SAĞ110U-SAĞLIK İŞLETMELERİNDE DAVRANIŞ
Ünite 2: Sağlık İşletmelerinde Kurumsal Koordinasyon ve İletişim
Sağlık Kurumlarında Koordinasyon
Sağlık hizmetleri, sağlığın geliştirilmesi, sağlığı olumsuz etkileyen unsurların giderilmesi, yeniden sağlıklı hâle getirilmesi için tanı ve tedavi işlemleri ile kalıcı olumsuzluklar ortaya çıktığında bunların yaşamla bağdaşır hâle gelmesi amacıyla gerekli olan rehabilitasyon ve sağlık eğitimi gibi bilgilendirmeleri içermektedirHer projenin sonucunda, benzersiz bir ürün, hizmet ya da sonuç ortaya çıkar.
Sağlık işletmelerinde koordinasyon ve iletişim, kurumsal faaliyetlerin yerine getirilmesinde yönetim kademesinin işlevselliği, iç ve dış müşteriler arasında gerekli bağın kurulması, işlerin doğru şekilde yönlendirilmesi ve bilgi akışının sağlanması, dolayısıyla faaliyetlerin istenen sonuçlara ulaşması ve istenen çıktıların elde edilmesi açısından önem taşımaktadır.
Kamu ve özel sektör işletmelerinin örgüt yapıları giderek büyümekte ve hizmet sağladıkları kitle genişlemektedir. Bunun sonucu olarak yürütülen faaliyetler çeşitlenmekte, işleyiş ve düzen daha karmaşık hâle gelmektedir. Bunun sonucu olarak da iş bölümü ortaya çıkmakta, farklı birimlerce yürütülen faaliyetlerin birleştirilmesi koordine edilmesi de hayati bir önem kazanmaktadır. Sağlık hizmetlerinin çeşitliliği, örgütlerin büyümesi, kamu ve özel sektör iş birliğinin artması gibi etmenler sağlık kurumlarında koordinasyonun önem kazanmasına neden olmaktadır. Sağlık yönetimlerinde de sık yaşanan yasal düzenlemeler nedeniyle sağlık kurumlarında örgüt yapıları değişime uğrarken, oluşan yeni durumla farklı görevler üstlenmektedirler. Koordinasyon konusu bu sebeple sağlık kurumları için vazgeçilmez bir unsur hâline gelmektedir.
Sağlık Hizmetleri ve Kurumları Kavramı
Sağlığın korunması ve hastalıkların tedavisi ve rehabilitasyonu için yapılan çalışmaların tümüne “sağlık hizmetleri” denilir. Tanımından da anlaşıldığı üzere sağlık hizmetleri;koruyucu, tedavi edici ve rehabilite edici sağlık hizmetleri olmak üzere sınıflandırılır.
Koruyucu sağlık hizmetleri, toplumu hastalık etkenlerinden uzak tutmaya veya hastalık etmenlerini yok etmeye yönelik hizmetlerdir.
Tedavi edici sağlık hizmetleri, uzman hekim sorumluluğunda hemşire ve diğer sağlık ekibi üyelerinin işbirliği ile sunulan hizmetlerdir. Tedavi edici sağlık hizmetleri ayaktan ve yataklı tedavi olmak üzere iki gruba ayrılır.
Rehabilitasyon hizmetleri, hastalık veya kaza sonucu kişilerin kaybettiği bedensel ve zihinsel becerilerinin tekrar kazandırılmasına yönelik hizmetlerdir.
Hastaneler matriks organizasyon yapısına sahip olup, fonksiyonel yönetici ve proje yöneticisi olmak üzere iki tip yönetici bulunmaktadır. Fonksiyonel yönetici, gruplandırılmış birtakım faaliyetlerin, dolayısıyla o bölümün yönetimini üstlenmiş yöneticidir. Proje yöneticisi
ise, belirli bir malın/hizmetin üretilmesiyle ilgili faaliyetlerin planlanması, organizasyonu ve yürütülmesi sorumluluğunu üstlenmiştir. Matriks organizasyon yapısında, personel her iki yöneticiye de bağlı bulunmaktadır. Dolayısıyla proje yöneticisi ile fonksiyonel yönetici, personeli aynı olan idarecilerdir.
Örgütsel Koordinasyon Kavramı
Koordinasyon (eşgüdümleme); bir işin daha etkili bir şekilde yapılabilmesi için en uygun zamanda, en uygun şekilde ve en uygun araç-gereç kullanılarak amaçlar, faaliyetler, organlar ve bireyler arasında uyum ve işbirliğinin sağlanmasıdır.
Koordinasyon organizasyonda meydana gelen karışıklıkların önlenmesi, belirlenen amaç ve hedeflere ulaşmak için uygulanacak planlardan sapma olmaksızın uygulanması, çalışanlar arasında ilişkilerin geliştirilmesi ve sorunların çözülmesinde önemlidir. Koordinasyon fonksiyonunun yerine getirilmesinde yöneticilere büyük görevler düşer. Bu nedenle yöneticilik koordinatörlük olarak da tanımlanabilir.
Sağlık İşletmelerinde Koordinasyon Kavramı
Koordinasyon, sağlık kurumları gibi çok takımlı projelerde merkezi bir konudur ve çabaları birden çok takım arasında hizalamak için kullanılan entegrasyon süreçlerinin, performansın ve kalitenin önemli bir etkenidir.
Koordinasyon, maliyette azaltmaya ek olarak, personel arasındaki etkili koordinasyon, hastanede yatan hastaların bakımında olağandışı ölüm ve yanlış tedavi gibi olumsuz olayları azaltır. Koordinasyon olaylara başarılı bir müdahaleyi, kaynakların etkin kullanımını ve zamanın iyi değerlendirilmesini sağlamaktadır. Acil veya yüksek riskli ve kritik süreçleri içeren, öngörülemeyen ve hızla değişen koşullar bu duruma uygun koordinasyon yaklaşımlarını gerektirmektedir. Özellikle hayati tehlikenin söz konusu olduğu olaylarda çok kısa süreler dahi önemli olup ihtiyaç duyulan kişi ve kurumların koordineli olarak hızlı ve doğru bir şekilde olaya müdahale etmesi gerekmektedir.
Normalde bir hastanede verimlilik önemli bir hedef olabilir, ancak bir kişinin hayati durumu söz konusu olduğunda gerekli müdahalelerin zamanında yapılması verimlilik hedefinin de çok ötesine geçebilir. Başarı, daha fazla hasta görmek değil, en yüksek risk altındaki hastalara bakmak ve sağlıklı olanların sağlığını korumak için iyi bir koordinasyon ve iletişim sağlamaktır. Böyle durumlarda değer stratejisi benimsenmelidir. Değer stratejisi,“müşteri memnuniyetiyle sonuçlanan süreçleri koordine etmenin temeli” olarak tanımlanmıştır.
Koordinasyon Teknikleri
Koordinasyonun örgütsel amaçlar açısından etkin bir şekilde yerine getirilmesi için;
• İyi ve basit bir organizasyon yapısı oluşturulması, • İşletme plan ve programlarının uyumlaştırılması, • İyi bir iletişim sisteminin kurulması,
• Örgüt içinde işbirliği anlayışının geliştirilmesi, • Hiyerarşik yapı içinde her kademenin gönüllü olarak koordinasyona katılımlarının özendirilmesi gerekmektedir.
Bir kuruluş bünyesinde koordinasyonun etkin bir şekilde kurulması için önce iyi bir örgütlenmenin sağlanması gereklidir. Daha sonra kuruluş bünyesindeki personelin koordinasyonu sağlayacak şekilde gerekli eğitim programlarına tabi tutulması gerekmektedir.
Koordinasyon Çeşitleri
Koordinasyon sağlama yollarını altı grupta toplayabiliriz. Bunlar; hiyerarşiye dayanan koordinasyon, inandırıcı koordinasyon, komiteler yoluyla koordinasyon, yatay ve dikey koordinasyon, yapı ve görevle ilgili koordinasyon, iç ve dış koordinasyondur.
Hiyerarşiye Dayanan Koordinasyon: Yöneticinin astları üzerinde sahip olduğu yetki ve otorite, koordinasyonu sağlamada önemli kolaylık sağlar. Ancak bu tür koordinasyon çalışanın kendisine söyleneni yapma ve yöneticiye itaat etme ilkesine dayanan bir koordinasyondur.
İnandırıcı Koordinasyon (Gönüllü Koordinasyon): Yetki ve otorite kullanmak veya emir vermek yerine, çalışanların inandırılmak ve ikna edilmek suretiyle uyum içinde hareket etmelerini sağlamaya yönelik koordinasyondur.
Komiteler Yoluyla Koordinasyon: Yönetimi oluşturan birimler arasında koordinasyonun birden fazla yöneticiden oluşan bir komite tarafından sağlanmasıdır.
Yatay ve Dikey Koordinasyon: Örgütün farklı kademelerinde bulunan bilimlerde, ast ve üstlerin aralarındaki iletişim bağlantısına ve iş birliğine dikey koordinasyon denir.
Yapı ve Görevle İlgili Koordinasyon: Yapıyla ilgili koordinasyon, bir örgütün daha başlangıçta ilk kurulurken koordinasyona elverişli olarak kurulmasıdır.
İç ve Dış Koordinasyon: Örgütün iki tür çevresi vardır. Bunlardan biri iç çevresi, diğeri de örgütün dış çevresidir. Örgütün iç çevresini örgütün sınırları içindeki çevre oluşturur. Dış koordinasyon ise farklı örgütler arasındaki koordinasyondur.
Koordinasyon İlkeleri
Sorumlu kişiler arasında doğrudan görüşmeler ile koordinasyon sağlanmalıdır. Koordinasyon sürekli bir işlem olarak düşünülmelidir. Planlama yaparken ve politikalar karşılaştırırken daha başlangıçta koordinasyon sağlanmalıdır. Bir sorun ile ilgili bütün etkenlerin karşılıklı olarak birbirleri üzerinde olan etkileri göz önüne alınarak koordinasyon yapılmalıdır.
Koordinasyon Sağlama Araçları
Haberleşme ve Bilgi Sistemleri. Geçici/Sürekli Komiteler ve Kurullar. Bütünleştirici/Aracı Yöneticiler.
Koordinasyonun Sağladığı Yararlar
Koordinasyon, örgütsel gelişmeye katkı sağlar. Yeni fikirlerin yayılmasına ve gelişmesine olanak verir. Sorunlar kime/hangi birime ait olursa olsun, diğer kişiler/birimler tarafından da gerçek anlamda anlaşılır. Karışıklık ve tekrarlar önlenebilir. Mevcut politika, plan ve ilkeler tüm örgüt çalışanları tarafından aynı şekilde anlaşılır. İşlerin düzenli bir şekilde yapılmasını, çalışanların şevkini artırır.
İletişim ve Örgütsel İletişim Kavramları
İletişim sözcüğü, Latincede “ortak” anlamına gelen “communis” kökünden türetilmiş ve “Communication” kelimesinin dilimizdeki karşılığı olarak kullanılmaktadır. “Communication” sözcüğü, kökeninden dolayı ortaklığı, toplumsallaşmış olmayı, birlikteliği ifade etmektedir. İletişim, bir kaynaktan (kişi, kişiler veya organizasyon), bir araçla (yazılı, sözlü, görsel veya beden dili ile), bilgi, haber, düşünce, durum, duygu veya kültürün bir başka insan veya insan topluluklarına aktarılmasıdır. İletişimin gerçekleşebilmesi için kaynak, mesaj, kanal, alıcı ve geri bildirimden oluşan iletişim süreci bileşenleri gereklidir.
İletişimin Sınıflandırılması
İşleyiş yönü bakımından iletişim, tek yönlü iletişim veyaiki yönlü iletişim olmak üzere ikiye ayrılır. ir toplumsal ilişkiler sistemi olarak iletişim;kişisel iletişim, örgütsel iletişim, kişiler arası iletişim, grup iletişimi olarak sınıflandırılmaktadır. Kişiler arasında kullanılan iletişim biçimleri sözlü, sözsüz ve yazılı iletişim ve elektronik iletişimolmak üzere dörde ayrılır.
Örgütsel İletişim
Örgütsel iletişim, örgütün işleyişini sağlamak ve örgütün amaçlarını gerçekleştirmek için örgütü meydana getiren bölüm ve öğeler ile çevresi arasındaki bilgi ve düşünce alışverişini sağlayan toplumsal bir süreçtir.
Örgüt içi iletişim genel olarak formal (resmî, biçimsel) ve informal (resmî olmayan, biçimsel olmayan) iletişimolarak ikiye ayrılır. Formal iletişim de kendi içindedikey, yatay ve çapraz iletişim biçimlerini (iletişim kanallarını) barındırır. Dikey iletişim, örgütteki hiyerarşik yapı içerisinde gerçekleşen astlar ve üstler arasında aşağıdan yukarıya veya yukarıdan aşağıya doğru gerçekleştirilen iletişim biçimidir. Yatay iletişim, bir örgütte aynı düzeydeki kişi ve birimler arasında gerçekleştirilen iletişimdir. Çapraz iletişim, bir örgütte farklı birimlerde çalışan ast ve üstler arasındaki iletişim olup, sorun çözme, süreç geliştirme, bilgilendirme işlevleri sırasında gerçekleşen iletişim şeklidir. İnformal iletişim ise, daha çok kendi kendine ortaya çıkan, örgüt tarafından kontrol edilemeyen, biçimi, kapsamı, yeri ve zamanı belli olmayan iletişim biçimlerini ifade etmek için kullanılan bir kavramdır.
İletişimi Etkileyen Faktörler
İletişim kanalları ve kanalları etkileyen çevresel koşullar fiziksel ve teknik engeller olarak adlandırılmaktadır.
Psikolojik ve Sosyal Engeller, iletişim sürecine katılan bireylerin, kendi kişisel özelliklerinden kaynaklanmaktadır. Örgütsel engeller ise Örgüt büyüklüğü ve fiziksel yapısı, aşırı bilgi yüklemesi, geribildirim yetersizliği, statü farklılıkları, yönetim tarzı, hiyerarşi, rol ilişkileri, zaman baskısı gibi engellerdir.
Kurumsal İletişim Kavramı ve Sağlık Kurumlarında İletişim
Kurumsal iletişim, kurumun amaç ve hedeflerine ulaşması, işleyişini sağlaması için gereken üretim ve yönetim süreci içinde, kurumu oluşturan bölüm ve öğeler arasında eş güdümü, bilgi akışını, motivasyonu, bütünleşmeyi, değerlendirmeyi, eğitimi, karar almayı ve denetimi sağlamak amacıyla belli kurallar içinde gerçekleşen iletişim sürecidir.
Sağlık kurumlarında iç iletişim ağının sağladığı avantajlar: Yorum, öneri ve tavsiyelerin sağlanması, olası etki ve grup reaksiyonlarının öncesinde görülebilmesi, farklı fikir ve stratejileri ortaya çıkması, destek ve etki genişletme, çalışma ilişkilerini düzene sokma, gelişmiş bilgi akışı ve bilgi yönetimidir.
Hastane iletişimi, sağlık kurumlarının yönetiminden itibaren, personelle hastalar arasında gerçekleşen kurum içindeki iletişimi kapsar.
Hekim-Hasta İletişimi
Hekimhasta ilişkisi, hekim ve hasta açısından bütün olarak değerlendirilmelidir. Hekim hasta ilişkisi, karşılıklı güven esasına dayandırılmalıdır. Tedavi sürecinin etkin olabilmesi ve istenmeyen bazı sonuçlarla karşılaşabilme olasılığını azaltmak için hekimin hastasının bütün kişisel özelliklerini tam olarak bilmesi gerekmektedir. Hastanın da hekimine yeterince bilgi verebilmesi için, hekimine güvenmesi ve hekiminden tedavi konusunda tam destek görmesi gereklidir.
Hekim hasta ilişkisinde, hekimin sorumlulukları dahilinde hekimin dikkat etmesi gerekenler aşağıda özetlenmiştir:
• Öncelikle sağlık bir erdem olarak kabul edilerek, insanları hastalıktan korumak amaçlanmalıdır. • Hastalar çevreleri ile bir bütün olarak değerlendirilmelidir. • Hastalar ayrı bir varlık olarak algılanmalıdır. Kişiliği ve sırlarına saygı gösterilmelidir. • Hastanın tanı ve tedavinin tüm aşamalarına katılımı sağlanmalı, yol gösterici ve bilgi verici olma rolünü benimsemelidir. • Hastadan tüm uygulamalar için onun bilgilendirildiğini gösteren onayı alınmalıdır. • Hekim, hastalarına karşı güler yüzlü davranmalı ve şefkatli olmalıdır. • Hekim, hastasına yaklaşırken hastanın içindebulunduğu ruh hâlini de göz önüne almalıdır. • Hekim, hastalarına ilaçların kullanımı, diyet gibi bütün konularda kesin, net ve hastanın
anlayabileceği bir dille, tıbbi terminoloji kullanmadan açıklama yapmalıdır. • Hekim, klinik tanıda gereksiz iyimserlik veya kötümserlikten kaçınmalıdır. • Hekim, hastalığın seyrini hastaya veya yakınlarına gerekli hâllerde uygun bir dille anlatmalıdır. • Hekim, bütün hastalarına eşit muamele etmelidir. • Hekim sır saklamasını bilmeli ve bu konuda güven verici olmalıdır. • Hekim, hastasıyla konuşma sırasında uygun kelimelerin seçimine özen göstermelidir. • Hekim, yazılı ya da kaydedilmiş bilgilerle desteklenen bir konuşma tarzını seçmeye özen göstermelidir. • Hekim, hastasının soru sormasını teşvik etmelidir. • Hekim, hastasına karmaşık bilgi vermekten kaçınmalıdır. • Hekim, hastasını dinlemelidir ve hastasına gerekli olan zamanı ayırmalıdır. • Gerek hekim gerekse hasta iletişiminin bütünaşamalarında açık ve dürüst davranmalıdır. • Hekim, hastasına sıcak davranmalı ve anlatımı güçlendirici öğelere de zaman zaman başvurmalıdır.
Hekim-Hasta İletişim Engelleri: Hekimlerin veya sağlık personelinin iletişim biçimine bağlı olarak hastaların muayene sürecine katılımını kısıtlayan ve cesaretlerini kıran davranışlarını şu şekilde sıralamak mümkündür: Hastanın ilgisini söndüren teknik sözcüklerle dolu bir dil kullanma, Saate bakma ya da bekleyen hasta listesine göz atma, Hasta üzerinde bir şeyler düşündüğünü ve rahatsız edilmemesi gerektiği izlenimi bırakacak biçimde kendi kendine bir şeyler mırıldanma, Hastanın sözünü kesme ya da tamamlayarak sonlandırma, Hastaya vizitenin bittiğini söylemeden hemen uzaklaşma, Hastanın sorularını duymazdan gelme, Hastayı dinlememe belirtileri verme.
Hekim-Hasta İletişim Modelleri: Hekim hasta iletişiminde farklı modeller yer almakla birlikte, literatürde en çok karşılaşılan modeller, “Parsons”, “Freidson” ve “Emanuel ve Emanuel” tarafından geliştirilen modellerdir. Bu modeller arasında en gelişmiş olanı Emanuel ve Emanuel tarafından geliştirilen hasta hekim iletişim modelidir.
Parsons’un HekimHasta İlişkisi Modeli: Parsons olaya işlevsellik bakımından yaklaşmıştır. Buna göre toplumda herkesin bir işlevi vardır. Dolayısıyla, Parsons’a göre toplum çeşitli rolleri olan mekanizmalardan oluşmaktadır. Bu bağlamda hekim hastaya, hastanın da hekime ihtiyacı söz konusudur.
Freidson’un HekimHasta İlişkisi Modeli: Hekimin otoritesinin belirli bir şekilde hissedildiği Parsons’un hekimhasta ilişkisi modeline farklı bir bakış açısı ile yaklaşan Freidson, hekim ve hastanın çeşitli
beklentilerinin varlığı neticesinde çatışma meydana geleceğini ve çatışma ile birlikte hekimin otoritesinin azalacağını iddia etmektedir. Modele göre hastaya uygulanacak tedavi neticesinde pozitif değerlerin sağlanması, hekimin hasta ile oluşturulacağı iş birliğine bağlıdır.
Emanuel ve Emanuel’in HekimHasta İlişkisi Modeli: Hekimhasta ilişkisine yönelik E.J. Emanuel ve L.L. Emanuel, hekim ve hasta arasındaki ilişki modellerini paternalistik, bilgilendirici, yorumlayıcı ve uzlaşmacı modeller olmak üzere dörde ayırarak incelemiştir. Paternalist model: Hekim merkezli olarak geliştirilen paternalist modelde, hekim otoritesi ön plandadır. Hastaya uygulanacak tedaviyi ya da yapılacak müdahaleleri en iyi hekimin bileceği ve hekimin hastayı koruyacağı ve hasta için en iyi olanı tercih edeceği varsayılmaktadır. Bilgilendirici model: Bu modelde hekim, hastaya hastalığı ile ilgili seçim yapabilmesi için tüm seçenekleri sunar ve hastanın beklenti ve değerlerine en uygun tıbbi müdaheleyi seçme imkânı sağlar. Hasta seçimini yapar ve hekim bu tercihi uygular. Yorumlayıcı model: Yorumlayıcı model genel hatlarıyla bilgilendirici modele benzemektedir. Ancak bu modelde hekim hastaya seçenekleri sunmadan önce hastanın değer vargılarını ortaya çıkarması için hastaya yardımcı olmakta, ne istediğini anlamakta ve bunları yansıtan seçeneği seçmesi için hastaya yardımcı olmaktadır. Modele göre, hekim hastanın değerlerini yargılayamaz. Ancak hekimin kendi değerlerini hastaya kolayca kabul ettirmeye yönelik olası davranışları, bu modelin taşıdığı risklerin başında gelmektedir. Bu modelin bilgilendirici modelden temel farkı, bilgilendirici modelde olduğu gibi hekimin seçenekleri hastaya sunduktan sonra, seçimlerle ilgili riskin hastaya bırakılmamasıdır. Müzakereci model: Müzakereci modelde hekimin hastayı zorlamadan ikna etmesi söz konusudur. Modele göre hekimin seçenekleri ortaya koyma rolü devam etmektedir. Ancak diğer modellerden farklı olarak hekimin hastaya tedavisi ile ilgili tıbbi değerleri aktarması ve durumuna en uygun olanı seçmesi için rehberlik etmesi, onu cesaretlendirmesi ve önerilerde bulunmasıdır.