Özellikle uzun süreli süreçlerde meydana gelebilecek olan Giriş yönetici körlüğü gibi bazı durumlar, otomatik bir süreç
Bu ünitede süreç keşfine ilişkin temel kavramlar ele keşfi tekniği ile fark edilebilir. Sürece ilişkin alınacaktır. Süreç keşfi için oluşturulması istenen oluşturulabilecek erken uyarı sistemleri burada önemli bileşenler ve ortamlar hakkında kısa bilgiler verilecektir. hâle gelecektir. Ancak unutulmaması gereken nokta, süreç keşfinin özellikle sistemle ilgili bilgi derlenmesi işine en Süreç Keşfine Giriş yüksek önemin verilmesini gerektirdiği gerçeğidir. İşletmelerde süreçlerin keşfi işlemleri uzun ve zahmetli Verinin derlenerek bilgiye dönüştürülmesi sırasında adımları beraberinde getirebilir. Özellikle geçmişe yönelik yapılabilecek hataların olabildiğince en aza indirilmesi kayıtların incelenmesi burada büyük önem taşımaktadır. gerekmektedir. Dolayısıyla süreç keşfi görevini alan yöneticinin öncelikle süreç keşfi yapılacak işletmeye ilişkin geçmiş bilgi ve Süreç Keşfi Temel Bilgiler
kayıtlara ulaşması gerekecektir. Bu da işletmenin kayıt Süreç keşfi içerisinde yer alan bir yönetici kimi zaman sistemlerinin doğru ve düzenli olmasından geçmektedir. sürecin bir parçası olmasına rağmen sürecin nasıl
Süreç keşfi genel anlamda incelendiğinde üzerinde yürüdüğü ve sürecin genel işleyiş biçimini tam olarak çalışılan sürece ilişkin birçok bileşen üzerinde durulması bilmiyor olabilir. Süreç içerisinde çalışan her bir eleman gerektiği açıktır. Süreç içerisinde yer alan temel bileşenler sadece sürecin kendisini ilgilendiren kısmına ilişkin bir farklı yapılara sahip olacaktır. Dolayısıyla süreç keşfi bilgi birikimine sahip olabilir ve sürecin geriye kalan aşamasının bir kişi ya da bir yöneticiden ziyade, farklı kısımları hakkında bilgi sahibi olmayabilir. Genellikle alanlardan farklı yeteneklere sahip bireylerin bir araya işletme süreci içerisinde yer alan birimlerin kendi geldiği takımlar ile yürütülmesi çok daha faydalı olacaktır. sorumluluk alanlarındaki görevleri başarı ile yerine Burada üzerinde durulması gereken bir başka nokta ise getirmeleri yeterli görülmektedir. Dolayısıyla sürecin süreç tanımlama ve modelleme aşamasında belirlenen tamamına hakim olan bireylerin varlığı süreç yönetimi paydaşların da süreç keşfi aşamasında en azından bilgi bakımından önem arz etmektedir.
sahibi olmalarının yerinde olacağıdır. Zorluklar
Süreç keşfi işlemleri için işletmeler, süreçlerin yapılarına Ele alacağımız ilk zorluğu süreç bilgisinin bütünleşik bağlı olarak otomatik bir süreç keşif sistemi olmaması olarak ifade edebiliriz. Daha önce de kurabilecekleri gibi klasik bir manuel sistem de belirttiğimiz gibi süreç içerisinde yer alan bireyler ya da oluşturabilirler. Süreç keşfi başlığı altında ortaya birimler sürecin kendilerine ait kısmını çok iyi bilebilirler. çıkabilecek birçok farklı yaklaşım ve teknikten söz etmek Bunları alan uzmanları olarak adlandırabiliriz. Bu mümkündür. Sürecin keşfi için otomatik bir yapının tercih isimlendirme bize aslında söylemeye çalıştığımız durum edilmesi durumunda doğal olarak sürecin bir süre için bir ipucu da vermektedir. Alan uzmanları, her ne izlenmesi ve sürece ilişkin verilerin derlenmesi kadar görevli oldukları kısımda büyük başarılar elde etti gerekecektir. Kimi zaman bu derlenen verilerin ortak bir ise dahi, kendilerini ilgilendiren durumlardaki engin veri yapısında olmadığını görmek çok da zor değildir. bilgileri ile sürecin daha öncesi veya sonrası için bir fayda Dolayısıyla derlenen verinin işlenebilir bir forma sağlamayabilirler. Dolayısıyla farklı alan uzmanlarının dönüştürülmesi mutlaka gerekecektir. Hâliyle, süreç keşfi süreç ile ilgili aynı bilgi ve beceri düzeyine sahip takımı içerisinde modern İşletme Analitiği tekniklerine olduklarını varsaymak gerekir. Alan uzmanları hakim olan bireylerin bulunması büyük önem arz kendilerinden önce veya sonra gelen süreçlerin girdi ve etmektedir. çıktıları için tam bir bilgi sahibi olmadıkları gibi, beklentiler hakkında da farklı görüşler taşıyor olabilir. Bu Süreç keşfi içerisinde yer alacak yönetici, otomatik bir yüzden sürecin tamamına hakim olmak önemlidir. bilgi toplama işlemini tercih ederse bilginin derlenmesi, organize edilmesi ve bu bilgilerden yeni bilginin elde Süreç keşfi için sıralanabilecek bir başka zorluk ise edilmesi sürecinin yönetilmesi bir nebze daha kolay özellikle alan uzmanlarının problemlere olay tabanlı olabilir. Otomatik bir sistem tarafından ortaya konan süreç olarak yaklaşmalarından ortaya çıkacaktır. Alan uzmanı bilgileri hem mevcut sistemin görülmesi hem de ileriye karşılaşılan durumun sadece bu olaya özgü olduğu, bir dönük çalışmalar için de bir başlangıç noktası başka zamanda ya da koşulda bu olay ile olabilecektir. Kurulan süreç veri derleme sistemlerinin karşılaşılamayacağı iddiası içine girebilir. Oysaki yapısı da önem arz etmektedir. karşılaşılan durum belki de hâlen tespit edilmemiş ama sürecin tamamını etkileyecek ve sadece bir vaka olarak ele Bütün bu bilgiler ışığı altında bakıldığında süreç keşfinin, alınamayacak bir durumun öncü göstergesi olabilir. mevcut bir süreç hakkında bilgi derleme ve derlenen bilginin de bir süreç modeli yapısında incelenmesi Bileşenler
anlamına geldiğini hatırlayabiliriz. Modern işletme Süreç keşfinde sadece bir tane sürecin keşfedildiğini analitiği teknikleri, süreç keşfi çalışmalarına büyük düşünmek çok dar bir bakış açısı olacaktır. Oysaki yenilikler getirmektedir. yapılan, bütünün içerisinde yer alan süreçlerin nasıl işlediği ve birbirleri ile nasıl bir etkileşimde olduğunun
görülmesidir. Dolayısıyla bütüncül yaklaşım öncelikle Kaynak şemaları; süreç içerisinde yer alan aktiviteleri sistemin genel bir görünümünü sağlayacaktır. Daha sonra gerçekleştiren insan veya bileşenlerin gösteriminde sistemin alt bileşenleri gösterilecek ve bu bileşenler sistem kullanılırlar. Bu şemalar sıralanan veya tespit edilen aktivitelerinin neler olduğunun gösterilmesine kadar kaynaklar arasındaki ilişkilerin görülmesine olanak detaylandırılacaktır. verirler.
Bazı süreçler birbirleri ile doğrudan iletişim ya da bağlantı Bilgi akış şemaları; süreç içerisinde genel bilgi akışının içerisinde olurken kimi diğer süreçler ise diğer süreçlerden nasıl olacağını özetleyen şemalar olarak ortaya bağımsız olarak ilerleyecektir. Süreçler arasındaki bu çıkmaktadır. Birimler ya da aktiviteler arasındaki bilgi ve etkileşim noktalarının tespiti süreç modelleme aşamasına belge paylaşımları bu şemalar üzerinden basitçe büyük katkı sağlayacaktır. Her bir sürecin kendi içerisinde anlatılabilir. yer alan aktiviteler ayrıntılı bir biçimde incelenip, her Aktivite akış şeması; aktiviteleri oklar ile birbirine bağlı sürecin akış şemaları ve diğer süreçler ile etkileşimleri biçimde bloklar hâlinde göstermektedir. Temel olarak bilinmelidir. Süreç içerisinde yer alacak olan karar süreç topolojisini göstermektedir. Genel olarak yönlü, noktaları ve karar vericilere ilişkin bilgilerin, alınan sağdan sola veya yukarıdan aşağı gibi, bir yapıları vardır. kararların uzun dönemli olarak kayıt altında olması da Sürecin başlangıç noktasını, süreç içerisinde yer alan gerekli olacaktır. aktiviteleri, karar noktalarını, sürecin genel işleyişini ve Süreç sorumlusunun izleyeceği ve tamamlandığından akışını, sürecin nasıl sonlandığını ve üretilen çıktının ne emin olmak isteyeceği bazı süreç aktiviteleri izleyen olduğunu bu şemalar ile göstermek mümkün olmaktadır. biçimde sınıflandırılabilir: Örnek için, kitabınızın 51. sayfasında yer alan basit • Denetlenebilir bir süreci ortaya çıkarmak aktivite akış şemasını inceleyiniz.
• Süreç bileşenlerini tanımlamak Aktivite akış şemalarında kullanılan farklı semboller • Süreç bileşenleri arasındaki ilişkileri ve bulunmaktadır. Bunlara örnek olarak, aktivite ve eylem bağlantıları incelemek durumlarını göstermek için dikdörtgen, akışı göstermek • Eğitimlerin yapılmasını sağlamak için oklar, ilk durumu göstermek için içi dolu bir daire, • Sürecin etkin çalışmasını sağlamak karar düğümleri için eşkenar dörtgen, tekrarlı alanlar için • Süreç problemlerini ortaya çıkarmak altıgen ve veri girişi işlemleri için paralelkenar • Problem kaynaklarını bulmak kullanılmaktadır. • Yeterli miktarda kaynak temin etmek Hangi şema kullanılırsa kullanılsın, süreç keşfini • Veri ve bilgiye erişimi sağlamak gerçekleştiren sorumlu bu şemaları farklı bakış açılarına • Problemlerin tekrarını önlemek göre oluşturabilir. Burada öne çıkan bakış açılarından • Genel önleyici tedbirleri tespit etmek ve hayata bazılarını izleyen biçimde aktarabiliriz. geçirmek • Süreç içinde meydana gelen değişiklikleri sürecin Sondan Sona bakış; akışın sadece temel aktivitelerini paydaşları ile paylaşmak görmeyi içerir. Sürecin alt bileşenlerine yer verilmez.
• Çıktı hedeflerine ulaşılmasını sağlamak Path analizi: sürecin istenen bazı noktalarına vurgu • Süreç analiz, keşif ve modelleme işlemlerinin yapılması sağlanır. İstatistiksel analizler ile ortaya konan aksamadan yürümesini sağlamak sonuçların iletilmesi için uygun olmaktadır. Okuyucunun • Risklerin tespit edilmesi istatistiksel analiz sonrasında süreç içindeki • Süreç iyileştirmelerine ilişkin analizleri yapmak yönlendirmeleri görmesi sağlanır.
Süreç sorumlularının bu sorumlulukları dışında da Hiyerarşik bakış: tüm sürecin bir bütün içerisinde ve alt görevleri olabilecektir. Dolayısıyla süreç sorumlularının, süreçleri de gösterecek biçimde ele alınmasına olanak sorumluluk altına aldıkları süreçleri olabildiğince kontrol verir. Tüm alt aktiviteler yerine uygun süreçlerin şemada altında tutmaları önemlidir. İyi bir süreç sorumlusunun, bir temsil edilmesi sağlanmaktadır. adet günlük yapılacak işler listesinin olması ve planlama, uygulama, kontrol etme, eyleme geçme adımlarını düzenli Süreç Keşif Teknikleri
bir biçimde izlemesi beklenecektir. Süreç sorumlusu sürece ilişkin keşif yapabilmek için süreç ile ilgili bilgilere ihtiyaç duyacaktır. Bu bilgilerin bir Sürece ilişkin müşterinin kimliği de bir diğer öznitelik biçimde derlenmesi gerekmektedir. Bu aşamada birinci olarak ele alınabilir. Burada müşteri terimi en genel elden veri derleme ve ikinci elden veri derleme kavramları anlamında kullanılmaktadır. Süreç çıktısı nihai müşteriye ön plana çıkmaktadır. Genel anlamı ile ele alındığında gönderilebileceği gibi süreç içerisinde ortaya çıkan çıktı birinci elden veri derleme yöntemleri araştırmacının veya bir başka sürecin girdisi konumunda da olabilecektir. sorumlunun kendi derledikleri verileri kullanmaları Müşteri sürecin çıktısından gelen bilgilere göre süreç durumudur. Daha önceden derlenen veriler araştırmacının sorumlusuna bilgi aktarabilir. istediği formatta olmayabileceği için araştırmacı veriyi kendisi derleme eğiliminde olabilir. Ek olarak daha önce
ilgili değişkene dair bir veri de derlenmemiş olabilir. Keşif önüne almasıdır. Özgün veriye ulaşmak bu durumda söz sürecinde değişkenlerle ilgili ihtiyaç duyulan özgün veriler konusu olabilecektir. Katılımsız gözlem de, gözlemci uygun araçlar kullanılarak araştırmacı tarafından gözlenen duruma doğrudan katılmayarak dışarıdan izler, derleniyor ise bu verilere birincil veriler, yapılan işleme de bilinçli bir biçimde, gözlemlenen nesneyle ilişki veya birinci elden veri derleme denir. Veri derleme esnasında etkileşime girmez. tüm kurallara uyulması ve veri girişinin doğru ve Sürecin otomatik olarak keşfi: Kimi sistemler otomatik noksansız tamamlanması koşulu ile birincil kaynak olarak veri kayıt özellikleri ile donatılırlar. Çevrim içi satış verilerin en güvenilir veriler olacakları düşünülebilir. siteleri, örneğin ziyaretçilerin IP numaraları ya da sisteme Süreç keşif sorumlusu başka kişi veya kuruluşların daha giriş kullanıcı adları yardımıyla birçok olay günlüğünü önce kendi amaçları için derlemiş olduğu verileri kişi tabanlı olarak otomatik olarak oluşturmaktadır. kullanıyorsa, yapılan veri derlemeye ikinci elden veri Benzer biçimde üretim hattından da anlık bilgi derleyen ve derleme adı verilir. İkincil veri türlerini belgeye dayalı, bunları tablolar veya grafikler hâline getiren yazılım ve çok kaynaklı ve anket biçiminde alt gruplara ayırabiliriz. donanım unsurları bulunmaktadır. Gelen bu otomatik Belgeye dayalı için yazılı malzemeler, raporlar; çok bilgiler ışığı altında süreç ile ilgili bilgiler son derece hızlı kaynaklı için alan çalışmaları, zaman serisi çalışmaları; bir biçimde işlenebilir ve süreç keşif sorumlusunun karar anket içinse sayımlar ve basın anketleri gibi örnekleri vermesinde yardımcı olabilir. verebiliriz. Atölye Temelli Keşif Veri derleme ne kadar özenli yürütülürse yürütülsün bazı sorunların ortaya çıkması her zaman mümkündür. Ölçüm Süreç keşif sorumlusu sadece bir alan uzmanı ile aletinin kalibrasyonunun bozuk olması, ölçme işleminin görüşmek ve ondan bilgi edinmek yerine sürecin daha iyi konu üzerinde ne kadar yetkin olmasına bakmaksızın anlaşılabilmesi ve süreç içerisinde yer alan tüm alan araştırmacıyı yanlış sonuçlara itebilecektir. Elle uzmanlarının görüşlerini derleyebilmesi için atölyeler doldurulan olay günlüklerinin kullanıldığı süreçlerde olay düzenleyebilir. Bu atölyelerde süreç keşif sorumlusu ve günlüğünü dolduran kişi hata yapabileceği gibi daha sonra alan uzmanları hem birbirleri ile etkileşime geçecek hem bu olay günlüğünü belirli bir sisteme giren kişi de hata de sorumluluk alanları dışındaki kısımlarda yürütülen yapabilir. Dikkatsizlik, yorgunluk gibi etkenler süreç işlemler hakkında bilgi sahibi olabileceklerdir. Tüm alan keşfinden elde edilecek başarıyı etkileyebilir. uzmanları aynı mekânda bir arada olacak ve muhtemel görüş ayrılıklarının karşılıklı olarak çözüme Kanıt Temelli Keşif kavuşturulması için bir ortam sağlanmış olacaktır.
Bu yaklaşımda süreçte yer alan aktivitelerin nasıl Mülakat Temelli Keşif yürütüldüğüne dair belgeler hazırlanmaktadır. Bu belgeler sürecin keşfi için incelenebilir. Basılı veya elektronik Mülakat temelli keşif çalışmalarında alan uzmanları ile belgelerin incelenmesi: İşletmeler günlük akışları doğrudan bir araya gelinerek sürecin nasıl yürütüldüğü ile içerisinde birçok belge, grafik ve şema hazırlamaktadır. ilgili karşılıklı bilgi alışverişi gerçekleştirilir. Burada Bunlar günlük iş akışını gösteren belgeler olabilecekleri hatırlanması gereken önemli nokta süreç hakkında bilgi gibi yapılan işlere ait sonuç raporları da olabilir. Proje sahibi olan alan uzmanlarının kimler olduğunun önceden tabanlı yürütülen işlerde Gantt şemaları aktiviteler için belirlenmiş olması gerekliliğidir. Yalnızca bir tane alan sunulmuş olabilir. Proje tamamlama belgeleri, öğrenilmiş uzmanı ile yapılacak mülakat yeterli gelmeyebilir. Süreç dersler belgeleri bu grup içerisinde yer alacaktır. ile ilişkili tüm alan uzmanları ile mülakatların yapılması Hazırlanan her belge ve şema ait oldukları problem veya planlanmalıdır. Süreç hakkında yapılan mülakatlar sürece ilişkin bilgileri içerecektir. Ancak bu bilgiler daha yardımıyla elde edilen bilgilerin analiz edilmesi ile çok belgenin hazırlanma amacı ile kısıtlanmış olabilir. mülakat edilen alan uzmanı sayısı artabilir. Ek olarak ilk Belgenin hazırlanmasında faydalanılan ancak belge görüşmesi tamamlanan alan uzmanları sürecin ilerleyen içerisinde yer almayan birçok bilgi ve veri olabilir. Önceki kesimlerinde tekrar mülakata çağırılarak elde edilen yeni süreç modellemelerine ilişkin raporlar incelenebilir. bilgiler ışığı altında uzmanın bilgisinin harmanlanması Ancak burada dikkat edilmesi gereken nokta, incelenen gerçekleştirilir. Mülakat sürecinde süreç sorumlusu ya da belgenin mevcut durum ile ne kadar uyumlu olduğudur. mülakatı düzenleyen uzman ya sürecin başlangıç noktasından sona yani çıktıya doğru araştırma yapar ya da Gözlem: Bir nesnenin, olayın veya bir gerçeğin, sondan başa doğru giden bir yaklaşım izleyebilir. İleri niteliklerinin öğrenilmesi amacıyla dikkatli ve planlı dönük, yani sürecin başından sonuna doğru giden akış, olarak ele alınmasına “gözlem” adı verilir. Gözlemcinin, araştırma sürecinin basamaklarının anlaşılmasında faydalı gözlenen olay veya grubun içinde yer aldığı duruma olacaktır. Dolayısıyla karar mekanizmalarının nasıl katılımlı gözlem, gözlemcinin gözlenen olay veya grubun çalıştığı ve alınan kararların birbirleri ile olan etkileşimi içinde yer almadığı duruma ise katılımsız gözlem adı daha kolay gözlemlenebilir. verilir. Katılımlı gözlem durumunda, gözlemci gözlenen durumun içinde yer alır. Böyle bir durumun faydası, Verinin Grafiksel Gösterimi
olayların dışarıdan bakıldığında farklı, içeriden Süreç keşfi sırasında süreç sorumlusunun sürece ilişkin bakıldığında ise daha farklı olabileceği gerçeğini göz veri derleme işlemleri yapmasından ünitenin önceki
kısımlarında bahsetmiştik. Derlenen veriler nitel veriler sonuçlarının simetrik veya asimetrik bir yapıya sahip olup olabileceği gibi nicel veriler de olabilmektedir. olmadığının da gözlemlenmesinde faydalı olacaktır. Histogram karşılaştırma işlemlerinde de faydalı olacaktır. Özellikle keşif sürecinde derlenen verinin anlaşılabilmesi Örneğin aynı ürünü üreten iki farklı fabrikada aynı için temel istatistik bilgisine ihtiyaç vardır. Temel değişkene ait ölçüm sonuçları Histogram yardımıyla istatistik bilgisi ile donanmış olan bir süreç keşif karşılaştırılabilir. Sürece ilişkin yapılabilecek bir keşif, sorumlusu elde ettiği verileri daha anlamlı bilgilere süreç modellemesine entegre edilebilir. dönüştürmekte zorluk çekmeyecektir. Derlenen verinin tablolar hâlinde özetlenmesi ve grafikler ile gösterimi Saçılım grafiği; birden fazla sürekli değişken arasındaki sorumluya süreci anlama ve yeniden modelleme etkileşimin incelenmesinde faydalı olacaktır. Örneğin, aşamasında büyük fayda sağlayacaktır. Bilgisayar ortam sıcaklığında meydana gelen artış ile ürünlerin sertlik dünyasında yazılımcılara ergonomik grafiksel ara yüz miktarı arasındaki ilişki incelenirken saçılım grafiğinden dizaynı geliştirmelerinde teorik destek sağlayan ve yardım alınabilir. Grafikte elde edilen ön bilgiler üzerinde derinlemesine çalışmaların yapıldığı kural, kullanılarak süreç keşfi için kullanılacak istatistiksel Fitts’in kanunu olarak bilinmektedir. Paul Fitts bir analiz kolaylıkla kararlaştırılabilir. Örneğin bir değişken psikologdur. Kendisi, ekranda bir noktadan diğer noktaya değeri artarken diğerinin değerinin nasıl değiştiği olan ilerlemeyi, hedefe ayrılan alanın büyüklüğü ile hedef gözlemlenirse, bu iki değişken arasındaki ilişki için arasındaki uzaklık arasında bir fonksiyon olarak modelleme yapma şansı da ortaya çıkabilir. Bu modelleme tanımlayan matematiksel bir model geliştirmiştir. Temel de daha sonra süreç modellemesinde kullanılabilir. Daha olarak hedef ne kadar uzak ise fare ile o hedefe ulaşma önce de bahsedilen İşletme Analitiğinin modern teknikleri süresi artarken; hedef ne kadar küçük ise hedefe fare ile yardımıyla saçılım grafikleri de zengin bilgi kaynaklarına ulaşmak da o kadar zor olmaktadır. dönüşmektedir.
Araştırmacıların kullanabileceği farklı grafiklerden bazılarını:
• Sütun Grafiği • Pasta Grafiği • Histogram • Saçılım grafiği
olarak adlandırabiliriz.
Sütun grafikleri; sorumlunun ilgilendiği değişkenin sınıflayıcı ya da sıralayıcı ölçek ile ölçümlendiği durumlarda uygundur. Sütun grafiklerinde değişkenin aldığı farklı sonuçları temsil etmek üzere sütunlar yer alır. Düşey eksende genellikle frekans değerleri yer alır. Ancak kimi durumlarda araştırmacı frekans yerine oranları da kullanabilir. Yatay eksende ise yan yana ilgili değişkenin sonuçları birer sütun ile temsil edilirler. Sütunların yüksekliği, ilgili sonuç sayısı ile orantılıdır.
Pasta grafikleri; değişken sonuçlarının oransal olarak ifade edildiği veya gösterilmek istendiği durumlarda pasta grafikleri kullanılmaktadır. Sınıflayıcı veya sıralayıcı ölçek ile ölçümlenmiş değişken sonuçlarının oransal dağılımının gösteriminde dairenin parçaları kullanılır. Değişken sonuç değerinin toplam içindeki oranının, bir dairenin ilgili oran kadarlık alana sahip dilimi ile temsil edilmesi işlemi yürütülür.
Histogram; üzerinde çalışılan sürekli bir değişkenin değer aralığı içerisinde nerelerde yoğunlaşma gösterdiğini görebilmek için oluşturulurlar. Eşit aralıklı ölçek ile ölçümlenmiş sürekli değişkenler için oluşturulurlar. Değişken sonuçları değer aralığı içerisinde eşit büyüklükte kategorilere/sınıflara ayrılarak, her kategori için ilgili kategorinin frekansı ile orantılı sütunlar çizilir. Histogram ilgilenilen değişkenin ortalamasının nerede olabileceğine dair bilgi verebilir. Histogram değişken ölçüm