TRZ206U-TURİZM VE İLETİŞİM
Ünite 1: Turizm Endüstrisinde İletişim
İletişim Kavramları ve Süreci
Latince “communis” kelimesinden türemiş olan ve batı dillerinin çoğunda “communication” olarak kullanılmakta olan iletişim, en kısa tanımıyla bireyler arasında anlamları ortak kılma sürecidir. İletişim, Türk Dil Kurumunun (2020) sözlüğünde şu şekilde tanımlanmaktadır: “Duygu, düşünce veya bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılması, bildirişim, haberleşme, komünikasyon”, “Telefon, telgraf, televizyon, radyo vb. araçlardan yararlanarak yürütülen bilgi alışverişi, bildirişim, haberleşme, muhabere, komünikasyon”. İletişim kavramı yüzyıllardır farklı şekillerde tanımlanmaktadır. Bu tanımlardan bazıları incelendiğinde;
• İletişim, vericiden alıcıya aktarılan bilgi veya haber sürecidir. • İletişim, bilgi üretme ve anlamlandırma sürecidir. • İletişim, belirli bir coğrafya parçasında aynı doğa koşulları içinde varlıklarını sürdürmek için araç ve gereçler bulan, bu konuda çeşitli bilgiler üretmiş bulunan, bunları belirli bir işbölümü yöntemlerine göre kullanan, kendi aralarındaki bu iş bölümünden kaynaklanan farklılaştırmaları haklılaştırmak için çeşitli değerler ve inançlar üreterek toplumun farklı kesimlerini ortak üst kimlikler içinde kaynaştırmayı amaçlayan insanların etkinliğidir. • Bilgi, düşünce, tutum ve duyguların bir kişi veya grup tarafından diğer kişi/kişiler veya grup/gruplara uygun semboller kullanarak aktarılmasıdır. • Kişiler, gruplar veya örgütler arasında karşılıklı mesaj (düşünce, bilgi, haber) değiş tokuşudur.
İletişim Sürecinin Temel Öğeleri
İletişim, toplamda yedi unsurdan oluşan bir süreçtir. Bu unsurlar sırasıyla:
1. Gönderici (kaynak), 2. Gönderici ve alıcının algılama ve değerleme biçimi (kod), 3. Mesaj, 4. Kanal (iletişim aracı) 5. Alıcı veya hedef (dinleyici) 6. Geri besleme (feed-back), 7. Gürültü (mesajın iletilmesini engelleyen her tür bozucu çevresel faktörler).
İyi Bir İletişim Nasıl Sağlanır?
Watzlawick ve arkadaşları yaptıkları araştırma da, iletişimin temelinde yatan ve insanların uydukları prensiplere yönelik iletişimi yönlendiren şu beş prensibi tespit etmişlerdir.
• Ortamdaki bir diğer bireyin huzurunda sergilenen tüm davranışlar iletişimsel bir niteliğe sahiptir, yani iletişimsizlik mümkün değildir. • Her iletişimin bir içerik bir de ilişki boyutu olmak üzere iki boyutu vardır, öyle ki bunlardan
ikincisi daima birincisini belirlemekte ve böylece meta-iletişim olmaktadır. • İletişim sürecinde bulunan herkes kendine has bir iletişim yapısından hareket eder. İletişim sürecinde iletilen mesaj kişisel deneyimler, kişisel özellikler ve öğrenilen derslere göre süzgeçten geçirilir. • Sosyal iletişimde, dijital ve analojik olmak üzere iki tür iletişim yöntemi seçilir. Dijital iletişimde araç olarak kelimeler kullanılırken analojik iletişimde sözsüz iletişimde olduğu gibi kelimeler kullanılmadan iletişim gerçekleştirilmektedir. • İletişim süreci hem simetrik hem de tamamlayıcı niteliğe sahiptir. İletişim sürecinde kaynak ile alıcı arasındaki şartlar eşit yani iki tarafta eşit güce sahip ise ilişki simetriktir. Eğer şartlar eşit değilse (üst-ast, garson-müşteri) ilişki tamamlayıcıdır.
Turizmde Sözsüz İletişim
İnsanlar bilerek veya bilmeyerek günlük yaşamında sözsüz iletişimi ve beden dilini son derece etkin kullanır. İyi bir dinleyici de iletişim halinde bulunduğu kişinin yalnız sözlerini değil; yüzü, eli, kolu ve bedeniyle verdiği tepkileri de gözlemler ve sözlerle beden dilinin tutarlı olup olmadığının ayırdına varabilir. İletişim uzmanları, iki kişinin yüz yüze iletişim kurduğu esnada gönderilen mesajın çok küçük bir bölümü sözcüklerle iletilirken, mesajın önemli bölümünün ses tonu ve gücü, vurgu, hız gibi ses unsurlarıyla, mesajın en büyük bölümü ise el, kol hareketleri, duruş, mimikler, yüz ifadesi, giyim ve hatta koku gibi sözsüz iletişim yoluyla iletildiğini belirtmektedir.
Sözsüz İletişim Türleri ve Kaynakları
a. Vücut Dili b. Yüz İfadeleri c. Jestler ve Mimikler d. Gülümseme e. Gözler f. El Hareketleri g. Mesafe a. Mahrem Mesafe b. Kişisel Mesafe c. Sosyal Mesafe d. Genel Mesafe h. Sessel Faktörler i. Dokunma ve Temas
Turizmde İkna Edici İletişim
Turizmde İkna Edici İletişim Kavramının Tanımı ve Özellikleri
İkna, ilk etapta kişinin kendisinin veya başkasının sahip olduğu fikirleri değiştirme çabası gibi görünse de aslında ikna, alıcıda daha önce bulunmayan yeni inançlar veya tutumlar oluşturma, hali hazırda var olan tutumları geliştirme, güçlendirme ve pekiştirme ya da inanç ve tutumları söndürme veya ortadan kaldırma girişimlerini içermektedir.
İkna, bir kişi veya grubun inanç, tutum, niyet veya davranışlarını değiştirmeye yönelik açık bilincine veya bilinçaltına sözlü veya sözsüz mesajların gönderilmesi ile kurulan bir iletişim sürecidir.
İkna, insanların kullanımındaki ortamlar aracılığı ile sözlü ya da sözsüz, yüz yüze mesafede olan çeşitli ilişkileri kullandığı için, iletişimin özel bir yanı olarak değerlendirilmektedir. İkna edici iletişimde kaynak, mesaj, kanal, alıcı ve amaçlanan etki olmak üzere beş temel değişken bulunmaktadır.
Aristonun ikna kavramı üzerine geliştirilen ve ikna etme yollarının basit bir bileşiminden oluşan retorik üçgeni ethos, pathos ve logos olmak üzere üç temel öğeden oluşmaktadır:
• Ethos (itibar, karizma, ahlak): ikna, kaynağın güvenilirliğine ve sahip olduğu karakter ve imajıyla ilgili sergilediği sanatsal kanıtlara bağlıdır. Konuşmacının fiziksel görünümü, ünü, konuşmasını sunma şekli ve ilettiği sözsüz mesajların bütünü ethos’u yani konuşmacının karizmasını ifade etmektedir. • Pathos (fazilet, erdem, duygusal çekicilikler): Günlük deneyimler, yaşanılan duygular alınacak kararları etkileyebileceği gibi, alınan kararların sonucu da yaşanılan duyguları etkileyecektir. Bu durumun farkında olan Aristo, pathos’u tanımlarken konuşmacının dinleyicinin duygularına hitap ettiğinde onu ikna edeceğini, insanın keyifli ve samimi olunduğunda verilen kararlarla acılı ve düşmanca bir tavır içerisinde olunduğunda verilen kararların aynı olmadığını vurgulamıştır. • Logos (mantıksal çekicilikler): İkna sürecinde yer alan bireylerin mantıksal yeterlilikleri ve olay ve olguları işleyip mantıksal sonuçlara ulaşması durumu ile ilgilidir. Aristo ikna edicilere (konuşmacı, kaynak) dinleyicileri ikna edebilmeleri için silojizm argümanlarını kullanmalarını tavsiye etmiştir.
Romalı ünlü bir hatip olan Cicero, ikna edici bir konuşmanın taşıması gereken beş özellikten bahsetmiştir. Bu özellikler:
• İlgili kanıtların ve öne sürülen, savunulan düşüncelerin saptanması ve oluşturulması, • Bu kanıt ve öne sürülen, savunulan düşüncelerin yeniden düzenlenmesi, • Artistik olarak yeni bir görünüme kavuşturulması, • Konuşmacının bunları ezberlemesi ve akılda tutulur hale getirmesi, • Bunları ustalıkla dinleyicilere aktarmasıdır.
Robert Cialdini 2003 yılında yayınlattığı ‘İknanın Psikolojisi’ kitabında karşıdaki kişiyi ikna etmenin yollarını şu şekilde sıralamıştır:
• Karşılık verme • Tutarlılık
• Toplumsal onay • Beğeni • Otorite • Zor Bulunma
Retorik, etkileyici ve ikna edici konuşma sanatıdır.
Artistik, sanatın gerektirdiği niteliğe uygun.
Silojizm, konuşmacının açıkça ifade etmesi gerekmeden dinleyicinin anladığı akıl yürütme.
Turizmde İkna Edici İletişimin İşlevleri ve Teknikleri
Turizm pazarlamasında kullanılan ikna edici iletişim; daha çok ürün veya markayla ilgili bilgi verme, ürünün faydalarından haberdar etme, ürünün veya markanın diğerlerinden farkını veya üstün yanlarını vurgulama, ürünü veya markayı hatırlatma üzerine kurulan tek veya çift yönlü iletişime yöneliktir. Turizm endüstrisinde iletişimin ikna edici deneyimsel değeri; müzik, renk, aydınlatma, aroma/koku, yoğunluk, dekorasyon ve sosyal etkileşim unsurları ile zenginleştirmektedir.
• Renkler, insan dünyasında var olan insanın duygusal, düşünsel ve fiziksel yaşamını olumlu veya olumsuz yönde etkileyen kişi, toplum, kültür ve marka hakkında bilgi sağlayan bir iletişim türüdür. • Müzik, reklamcılıkta kullanımının ilk olarak sokak satıcılarının mallarını tanıtırken yüksek sesle söylediği melodilerle başladığı düşünülmektedir. İşletmelerin ürünle veya hizmetle ilgili çağrışım yapıp, tüketicinin zihninde yer etmesinde ve tüketiciyi ürünü deneyimlemeye ikna etmesi noktasında kullandığı etkili bir araçtır. • Koku duyusu tüketicilerin duygularına seslenmek, iyi deneyimler sağlamasına yardımcı olmak, tüketicilere bilinçaltı mesajları aktarmak ve tüketicinin markaya olan sadakatini arttırmak için markalar tarafından gün geçtikçe daha çok başvurulan bir pazarlama aracı haline gelmektedir. • Mekanların dekore edilme tarzları mekan kimliği hakkında karşı tarafa birtakım bilgiler iletir. • Bir restoranın kendini yeşil restoran kategorisinde sınıflandırması, doğaya karşı duyarlı, geleneksel yöntemleri kullanan, doğal ve organik ürünleri yetiştirerek veya satın alarak yemeklerini hazırlayan, kendi enerjisini üreten, kendi atığını dönüştüren bir işletme olduğuna ikna etme amacını taşımaktadır.
Turizmde ikna edici iletişimde iletişim aracı olarak tek bir sertifika, tabela veya bayrak sözcüklerden, beden dilinden veya fiziksel görünümünden çok daha ikna edici iletişim araçları olabilmektedir.