TRZ112U-TURİZM VE GÜVENLİK
Ünite 8: Turizm İşletmeleri Açısından Güvenlik Sorunları ve Yönetimi
Giriş
İnsan doğasının en temel ihtiyaçlarından birinin de kendini güvende hissetme ihtiyacı olmasından dolayı güvensiz koşullar altında hizmet ağırlıklı, insan etkileşimin en üst düzeyde olduğu turizm sektöründen bahsetmek zordur. Güvenlik ve güvenlik algısı turizm talebine etki eden en önemli faktörler arasındadır. “Güvenlik denilince sadece ülkedeki asayiş ile ilgili unsurlar değil; ulaşım, otel, sağlık ve gıda güvenliği gibi birçok unsur akla gelmektedir. Turizm işletmelerinde yaşanan güvenlik sorunları ve bu sorunların yönetimi son yıllarda giderek önem kazanan konuların başında gelmektedir. Bu bölümde turizm işletmelerinden konaklama işletmeleri, seyahat işletmeleri, yiyecek-içecek işletmeleri, ulaştırma işletmeleri ve diğer turizm işletmelerinde ortaya çıkan güvenlik sorunları ve sorunların etkili yönetimi ele alınacaktır.
Konaklama İşletmelerinde Güvenlik Sorunları ve Yönetimi
Turizm işletmelerinin var olabilmesi ve etkin olarak çalışabilmesi için bazı yönetim ve organizasyon biçimlerine ihtiyaç vardır. Turizm yönetimi; organizasyonun işleyebilmesi, amaçlarını gerçekleştirebilmesi ve üstlenilmesi gereken görevlere düzen getirmek için kaynaklar (insanlar, finans, teknoloji ve organizasyon) üzerinde yetki kullanımını içerir. Turizm güvenliğinin yönetiminde ise ortaya çıkan değişimlere uyum sağlamak bakımından dikkat edilmesi gereken başlıca alanlar mevcuttur. Ziyaretçi koruması, personelin korunması, yer/site koruması, ekolojik yönetim, ekonomik koruma ve itibarın korunması şeklinde adlandırılan bu alanlar. turizm güvenliğinin yönetiminde her zaman göz önünde bulundurulması gereken ilkelerdir;
• Ziyaretçi (Turist) koruması • Personelin korunması • Yer/Site koruması • Ekolojik yönetim • Ekonomik koruma • İtibarın korunması
Turizm, bir turist için özellikle ulaşım, konaklama, yeme- içme, eğlence ve dinlenme ihtiyaçlarının karşılandığı bir hizmet bileşimidir (Ilgaz, 2020, s. 2). Bunlar içerisinde konaklama faaliyetinin turistik tatil sürecinin en önemli unsuru olduğu söylenebilir (Bayhan ve Ünlüönen, 2016, s. 17). Konaklama işletmeleri, turizm çekiciliklerini oluşturan işletmeler grubu içinde en başta yer alır. Bu grup işletmeler, müşterilerin gecelemelerinin yanı sıra yiyecek-içecek ve kısmen de eğlence ihtiyaçlarını karşılamak üzere kurulur. Konaklama işletmeleri içerisinde en önemli grubu oteller oluşturur (Kozak vd., 2018, s. 80). Diğer bir konaklama işletmesi olan motel; uyku odaklı işletmeler olmasına rağmen, bir restorana da bağlanabilirler. Moteller genellikle kolay erişim ilkesi üzerine inşa edilir. Bu kolay erişim konuklar için kolaylık sağlar, ancak bir güvenlik kâbusu hâline de gelebilir. Pansiyonlar ise güven ilkesi üzerine inşa edilmiştir. Oda anahtarları genellikle en iyi ihtimalle ilkeldir
ve nadiren herhangi bir karmaşık güvenlik ekipmanı bulunur. Ancak birçok yatak ve kahvaltı salonunun zayıf güvenlik seviyelerine sahip olduğu unutulmamalıdır. Konaklama güvenliği, geceleme sağlayan yerlerde kalanlar ve çalışan kişiler için güvenli bir ortam sağlamayı amaçlamaktadır. Geleneksel olarak konaklama güvenliği üç büyük kategoriye ayrılabilmektedir;
• konuğun bakımı (care of the guest), • personelin bakımı (care of the staff), • fiziksel alanın (care of the physical site) bakımı.
Seyahat İşletmelerinde Güvenlik Sorunları ve Yönetimi
Seyahat işletmeleri grubunda “toptancı” durumda olan tur operatörleri ile “perakendeci” seyahat acenteleri bulunmaktadır. Tur operatörleri, farklı turizm işletmeleri tarafından üretilen hizmetleri (ulaştırma, transfer, geceleme, yeme-içme, animasyon ve rehberlik vb.) paket tur adı altında bir araya getirerek yeni bir ürün oluşturan ve bu ürünü kendi satış büroları veya seyahat acenteleri aracılığıyla tüketiciye sunan işletmelerdir. Seyahat acenteleri ise tur operatörlerinin meydana getirdiği paket turları belirli bir komisyon karşılığında satan, bunun yanı sıra kendisi de doğrudan paket turları meydana getiren ve bunları satın alan turistlere gittikleri bölgeler hakkında bilgi veren aracı kuruluşlardır. Turizm ve seyahat sektörü dünyanın en büyük sektörleri arasındadır ve dolayısıyla çok büyük bir organizasyon becerisi gerektirmektedir. Bu sektörlerin mevcut durumunu daha iyi anlayabilmek için ilgili istatistikleri incelemek gerekecektir. Bu veriler incelendiğinde turizm ve seyahat pastasının ne kadar büyük olduğu ve bu pasta içinde aracı rolleriyle seyahat işletmelerinin (tur operatörleri ve seyahat acentaları) bu pastanın oluşumunda ne kadar etkili olduğu daha iyi anlaşılacaktır. Dünya Turizm Örgütü raporuna göre dünya çapında 2019 yılında yaklaşık olarak 1,5 milyar turist sayısına ulaşılmış ve 1,5 trilyon dolar gelir elde edilmiştir. Türkiye ise 2019 yılında toplam 51,7 milyon turist ile rekor kırmıştır. Türkiye turist sayısı bakımından Avrupa’da 4. sırada; dünyada ise 6. sırada yer almaktadır. Turistlerin tur operatörleri ve/veya seyahat acentaları tarafından hazırlanan paket turları tercih etme nedenleri arasında en önde gelen nedenlerden biri bu turizm aracılarının turiste kendini güvende hissetme duygusunu vermesidir. Turistlerin paket turları tercih etme nedenlerini genel olarak;
• Güvenlik duygusu vermesi • Ekonomik fiyat özelliği taşıması • Hizmetlerin tur operatörü tarafından yerine getirilme güvencesi • Değişik paket tur seçme olanaklarının verilmesi • Turist rehberleri aracılığıyla dil sorununun olmaması • Tur bitiminde kesin dönüş imkânı sunması • Turistik harcamaların önceden belirlenmiş olması • Değişik yerler gezme ve görme imkânı vermesi • Organizasyona harcanacak zamanın tüketiciye kalmasıdır.
Seyahat işletmelerinde görülen güvenlik sorunları arasında belgesiz/sahte acentacılık faaliyetleri ile siber dolandırıcılık en başta gelen sorunlardır. Türkiye’de seyahat acentaları, 1618 sayılı Seyahat Acentaları ve Seyahat Acentaları Birliği Kanunu’na tabi olarak TÜRSAB belgesi almadan faaliyet gösteremezler. Ciddi yasal dayanaklar ve cezalar olmasına karşın acenta kurma işleminin görece hızlı ve kolay olması ve kolay yoldan para kazanma düşüncesi ile birçok belgesiz/sahte acenta kurulmaktadır.
Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Güvenlik Sorunları ve Yönetimi
Türkiye’de ve dünya çapında genellikle konaklama tesisi bünyesinde faaliyet gösteren yiyecek-içecek işletmeleri çalışma alanına göre bağımsız ticari kuruluşlar olarak da hizmet sunmaktadırlar (Kozak vd., 2018, s. 86). “Yiyecek- içecek hizmeti verilirken gıda ile ilgili herhangi bir olumsuzluk, telafisi zor ve geri dönülmez maddi ve manevi sonuçlara neden olabilmektedir. Gıda güvenliği, yiyecek içecek endüstrisinde giderek önem kazanmaya başlayan bir konudur. Yiyecekleri güvensiz hale getiren başlıca üç tür tehlike vardır: Mikrobiyolojik tehlikeler: bakteri, virüs, küf ve parazit vb.; Fiziksel tehlikeler: cam, tahta, kemik parçaları, saç teli, zımba teli vb.; son olarak ise Kimyasal tehlikeler: alerjenler, tarım ilaçları, veteriner ilaç kalıntıları, toksin mineraller, deterjan ve dezenfektan kalıntıları vb. Gıda güvenliği ile ilgili yetersizlikler turistlerin karşılaştığı sağlık risklerinin en önemli kaynaklarından biridir (Güler ve Çobanoğlu, 1994, s. 33). Yiyecek içecek işletmelerinde karşılaşılan gıda güvenliği ile ilgili sorunların başında “besin sanitasyonu ile ilgili sorunlar, besin maddelerinin kirlenmesi ve bozulmasına neden olan durumlar ve hızlı tüketimi karşılamak üzere kontrolsüz gıda temini, (özellikle talep artımına yönelik olarak kontrolsüz hayvan kesimi, mevsimlik olarak sağlık kontrolünden geçirilmeyen hayvanların turistik bölgelerde denetleme ve muayene olmaksızın kesilmesi ve satılması) gelmektedir” Turizm, güvenli ve güvenilir bir gıda tedarikine bağlıdır. Turistler genellikle yiyecek tedariki almak için yerel pazarlara gidemezler, bu nedenle yiyecek satın almak için genellikle restoranlara veya diğer halka açık yerlere bağlıdırlar. Belki de dünyadaki hiçbir endüstrinin turizm kadar gıdaya bağımlı olmamasının nedeni de bu olabilir. Gıda güvenliği, kimsenin zehirlenmemesini sağlamaktan çok daha fazlasıdır. Kitle seyahati ve turizm döneminde yemek, toplam seyahat deneyiminin önemli bir parçasıdır. İster bir havayolunda ister bir yolcu gemisinde, bir kongrede ya da halka açık bir yemek işletmesinde olsun, yemek turizm deneyiminin vazgeçilmezidir. Turizm yöneticilerinin gıda güvenliği veya sunumu konusunda uzman olmaları beklenmese de gıda güvenliği konularının mayonezin soğutulduğundan emin olmaktan çok daha önemli olduğunun farkında olmaları gerekir. Turizm yöneticilerinin/profesyonellerinin yiyecek içecek işletmelerinde muhtemel güvenlik sorunlarının yönetimi konusunda aşağıdaki durumların farkında olmaları gerekmektedir.
• Hangi gıdanın hangi hastalıklara yol açabileceği konusunda bir fikirleri olmalıdır. • Bölgelerindeki başlıca gıda sorunlarının ve potansiyel krizlerin ne olduğunu bilmek için zaman ayırmalıdırlar. • Mutfakta kimin çalıştığını ve sağlık durumlarının ne olduğunu bilmeleri gerekir. • Aynı şekilde garsonlar da turizm gıda zincirinin kilit halkasıdır. • Turizm yöneticilerinin personeli gıda alerjilerine karşı duyarlı hale getirmesi gerekir. • Turizm yöneticileri, çöplerin çevreye zarar vermeyecek şekilde bırakıldığından emin olmalıdır. • Turizm işletmesi dışarıdan bir yiyecek-içecek hizmeti kullanıyorsa, turizm yöneticisi o yiyecek- içecek şirketinin kimin ve nasıl çalıştığını anlamalıdır.
Ulaştırma İşletmelerinde Güvenlik Sorunları ve Yönetimi
Turizmde ulaştırma işletmeleri demir yolları, deniz yolları, kara yolları ve hava yolları işletmeleri şeklinde gruplandırılmaktadır. Geçmişte ulusların gelişmişlik düzeyini belirlemede önemli bir gösterge olan deniz yolları, günümüzde, yüzen otel niteliği taşıyan her türlü konfora sahip kruvaziyer gemilerde kitle turizmini gerçekleştiren bir ulaştırma türüdür. Kara yolları, turizm arzına yönelik ulaştırma faaliyetlerini hem bireysel hem de kitlesel bir şekilde gerçekleştiren ulaştırma türüdür. Hava yolu taşımacılığı, özellikle kitle turizminin başladığı 1950’li yıllardan bu yana önem kazanmıştır. Geçmişte olduğu gibi günümüzde de insanların demir yolu ulaştırmasına olan tercihlerinde “güvenlik” ve “ucuzluk” unsurlarının büyük rol oynadığı görülmektedir. Bir bölgenin ulaşım hizmetlerinin güvenirliliği, turizm güvenliğinin de önemli bir parçası konumundadır (Bahar ve Bilen, 2020). Ulaşım denildiğinde ortaya çıkan en büyük güvenlik sorunu trafik kaynaklı sorunlardır. “Ülkemizde trafik hakkında seyahat tavsiyeleri, uyarıları ve diğer kaynaklar tarafından verilen bilgiler genellikle olumsuzdur. Trafik, Türkiye’de çok büyük bir risk unsuru olarak görülmektedir. Trafik sorunları ülkemizi ziyarete gelen yabancılar üzerinde olumsuz etki, tedirginlik ve korku yaratmaktadır. Turistlerin seyahatlerinde en çok tercih ettikleri ulaştırma işletmelerinin başında gelen hava yolu işletmelerinde karşılaşılan güvenlik sorunları; yolculuk sırasında, havaalanındayken, yangın vb. olağanüstü durumlarda ve sağlık sorunlarında ortaya çıkabilmektedir (Tarlow, 2014). Son yıllarda havaalanları, güvenliği artırmak için çok sayıda yol geliştirmiştir. Güvenlik tedbirleri kapsamında “son zamanlarda daha fazla fiziksel engel ve kontrol noktası oluşturularak turistik noktaların gelişmiş teknolojilerle yönetilmesi yoluna gidilmiştir. Havaalanlarında karşılaşılan sorunlardan biri de can güvenliğini tehlikeye atan yangın vb. olağanüstü durumlardır. Bir havalimanının birçok bölümü tek yönlü caddeler olduğundan (çıkışsız girişler), yangın güvenliği ve tasarımı büyük önem taşımaktadır. Kargo alanları, bir yangın için başlıca yerlerdir ve bu
yangın daha sonra diğer bölgelere hızla yayılabilir. Yangın herhangi bir şekilde akaryakıt hizmetleriyle karışırsa, bir trajedi kolayca bir felakete dönüşebilir. Havaalanı güvenlik uzmanlarının daha sonra yangının çıkabileceği tüm alanları belirlemesi ve yangını kontrol altına almak ve çok sayıda insanı minimum sürede tahliye etmek için bir plan hazırlaması gerekir. Turistik deniz yolu işletmeleri son yıllarda önemli gelişmeler göstermiştir. Deniz yolu işletmelerinde, bir diğer ifadeyle deniz turizminde çıkabilecek başlıca güvenlik sorunları arasında fiziksel ve cinsel saldırı, hırsızlık, aşırma, boğulma, gıda bozulmaları ve güneş yanıkları ile güneş çarpması sayılabilir. Diğer turizm türlerinde olduğu gibi, gemi seyahatleri (kruvaziyer) bir dizi soruna karşı savunmasızdır ve kruvaziyer yöneticisi/işletmecisi bir dizi gerçeği hesaba katmalıdır. Kruvaziyer işletmelerinde turizm güvenliğinin sorunları ve yönetimi bakımından dikkat edilmesi gereken hususlar aşağıdaki gibidir.
• Turist koruması • Personelin korunması • Gemi koruması • Ekolojik yönetim • Liman koruması • Ekonomik koruma • İtibar koruması
Diğer Turizm İşletmelerinde Güvenlik Sorunları ve Yönetimi
Başlıca turizm işletmelerinin dışında kalan diğer turizm işletmeleri arasında rekreasyon işletmeleri, hediyelik eşya satan işletmeler, seyahat ve tatil sırasında giyilen özel giysileri, yolculuğa ve mevsim koşullarına uyum sağlayabilmek için gereken şapka, ayakkabı, gözlük vb. malları üreten işletmeler, sattıkları mallar yalnızca turistlerin gereksinimi olmadığı hâlde varlıkları büyük ölçüde turizme bağımlı tatil beldeleri, havayollarında çeşitli perakendeci işletmeler, çevirmenlik, rehberlik, yüzme, kayak, tenis, binicilik dallarında eğiticilik yapan kişiler bu gruba örnek olarak verilebilir. Turizm sektöründe öne çıkan güvenlik sorunları arasında en çok turist güvenliği dikkat çekmekte ise de turizm çalışanları ile ilgili sorunlar da büyük önem taşımaktadır. Turizm sektörü hizmet ağırlıklı, emek-yoğun bir faaliyet alanı olduğu için turizm çalışanları/profesyonellerinin karşılaştığı birtakım güvenlik sorunları ortaya çıkabilmektedir. Turizm sektöründe çalışanlar ile ilgili en çok ortaya çıkan güvenlik konularının başında gelen iş sağlığı ve güvenliği ile ilgili sorunları aşağıdaki gibi farklı başlıklar altında incelemek mümkündür:
• Psiko-sosyal Etmenler: Turizm sektörünün yapısı gereği mevsimsel çalışma, uzun çalışma saatleri, vardiyalı çalışma, akşam ve hafta sonu çalışma, iş yükünün fazlalığı, konuklar tarafından şiddet ve baskı görülmesi sektördeki psiko-sosyal risklerin kaynakları arasında gösterilebilir.
• Kötü Fiziksel Şartlarda Çalışma, Ekipman ve Eğitim Eksiklikleri: Turizm sektöründe faaliyetlerde bulunan otel, restoran ve lokanta işletmelerinde çeşitli sebeplerle yoğun olarak meydana gelen düşmeler sonucunda ciddi yaralanmalar, sakatlıklar hatta ölümlerin meydana geldiği görülmektedir. Bu nedenlerin başında personelin eğitim eksikliği, yeterli ve doğru koruyucu ekipman kullanmaması veya sahip olmaması, çalışılan yerlerin aydınlatma, termal konforunun yeterli olmaması, mekanik şartların kötü olması yer almaktadır. • Çalışma Sürelerinin Uzunluğu, Mola ve İzin Hakkı İhlalleri: Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığının hazırladığı bir raporda işyerlerinde günlük çalışma sürelerinin çeşitlilik gösterdiği ve yoğunlukla 7,5 veya 8 saat şeklinde olduğu, işçilerin yaklaşık yüzde 50’lik bir bölümünün haftalık çalışma süresinin üzerinde çalıştığı, fazla çalışmanın özellikle mutfak ve servis bölümünde yoğun bir şekilde yapıldığı saptanmıştır. • İzinsiz Yabancı Uyruklu İşçi Çalıştırılması: Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığının hazırladığı bir raporda 93 işyerinde (bu işyerlerin büyük bir kısmı otellerde alt işveren olarak ya da kiralama yönetimi ile iş yapan hamam-sauna, animasyon, deri, kuyum, market vb. şekilde faaliyette) izinsiz yabancı uyruklu çalıştırıldığı tespit edilmiştir. • Kayıt Dışılık: Turizm sektörünün en önemli problemlerinden biri kayıt dışı istihdamdır. Bu durum sağlık güvencesi yokluğunu da beraberinde getirmektedir. • Vasıfsızlık ve Düşük Ücretlendirme: Emeğinin karşılığını alamayan personelin işini yaparken mutlu olması beklenemez. Ekonomik nedenlerle düşünceli olan personelin olası bir iş kazası olasılığı artmaktadır. • Sezonluk Çalışma Zorunluluğu ve İşyeri Hekimliği Hizmetleri Aksaklıkları: Turizm sektörünün en önemli sorunları arasında işin sezonluk olması ve sezonluk çalışmanın yarattığı etkiler yer almaktadır.
Turistik tesislerde alınması gereken önlemler arasında ise öncelikle çalışan bütün personelin periyodik muayeneleri ve laboratuvar değerlendirmeleri düzenli olarak yapılmalıdır. Çalışan turizm personelinin genel hijyen düzeyi sürekli denetlenmelidir. Turistik tesislerde çalışanlar ülkenin sağlık sistemini iyi bilmeli, yakındaki sağlık kuruluşları ve tıbbi bakım olanakları hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Bütün personel eğitim düzeylerine uygun olarak temel ilk yardım eğitiminden geçirilmelidir. Büyük turistik tesislerde hekim ya da diğer personelce olanak ölçüsünde gerekli kayıtlar düzenli olarak tutulmalıdır. Gerektiğinde ülkenin turist sağlığı sorunu ile ilgili bilgi verebilecek etkinlikte bir kayıt sistemi kurulmalıdır.