SAK201U-SAĞLIK KURUMLARI YÖNETİMİ I
Ünite 8: Sağlık Kurumlarında İletişim ve Yönetimi
Giriş
Sağlık kurumları, yapıları gereği hayati boyutta hizmet sunan organizasyonlardır. Hizmet alanın ve sunanın insan olması nedeniyle iletişim hayati düzeyde cereyan eder. Hastaneler ve diğer sağlık kurumları için hastaların uygun bakımı almasını sağlamak, prosedürleri uygulamaktan ve teşhis koymaktan daha fazlasını gerektirir. İletişim, sağlık bakım sürecinin tüm adımlarında çok önemli bir bileşendir. Hastadan rahatsızlığına ilişkin bilgi almaktan tedavi talimatlarına ve kurumların tercih edilir niteliği kazanmasına kadar geniş bir yelpazede sağlık kurumları, iletişimi yönetmeye ihtiyaç duyarlar.
İletişim Ve Genel İletişim Modeli
Toplumsal bir varlık olmasının sonucu olarak insanlar, her zaman çevresiyle etkileşim kurma ve çevresini bu yolla anlama çabası içinde olmuştur. İletişim, bir bilginin göndericiden alıcıya aktarılma sürecidir. Temel olarak göndericinin alıcıda anlam yaratma amacıyla başlayan bu aktarım süreci, alıcı ile aynı dili kullanmayı ve hedefin çözebileceği kodlarla iletişimi biçimlendirmeyi gerektirir. Mesajın gönderenden alıcıya iletilmesi, görünürde basit olmakla birlikte iletişim çok sayıda etkenden etkilenme potansiyeline sahip, iletimi ve geri dönüt almayı içeren iki yönlü bir anlam yaratma sürecidir.
İletişim, ortaklık kurma veya ortak anlam yaratma işidir. Ortak anlam yaratma ya da ortaklık kurmanın ilk şartı ise paylaşımdır. Ortak bir paydanın oluşması için iki tarafın bulunması ve taraflar arasında ileti alışverişinin olması gerekmektedir.
İletişim, çeşitli boyutlarda cereyan eden bilgi, duygu, görüş ve düşüncelerin paylaşılmasıdır. En temel iletişim biçimi, kişiler arası boyutta ortaya çıkmaktadır. İletişim, bilgi, düşünce, tutum ve duyguların bir birey ya da grup tarafından diğer birey ya da gruba semboller aracılığıyla aktarılmasıdır. Anlam, insanın toplumsal deneyimleri ve öğrenmesi sonucu ortaya çıkan zihinsel süreçleri tanımlamaktadır. Kişilerin simgeleri karşılıklı paylaşımına aracılık eden iletişim, cereyan ettiği çevre içinde anlamı yaratır.
İletişim dinamiktir ve onun unsurları özetle aşağıdaki gibi tanımlanabilir:
Kaynak: İletişimi başlatan birimdir ve anlam yaratma amacına sahip birey veya gruptur.
İleti (mesaj): Kaynağın amacı, düşünce, duygu, bilgi ya da görüşünü bir diğer kişiye ya da kişilere aktarmaktır.
Kanal (Araç): İletiyi kaynaktan hedefe ulaştıran ve geribildirimi de alıcıdan kaynağa aktaran araçlara kanal adı verilir.
Alıcı (hedef): İletişim sürecinde, kaynağın gönderdiği mesaja hedef olan kişi, grup ya da kitleye alıcı ya da hedef denilmektedir.
Kod, insanlara anlamlı gelecek şekilde yapılandırılan simgeler bütünüdür. Kodlama ise hedef tarafından anlamlandırılacak şekilde ileti içeriğinin simgelere dönüştürülmesidir. Kodaçma ise kaynak tarafından gönderilen kodların, hedef tarafından zihinsel olarak anlama dönüştürülmesidir.
İletişimin çalışmasına ilişkin genel olarak iki model, iletişim araştırmalarının gelişmesini tetiklemiş, iletişim alanındaki bakış açılarını biçimlendirmiştir. Bunlar:
1. Doğrusal Model: İletişimin kaynaktan hedefe doğrudan aktarıldığı ve iletişimi düz hatta ilerleyen bir aktarım olarak tanımlayan model, “doğrusal model” olarak adlandırılır. 2. Etkileşimsel Model: Modelde iletişim iki yönlü bir etkileşim olarak tanımlanmıştır.
Kurumsal İletişim Kapsam ve Önemi
Kurumsal iletişim, bir organizasyondaki bireyler arasında etkileşimin oluşması, ortak amaçlara yönelik koordinasyonun sağlanması ve hedeflere erişilmesi için stratejik düzeyde önemlidir. Kurumlarda iletişim, kurum içinde yönetim ve çalışanlar arasında bilgi, görüş, duygu ve fikirlerin aktarılmasında, anlaşılmasında ve davranışa dönüşmesinde etkilidir.
Kurumsal iletişim, kurumun ilişki içinde olduğu tüm paydaşlarla iki yönlü, iyi niyete ve sempati yaratmaya odaklı iletişim kurmaya yönelik sistemli çabalar bütünüdür. Profesyonel bir bakışa dayalı olarak yönetilmesi gereken kurumsal iletişim, kurumun çalışanları, rakipleri, müşterileri, hissedarları ve yatırımcıları gibi geniş bir paydaş kitlesi üzerinde planlamaya dayalı uygulamalar bütünüdür.
Paydaş, kurumun iletişim ve ilişki içinde olduğu, tüm çevreyi ifade etmektedir ve kuruluşun başarısında payı olan herkes olarak tanımlanır. Paydaşlar, kurumsallaşma ve kurumsal iletişim sürecinin anahtar unsurlarıdır. İletişim geniş bir paydaş kitlesini hedefleyen bir biçimde yönetilmeye ihtiyaç duyar ve temel amaç, paydaşlarda sempati oluşturmaktır. Paydaşlara etkili iletişim, kurumsal varlık ve sürdürülebilirlik açısından önemlidir.
Kurumsal iletişim bir organizasyonun (şirketin, kuruluşun, örgütün) ilişki içinde olduğu paydaşlarıyla temas etmesini sağlayan, iç ve dış çevre ile iletişimi yönetmeye ve düzenlemeye yönelik faaliyetler bütünü olarak tanımlanabilir.
Kurumsal iletişimin işlevleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Kurumsal iletişim, kurumun çalışanları, rakipleri, müşterileri ve hissedarlarıyla güçlü bağlar kurmayı sağlayan iletişimsel faaliyetleri içine alır. • İç çevrede kurumsal aidiyet dış çevrede ise sempati ve sadakat oluşturacak biçimde koordine etmeye yönelik sistemli çabalar, kurumsal iletişimin çerçevesi içindedir.
• İç ve dış paydaşlarla iletişimin etkin biçimde koordinasyonunu sağlamaya yönelik faaliyetler, kurumsal iletişimin işlevidir. • Misyon ve vizyona dayalı olarak süreçlerin yönetilmesi, her bir paydaşın kurumsal hedeflerle ve amaçlarla uyumlu olması ve katkıda bulunması, kurumsal iletişimin etkili yönetilmesiyle mümkündür. • Kurumsal iletişim, paydaş zihninde önde olmayı önceler ve onun zihninde önde konumlanmanın rekabet avantajı anlamına geldiği unutulmamalıdır. • Paydaşların değişen iletişim teknolojileriyle daha aktif hâle geldiği günümüzde iletişimin iki yönlü yönetimine ve rakiplerin iletişim stratejilerini takip etmeye gerek vardır. Rakiplerin iletişim taktik ve stratejilerinin izlenmesi de kurumsal iletişim birim ve yöneticilerinin görevleri arasındadır. • Kurum kimliği, kurumsal iletişimin çekirdeğini oluşturur.
Kurumsal iletişim, bir organizasyonun içinde ve dışında ortaya çıkan iletişimsel tüm olay ve olguları içine alan çatı bir kavramı ifade etmektedir. Organizasyon içindeki iki çalışanın birbirleri ile iletişiminin yanı sıra hiyerarşik düzen içerisinde yer alan üstlerin astlarıyla, aynı düzeyde olanların kendi aralarında ve organizasyonun bütününün dış çevreye yönelik tüm iletişim adımlarındaki ileti alışverişi, kurumsal iletişim kapsamındadır.
Kurum İçi İletişim
Kurum içi iletişim; işgörenlerin kendi arasında, yönetim ile işgörenler arasında, birim içinde çalışanların kendi arasında ve birimler arasında karşılıklı ileti alışverişi süreçlerinin bütünüdür. Kurum içi iletişim, yönetimin kendi içinde ve tüm çalışanlarla ilişkilerinde bilgilerin aktarımı, süreçler ve işlemler hakkında bilgilendirilmesi, çalışanların görüşlerinin, düşünce ve duygularının yönetime aktarılması faaliyetlerinin bütünüdür.
Kurumsal iç iletişim, çalışanları, departmanları, yönetsel birimleri ve örgütün tüm dinamiklerini birbirine bağlayan ağdır. Hiyerarşik düzen içinde yatay ve dikey basamakların kendi aralarında ve birbirleriyle ileti alışverişi, bilgi ve belge paylaşımı, emir ve komuta işlemlerinin tümü, kurumsal iletişim çerçevesi içinde yer alır.
Kurumlar açısından iletişim; hedeflerin, amaçların, bilgi, düşünce ve deneyimlerin paylaşım ya da aktarım ortamlarının özünü oluşturur.
Formel (Biçimsel) iletişim
Biçimsel iletişim, çerçevesi çizilmiş ve resmî yapıdaki bilgilerin belirlenmiş kanallar aracılığıyla akışını içine alır. Bilginin akış düzeyi ve miktarı, yönetsel anlamda denetlenebilir yapıdadır ve hiyerarşik bir yapı ve emir komuta zincirine dayalıdır.
İletişim için hangi kademede hangi bilginin paylaşılacağı, hangi astın hangi üst ile iletişim kuracağı kurallara bağlanmıştır.
Formel iletişim, kurumlarda dört başlık altında ele alınır. Bunlar:
1. Dikey iletişim • Yukarı yönlü • Aşağı yönlü 2. Yanal / yatay iletişim 3. Çapraz iletişim 4. Çok yönlü ve açık iletişim
Biçimsel Olmayan İletişim
Kurumlarda biçimsel olarak tanımlanmamış ya da kuralları yönetim tarafından belirlenmemiş iletişim türü, biçimsel olmayan iletişim (informel) olarak adlandırılır. Hiyerarşik yapının dışına çıkan bu desende çalışanların kendi aralarında kurdukları ve genellikle toplumsal ilişkilerden köken alan iletişim yaklaşımı hâkimdir. Biçimsel olmayan iletişim doğru yönetilmediğinde ve tümüyle denetlenemez hâle geldiğinde kurumsal süreçlerin işleyişinde aksaklıklara ve krizlere neden olur.
Biçimsel olmayan iletişim, serbestçe akış ve çok kanaldan yayılma özelliğine sahiptir. Bir organizasyon içinde bilgi, kontrolden bağımsız bir biçimde resmî kanalların dışında paylaşılma yoluyla hızlıca çok sayıda kişiye ulaşır. Pek çok kaynakta doğal iletişim olarak ifade edilen biçimsel olmayan iletişim, bireyler arasındaki ilişkilere dayalıdır ve duygu yoğun bir desene sahiptir.
Dış Paydaş İletişimi
Kurumsal dış paydaşlarla iletişim, kurumun örgütsel çatısı içinde olmayan ancak onun kararlarından etkilenen tüm birey ve grupları içine alacak şekilde planlanmalı ve uygulanmalıdır.
Kurumsal iletişim kapsamında dış paydaşlara yönelik boyut, genellikle pazarlama iletişimi bağlamında ele alınır ve kurumsal markalama ve imaj yönetimi çalışmalarının başlangıç noktasını oluşturur.
Kurumların dış paydaşlara yönelik iletişimleri, bir tür kimlik aktarım sürecidir ve kurumların kimlikleriyle uyumlu iletişim eylemleri, sürekli ve tutarlı yönetildiğinde kurumların imajlarını olumlu etkileyecek, uzun vadede ise kurumu itibarlı hâle getirecektir.
Dış paydaşlarla doğru iletişim yönetimi, onlarda yaratılmış olumlu algı ve sempati sonucunu yaratır. Olumlu dış paydaş algısı, kurumun başarılarına katkı yaratacak sinerjinin dıştan içe yönlü olarak oluşmasını sağlar.
Sağlık Hizmetlerinde Kurumsal İletişim ve İşlevleri
Sağlık kurumlarında kurumsal iletişim, sağlık kuruluşunun ulaşmak istediği amaçlarına erişebilmesi için uyguladığı iletişim adımlarının iç ve dış paydaşlar üzerinde yönetilmesi çabalarını içine alır. Sağlık kuruluşunun amaç
ve hedeflerini başarabilmesi için iç ve dış paydaşlarla koordinasyonu sağlayan, kuruma ilişkin sempati yaratmaya odaklı, amaçlı, planlı, sistemli ve toplam bir bakış açısındaki tüm iletişim çabalarıdır. Sağlık kurumlarında kurum içine olduğu kadar kurum dışına yönelik iletişim adımlarının planlanması, kurumsal iletişim profesyonellerinin yetki ve sorumluluğundadır.
Sağlık kurumlarında kurumsal iletişimin üç boyutu aşağıdaki gibi açıklanabilir:
• Yönetim iletişimi: Sağlık kurumlarında yönetim iletişimi, yönetim seviyesinin ana aktör olduğu tüm iletişim biçimlerini kapsamaktadır. Stratejik düzeydeki kurumsal iletişimin yönetim boyutu, kaynakların temini, kullanımı, politikaların belirlenmesi, değişen koşullara göre taktiklerin biçimlendirilmesi gibi üst yönetsel işlevlerle ilgilidir. • Sağlık kurumlarında örgütsel iletişim: Sağlık kurumlarında kurumsal işleyişin sürdürülmesi ve amaçlara erişmek için klinikler ve klinik uygulamalarda görev alan ekipler arasındaki iletişimi ifade eder. • Pazarlama iletişimi: Sağlık hizmetlerinde pazarlama, hizmeti tüketenlerin algısal durumları, ihtiyaçları, beklentileri ve diğerleriyle etkileşimleri gibi unsurlardan diğer sektörlere kıyasla daha çok etkilenen yapıdadır. Bu durum hem hizmet sunumunda hem de hedef kitlelere yönelik iletişimde farklı pazarlama iletişimi adımlarının atılmasını gerekli kılmaktadır.
Sağlık hizmetlerinin sunumunda tüm düzeylerde iletişim, iki yönlü olarak planlanmalı, koordine edilmeli, yürütülmeli ve değerlendirilmelidir.
Sağlık kurumlarının kurumsal amaçları gerçekleştirmek ve kurumsal etkinliği artırmak için kurumsal iletişimi etkili biçimde yürütme ve kullanma konularına daha fazla ağırlık vermeleri gerekmektedir. Sağlık kurumlarında iletişim, rekabetin giderek yoğun biçimde yaşandığı bir sektörde avantajlı hâle gelmek için önemli bir dinamiktir.
Sağlık Kurumlarında Kurum İçi İletişim Yönetimi
Sağlık kuruluşlarında iç etkili iletişim, hayati boyutta sunulan hizmetler açısından kritik öneme sahiptir. Sağlık hizmeti sunumunda çalışanların iletişim becerileri, hasta ve yakınlarının aldıkları hizmetten memnun olmalarında ilk elden etkilidir.
Sağlık kurumlarında kurum içi etkili iletişim, hastalar, sağlık hizmeti sunucuları ve sağlık sistemlerinin tümünde olumlu sonuçlara erişmeye katkıda bulunur. Hizmeti sunan ile alan arasında taraflardan biri iletileri doğru yorumlayamaz ve verilen bilgileri net bir şekilde anlamazsa, hizmeti alan ve hizmeti sunan yanında sağlık kurumu da bu durumdan etkilenir.
Sağlık kurumları kamu ya da özel teşebbüse ait olduklarına bakılmaksızın yönetsel açıdan birer işletme
olarak kabul edilmeli, kurum içi iletişimleri de en başta bu çerçeve içinde değerlendirilmelidir. Sağlık kurumunun yöneticileri her düzeyde çalışanların beklenti ve taleplerini izlemeli, kaynaklar ve mevzuat çerçevesinde olumlu kurum iklimi motivasyonuna yönelik adımları atmalı, iletişimi önemsemelidir.
Sağlık Kurumlarında Dış Paydaşlarla İletişim Yönetimi
Kurumsal dış iletişim, sağlık kurumlarında paydaşların beklenti, düşünce ve görüşlerinin yönetilip onlar da kurumsal sadakat ve güven oluşturacak iletişim taktiklerinin, stratejilerinin ve uygulamaların bilimsel olarak yönetilmesidir. Farklı araç ve platformlar üzerinden yürütülen iletişim, kurumun misyon ve vizyonu çerçevesinde kurumsal kimliğin paydaşlara aktarılmasına, bu yolla müşteri memnuniyet ve bağlılığının artırılmasına odaklıdır.
Sağlık kurumlarının kurum dışı iletişimi, birden çok organizasyon, birim ve kişi ile bilgi paylaşımını içerir. Kurumların dış gözle değerlendirilmesinde, hasta ve yakınlarının algısının biçimlenmesinde, imajlarının saptanmasında kurum dışı iletişimi yönetmesi oldukça etkilidir.
Sağlık kurumları, çok paydaşlı yapıdadır ve paydaşlar, aldıkları hizmete ilişkin beklenti ve tepkilerini gelişen teknoloji sayesinde anında kuruma geri bildirebilmektedirler.
Sağlık kurumlarında kurum içi ve dışı iletişimin genel olarak hastane halkla ilişkiler ofisleri aracılığıyla şikâyete dayalı olarak yönetilmesi, genel uygulama olarak öne çıkmaktadır.
Sağlık kurumlarında dış paydaşlarla iletişim, aşağıdaki ilkelere uyulmak yoluyla yönetilmelidir:
• Ulaşılabilirlik • Anlaşılabilirlik • Zamanındalık • Güvenilirlik • İlgililik • Belirlilik • Şeffaflık • Empatiklik.