YBS208U-İŞ SÜREÇLERİ YÖNETİMİ
Ünite 6: Süreç Takibi
Giriş
İşletmeler için süreçlerin keşfi ve modellenmesi işlemleri daha önceki ünitelerde ele alınmıştır. Keşfedilen ve modellenen sürecin tasarlandığı gibi ilerleyip ilerlemediğinin analiz edilmesi önem taşımaktadır. Sürecin kontrol altında olması ve tasarlandığı biçimi ile yürütülüp yürütülmediğinin izlenmesi gerekir.
Süreç Takibi
Süreç sorumlularının süreç modelleme işlemi sonrasında süreci olduğu ya da modellendiği hâli ile bırakıp gitmeleri tabii ki akılcı bir durum değildir. Süreç modellemesi aşaması ne kadar dikkatli yürütülür ise yürütülsün işlemeye başlayan bir süreç içerisinde birçok durumun ortaya çıkması kaçınılmazdır. Bu durumların bazıları beklenen durumlar olabilecek iken bazıları ise beklenmedik olaylar olarak karşımıza çıkabilir. Örneğin süreç modellemesi aşamasında görülmeyen ancak daha sonra pazarda meydana gelebilecek değişikliklerden dolayı sipariş miktarlarında değişimler olabilir. Süreç kapasitesi talebi karşılamayabilir. Süreç bileşenlerinden herhangi bir tanesi beklenen seviyede randıman göstermeyebilir. Süreç bileşenlerinin süreç modellemesinde kendilerinden beklenenleri yerine getirip getirmediğinin izlenmesi ve kontrol edilmesi önemlidir. Sürecin herhangi bir bileşenin kontrol dışında olması ve bunun zamanında fark edilmesi sistemin genel işleyişi içinde önemlidir. Süreç içerisinde aksayan bir bileşen diğer süreçlerinde performans göstergelerini ister istemez etkileyecektir.
Süreç takibi için otomatik sistemler kurulabileceği gibi yarı-otomatik ve manuel sistemlerde oluşturulabilir. Sadece bir süreç takip sisteminin, sistemin tüm bileşenleri için geçerli olabileceğini düşünmek doğru olmayacaktır. Farklı bileşenler için farklı süreç takip sistemleri kurulmasında fayda vardır. Ancak tüm takip sistemlerinden gelen bilgilerin doğru, zamanında ve anlaşılır bir biçimde yeniden organize edilmeleri gerekir. Takip sistemlerinden gelen verilerin birbirleri ile uyum içerisinde olmaları sağlanmalıdır.
Süreç Takibinin Genel Yapısı
Bu aşamada süreç takibinden olan beklentiyi iyi tanımlamak gerekir. Temel olarak bakıldığında süreç takibi modellenmiş ve hayata geçirilmiş süreçten elde edilen veri ve bilgilerin sürecin genel performansı hakkında bilgi edinilmesini sağlayacaktır. Sürecin modellendiği gibi çalışıp çalışmadığı ve istenen kriterler ile uyumlu olup olmadığı süreç takibi ile incelenecektir. Süreç modellenirken yönetmelikler veya talimatnameler mutlaka hazırlanacaktır. İşte süreç takibi bu yönetmelik ve talimatnamelere uygun olup olmadığının tespitine yardımcı olacaktır. Dikkat edilirse süreç takibi süreç içerisinden veri elde edilmesine ihtiyaç duyacaktır.
Süreç takibi sırasında süreç modellemesinde tanımlanan iş akışlarına uyum araştırılacaktır. Süreç modellemesinde
işlerin tamamlanma sıraları tanımlanmış olabilir. Süreç takibi ile daha önceden tanımlanan sıralamaya uyulup uyulmadığı izlenir. Eğer herhangi bir biçimde tanımlanan sıralamanın dışına çıkılıyor ise süreç sorumlusunun bunun nedenlerini araştırması gerekir. İlgili durum süreç modellemesi sırasında yapılan bir hata olabileceği gibi sürecin uygulanması sırasında yapılan bir hatayı da işaret ediyor olabilir.
Dumas vd. (2018) bu aşamada süreç takibini izleyen süreci iki başlık altına alma önerisini getirmektedir. Bunlar çevrim dışı süreç takibi ve çevrim içi süreç takibidir. Kısaca bu başlıkları inceleyelim. Dumas vd.nin (2018) ilk önerisi çevrim dışı süreç takibidir. Burada üzerinde durulan durum uzun dönemli sürece dair kayıtların incelenmesidir. Geçmişte süreç ile ilgili derlenmiş tüm kayıtlar incelenecektir. Ancak burada süreç sorumluları çeşitli kısıtlamalara gidebilirler. Farklı dönemler oluşturabilirler. Örneğin aylık veya haftalık gibi bölümlendirmeler oluşturabilirler. Burada hatırlanması gereken, incelenen vakaların tamamlanmış vakalar olmasıdır. Dolayısıyla çevrim dışı süreç takibi sürecin istenen yönetmeliklere uygun bir biçimde tamamlanıp tamamlanmadığını görmeyi sağlayacaktır. Ek olarak süreç genel performansı incelenebilecektir. Sürecin istenen performansta çalışıp çalışmadığı, çalışmıyor ise performansa etki eden etmenlerin neler olduğu incelenebilecektir. Sürecin istenen performans düzeyinde olup olmadığının belirlenmesi ile süreç için alınacak tedbirler aşamasına kolaylıkla geçilebilecektir.
Dumas vd.nin (2018) ikinci önerisi çevrim içi süreç takibidir. Çevrim içi süreç takiplerinde hâlihazırda işlemekte olan süreç bileşenlerine ilişkin anlık bilgilerin derlenmesi işlemi gerçekleştirilir. Burada sürecin hâlen akmakta olduğu ve ilgilenilen süreç bileşeninin anlık olarak üretime devam ettiğini unutmamak gerekir. Dolayısıyla çevrim içi süreç takibinde izlenen süreç bileşenin tamamlanmış bir işi değil ilgilenilen anlık bir özelliği üzerinde durulmaktadır. Çevrim içi süreç takibi özellikle kalite standartlarına ulaşılması için istenen hedef değerlerin karşılanıp karşılanmadığını anlık takip etmede önemli hâle gelmektedir. Sistem sorumlusu çevrim içi takip sisteminde sürecin çeşitli noktalarına uyarı sistemlerini entegre edebilir. Sürece entegre edilen bu uyarı sistemleri yardımıyla istenen standartlardan uzaklaşıldığına dair ilk bilginin gelmesi ile beraber, uygun müdahale modelinin çalıştırılması sağlanabilir.
Kontrol Grafikleri
Süreç takibinin bu aşamasında anlık süreç takibinde kullanılabilen kalite kontrol grafikleri üzerinde durulacaktır. Oluşturulan grafikler ve ünitenin ilerleyen kesiminde ele alınacak olan Gösterge Panolarında da kullanılabilecektir. Genel anlamı ile kalite, bir mal veya hizmetin müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğidir. Ünite kapsamında ele alınan süreç takibi kapsamında ele alındığında kalite kavramı ilgili sürecin ya da süreç bileşenin istenen nitelikleri
karşılayıp karşılayamadığının incelenmesinde önem arz edecektir. Süreç bileşenlerinde meydana gelen değişimlerin de kalite kavram içerisinde irdelenmesi ve gerekli değişikliklerin yapılması gerekir. Süreç ne kadar iyi kurgulanmış olursa olsun sürecin düzgün bir biçimde ilerlediğinin ve belirlenen kontrol sınırları içerisinde kalınıp kalınmadığının incelenmesi gerekir. İstenen sınırların dışına çıkılması durumunda erken uyarı sistemlerinin sürece entegre edilmiş olması fayda sağlayacaktır. Ek olarak sınırları belli bir süreçte meydana gelen dalgalanmalar süreç sınırlarının da gerçekçi olup olmadığının görülmesinde faydalı olacaktır.
Süreçler birbirleri için ardıl veya öncül olabilmektedir. Dolayısıyla sistemin bütünleşik kalite yapısının doğru kurgulanmış olmasında sistem içerisinde yer alan süreçlerin doğru takibi ve etkin etkileşime sahip olması önem arz etmektedir. Deming işletmeler için uygulanmasını önerdiği 14 başlık belirlemiştir. Bu başlıkları izleyen biçimde sıralamak mümkündür.
1. Bir plan yaparak amacın tutarlılığını sağlayın. 2. Yeni kalite felsefesini benimseyin. 3. Kitle denetimine bağlı kalmayın. 4. Tedarikçileri yalnızca fiyata göre seçme alışkanlığından vazgeçin. 5. Problemleri saptayın ve sistemi sürekli iyileştirmeye çalışın. 6. Modern iş başında eğitim teknikleri benimseyin. 7. Üretim rakamlarına (miktar) değil, kaliteye ağırlık verin. 8. Korkuyu uzaklaştırın. 9. Bölümler arası engelleri kırın. 10. Başarmak için yöntemler sağlamadan, daha iyi verimlilik talep etmeyi bırakın. 11. Sayısal kotalar öngören iş standartlarını kaldırın. 12. İş yapma onurunu engelleyen bariyerleri kaldırın. 13. Çok sıkı bir eğitim ve öğretim sistemi kurun. 14. Üst yönetimde, yukarıdaki bu on üç maddeyi her gün vurgulayacak bir yapı oluşturun.
Pareto Grafiği
Önceliklerin belirlenmesinin istendiği durumlarda Pareto grafikleri kullanılabilmektedir. Süreci oluşturan bileşenlerde meydana gelen problemlerin oransal olarak ifade edilebilmesi mümkün ise bu oranlara göre bir sıralama yapılarak, problemlerin çözümleri önem sırasına göre sıralanabilir. Dolayısıyla süreç sorumlusu öncelikle hangi problem üzerinde yoğunlaşması gerektiği kararını vermede zorluk çekmeyecektir. Temel olarak yatay eksende karşılaşılan problem tipleri yer alırken düşey eksende ölçümlenen değişkenin özelliklerine göre frekanslar, zaman, maliyet ve oran gibi ölçüm değerleri yer alır. Grafikte her bir problem tipi bir sütun olarak ele alınır ve sütunlar, dolayısıyla temsil ettikleri problem tipleri büyükten küçüğe doğru sıralanır. Ayrıca grafik kümülatif olarak elde edilen oranları da gösterecek biçimde bir çizgi grafiğine de sahiptir.
Ders kitabınızın 135. sayfasındaki şekilde verilen Pareto grafiğine göre süreç sorumlusu problem kaynaklarını bir öncelik sıralamasına alma şansı elde etmiştir. Şekilden de görüldüğü gibi söz konusu süreçte en yüksek frekansa Mekanik aksam sahiptir. Bu kategoriyi sırası ile Elektrik aksam, İş gücü ve Zaman izlemektedir.
Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Şeması
Temel olarak bir problem ve bu problemin ortaya çıkmasına sebep olacak temel nedenler arasındaki ilişkinin grafiksel gösterimidir. Kuruluş yapısı itibari ile gösterimde problem sonuç olarak ele alınırken, problemi etkileyen faktörler ise sebep olarak ele alınırlar. Balık kılçığı şeması ile ortaya konan problem beyin fırtınası ile ele alınarak problemin çözümü için gerekli adımların neler olabileceği ya da problemin kaynakları incelenir. Süreç sorumlusu bu beyin fırtınasını gerçekleştirirken sürecin tüm paydaşlarını beyin fırtınası içerisine almalıdır. Aksi durumda probleme ilişkin eksik noktaların kalması muhtemel olacaktır.
Hazırlanması olukça kolay olan şema için genel adımlar izleyen biçimde sıralanabilir:
a. Beyin fırtınasında yer alan tüm paydaşların üzerinde fikir birliğine vardığı problem tespit edilir. Hem beyin fırtınasını yönetmek için hem de şemanın oluşturulması için bir kişi toplantı yürütücüsü olarak belirlenir. b. Bir düzlemde (A4/A2 kâğıt, tahta, pano vb.) en sağ tarafa düşey ekseni ortalayacak biçimde problem cümlesi yazılır. c. Problem cümlesine doğru yatay eksende bir doğru çizilir. d. İlgili problemlerin nedenleri tartışılır. Ana nedenler bulunur. e. Daha önce çizilen doğruya ana nedenler bir dal olarak eklenir. f. Her ana nedenin ortaya çıkmasına sebep olacak alt etkenler araştırılır. Burada süreç içerisinde yer alan her bir süreç bileşeninin kendi alanına olan yetkinliğinden faydalanılır. Sürecin tamamına hâkim olmayan ama sürecin alt bileşenlerinde yer alan süreç elemanları bu aşamada en yüksek katkıyı sağlayanlar olacaktır. Her ana kategori altında tespit edilen nedenler ilgili kategori için çizilen dala eklenir. g. Alt etkilerin neden ortaya çıktığı da sorgulanarak ilgili etkinin altına alt kategoriler olarak eklemeler yapılır. Nedenler için mümkün olduğunca ayrıntı elde etmeye çalışılır. h. Şemaya eklenecek ek bir bilgi olmadığına hemfikir olunduğunda şema tamamlanmış olur.
Nicel Kontrol Grafikleri
Kontrol grafikleri istatistiksel kalite kontrolde sıklıkla kullanılan grafiklerdir. Bu grafiklerin süreç takibinde de kullanılabilir olması bu grafiklerin değerini arttırmaktadır. Sürece ilişkin ölçülebilir değişkenlerin olduğu durumlarda kontrol grafikleri yardımıyla sürecin önceden belirlenen
sınırlar içinde bulunup bulunmadığı takip edilebilir. Sürecin kontrol dışına çıkması hâlinde sürece süreç sorumlusu tarafından gereken müdahaleler yapılacaktır. Eğer ilgilenilen özellik istenen sınırlar içinde ise süreç kontrol altında kabul edilir. Fakat ilgilenilen özelliğin aldığı değer daha önceden belirlenen sınırların dışına çıkıyor ise süreç kontrol altında değildir. Sürecin kontrol dışına çıkmasına sebep olan neden/nedenler bulunarak elimine edilmelidir. Temel istatistik bilgilerinden hatırlanacağı gibi iki değişken arasındaki ilişkinin görsel olarak gösteriminde saçılım grafikleri kullanılmaktadır. Kontrol grafikleri de aslen saçılım grafikleridir. Elde edilen farklı ölçüm değerleri için, bunlar günlük ölçümler, kalite kontrol rapor değerleri, olay günlüğü verileri olabilir, saçılım grafiği oluşturulur.
İki tür kontrol grafiği vardır. Bu kontrol grafikleri ürün ağırlığı, boyutları gibi ölçüm sonuçlarına göre oluşturulan nicel kontrol grafikleri ve ürün ya da servisin kabul edilir olup olmadığı sınıflamasının yapıldığı özellik kontrol grafikleridir.
Nitel Kontrol Grafikleri
Süreç takibini gerçekleştiren sorumlu sürece ilişkin ilgilendiği değişkenin değerleri sayma yoluyla elde edilebilir. Özellikle değişkenlerin sınıflayıcı ve sıralayıcı ölçek düzeyinde ölçümlendiği durumlarda nitel değişkenler ön plana çıkmaktadır. Kimi durumlarda ise ölçe yoluyla elde edilen sürekli değişken değerleri süreç yöneticisi tarafından belirli sınıflamalara ayrılabilir. Örneğin ölçümlenen değişenin aldığı değere göre süreç çıktısı iyi, orta veya kötü sınıflarından birisine atanabilir. Benzer biçimde süreç çıktısından paydaşın algıladığı kalite düzeyi iyi ve kötü gibi sınıflara ayrılabilir. Bu tür durumlarda süreç takibini yapan sorumlunun oluşturduğu bu sayma sonuçlarının süreç kontrol altında olup olmadığını gözlemleme amacıyla kullanılması durumunda nitel kontrol grafiklerine ihtiyaç duyulacaktır.
Gösterge Panosu
Gösterge panoları süreç sorumlusuna bilgi akışını sağlamak üzere oluşturulan bilgi ekranlarıdır. Anlık süreç bilgilerinin aktarıldığı bir yapıya sahip olabileceği gibi önceden derlenen verinin özetleyici istatistiklerini gösteren bir yapıya da sahip olabilir. Gösterge panoları sürece ilişkin tablolar ile grafikleri bir arada gösterecektir. Süreç sorumlusu süreç için takip edilmesinin önem arz ettiği değişkenleri kapsayan bir model oluşturur. Bu modele göre hangi değişkenlerin hangi formatta gösterge panosunda yer alacağı tespit edilir.
Gösterge panolarında genellikle ağırlık grafiksel gösterimlerde olacaktır. Grafiğin doğru bir biçimde çizilebilmesi ve hedeflenen bilgiyi üretebilmesi için süreç sorumlusunun grafiğin temsil ettiği değişkeni ve bu değişkene ilişkin ölçümlenen değerleri, kısaca veriyi iyi anlamış olması gerekir. Grafikler çoğunlukla detayların gözükmesini kolaylaştırdıkları gibi problemin bir bütün olarak da görülmesini sağlayacaktır. Grafik oluştururken
araştırmacı grafik içerisinde yer almasını istediği bilgi miktarını dikkatli ayarlamalıdır. Grafik üzerinde konumlandırılacak çok fazla bilgi okuyucuyu yanıltabilir. Aynı şekilde az miktarda bilgi verilmesi de grafikten istenen etkinin veya algının elde edilememesine neden olabilir. Önemli olan grafik yardımıyla bilginin ulaştırılacağı hedefin, grafikten ne kadar bilgiyi algılayabileceğini tespit edebilmektir.
Grafik Türleri
Süreç takibi sorumlusu sürecin izlediği bileşeninin ölçme düzeyini iyi tespit etmelidir. Süreç çıktısının nicel ya da nitel olma özelliğine göre kullanabilecek farklı grafikler vardır.
Sütun grafikleri: Süreç sorumlusunun ilgilendiği değişken ölçme düzeyinin Sınıflayıcı ya da Sıralayıcı ölçek olması durumunda bu grafiklere yer verilir. İstatistik bilgilerinizden de hatırlayabileceğiniz gibi Psikolog Stevens (1946) tarafından tanımlanan ölçme düzeylerine göre Sınıflayıcı ölçekte değişken ölçme düzeyleri kategorilerden oluşur. Sınıflayıcı ölçekte değişken sonuçlarını temsil eden kategoriler arasında doğal bir sıralama yoktur. Sıralayıcı ölçek türünde ise sınıflayıcı ölçek türüne benzer biçimde nitel değişkenler için kullanılır ve ilgili değişken sonuçları kategorilerde bir araya getirilir.
Pasta Grafiği: Kimi durumlarda süreç sorumlusu gösterge panosunda ele aldığı değişkenin gözlemlenen frekanslarını değil bütün içerisindeki oranlarını görmek isteyebilir. Değişken sonuçlarının oransal olarak ifade edildiği durumlarda pasta grafikleri daha uygun olacaktır. Pasta grafikleri adını biçiminden dolayı almaktadır. Pasta grafiği temel olarak, her değişken sonuç değerinin toplam içindeki oranının, bir dairenin ilgili oran kadarlık alana sahip dilimi ile temsil edilmesi işlemidir. Elle oluşturulması beklenmeyen ve yazılım yardımıyla oluşturulan bir grafik türüdür.
Histogram: Sürekli değişkenlerin ölçümlendiği durumlarda ölçüm sonuçlarının genel dağılımını görmek için Histogramdan faydalanılır. Histogram temel olarak bir sütun grafiğidir ancak hatırlanacağı gibi sütun grafiklerinde kategoriler için sütunlar vardır ve sütunlar birbirlerinden ayrık olarak yer alırlar. Değişken sonuçları değer aralığı içerisinde eşit büyüklükte kategorilere/sınıflara ayrılarak her kategori için ilgili kategorinin frekansı ile orantılı sütunlar çizilir. Bu yapıları ile sütun grafiklerine benzerler. Ancak sütun grafiklerinde kategoriler arasında boşluklar bulunurken Histogramlar sürekli değişkenler için oluşturulduklarından sütunlar arasında boş alan bulunmaz. Sütunlar Histogramda birbirlerine bitişik olarak oluşturulurlar. Histogram çiziminde yatay eksen, Histogramı çizilen değişkenin değerlerine göre ayarlanırken düşey eksen ise her kategori/sınıf için ilgili frekans veya oransal frekans değerine göre düzenlenir. Histogramların oluşturulabilmesi için veri setinin gruplandırılmış frekans serisi kullanılır.
Saçılım grafiği: Kimi durumlarda süreç takibi sorumlusu iki farklı değişken arasındaki ilişkiye dair gözlemler yapabilir. Değişkenlerden birinde meydana gelen değişimin diğer değişken üzerinde etkisinin olup olmadığının görsel bir öngörüsünü elde etmek için saçılım grafikleri çizilir. Saçılım grafiklerinde değişkenlerden bir tanesi düşey diğeri ise yatay eksende konumlandırılır. Her iki eksenin de sınır değerleri ilgili değişken değerlerine göre tespit edilecektir.