TRZ301U-TURİZMDE GÜNCEL YAKLAŞIMLAR
Ünite 1: Turizmde Yeni Teknolojilerin Kullanımı
Turizm ve Teknoloji İlişkisi
Endüstri 4.0 olarak ifade edilen dönem, yapay zekâ, sanal gerçeklik ve robotlar gibi teknolojileri hayatımıza dahil ederek toplumsal yaşamda, alışkanlıklarımızda ve ekonomide önemli değişikliklere yol açmıştır. Teknolojik gelişmeler nedeniyle turizm paydaşları pazarlarını, sundukları hizmeti, yönetim uygulamalarını ve rekabet stratejilerini yeniden şekillendirmek zorunda kalmakta ve bu zorunluluk, turizmde kökten değişimlere neden olmaktadır. Konaklama, hava yolu, seyahat ve yeme-içme işletmelerinin artan bir biçimde bilgi teknolojilerinden faydalanması bu duruma bir örnektir. Bilgi toplumunda turistler, henüz tatilleri başlamadan tatile karar verme sürecinde teknolojiden faydalanmaktadır. Tatil sonrasında ise turistler, geri bildirim vermek için yine teknolojiyi kullanmaktadır. Öyle ki mobil teknolojiler ve akıllı telefon kullanan turistler, “dijital turist” olarak isimlendirilmeye başlanmıştır. Mobil uygulamalar, sağladıkları kolaylık ve rahatlığın yanı sıra turist deneyimini kişiselleştirmeye de katkı sağlamaktadır. Bu sebeplerle turizmde hizmet sunan paydaşlar, rakiplerinin gerisine düşmemek için teknolojik gelişmelere ayak uydurmak zorundadır. Ayrıca turizm işletmeleri, teknolojik gelişmelere entegre olarak operasyonlarındaki hata payını düşürmektedir.
Konaklama Hizmetlerinde Yeni Teknolojilerin Kullanımı
Konaklama hizmetlerinde teknoloji kullanımı, müşterilerin memnuniyeti sağlama ve işletmelerin reklamını yapmalarına olan katkısının yanı sıra bu işletmelere rekabet avantajı da sağlamaktadır. Konaklama işletmelerinde teknoloji kullanımının farklı alanlarda ortaya çıktığı görülmektedir. Hem müşterilerin hem de otellerin karşılıklı etkileşimde bulundukları “Online Rezervasyon Siteleri/Online Otel Karşılaştırma Siteleri”, teknolojinin tüm konaklama işletmesinin bulunduğu binada yaygın bir şekilde kullanıldığı “Akıllı Binalar”, konaklama işletmelerinin sunduğu hizmetin çekirdeğini oluşturan “Akıllı Odalar”, kullanımı yaygınlaştığı için müşterilerin işini kolaylaştırmak amacıyla oteller tarafından sunulan “Akıllı Telefon Uygulamaları” ve her bir müşterinin ya da belirli bir müşteri grubunun istek ve ihtiyaçlarına göre tasarlanmış “Kişiselleştirilmiş Servisler”, konaklama işletmelerinde teknolojinin kullanıldığı alanlardır.
Online Rezervasyon Siteleri/Online Otel Karşılaştırma Siteleri
Online rezervasyon kanalları, zaman ve enerji tasarrufu sağlaması nedeniyle son dönemde sıklıkla tercih edilmektedir. Konaklama işletmeleri de bu rezervasyon sistemleriyle karşılıklı anlaşmalar yaparak rekabet avantajlarını sürdürmek istemektedir. Expedia.com, Hotels.com, Hotwire.com, Booking.com, Lastminute.com gibi farklı kanallar müşterilere sağladıkları kolaylıkların yanı sıra konaklama işletmelerine de operasyonel anlamda kolaylık sağlamakta ve maliyetleri düşürmektedir. Farklı
rezervasyon sitelerinin sunduğu otel fiyatlarını tek bir arama ile performans/fiyat açısından kıyaslamaya imkân veren bu platformlar, son dönemde oldukça yaygınlaşmıştır. Online otel karşılaştırma siteleri, müşteriler ve konaklama işletmeleri arasındaki sözleşmenin bir tarafı olmamakla birlikte, tüketicilerin yaptıkları tıklama işlemlerine göre rezervasyon sitelerinden ödeme alır.
Akıllı Binalar
Konaklama işletmeleri, akıllı bina tasarımlarının yaygınlaşmasıyla ışıklandırma ve ısıtma sistemlerinde sürdürülebilir teknolojileri kullanmaya başlamıştır. Akıllı bina teknolojilerinin ilerleyen yıllarda konaklama işletmelerinde daha fazla kullanılması beklenmektedir. Karbon salınımı yapmayan, yenilenebilir enerji ve geri dönüşümlü malzeme kullanılan bu binaların yaygınlaşması için Avrupa Birliği vb. kurumlar teşvik edici düzenlemeler getirmiştir. Teknolojinin sürdürülebilirlik ve enerji verimliliği sağlamak amacıyla kullanılmasının dışında tüm bir otel binasını kapsadığı fütürist işletmeler de günümüzde rağbet görmektedir.
Akıllı Odalar
2000’li yıllardan itibaren teknolojik gelişmeler oldukça hızlanmış, konaklama işletmeleri de bu gelişime ayak uydurmak durumunda kalmıştır. 20 yıl önce sadece dört- beş farklı ürünle hizmet veren otel odalarında günümüzde çok sayıda farklı ürün bulundurulmaktadır. Elektronik kilit ve kasa, alarm saatleri, masaüstü bilgisayarlar, eğlence sistemleri, klima kontrol sistemleri, yangın ve güvenlik sistemleri, sunulan hizmetin teknolojik bileşenleri arasındadır. Ayrıca hızlı check-in/check-out, ücretsiz telefon hizmeti, video-konferans hizmetleri, çalışma ofisi, özde-izle (sinema sistemi), oda-içi telefon, oda-içi sesli mesaj, oda-içi alarm saati, kolay erişilebilir elektrik prizleri, oda-içi yüksek hızda internet erişimi, otelin genel alanlarında wi-fi erişimi, misafir kontrol paneli (ışık, ısı, jakuzi vb.), uluslararası pil şarjı, oda-içi kişisel bilgisayar, düz panel yüksek çözünürlüklü televizyon, oda-içi oyun sistemleri (playstation vb.) gibi teknoloji destekli hizmetlerle müşteri memnuniyeti yaratılması hedeflenmektedir
Akıllı Telefon Uygulamaları
Otele giriş yaptıktan sonra da bazı hizmetler, akıllı telefonlara yüklenen uygulamalar sayesinde hızlı bir şekilde alınabilmektedir. Resepsiyonda yoğunluk oluşması durumunda müşterilerin sıra beklemeden giriş-çıkış yapması, telefonun oda anahtarı yerine kullanılabilmesi, otel odasının ısı ve ışık sistemlerinin kontrol edilmesi, yatağınızdan kalkmadan “do not disturb (rahatsız etmeyiniz)” komutunun verilmesi, minibar ve ekstraların faturalarını ödeme gibi işlemler, bu uygulamalar aracılığıyla gerçekleştirilebilmektedir.
Kişiselleştirilmiş Servisler
Konaklama işletmeleri müşterilerinin geçmiş konaklamalarındaki tercihlere ilişkin bir bellek oluşturarak
sundukları hizmeti kişiselleştirebilmektedir. Misafirin önceki konaklamada tercih ettiği yastık ya da minibardaki içecek tercihleri, bu bellek sayesinde sonraki konaklamalar için bellek oluşturmaktadır. Konaklama işletmeleri, her bir müşteri için sunulan hizmetleri kişiye özel hâle getirdikleri gibi belirli bir tüketici grubunu hedefleyen, kümülatif tercihlere hizmet sunan konseptlere de sahip olabilmektedir.
Ulaşım Hizmetlerinde Yeni Teknolojilerin Kullanımı
Turizm endüstrisi ve ulaşım hizmetlerinin entegrasyonu arttıkça, ulaşım hizmetlerinde yaşanan teknolojik gelişmeler, turizm ulaştırmasını etkilemektedir. Ulaşım sistemlerinde yeni teknolojilerin kullanılması, seyahat sürelerinin azaltılmasına, güvenliğin artmasına, enerji verimliliğine ve daha konforlu seyahatlere katkı sağlamaktadır.
Turizm Kapsamında Karayolu Ulaşımında Yeni Teknolojilerin Kullanımı
Kara yolu ulaşımına ilişkin teknolojik gelişmeler, çoğu zaman turizm odaklı olmamaktadır. Ancak kara yolu ulaşımını bu kadar yoğun kullanan turizm endüstrisi de bu gelişmelerden faydalanmaktadır. 2000’li yıllardan itibaren bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler, Akıllı Ulaşım Sistemlerini (AUS) ortaya çıkarmıştır. Kara yolu taşımacılığında güvenliği, verimliliği ve rahatlığı artırmayı hedefleyen AUS en gelişmiş kablosuz, elektronik ve otomasyon teknolojilerini içermektedir. AUS kapsamında otoyollarda yaşanan acil durumlar, taşıtların seyri, frenlemeleri, birbirlerini takip durumları, bir merkezden izlenebilmekte ve gerektiğinde hızlıca müdahale edilebilmektedir. Akıllı otoyolların yanı sıra otomatik ödeme sistemleri, akıllı kavşaklar, kameralar, algılayıcılar gibi hizmetler, tüm kara yolu kullanıcıları gibi turizm faaliyetlerini gerçekleştiren hizmet sunucuların ve müşterilerin hizmetindedir.
Turizm Kapsamında Demiryolu Ulaşımında Yeni Teknolojilerin Kullanımı
Günümüze kıyasla eski teknolojik altyapıları kullanan trenlerin yanı sıra yüksek hızlı trenler de turizm operasyonlarında sıklıkla tercih edilmektedir. Turizm ulaştırmasında teknoloji kullanımı yüksek hızlı trenlerin kullanıldığı turlarda gerçekleşmektedir. Yüksek teknolojinin kullanıldığı hızlı trenler, Türkiye’de İstanbul- Eskişehir-Ankara-Konya hatları arasında entegre bir şekilde hizmet vermektedir. Tur operatörleri turlarının bazı kısımlarında kara yolu ulaşımı yerine yüksek hızlı trenlerle ulaşım sağlamaktadır. Bu durum, ulaşım kolaylığından çok yerli ve yabancı turistler için Türkiye’de hızlı tren teknolojisini deneyimledikleri bir etkinlik olarak sunulmaktadır.
Turizm Kapsamında Havayolu Ulaşımında Yeni Teknolojilerin Kullanımı
Rekabetin yoğun olduğu hava yolu sektöründe firmalar, teknolojiyi kullanarak birbirlerine karşı rekabet üstünlüğü sağlamaya çalışmaktadır. Turizm faaliyetlerinde yoğun olarak kullanılan hava yolu ulaştırmasında yeni teknolojiler, tatil ya da tur amacıyla hava yolunu tercih eden turistlerin de kullanımındadır. Hava yolu ulaşımında yeni teknolojilerin kullanımı, uçuş esnasında sunulan hizmetlerle sınırlı değildir. Günümüzde bazı hava yolu şirketleri, yolcuların uçağa biniş sürelerini azaltarak zaman ve maliyet tasarrufu sağlamak için biyometrik biniş sistemini kullanmaktadır. Yüz tanıma sistemi olarak da bilinen bu teknolojik yenilik sayesinde pasaport ve kimliğe ihtiyaç duyulmadan check-in, bagaj etiketlemesi ve boarding işlemleri gerçekleştirilmektedir. Havacılık sektöründe ilerleyen yıllarda yapay zekânın daha fazla kullanılması gündemdedir. Yakın bir gelecekte müşteri etkileşimlerinin %85’inin insan olmadan yönetilmesi planlanmaktadır. Yapay zekâ, hava yolu işletmeleri tarafından finansal faaliyetlerin optimizasyonu, müşteri davranış analizi, hızlı ve kişiselleştirilmiş dijital hizmet, perakende fırsat takibi, müşteri sadakati, operasyonel işlemlerde zaman tasarrufu gibi farklı alan ve amaçlar için kullanılabilmektedir
Turist Rehberliği Hizmetlerinde Yeni Teknolojilerin Kullanımı
Turist rehberi, turizm endüstrisinin müşteriyle en çok etkileşimde bulunulan kısımlarında görev alan kişilerdendir. Gezilen destinasyon hakkındaki bilgileri, iletişim yetenekleri ve sundukları hizmet sayesinde rehberler, turistlerin ziyaretlerini zengin deneyime çevirmektedir. Turizm hizmetlerinin bir araya getirilmesinde ve turistlerin kullanımına sunulmasında turist rehberleri önem arz eder. Turizm hizmetlerinde yeni teknolojilerin kullanımı, bu hizmetlerin bir araya getirildiği tur operasyonlarını yürüten turist rehberliği mesleğinde de mevcuttur. İnsan ilişkilerinin yoğun olduğu turist rehberliği mesleğinde teknolojinin etkisinin minimum düzeyde olduğuna ilişkin bir algı mevcuttur. Ancak yeni teknolojiler turizmin diğer hizmet alanları kadar olmasa da turist rehberliği hizmetlerinde de kullanılmaya başlanmıştır. Müze ve ören yerlerinde audio- guide adı verilen sesli rehber cihazları bulunmaktadır. Rehberlik hizmeti satın almak yerine bu cihazları kiralayan turistler, müze içerisinde sınırlı sayıda içeriğe ilişkin bilgileri ses kayıtlarından dinlemektedir. Soru sorma ya da turistin ilgisine göre detaylı bilgi talep etme imkânının olmadığı bu cihazların sunduğu hizmet, ilgili müze ya da ören yeri ile sınırlıdır. Müze ve ören yerlerinde zaman zaman turist gruplarının kulaklıklarla dolaştığı görülmektedir. Audio-guide hizmetinden farklı olan bu cihazlar, rehberli gruplar tarafından tercih edilebilmektedir. Head-set adı verilen bu sistemde, turist rehberi yakasında bulunan bir mikrofona anlatımlarını yapmaktadır. Turist rehberini takip eden turistler ise kulaklıklar aracılığıyla anlatımları rahat bir şekilde
duymaktadır. Turist rehberleri, tur esnasında akıllı telefonlarında bulunan internet hizmetinin yanısıra WhatsApp vb. uygulamalarda kurulan mesleki platformlarda feribot, uçuş saatleri, hava durumu, müze açılış-kapanış saatleri gibi bilgileri alabilmektedir.
Yeme-İçme Hizmetlerinde Yeni Teknolojilerin Kullanımı
Turizmde önemli bir ihtiyacı karşılayan ve kendi başlarına turistik birer çekiciliğe dönüşen yeme-içme hizmetleri de teknolojik gelişmelerden faydalanmaktadır. Geleneksel sipariş alma yöntemlerinde yaşanan zaman kaybı, teknolojinin yeme-içme hizmetlerinde kullanılmasıyla büyük oranda azalmıştır. Böylece siparişler alındığı anda mutfağa iletilmekte, işletmenin en kalabalık olduğu zamanlarda bile zaman kaybı ve hata riski azalmaktadır. Verilen siparişlerin kayıt altında olması, siparişi kimin aldığını ve içeriğinin ne olduğunu göstermektedir. Hata yaşanması durumunda hatanın kaynağını tespit etmek oldukça kolaydır. Bu teknoloji ile stoktaki malzeme durumu, satışlar ve siparişler de izlenebilmektedir. Bu kapsamda yeme-içme hizmeti sunan işletmeler için verilerin depolanması da önemli bir avantaj sağlamaktadır. Büyük Veri (Big Data) teknolojisini kullanan işletmeler müşteri memnuniyeti, sıkı gıda güvenliği kontrolleri, değişen müşteri zevkleri gibi içeriklerin yanı sıra makine, kişi ve kurumların da bilgilerini de depolayabilmektedir. Bu teknolojik yenilik ile işletmeler hem üretim hem de de pazarlama sürecinde, veriler ışığında kendilerini konumlandırarak avantaj sağlayabilmektedir. Teknoloji, yiyecek-içecek işletmelerinin çıktısı olan besin malzemelerinin üretim ve işlenme süreçlerinde de kullanılmaya başlanmıştır. Son yıllarda kullanım alanı yaygınlaşan üç boyutlu (3D) yazıcılar aracılığıyla bazı gıdaların üretimi gerçekleştirilmektedir. 3D yazdırma bir ürünün katmanlar hâlinde inşa edilerek üç boyutlu bir nesnenin oluşturulduğu robotik bir süreçtir. Bu sürece bilgisayar ortamında üretilecek ürünün üç boyutlu modellemesi yapılarak başlanır. Ardından tasarıma ilişkin model, 3D yazıcısına gönderilir. Çalışmaya başlayan yazıcı, modelde belirtilen ürünü meydana getirir. Böylece insan müdahalesi olmadan içeriği özel gıda ürünleri üretilmektedir. 3D teknolojisi ile çikolata, makarna gibi ürünlerin üretimi gerçekleştirilmektedir.