KOİ101U-KONAKLAMA İŞLETMECİLİĞİ
Ünite 2: Konaklama İşletmelerinde Yönetim ve Organizasyon
Yönetim ve Yöneticilik
Sosyologlara göre yönetim, bir sınıf ve statü sistemidir çünkü yönetim, örgüte bilgilerini getiren kişilerden oluşur. Siyaset bilimcilere göre yönetim, devlet yönetimi veya iktidarın örgütlenmesi anlamına gelir. İktisatçılara göre yönetim, tabiat, emek ve sermayeyle birlikte üretim faktörlerini oluşturur. Yönetim düşünürlerine göre ise başkaları aracılığıyla amaçlara ulaşmak ve iş görmek olarak ifade edilir. Yönetim, örgütsel amaçlara etkili ve verimli bir biçimde ulaşabilmek için kaynakların planlanması, örgütlenmesi, yönetilmesi ve denetlenmesi sürecidir.
Yönetim Kavramı
Yönetim süreci genel olarak onu işleten veya ona işlerlik kazandıran grup veya organlar açısından üçe ayrılmaktadır. Bunlar; ailesel (patrimonial), siyasal ve profesyonel yönetim olarak sınıflandırılmaktadır.
• Ailesel (Patrimonial) yönetim: İşletme sahipliğinin, temel karar mekanizmalarının ve yönetim kademelerinin önemli bir kısmının belli bir aileye mensup üyelerin elinde bulunması durumunda ortaya çıkan yönetim şekline ailesel yönetim adı verilmektedir. En belirgin özelliği üst yönetim kademelerinde aile ve akraba mensuplarının bulunmasıdır. Şahsilik, keyfilik, özel hayat ile yönetim arasındaki sınırlarının belirgin olmaması, yönetimin uzmanlık üzerine kurulu bir meslek olarak görülmemesi gibi özellikleriyle tanımlanmaktadır. Bazı konaklama işletmelerinde (butik otel işletmeleri, belediye belgeli oteller, pansiyon, apart otel ve küçük ölçekli otel işletmelerinde) bu durum yaygın biçimde görülmektedir. • Siyasal yönetim: İşletme sahipliğinin, temel karar mekanizmalarının ve yönetim kademelerinin önemli bir kısmının belli bir siyasal eğilim ve ilişkilere sahip kişilerin elinde bulunması hâlinde şekillenen yönetim biçimine siyasal yönetim denir. Bu tarz örgütlerde farklı siyasal/ideolojik görüşe sahip olan çalışanlar kariyer engeliyle karşılaşabilmektedir. Yani çalışanlar subjektif kriterlere göre değerlendirilmektedir. • Profesyonel yönetim: Temel karar mekanizmalarında ve yönetim kademelerinin hepsinde uzmanlık bilgisi ve yetenek temeline göre seçilen kişilerin oluşturduğu yönetim şeklidir. Ailesel ve siyasal yönetimin aksine şahsilik, keyfilik, özel hayat ile yönetim arasında sınırların belli olduğu bir yönetim tarzıdır. Max Weber’in üzerinde durduğu ve bürokratik ilişkilerin esas kılındığı modern işletmelerin örgütlenme biçimidir. Kurumsal olarak ifade edilen işletmelerde yönetimi bir meslek olarak edinen kişiler istihdam edilmektedir. Zincir ulusal ve uluslararası beş yıldızlı otel işletmeleri
profesyonel yönetim biçimiyle yönetildiği ifade edilebilir.
Yönetimin Amacı
Örgütsel amaçlar üç başlık altında ele alınmaktadır. Bunlar:
• Düzen amacı: Örgütte çalışanların, örgütte istenen sonuçlara ulaşılması için gerekli davranışları göstermeleridir. • Kültürel amaçlar: Her örgütün kendine göre bir kültürü vardır. Örgüt kültürü örgüt üyelerini diğer örgütün üyelerinden ayıran kolektif davranış biçimidir. Dolayısıyla örgüt kültürü var olan çalışanlara uygun olmalı, aynı zamanda örgütü temsil etmelidir. • Ekonomik amaçlar: Kâr amacı güden her örgütün temel amacı finansal başarıya ulaşmaktır. Dolayısıyla hiyerarşik kademedeki her çalışanın örgütün amaçlarını, hedeflerini bilmesi ve buna göre hareket etmesi sağlanmalıdır. Konaklama işletmelerinde finansal başarıyı belirleyen en önemli gelir kalemi oda satışlarıdır. Getiri yönetimi perspektifiyle sorumlu çalışanların hedefe yönlendirilmesi yöneticilerin görevidir.
Getiri yönetimi; doğru odanın, doğru fiyatla, doğru zamanda, doğru müşteriye ve doğru kanaldan satılmasıdır.
Yöneticilik Kavramı
Yönetici, bir örgütün belirlediği amaçlara ulaşabilmesini sağlayacak faaliyetler olan planlama, organizasyon, liderlik ve kontrolden sorumlu olan kişidir.
Yöneticinin Sorumlulukları
Konaklama işletmelerinde yönetici olmak birçok sorumluluğu da beraberinde getirmektedir. Müşterilerin konaklama deneyiminin rahat, huzurlu ve mutlu bir şekilde geçirebilmesi, çalışanların işlerini aksatmadan yapabilmeleri, aynı zamanda onların mutluluğu ve otelin finansal performansı yönetimin başlıca sorumluklarındandır.
• Müşterilere karşı sorumluluk: Müşterilerin otele giriş (karşılama, kayıt ve odaya refakat), konaklama (geceleme, yeme-içme vb. tüm faaliyetler) ve çıkış (uğurlama) sürecinde müşterileri iyi bir şekilde ağırlamak, onların tekrar işletmeyi tercih etmelerini sağlamak yöneticinin sorumluluğundadır. Yani yönetici, müşterilerine evinden uzak bir ev imajı yaratmalıdır. • Çalışanlarla ilgili sorumluluk: Konaklama işletmelerinde personel devir oranı oldukça yüksektir. Ücretlerin düşük olması, temel hakların eksikliği, yoğun ve uzun mesai süreleri çalışanların motivasyonunu düşürmektedir. Bunun için yönetici, çalışanların koşullarını iyileştirmeli, korumalı ve mutlu olmalarını sağlamalıdır.
• Konaklama tesisinin bakımı ile ilgili sorumluluk: Konaklama tesisinin bina, makine ve teçhizatlarının rutin bakımlarının yapılmasını sağlamak ve takip etmektir. • İşletmenin finansal performansı ile ilgili sorumluluk: Yönetici işletmenin mali sorumluluğunu da taşımaktadır. Satın alma, fiyatlandırma, bütçeleme, iş gücü maliyetleri, toplam harcamalarla ilgili karar ve uygulamalardan sorumludur.
Yöneticinin Rolleri
• Bireylerarası roller: Yöneticiler örgüt içindeki görevleri nedeniyle bazı bireylerarası rolleri yerine getirirler. Bunlar; temsil rolü, liderlik rolü ve ilişki rolüdür. • Bilgi sağlama rolü: Yönetici çeşitli kaynaklardan bilgilerin temin edilmesi ve temin edilen bilgilerin gerekli yerlere/departmanlara iletilmesini sağlamaktadır. Yönetici; hızlı, doğru ve tutarlı bilgileri elde etmek için teknolojiden ve sosyal sermayesinden yararlanabilmelidir. Yöneticilerin bilgi toplama ve dağıtma işlevi üç rol üzerinden tanımlanmaktadır. Bunlar; kontrol rolü, dağıtıcılık rolü, sözcülük rolüdür. • Karar almaya ilişkin roller: Yöneticinin temel görevlerinden biri doğru ve tutarlı kararları vermektir. Yönetsel kararların temel girdileri yöneticinin ve ekibinin çeşitli kaynaklardan elde ettiği bilgilerdir. Yöneticinin karar almaya ilişkin rolleri girişimci rolü, anlaşmazlıkları çözümleyici rolü, kaynak dağıtıcı rolü ve müzakerecilik rolü olmak üzere dörde ayrılmaktadır.
Kitabın 36 sayfasındaki Tablo 2.1 Yönetici Rolleri ve Faaliyetleri’ni inceleyiniz.
Yönetimin İşlevleri
Fayol, yönetsel faaliyetleri beş ayrı işlevde toplayan ilk yazardır. Fayol’a göre (1962) yönetimin işlevleri şunlardır:
• İleriyi görmek • Örgütlemek • Yürütmek • Koordine etmek • Denetlemek
Planlama
Plan, geniş anlamda tutulacak yol ve davranış biçimi, planlama ise amaçlar ile bunlara ulaştıracak araçların ve imkânların seçimi veya belirlenmesidir. Konaklama işletmelerinde yönetici olan birinin maddi ve beşerî kaynakları kullanarak belirli amaçlara ulaşmak için öncelikle planlama yapması gerekmektedir. Bunun için yöneticinin öncelikle
• Kısa ve uzun dönem hedef ve stratejilerini seçmesi,
• Amaçlara ulaştırıcı politika ve yöntemleri geliştirmesi • Denetim için temel olacak yürütme ölçütlerini saptaması, • Değişen koşulların etkisiyle eski planların gözden geçirmesi gerekmektedir.
Planlamanın özellikleri şu şekilde sıralanabilir:
• Planlama bir seçim ve karar verme sürecidir. • Planlama; risk, amaç ve varsayımlar ile ilişkili bir kavramdır. • Planlama esnek ve dinamik bir süreçtir.
Planlama aşaması belirli bir sistemi takip etmelidir.
1. Misyon tanımlama 2. Kuvvetli yönünü analiz etme 3. Zayıf yönünü analiz etme 4. Fırsatları tanıma 5. Tehlikeleri tanıma 6. Hedefleri oluşturma 7. Amaçları oluşturma 8. Taktik geliştirme 9. Faaliyetleri geliştirme 10. Planları izleme
Misyon, işletmenin varoluş nedeni ve strateji oluşturma sürecinin önemli bir başlangıç noktasıdır.
Plan türleri: Örgütlerde planlar; kullanım biçimlerine, niteliklerine, kapsadıkları döneme ve biçimsellik derecelerine göre sınıflandırılmaktadır. Kullanım biçimlerine göre planlar tek kullanımlık ve tekrarlanan/sürekli planlar olarak ikiye ayrılmaktadır. Niteliklerine göre planlar stratejik planlar, taktik planlar, operasyonel planlar olarak üçe ayrılmaktadır. Kapsadıkları dönemlere göre planlar kısa, orta ve uzun dönemli planlar olarak üçe ayrılmaktadır. Biçimsellik derecesine göre planlar biçimsel ve biçimsel olmayan planlar olmak üzere ikiye ayrılmaktadır.
Örgütleme
Örgüt, ortak bir amaç için kurulmuş, ortak bir çalışma düzenine sahip ve elinde bulunan kaynakları yönetebilen toplumsal bir düzendir. Örgütleme ise, işletme amaçlarına ulaşmak için insanların, araç-gereçlerin ve diğer olanakların bulunması, etkin bir çalışmayı gerçekleştirecek biçimde düzenlenmesi, yapılacak işlerin gruplandırılıp belirli bölümlere bağlanması, yetki ve sorumlulukların belirlenmesidir. Örgütlemeyle ilgili tanımlar şu şekildedir:
• Örgütler belirli amaçlar doğrultusunda kişilerin gayretlerini birleştirdikleri yapılandırılmış bir süreçtir, • Örgütleme bir yönetim fonksiyonudur, • Örgütleme insan-iş-teknoloji faktörlerini birleştiren bir sistemdir, • Örgüt sosyal bir varlık, sosyal bir sistemdir,
• Örgütleme teknik ve sosyal faktörlerle ilgili bir düzenlemedir, • Örgütleme bir işletmede işleri, mevkileri, çalışanları ve arasındaki otorite ve haberleşme ilişkilerini gösteren yapıdır, • Örgütleme kişilerin tek başların gerçekleştiremeyecekleri amaçları, başkaları ile bir araya gelerek bir grup hâlinde gayret, bilgi ve yeteneklerini birleştirerek gerçekleştirmelerini sağlayan bir iş bölümü ve koordinasyon sistemidir, • Örgütleme bilgi işleyen bir sistemdir. Örgütler müşterileri için değer yaratmak üzere işletmenin entelektüel sermayesinden yararlanırlar, • Örgütleme, işletmenin değişen çevre koşullarına uyumunu sağlayan temel yönetim enstrümanıdır.
Örgütleme ilkeleri: Bir örgütün başarılı bir şekilde işlerliğinin sağlanması için uyulması gereken ilkeler vardır. Bu ilkeler, iş bölümü ve uzmanlaşma ilkesi, yetki ve sorumluluk denkliği ilkesi, yönetim birliği ilkesi, hiyerarşi ilkesi, merkezcil yönetim ilkesi, kumanda birliği ilkesi, disiplin ilkesi, genel çıkarların üstünlüğü ilkesi, ödüllendirme ve ücret ilkesi, hakkaniyet ilkesi, düzen ilkesi, çalışanları devamlılık ve denge ilkesi, girişim ilkesi ve çalışanlarda iş birliği ruhu ilkesi olarak sınıflandırılmaktadır.
Örgüt yapısını oluşturan unsurlar:
• Amaçlar ve faaliyetlerin niteliği • İş bölümü ve uzmanlaşma derecesi • Biçimselleşme (formelleşme) derecesi • Kontrol alanı • Organizasyondaki kademe sayısı • Merkezileşme derecesi • Çapraşıklık derecesi • Bölümlendirme • Emir-komuta ve kurmay organlarının oluşturulması • Komite ve gruplar • İletişim kanalları ve şekli
Yöneltme
Akademik kaynaklarda yürütme, yönlendirme ve emir- komuta olarak da ifade edilmektedir. Yöneltme, örgütün amaçlarına ulaşması için çalışanları harekete geçirme, iş verme, rehberlik etme faaliyetleridir.
• Motivasyon, kişilerin belirli bir amacı gerçekleştirmek üzere kendi arzu ve istekleri ile davranmaları ve çaba göstermeleri olarak tanımlanmaktadır. • Liderlik, insanları davranışa sevk eden güce sahip olma olarak ifade edilmektedir. Lider, insanların davranışlarını kendi istediği şekilde etkileyen ve bu etkileme eylemini gerçekleştirirken yol gösteren, aydınlatan, öğreten, ileriyi gören, emir ve talimat veren,
birlikte çalıştığı kimselerin istek ve ihtiyaçlarını zamanında sezen yaratıcı bir kimsedir. • Yöneticilerin başarısı ve organizasyonların etkinliğinde önemli rol oynayan süreçlerden biri iletişim sürecidir. • Güç, başkalarını etkileyebilme yeteneğidir. Güç kaynakları ise, bir kişinin başkalarını etkileyebilmek için kullandığı kaynaklardır. Beş önemli güç kaynağı vardır. Bunlar; zorlayıcı, yasal, ödüllendirme, karizmatik ve uzmanlık gücüdür. • Grup, ortak sosyal hedefleri izleyen, sosyal normlar, ilgiler ve değerlere göre karşılıklı roller oynayan, sosyal kişilerin tanınabilir, yapılaşmış sürekli birlikteliğidir.
Denetim
Denetim, işletme amaçlarına ne derecede ulaşıldığının belirlenmesi, ortaya çıkan sonuçlarla planlananlar arasında herhangi bir farkın olup olmadığının sorgulanmasıdır.
Etkin bir denetim sisteminin özellikleri şunlardır:
• Denetimin hangi amaçlarla yapıldığının ilgili kişiler tarafından açık olarak anlaşılması sağlanmalıdır, • Denetim sistemi örgütün yapısına uyumlu olmalıdır, • Denetim geleceğe yön verecek nitelikte olmalıdır, • Denetim faaliyeti bütün örgütü kapsamalıdır, • Denetim, denetlenen kişilere geri bildirim olanağı sağlamalıdır, • Denetim sistemi biçimsel olmalıdır, • Denetim sistemi yeterli ölçüde esnek olmalıdır, • Denetim için önemli kritik noktalar belirlenmelidir, • Denetim tarafsız olmalıdır, • Denetim sistemi, ekonomik olmalıdır.
Denetleme süreci: Bir konaklama işletmesinde denetim işlevinin etkin bir şekilde gerçekleştirilmesi aşağıdaki dört ana aşamanın gerçekleştirilmesi ile mümkün olabilir.
• Standart veya amaçların belirlenmesi: Organizasyon, iş süreçleri, bütçe ve maliyet vb. tüm konularda standartların tespit edildiği aşamadır. • Performansların ölçülmesi: Hem bölüm bazında hem de işletmenin genelinde belirlenen standartlar doğrultusunda performans ölçümünün yapılmasını ifade etmektedir. • Analiz ve karşılaştırma: Performans ölçülür ölçülmez, herhangi bir fark varsa sapmaların belirlendiği aşamadır. • Düzeltici tavır alma: Arzu edilen ancak gerçekleşmeyen performans, düzeltici faaliyetlerle istenilen yönde olması için düzenlemelerin yapıldığı evredir. Düzeltici
faaliyet dikkatlice yapılmalı ve problemleri azaltmalıdır.
Denetim araçları; Denetleme faaliyeti kişisel gözlem, finansal denetim ve iç kontrol araçlarıyla yapılmaktadır.
Yönetim ve Bilgi Teknolojileri
Bilgi teknolojileri, kaynakların yönetilmesi, verimliliğin artırılması, ürünlerin pazarlanması, tüm paydaşlarla ilişkilerin geliştirilmesi gibi konularda işletmeye destek olan bilgisayar ve iletişim teknolojileridir. Konaklama işletmelerinde kullanılan bilgi teknolojileri şu şekilde sıralanabilir:
• Konaklama Yönetim Sistemi (KYS-Property Management System): İşletme süreçlerinin bilgisayar ortamında uygulama ve yönetimini sağlayan, operasyonel, istatistiki ve analitik veri üreten, birbirleriyle entegre çalışan paketlerden oluşan yazılımlar ve bunlarla entegre diğer sistemlerdir. • Getiri Yönetim Sistemi (GYS): Gerekli bilgileri toplayarak analiz eden ve oda envanterinin doğru müşteriye doğru fiyattan satılmasına yardımcı olan bir sistemdir. • Fiyat Araştırma Programı (Rate Shopper): Otel işletmelerinin piyasada kendisine rakip olarak gördüğü işletmelerin fiyatlarını takip etmesine imkân veren bir yazılımdır. • Dağıtım Kanalları Yönetim Programı (Channel Manager): Otel işletmelerinin online kanallara fiyat ve oda envanterinin tek bir yerden güncellenmesi ve yönetilmesini sağlayan; bununla birlikte online kanallardan gelen rezervasyon ve satışları konaklama yönetim sistemine aktaran bilgisayar yazılımıdır. • Çevrimiçi İmaj Yönetim Programı (Online Reputation Management Tool): Çevrimiçi imaj yönetim programı, internet ortamında işletme hakkında yayınlanan haberlerin, yorumların ve puanları çekerek yöneticiye sunmaktadır. • Stok Takip ve Yönetim Programı (Materials Control): İşletme stoklarının gerçek zamanlı durumunu gösteren, maliyetlerin hesaplanmasını sağlayan sistemdir. • Sipariş Takibi ve Rezervasyon Programı: Sipariş alma, sipariş takibi, yazar kasa POS işlemleri yapılabilmektedir.