebilecektir. İnsan kaynakları merkezli olarak gerçekleştirilecek adımlar şunlardır:
• Müşteri odaklılık • Her şeyden önce kalite • Süreçlerin iyileştirilmesi
• Veriler ve kalite geliştirme araçları • Tam katılımın sağlanması • Liderlik, işbirliği ve takım çalışması • Eğitim ve geliştirme • Ölçme ve izleme • Önlem alma
Kalite Organizasyonunun (Kalite Biriminin) Kurulması
Bir işletmede TKY’nin hayata geçirilmesi, başarılı olması ve sürdürülebilirliğinin sağlanabilmesi için en önemli şart; kalitenin planlanması, organize edilmesi, geliştirilmesi, iyileştirilmesi ve kontrolünü sağlayacak özel bir organizasyon yapısının oluşturulmasıdır. Bu yapı sağlık işletmesinin dışında değil, mevcut organizasyon yapısının içerisinde, “kalite organizasyonu” veya “kalite birimi” adıyla ayrıca oluşturulur. Bu özel organizasyon yapısı, tıpkı işletmedeki diğer üretim, pazarlama, muhasebe veya halkla ilişkiler birimleri gibi ayrı bir birim (departman) olarak kurulmalıdır.
Ülkemizde Sağlık Bakanlığına bağlı Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü bünyesinde kurulan, özel bir daire başkanlığı gözetiminde olmak üzere il bazında gerçekleştirildiği görülmektedir. Her ilde faaliyet gösteren il sağlık müdürlükleri, kaliteyle ilgili tüm çalışmaları, il kalite koordinatörlükleri aracılığıyla; 2. ve 3. basamak sağlık hizmetleri veren hastaneler, ambulans servisleri ve halk sağlığı birimleri bünyesinde çalışan “insan kaynakları” yardımıyla ayrı ayrı yürütmektedir. 2019 yılında ülkemizdeki sağlık hizmetleri ve klinik kalite düzeyinin yükseltilebilmesi için, Sağlık Bakanlığı tarafından “Ulusal Klinik Kalite Konseyi” kurulmuştur Öte yandan ülkemizdeki kalite organizasyon yapısına alternatif olarak, herhangi bir sağlık işletmesinde insan kaynakları departmanının desteğiyle kurulacak “kalite organizasyonu” veya “kalite birimi” için daha basit ve işlevsel bir yapı da önerilebilir. Kurulacak kalite organizasyonu veya kalite birimi, ayrı bir fonksiyon (departman) olarak oluşturulmalı, sağlık işletmesinin merkez birimi olmalıdır. Bu birim veya organizasyonun içerisinde ise Kalite yönetim komitesi (kalite konseyi), kalite geliştirme ekibi, proses geliştirme ekibi ve kalite çemberleri gibi temel organlar oluşturulmalıdır.
Kalite Geliştirme Araçlarının Kullanılması
Sağlık işletmelerindeki TKY uygulamalarında; hem kalite sorunlarının tespit edilmesinde ve bu sorunların çözümlenmesinde, hem de mevcut kaliteyi daha da geliştirebilmeye ilişkin yaratıcı ve yenilikçi fikirler üretebilmeleri açısından kullanılabilecek bir takım teknikler söz konusudur. Literatürde kalite geliştirmede kullanılan en yaygın araçlardan biri EFQM mükemmellik modelidir. TKY alanında yaptığı çalışmalarla literatüre çok önemli katkılarda bulunan Ishıkawa, işletmelerdeki kalite sorunlarının; Beyin fırtınası tekniği, balık kılçığı (sebep sonuç) diyagramı, dağılma (serpilme) diyagramı, Pareto diyagramı ve kalite çemberleri gibi kalite geliştirme
araçları yardımıyla çözülmesinin mümkün olduğunu ifade etmiştir. Bu araçlara ilave olarak ayrıca sinektik teknik ve Delphi tekniği gibi yöntemlerden de yararlanılabilir.
EFQM mükemmellik modeli, işletmelerin mükemmellik açısından ne durumda olduklarını ölçebilmeleri için, güçlü yönlerini ve güçlendirmeleri gereken zayıf yönlerini görmelerini sağlayan bir öz değerlendirme modeli olarak kullanılmaktadır.
Osborn tarafından geliştirilen beyin fırtınası tekniği, yeni ürünlere yeni isim ve sloganlar geliştirebilme amacıyla ileri sürülmüş olup, bireylerin yaratıcı düşünebilme güçlerinin gelişmesini ve özgün fikirlerin üretilmesini sağlayan bir fikir yaratma sürecidir. Bu teknikte belirli bir sorunun çözümüne ilişkin fikirlerini tamamen özgür bir şekilde ifade etmek üzere en az 12 kişiden oluşan bir grup bir araya gelmekte, birbirlerinin fikirlerinden yararlanarak yeni fikirler geliştirebilmekte ve böylece sorunun çözümüne ilişkin çok sayıda öneri elde edilebilmektedir.
Ishıkawa tarafından geliştirilen balık kılçığı tekniği ile belirli bir sorunun veya sonucun olası nedenlerini tespit edebilmek mümkündür. Balık kılçığı (sebep sonuç) diyagramı, kalitenin geliştirilmesinin önündeki engellerin ortadan kaldırılması açısından büyük katkı sağlayabilecek bir tekniktir. Bu teknik yardımıyla sağlık işletmelerinde çalışanların sadece kalitenin geliştirilmesine engel olan sorunları çözmekle kalmayacağı, aynı zamanda çalışanların sebep sonuç ilişkileri kurabilme ve görevlerinin diğer görevlerle olan ilişkilerini idrak edebilme becerilerini de geliştirmesi beklenir.
Dağılma (Serpilme) Diyagramı kaliteyi etkileme veya geliştirme potansiyeli olan iki farklı değişken yani iki özellik arasındaki bir ilişkinin var olup olmadığını, var ise bu ilişkinin yönünü (pozitif veya negatif) belirleyebilmek için kullanılmaktadır, çünkü kalite problemleri genellikle ilişkilerin bozulmasından kaynaklanmaktadır.
Wilfredo Pareto’nun geliştirdiği ve kalite geliştirme çalışmalarında kullanılan pareto diyagramı, bir sorunun ortaya çıkmasında en çok önem taşıyan nedenin tespit edilebilmesi için kullanılmaktadır.
Gordon tarafından geliştirilen Sinektik teknik, ilk bakışta birbirinden farklı olan ve ilgisizmiş gibi görünen parçalar arasında bağlantı kurabilme esasına dayanmaktadır. Sinektik tekniğinde, bilinmeyen ve daha önce karşılaşılmamış sorunları daha tanıdık hale getirebilmeye çalışılır ve bunu yaparken de metaforlar (mecazlar, benzetimler) kullanılır. Sinektik tekniği yardımıyla, sağlık işletmelerindeki hizmet memnuniyetinin artırılması sürecinde, kalite geliştirme çabalarının önündeki engeller tespit edilebilir ve ortadan kaldırılabilir.
Helmer ve Dalkey tarafından askeri konularda analiz ve değerlendirmeler yapabilmek amacıyla geliştirilen Delphi tekniğinin, bireylerin sorunların çözümüne farklı açılardan bakmalarını sağladığı ve ortaya çıkan farklı görüşlerde uzlaştırma sağlamayı esas almaktadır.