KOİ101U-KONAKLAMA İŞLETMECİLİĞİ
Bölüm 1: Konaklama İşletmeciliğine Giriş
Konaklama İşletmeciliği ve Özellikleri
Konaklama İşletmeciliğinin Tarihi ve Endüstrileşmesi
Konaklama temel olarak bireylerin ikamet ettiği yerler dışına yaptıkları seyahatlerde asli olarak bir yerde kalma genellikle de kalınan bu mekânda ilave olarak yeme-içme faaliyetlerini tanımlamaktadır. Seyahatlerin turizm olarak nitelendirilebilmesi için seyahat edilen yerde en az bir gece kalma şartı ise konaklamayı turizm hareketi içerisinde bir sektör hâline getirmektedir. Bu bağlamda konaklama işletmeciliği, bireylerin turizm faaliyetlerinde asli olarak konaklama olmak üzere yeme-içme, eğlenme, spor, alışveriş gibi ihtiyaçlarını karşılayan ticari işletmeler ve faaliyetleri olarak tanımlanmaktadır.
İlk çağlarda insanlar seyahatlerini gıda alışverişi veya ticaret gibi zorunlu nedenlerle gerçekleştirmiş, konaklama yapılan yerler diğer insanların evlerinden oluşmuştur. Toplumsal yaşamın bir gereği olarak konukseverlik tarihte ilk kez bu zamanlarda ortaya çıkmış ve kavramın (hospitality) sonrasında literatürde de kavramsallaştırılmasına neden olmuştur.
Bireylerin konaklama ihtiyacı, imparatorlukların geliştiği dönemde ise yönetim ve kurumları tarafından üstlenilmiştir. Han ve kervansaraylar, yönetim ve kurumları tarafından işletilen ilk konaklama birimleri olarak nitelendirilmektedir.
Tarihte ilk han ve kervansaraylar 900’lü yılların sonlarında Orta Asya’da yaptırılmıştır. İlk kervansaraylardan biri Gazneli Mahmut tarafından 1020 yılında yapımı tamamlanan Rıbat-ı Mahi’dir. Han ve ker- vansarayların ilk ortaya çıkma amacının fethe çıkan askerlerin barınma, korunma, yeme-içme ve atların bakımı olduğunu belirtmek gerekmektedir.
İlk Çağ’da hanlar ağırlıklı olarak batıda ortaya çıkan ve yol üzerindeki ıssız yerlerde inşa edilen korunaklı konaklama birimleri, kervansaraylar ise doğudaki şehre yakın bölgelerde ya da şehirlerde konumlanan konaklama birimleri olarak görülmektedir.
Hanlar, yol üzerinde inşa edilen, seyahat edenlerin barınma, korunma ve yeme-içme ihtiyaçlarını karşılayan imparatorluk hakimiyetindeki tarihî konaklama birimleridir.
Roma İmparatorluğu döneminde yol üzerinde inşa edilen hanlar, askerlerle korunan, yüksek duvarlı ve kare planlı yapılardır. Bu yapılar o dönemde castrum olarak adlandırılmış, seyahat edenlerin konaklama dışında korunma, yeme-içme ve atlarının bakım ihtiyaçlarını karşılamışlardır. Orta Çağ’da barınma, korunma ve yeme- içme ihtiyacını karşılayan kurumlar kilise ve manastırlardır.
Hotel adı ilk defa İngiltere’de 1760’ların sonunda kullanılmıştır. Lundberg (1979) ilk İngiliz hanlarının geleneksel birahanelerin devamı olduğunu belirtmiş, İngiltere’de sayıları oldukça fazlalaşan hanlar sonraki
dönemlerde Avrupa otelciliğinin öncüsü durumuna gelmiştir. İngiltere’de otelciliğin gelişmesindeki faktörler Sanayi Devrimi sonucu ulaşımdaki gelişmeler ve ilk defa İngiltere’de ortaya çıkan “büyük tur” kavramıdır. Bu dönemde Fransa’da da Hotel Garni adı verilen ve yeme- içme hizmeti olmadan yalnızca konaklama hizmeti sunan işletmeler kurulmuştur.
Büyük Tur, İngiltere’de 1400’lü yıllarda soylu ve burjuva sınıfının Antik ve Doğu kültürüne meraklarını gidermek üzere birkaç ülkeye birden yaptıkları seyahatlerdir.
Osmanlı İmparatorluğu’nda oteller 19. yüzyılda ortaya çıkmıştır. Şark Ekspresi ile Paris ve İstanbul arası demir yolu ulaşımının sağlanması, doğuya olan merakın artması, Avrupa ülkeleri ile siyasi ve ekonomik anlaşmaların yapılması, Tanzimat Fermanı ile yabancılara verilen mülkiyet hakkı gibi nedenler başta İstanbul olmak üzere Anadolu’ya yapılan seyahatleri arttırmıştır. Pera Palas, dönemde ilk otel olarak İstanbul’da kurulmuştur.
Dünyada ve Türkiye’deki konaklama işletmeciliğinin gelişimi sayfa 5, Tablo 1.1’de sunulmuştur.
2020 yılında Türkiye’deki bakanlık belgeli tesis sayısı 4.780’e yatak sayısı ise 1.176.436’ya ulaşmıştır. Türkiye’deki en fazla bakanlık belgeli konaklama tesisi ve yatak sayısının ise sırasıyla Antalya, İstanbul, Muğla, İzmir ve Nevşehir illerinde olduğu görülmektedir. Konaklama tesisi ve yatak sayısının en fazla Antalya ilinde olmasının sebebi, Türkiye’nin turizm politikası olarak deniz, kum ve güneş turizmi (kitle turizmi) talebine daha fazla önem vermesine ilişkindir.
Konaklama işletmeleri 20. yüzyıldaki küreselleşme ve dijitalleşmeden de etkilenmiştir. Yaşanan küreselleşmeyle zincir ve uluslararası kurumların sayısı artmış, konaklama işletmeleri bu kurumların ve iş için seyahat eden bireylerin toplantı, kongre, kurum dışı eğitim gibi ihtiyaçlarına cevap verebilen işletmeler halini almıştır. Konaklama işletmeleri dijitalleşmeyle ise dünyanın her yerindeki, her türdeki talebe direkt ulaşabilme ve internet aracılığıyla rezervasyon alabilme fırsatlarına sahip olmuştur.
21. yüzyıldaki postmodernizmin bireyler üzerindeki etkisi, konaklama işletmelerinin farklı bir boyut kazanmasına neden olmuştur. Postmodernizmin etkileriyle farklılıklara ve deneyimlere odaklanan bireyler, konsept konaklama işletmelerinin de ortaya çıkmasına neden olmuştur. Günümüzde konaklama işletmeleri; konumlarını, iç-dış mekân yapılarını ve hizmetlerini koseptleştirmekte ve müşterilere tam anlamıyla bir deneyimi yaşatmaktadır.
Konaklama İşletmeciliğinin Yapısı ve Özellikleri
Sağlık, kültür, spor, yeme-içme, din, eğitim, iş, eğlenme gibi amaçlarla seyahat eden bireyler, seyahatlerinde amacına hizmet eden tüm bu faaliyetlerle birlikte ilk ve ihtiyaca yönelik bir faaliyeti gerçekleştirmekte, konakla- maktadır. Konaklama işletmeleri seyahatlerin turizm faaliyeti sayılabilmesi için temel bir gereklilik olan konaklama ihtiyacını karşılamakta bu bağlamda turizm
endüstrisinde birincil öneme sahip işletmeler olarak karşımıza çıkmaktadır.
Seyahat acentaları, konaklama işletmesi müşterilerine, işletme dışında şehir içi tur, müze ve ören yeri ziyareti düzenleme, eğlence yerlerine bilet satma gibi hizmetler sunmaktadır. Seyahat acentaları konaklama işletmelerinin müşterilerine bu hizmetleri, konaklama işletmeleriyle yaptığı komisyon anlaşmaları aracılığıyla vermektedir.
Konaklama işletmelerinin hem bir turizm işletmesi hem de kendi içerisinde önemli bir endüstri olması bazı yapısal özelliklerini ortaya çıkarmaktadır. Bu özellikler aşağıdaki şekilde sıralanabilmektedir:
• Konaklama işletmeleri turizm sektöründe faaliyet gösteren, emek yoğun hizmet işletmeleridir, • Konaklama işletmelerinin sermaye yapısı; fiziksel, teknolojik ve sosyal unsurlardan oluşmaktadır, • Konaklama işletmelerinde üretim ve hizmet süreci, içe içe ve eş zamanlı olarak gerçekleş- mektedir, • Konaklama işletmelerinde üretim ve hizmet, müşteri satın almadan önce görülmemekte ve hissedilememektedir, • Konaklama işletmelerinde hizmet; hizmeti verenden, müşteriden ve mevcut durumdan kaynaklı değişkenlik göstermektedir, • Konaklama işletmelerindeki hizmet sürecine müşteriler katılım göstermektedir, • Konaklama işletmelerinde oda ve hizmetler depolanamamaktadır, • Konaklama işletmelerinin talebi; iklimsel, ekonomik, sosyal, siyasi ve teknolojik faktörlerden etkilenmektedir, • Konaklama işletmeleri bulunduğu bölgeye ve işlevlerine göre iklimsel talep farklılığından etkilenmektedir, • Konaklama işletmeleri sermaye, kâr ve riski yüksek işletmelerdir, • Konaklama işletmeleri; müşteri ilişkileri, kat hizmetleri, yiyecek içecek, ön büro gibi birçok departmanın iş birliğiyle çalışan, karmaşık hizmet sürecine sahip işletmelerdir, • Konaklama işletmeleri ticari sahipleriyle işleten ve yöneten firmaları farklı olabildiğinden karmaşık yönetim sürecine sahip işletmelerdir.
Konaklama işletmelerinin insan kaynaklarına yönelik bazı politika ve özelliklere sahip olması gerekmektedir. Bu politika ve özellikler aşağıdaki gibidir:
• Konaklama işletmeleri gerekli olduğunda yönetim sürecinin tamamı veya bir kısmında danışman kişi veya kuruluşlardan faydalanmalı, • Hangi çalışanının hangi işi, kimlerle ve ne kadar sürede yapacağına ilişkin iş gücü planlaması yapmalı,
• Ağırlıklı olarak daimi iş görenler çalıştırmalı, • Ulusal ve uluslararası alanda faaliyet gösterdiğinden çalışanlarını evrensel standart ve değerlere uygun hizmet verecek şekilde eğitmeli, • Özellikle müşteriye direkt olarak hizmet veren departmanlarda hiyerarşik süreçleri olabildiğince kısaltılmalı veya ortadan kaldırmalı, • Üst yöneticilerini yüksek teorik bilgi ve uygulamaya dönük nitelikli deneyime sahip kişilerden oluşturmalı, • Tüm çalışanlarını beşerî ilişkiler ve iletişim konularında eğitmeli, • Karmaşık hizmet sürecini anlayabilmeleri için çalışanlarını departmanlar arası rotasyona tabi tutmalı, • Adaletli davranma, optimum ücret ve çalışma şartları geliştirme ve sosyal desteklerle iş gören tatminini sağlamalı, • Çalışanların motivasyonunu sağlamak üzere personel değerleme ve ödül sistemleri geliştirmeli, • Hizmet içi ve dışı eğitimlerle çalışanlarının kariyer gelişimlerine katkıda bulunmalı, • Çalışan ve aileleriyle iş dışı ilişkiler geliştirerek örgütsel bağlılığı arttırmalı, sunma gibi hizmetlerle iş görenlerin işletmeye olan bağlılığını arttırmalı, • İş gören devir hızını düşük oranlarda tutmalı • Nitelikli personelleri çalıştırma ve devamlılığını sağlamak üzere kariyer avcılığı yapmalıdır.
Konaklama işletmelerinin pazarlama ve stratejik yönetim sürecinde dikkat etmesi gereken özellikler kısaca şöyle sıralanmaktadır:
• Konaklama işletmeleri SWOT analiziyle zayıf ve güçlü yönlerini, çevredeki fırsat ve tehditleri belirlemeli, • Yönetim tarafından belirlenen amaç ve hedeflere uygun kısa ve uzun vadeli planlama yapılmalı, • Belirlenen hedeflere ulaşılıp ulaşılamadığı ölçüm sistemleri aracılığıyla sürekli olarak takip edilmeli ve gerekli ise yeni stratejik planlamalar yapılmalı, • Çevre, pazar ve rakiplere ilişkin düzenli bilgiler toplanmalı ve toplanan bilgiler doğru yorumlanmalı, • Sürekli değişen çevre, pazar, rakip ve müşteri koşullarına ilişkin esnek organizasyon yapıları benimsenmeli, • Pazarda yatay ve dikey birleşmelerle iş birlikleri arttırılmalı, • Geçmiş istatistiki bilgilere göre doluluk oranları tahmin edilmeli ve bu tahminler doğrultusunda eğer gerekli ise bütçe, istihdam ve maliyetlere ilişkin önlemler alınmalı,
• Müşteri istek ve talepleri takip edilerek mevcut ürün ve hizmetler iyileştirilmeli veya yenileri geliştirilmeli, • İşletmenin iç ve dış müşterilerindeki itibarı sürekli olarak değerlendirmeli, • Çevreye, topluma ve devlete karşı kurumsal ve sosyal sorumluluklar yerine getirilmeli, • Pazarlamaya ilişkin kitle iletişim araçları, sosyal medya, seyahat blogları, yorum siteleri gibi araçlar etkin bir şekilde yönetilmeli, • Fiziksel donanım, personel sayısı gibi somut, personel eğitim seviyesi, bilişim teknolojileriyle uyum gibi soyut ve kalite standartları, sosyal sorumluluklar gibi boyut stratejileri birlikte uygulanmalıdır.
Konaklama İşletmelerinin Sınıflandırılması
21. yüzyılda konaklama işletmeleri, değişen çevre koşulları ve müşteri talepleri gibi nedenlerle farklı işlevler edinmiş; konum, hizmet içeriği, fiyat, yasal düzenlemelere uygunluk gibi nedenlerle birbirinden farklılaşmıştır.
Konaklama İşletmelerinin Sınıflandırılması
Konaklama işletmeleri turistlerin gelir düzeyi ve hizmet beklentisi gibi nedenlerle farklı işlevler üstlenerek birbirinden farklılaşmıştır. Türkiye’de konaklama işletmeleri, “Turizm Tesislerinin Niteliklerine İlişkin Yönetmelik” ile 2019 yılında turizm tesisleri başlığı altında ele alınmış ve sınıflandırılmıştır. Bu yönetmeliğe göre turizm tesisleri aşağıdaki şekilde sınıflandırılmıştır:
1. Konaklama İşletmeleri • Oteller, Tatil köyleri, Butik oteller, Özel konaklama tesisler, Moteller, Pansiyonlar, Apart oteller 2. Gastronomi Tesisleri 3. Sağlık Tesisleri • Termal işletmeler, Sağlıklı yaşam işletmeleri 4. Spor Tesisleri • Spor tesisleri, Golf tesisleri, Kış sporları mekanik tesisleri 5. Kongre ve Rekreasyon Tesisleri • Kongre ve sergi merkezleri, Eğlence merkezleri, Günübirlik tesisler 6. Kırsal Turizm Tesisleri • Kırsal turizm tesisleri, Kampingler 7. Bileşik tesisler • Turizm kentleri, Turizm kompleksleri, Tatil merkezleri 8. Diğer Tesisler • Mola noktaları, Personel eğitim tesisleri, Özel tesisler
Yönetmelikte belirtilen turizm tesisleri ve nitelikleri göz önünde bulundurulduğunda, konaklama işletmeleri dışında gerekli şartları sağlamak koşuluyla konaklama işlevi gören turizm tesislerinin de olduğu görülmektedir: Yönetmeliğe göre konaklama işletmeleri ve gerekli şartları sağlama
durumunda konaklama işlevi gören turizm tesisleri şöyle sınıflandırılmaktadır:
Konaklama İşletmeleri
Oteller: Oteller, asli fonksiyonları müşterilerin konaklama ihtiyaçlarını sağlamak olan, bu hizmetin yanında, yeme- içme, toplantı, kutlama etkinlikleri, spor ve eğlenceye yönelik üniteleri de bünyelerinde bulundurabilen tesislerdir. Oteller; bir, iki, üç, dört ve beş yıldızlı olarak sınıflandırılır.
Tatil köyleri: Tatil köyleri; doğal güzellikler içerisinde, doğal ve yerel değerlerin korunmasına da özen gösterilerek nitelikli çevre düzenlemesiyle gerçekleştirilen, konaklama ve yeme-içme hizmetinin yanında çeşitli spor veya eğlence hizmetlerinin de sağlandığı yaygın yerleşim düzeninde, tüm cephelerinde en fazla üç katlı olarak görülen yapılardan oluşan tesislerdir.
Butik oteller: Butik oteller; bu yönetmelikte turizm tesisleri ve konaklama tesisleri için belirlenmiş olan asgari nitelikleri sağlayan, deneyimli, konusunda eğitimli veya sertifikalı personel ile kişiye özel standartta hizmet verilen, en az 10, en fazla 60 odalı otellerdir.
Özel konaklama tesisleri: Özel konaklama tesisleri, ülke turizmine katkı sağlayan ve bakanlık tarafından desteklenmeleri uygun görülen, yer aldığı yapı veya bulunduğu bölge itibarıyla aşağıda belirtilen özelliklerden en az birini taşıyan nitelikli tesislerdir;
a. Mimari özgünlük b. Tarihî değer c. Doğaya ait özellik d. Yerel, ulusal veya başka uluslara ait kültürleri yansıtan yapı, tefriş veya dekorasyon özelliklerden en az birini taşıyan nitelikli tesislerdir.
Moteller: Moteller, bu yönetmelikte yer alan turizm tesisleri ve konaklama tesislerinin asgari niteliklerini sağlayan, yerleşim merkezleri dışında, kara yolu güzergâhı veya araçlarının park ihtiyaçlarını karşılayan en az odalı tesislerdir.
Pansiyonlar: Pansiyonlar; bu yönetmelikte yer alan turizm tesisleri ve konaklama tesislerinin asgari niteliklerini sağlayan, yönetimi basit, yemek ihtiyacının idare tarafından sağlanabildiği veya müşterilerin kendi yemeklerini bizzat hazırlayabilme imkânı bulunan, en az beş en fazla 25 odalı tesislerdir.
Apart Oteller: Apart oteller; bu yönetmelikte yer alan turizm tesisleri ve konaklama tesislerinin asgari niteliklerini sağlayan, müşterilerin kendi yeme ve içme ihtiyacını karşılayabilmesi için gerekli teçhizatla donatılan, otel olarak işletilen ve tüm odaları 18. maddenin 1. fıkrasının (a) bendinde belirtilen apart oda şeklinde düzenlenen en az 10 odalı tesislerdir.
Sağlık Tesisleri
Termal Tesisler: Termal tesisler; doğal tedavi edici unsurların sağlık amaçlı kullanıldığı kaplıca, içmece ve talassoterapi gibi üniteleri içeren, konaklamalı veya konaklamasız olarak düzenlenen tesislerdir. Termal tesisler, konaklamalı termal tesisler veya konaklamasız termal tesisler adı altında belgelendirilir.
Sağlıklı Yaşam Tesisleri: Sağlıklı yaşam tesisleri; bünyesinde Sağlık Bakanlığı tarafından tanımlanan sağlık merkezleri ile dört veya beş yıldızlı otel bulunan konaklama tesislerdir.
Spor ve Eğlence Tesisleri
Golf Tesisleri: Golf tesisleri; bu yönetmelikte turizm tesisleri için belirlenmiş olan asgari nitelikleri sağlayan, golf sporunun uluslararası normlara uygun olarak gerçekleştirildiği tesislerdir.
Eğlence Merkezleri: Eğlence merkezleri; bu yönetmelikte turizm tesisleri için belirlenmiş olan asgari nitelikleri sağlayan, eğlence ve rekreasyon ihtiyacını karşılamak amacıyla oluşturulan ve müşterinin aktif katılımının sağlandığı tesislerdir.
Kırsal Turizm Tesisleri
Kırsal turizm tesisleri: Kırsal bölgelerde, dağ veya yaylalarda kurulan, yönetimi basit, konaklama olanağı yanında bulunduğu bölgedeki kırsal hayatı deneyimleme imkanı sağlayan, en az beş odalı, çiftlik evi, köy evi, yayla evi veya dağ evi tesisleridir. Bu tesislerde merkezi ısıtma sistemi veya klima aranmaz.
Kampingler: Kampingler; karayolları güzergâhları ve yakın çevrelerinde, deniz, göl, dağ gibi doğal güzelliği olan yerlerde kurulan ve genellikle müşterilerin kendi imkânlarıyla geceleme, yeme-içme, dinlenme, eğlence ve spor ihtiyaçlarını karşıladıkları en az on ünitelik tesislerdir.
Personel Eğitim Tesisleri
Personel Eğitim Tesisleri: Personel eğitim tesisleri; turizm sektörünün eğitilmiş personel ihtiyacını karşılamak üzere, her seviyedeki personelin eğitiminin çeşitli programlar çerçevesinde teorik ve uygulamalı olarak birlikte veya ayrı ayrı yaptırıldığı, en az 120 öğrenci kapasiteli eğitim ve uygulama tesisleridir.