Alıcının ilgisizliği ve mesajı alma isteksizliği birçok İşletme İletişiminde Yaşanması Olası Sorunlar mesajın iletilememesine neden olmaktadır. Bu ilgi ve
Örgütsel iletişimi engelleyen ve çeşitli iletişim problemleri motivasyon eksikliğini oluşturan faktörler giderilmeden yaratan birçok faktör vardır. Bu faktörler bireylerden ya da veya uygun koşullar oluşturulmadan mesajı iletmekte örgüt yapısından kaynaklanabilmektedir. ısrarcı olunmaması gerekmektedir. Mesajın doğru İşletme İletişiminde Bireylerden Kaynaklanan Sorunlar zamanda aktarılması önemlidir.
Kişilik yapılarındaki farklılıklardan, semantik İletişim ve öğrenmenin temel unsurlarından biri olan bariyerlerden, algıda seçicilikten, filtrelemeden, dinleme gelen mesajı doğru bir biçimde algılama, anlama, savunmacılıktan, mesajın alıcısının motivasyon ve ilgi yorumlama ve değerlendirme gibi süreçleri içerir. Etkin eksikliğinden, dinleme yetersizliğinden, dil faktöründen, dinlemenin bulunmadığı bir iletişimde çoğunlukla ifade açıklığının bulunmamasından, geri bildirimin hiç ya kaynağa karşı ön yargı bulunmaktadır.
da yetersiz olmasından, yanlış zamanlamadan, cinsiyet ve Dil, kavramları ve duyguları sembol aracılığıyla ifade kültürel farklılıklardan, statünün etkisinden ve sessizlikten etme yöntemidir. Bazen aynı kelime farklı bireyler kaynaklanan bireysel iletişim engelleri işletme iletişiminde arasında değişik anlamlara gelebilmektedir. Örgütlerde önemli sorunlar yaratma potansiyeli taşır. farklı geçmişlerden ve kültürlerden gelen ve farklı eğitim
İletişim sürecini engelleyen sosyopsikolojik faktörlerden ve tecrübe düzeyinde olan bireyler farklı dil modellerine biri olan kişisel engeller; kişisel arzu ve istekler, bireysel veya stillerine sahip olabilmektedir. Bu farklılıklar bazı amaçlar, değer yargıları, algılama, kültür düzeyleri, kelimelerin farklı veya yanlış yorumlanmasına neden duygular, alışkanlıklar, zevkler ve tutkular açısından olabilmektedir.
farklılıklara işaret etmektedir. Bir mesajın belirsizlik içermesi kaliteli iletişimi
Semantik bariyerler iletişim kurduğumuz sembollerdeki engelleyen faktörlerden birisidir. Bu durum iki biçimde sınırlamalardan ortaya çıkmaktadır. Bazı sembollerin oluşabilir. Bunlardan ilki; mesajın ne ifade ettiği, ne birden çok anlamı olduğu gibi belirli bir sembol belirli zaman ve nasıl bir tepki beklendiği hususundaki kişiler için farklı anlamlar ifade edebilmektedir. belirsizliktir. İkincisi ise; ihtiyaç duyulan bilgi ile mesajın içerdiği bilgi arasındaki farklılıktan meydana gelen Algılamadaki seçicilik bazı mesajların ya da mesajın bir belirsizliktir. kısmının bilerek veya bilmeyerek algılanmaması durumudur. İletişimde algıda seçicilik, alıcının mesajın Geri bildirim, iletişim sürecinin etkililiğini arttırır, sürecin dinlemek istediği kısımlarını dinleyip, mesajın geri düzenli ve sürekli çalışmasını sağlayan bir çeşit otokontrol kalanına duyarsız kalmasıdır. Algıda seçiciliğe neden mekanizması rolü oynar, önemli bir motivasyon ve ödül olabilecek dış faktörler arasında uyarıcının şiddeti, aşırı aracıdır, takım çalışması sağlamanın ilk şartıdır, zıtlık, hareketlilik, süreklilik, tekrar, alışılmışın dışındaki davranışları pekiştirme aracıdır, verimliliğin artmasına uyarıcılar ve tanışıklık sayılabilir. İç etmenler arasında yardımcı olur, fiilen elde edilen sonuçlar ile iletişimin beklentiler, ilgiler, ihtiyaçlar, inançlar, daha önce yaşanan hedeflediği sonuçların aynı olup olmadığını kontrol deneyimler, ön yargılar gibi duygulanım durumları o anki etmeye yarar.
algılama düzeyinde etkili olmaktadır. İşletme iletişiminin başarıya ulaşması için iletişim
İletişimi aksatan engellerden biri de filtre olarak da eylemlerinin zamanında yapılması gerekir. Çünkü en adlandırılan iletişim perdeleridir. Göndericinin isteyerek uygun zamanda ve yerde yapılmayan hiçbir iş başarıya veya istemeyerek bir mesajı filtrelemesi mesajın bilgi ulaşamaz. Hem alıcı hem de gönderici açısından iletişime içeriğini azaltmasından dolayı alıcının yanlış hazır olmak bir başka ifadeyle iletişimde doğru yorumlamasına neden olabilmektedir. zamanlama çok önemli bir konudur.
Savunmacı davranış kaygının ve korkunun temsilcisidir. Alıcı veya gönderici konumunda olan bireylerin cinsiyet Kendini, beden duruşu, yüz ifadesi, hareketler ve sözel farklılıklarının olması iletişim sürecini sinyallerle belli eder. Bu durum aynı zamanda diğer etkileyebilmektedir. Kimi zaman kadınlar ve erkekler kişilere de dikkatli olmaları için bir uyarı mesajıdır. farklı yetiştirilme biçimlerinden kaynaklı kimi zaman da Kişiler tehdit edildikleri zaman, karşılıklı anlayışı başarma kişisel özellikler kaynaklı olarak farklı iletişim stillerine yeteneğini azaltan tepki gösterme eğiliminde olmaktadır. sahip olabilmektedir.
Savunmacı tutumun en önemli nedenlerinden biri, bireyin Aynı kültürdeki insanların birçok ortak noktayı doyurulmamış kişiler arası ihtiyaçlarıdır. Benlik imajımızı paylaşması nedeniyle onların kendi aralarındaki doyum veren bir biçimde oluşturabilmek için iletişiminin farklı kültürdeki insanlarla olan iletişimlerine başkalarından destekleyici geri bildirimler almaya kıyasla daha kolay ve hızlı iken farklı kültürdeki ihtiyacımız vardır. Bu ihtiyaç karşılanmadığında bir kaygı insanların beklentileri, değer yargıları gibi birçok faktör duygusu oluşur. Bu duygu bazen çok kısa sürer ve açısından taşıdığı farklılıklar ise iletişimi çözülür. Ancak kaygının çözülemediği durumlarda birey güçleştirmektedir. başkalarıyla birlikte iken savunmacı bir tutum içine girer.
Alıcı ile göndericinin statülerinin farklı olması örgütlerde Everett Rogers tarafından iletişim teknolojilerinin iletişim başarısını engelleyen önemli faktörlerden biridir. üstünlükleri şu şekilde sıralanmaktadır ; Statü bakımından üst düzeyde olan biri konuşmaktan ziyade dinlemek durumundayken alt kademede yer alan • Karşılıklı iletişim: Bu özellik, yeni araçların kişiler ise üstlerinden aldıkları mesajı yorumlama klasik iletişim araçlarının tek yönlü ve durağan esnasında mesajın içeriğinden çok etkisini dikkate işleyişlerine karşı en önemli avantajını ortaya alabilmektedir. koymaktadır. • Kitlesizleştirme: Tek tek bireylere özel mesajlar Örgütsel sessizlik, ödeme eşitsizlikleri, karar prosedürleri, iletmeyi içeren, iletişim sisteminin kontrolünün etik olmayan davranış, zayıf müşteri hizmetleri ve örgütsel tüketicisine doğru kaymasını içeren durumu ifade değişimin olumsuz etkileri gibi konularda ortaya etmektedir. çıkabilmektedir. • Asenkron olabilme: Kullanıcılar, iletişimi
İşletme İletişiminde Örgüt Yapısından Kaynaklanan istedikleri zaman başlatabilme, dondurabilme Sorunlar veya bitirebilme yetisine sahip olduğundan zamanlama ve iletişim sürecinde de kontrol İşletme iletişiminde örgüt yapısından kaynaklanan tüketicidedir. sorunlar arasında ast ve üst arasındaki uzaklık, ast-üst ilişkilerinde resmî hava oluşturulması, zaman darlığı ve Sanal ortamda yer alan örgütler kurumsal sayfaları baskısı, formel iletişim kanalları, otorite yapısı, aracılığıyla sosyal medyanın sağladığı hız, ekonomiklik, uzmanlaşma, biçimsel olmayan iletişimin yaygınlığı, çevre verimlilik, zaman tasarrufu gibi birçok avantajdan koşulları, örgüt ortamı, fazla mesaj yükü, hiyerarşi faydalanabilmektedir. Bununla birlikte sosyal medya, kademelerinin fazlalığı ve kanalların işlememesi, aşırı sunduğu birçok avantajın yanında örgütlerin krizlerle de merkeziyetçilik ve güvensizlik yer alır. karşılaşmalarına veya karşılaştıkları krizlerin etkisini daha artırarak hızla yayılmasına ve nihayetinde işletmenin krize İşletme İletişiminde Karşılaşılabilecek Fırsatlar sürüklenmesine neden olabilmektedir. ve Tehditler SWOT analizi İngilizce Strengh (güçlü), Weakness Krizlerin dinamik ve değişken bir yapısı vardır ve bu yapı (zayıf), Opportunity (fırsat) ve Threat (tehdit) bünyesinde eşit olarak tehlike ve fırsatları kelimelerinin baş harflerinden oluşmaktır. Sosyal medyayı barındırmaktadır. Kriz anları ya daha iyiye ya da daha aktif olarak kullanan bir işletmenin kriz yönetimi kötüye gitme anlarıdır ve süreç sonunda ayakta kalma sürecindeki SWOT analizi sayfa 246 Şekil 2’de çabası doğru yönetilirse krizlerden daha iyiye ulaşmış özetlenmiştir. SWOT analizi yaparken bir firmanın olarak çıkılabilir. Bu aşamada, karşılaşılan krizleri fırsata bulunduğu durum ile ilgili karşılaşabileceği tehdit ve çevirebilecek yönetim becerisine sahip olmak önem teşkil fırsatları ve bu durum karşısındaki güçlü zayıf yönlerini etmektedir. bir arada göstermektedir. SWOT analizine bakıldığında ve Kriz sürecinde bozulan denge durumunda, örgütlerin eğer iletişim boyutu açısından değerlendirildiğinde sosyal krizi doğru yönetemezlerse kayıplar yaşaması da medyanın örgüte etkili geri bildirim, çift yönlü iletişim ve kaçınılmazdır. Krizlerin kayıp olarak tanımlanabilecek istenilen kitleye hızlı ulaşım gibi birtakım fırsatlar olumsuz sonuçları aşağıdaki gibi özetlenebilir: sunarken diğer taraftan ise anında binlerce kişiye yayılma, diyalog kurulması fırsatının verilmeme olasılığı, yanlış • Çabuk karar alma zorunluluğundan kaynaklanan anlamalara neden olabilmesi gibi birtakım riskler de kararlarda merkezileşme eğilimi taşıdığı görülmektedir. • Örgüt genelinde gerilimin artması • Plan ve kararların niteliğinin bozulması İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve • İç ve dış değişikliklere uyum yeteneğinin Geliştirilmesi Sürecinde Kullanılan Yöntemler
azalması ve tüm bunlardan beslenerek işletmede Yönetici başkaları vasıtasıyla amaçlara ulaşmaya çalışan meydana gelecek belirsizlik ve bu başkalarını da emir ve direktiflerle yönlendiren • Psikolojik ve ekonomik çöküntü ortamı kişidir. Dolayısıyla kendisiyle astları arasındaki haber • İşletmeye olan güven unsurunun hem çalışanlar, akışı çok önemlidir ve haberleşme onun etkinliğinde hem kamuoyu hem de hissedarlar tarafından büyük bir rol oynamaktadır. İletişimin örgütlerdeki önemli zedelenmiş olması rolü ve iletişimin etkili bir şekilde işleyebilmesi için yöneticiler birtakım iyileştirme ve geliştirme uygulamaları Lider davranışları, hızlı, etkili ve sürekli iletişim kriz yapmak durumundadır. Belirli bir örgüt yapısı içinde ortamında uyum ve anlaşmaların sağlanabilmesinde çok faaliyet gösteren yöneticiler, çeşitli yöntemler aracılığıyla önemlidir. Kriz anları güç zamanlar olsa dahi her kriz iletişim sürecini daha etkin ve sağlıklı hâle getirmeye ortamında oluşan fırsatları fark etmek gerekmektedir gayret etmektedirler. Bu süreçte sıklıkla kullanılan Bilgi toplumunda stratejik kaynak para değil, bilgidir. yöntemler arasında sonucun izlenmesi, haber akışının Zenginlik elde etmek için kullanılan kaynaklar içerisinde yönetilmesi, empati kurulması, tekrar yapılması, bilgi kadar önemli olan bir başka kaynak yoktur. kullanılan dilin sadeleştirilmesi, iletişim kanallarının
artırılması, iletişim ve bilgisayar teknolojisi kullanımının Entegre örgütsel iletişimin örgütün anlayış ve artırılması, güven verici bir örgütsel iklim yaratılması, yaklaşımlarında yarattığı sonuçlar aşağıdaki şekilde zamanlamaya dikkat edilmesi, örgütsel iletişimin özetlenebilir: denetlenmesi, katılımcı tekniklerin uygulanması, sözsüz iletişim desteğinin alınması, yöneticilerin duyarlılıklarının • Örgütlerin kendi faaliyet alanlarında köklü bir artırılması, daha çok şema, grafik ve resim kullanılması, düşünce değişikliği yaratılması güvenilir ilişkiler kurulması, etkin ve katılımcı bir • Örgütteki sürecin müşteri yönlü işleyişinin dinleyici olmaya özen gösterilmesi ve bilgi akışının sağlanması ölçülmesi sayılabilir. • Tüm çalışan ve aracıların bütünleşik dikey süreç içinde eğitilmesi, yetkilendirilmesi ve Bunların yanı sıra, örgüt içinde aşağıdan yukarıya doğru desteklenmesi (dikey entegrasyon) iletişimin geliştirilmesi için yönetim tarafından birtakım • Üst-orta yönetim ve çalışanlar arasında açık, yöntemler kullanılmakta ve çeşitli uygulamalar sürekli, iki yönlü iletişimin gerçekleşmesi (iç yapılmaktadır. Bunlar şu şekilde özetlenebilir: entegrasyon)
• Danışmanlık • Fonksiyonlar, örgüt birimleri, örgütler ve • Çalışan toplantıları bölgeler arası entegre yatay iletişimin • Açık kapı politikası oluşturulması (yatay entegrasyon) • Çalışan mektupları • Örgütte elde edilen bilgilerden en verimli şekilde yararlanılması, esneklik ve şeffaflık • Soru-cevap programları oluşturulması. Örgütlerde iletişim etkinliğini arttırmak için birtakım koşulların yerine getirilmesi gerekmektedir.
• İletişim kanalları örgüt üyeleri tarafından iyi bilinmelidir. • Örgüt üyeleri için formel iletişim kanalları belli olmalıdır. • İletişim kanalları mümkün olduğu kadar kısa ve direkt olmalıdır. • İletişimin formel hatları, tam ve etkin kullanımda olmalıdır. • İletişim merkezlerindeki insanlar bu konuda yeterli olmalıdır. • İletişim hatları kesintilere fırsat vermemelidir. • Her iletişim doğrulayıcı olmalıdır
İşletme İletişiminde Kalite ve Entegre İletişim
Kalite, bir mal veya hizmetin müşteri beklenti ve ihtiyaçları karşılayabilme yeteneğidir. Bu bağlamda iletişimde kalite, tarafların iletişimden bekledikleri ve istedikleri sonucu alabilmeleriyle ilgili bir kavramdır. Kaliteli bir iletişimin amacı kurumun iletişim ihtiyacını yerinde, zamanında, yeterli miktarda ve maliyette karşılamak; iletişime dahil olan tarafların beğenilerini sağlamak, ihtiyaçlarını gidermek ve memnun olmalarını sağlamaktır. İletişim kalitesinin yönetimi de tüm iletişim faaliyetlerinin, süreçlerinin ve insan kaynağının iyileştirilmesini ve geliştirilmesini, ayrıca planlama, kontrol etme, gözden geçirme ve yeniden yapılandırma süreçlerinin tasarlanmasını kapsar.
Bir örgütte iletişimin sisteminin kaliteli bir şekilde yürütülebilmesi için birtakım ilkelerin benimsenmesi gerekmektedir. Söz konusu ilkeler iletişimde kalite için tam katılımı sağlama, insan odaklı olma ya da empatiyi geliştirme, iletişimde kalite için motivasyon sağlama, sürekli geliştirme ve güven ortamı yaratma, kaynağa doğru süreci kontrol etme ve kalite odaklı olmalıdır.