YBS208U-İŞ SÜREÇLERİ YÖNETİMİ
Ünite 1: İş Süreçleri Yönetimi Temel Kavramlar
Giriş
Kurum veya kuruluşlarda işlerin yapılma biçiminin denetlenmesidir iş süreçleri yönetimi. İş süreçleri yönetimi pek çok açıdan önemlidir. Bunlar; müşteri memnuniyetini artırmak, maliyetleri düşürmek, hata oranlarını düşürmek, uygulama sürelerini kısaltmak, yeniliklere açık olarak rekabet avantajı elde etmek, düşük maliyetle yeni ürünler ve hizmetler oluşturmak olarak sayılabilir.
Süreç Kavramı
İşletme girdilerini, işletme çıktılarına dönüştüren etkinliklerin bileşimi olan süreç üç grupta sınıflandırılmaktadır. Bunlar; temel, yönetim ve destek süreçleridir. Sürecin sahip olduğu temel özelliklerden yola çıkılarak yapılan tanımı ise; belirli bir dizi girdiyi, müşterileri için belirli bir dizi faydalı çıktıya dönüştüren, tanımlanabilen, yinelenebilen, ölçülebilen ve birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler dizini şeklindedir.
Tanımlanabilme, sürecin temel unsurlarının belirlenebilmesi sağlar. Ölçülebilme, sürecin performans ölçütleriyle izlenebilme özelliğidir. Süreci harekete geçiren aynı ya da değişen girdilerin işlenmesi sonucunda oluşan çıktının müşteri ihtiyaç ve beklentilerini sürekli karşılayabilme yinelenebilme özelliği ile oluşur. Kontrol edilebilme ise süreç sorumlularının sürecin performansı hakkında bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesi özelliğidir. Çıktının kalitesi ve çıktıyı kullanan müşterinin tatmini üzerinde olumlu etki yaratabilme özelliği de katma değer yaratabilmedir.
İşletmede; siparişin alımından pazara sunmaya kadar olan tüm süreçler kapsamlarına göre kademeli olarak yapılandırılırlar. Buna süreç hiyerarşisi adı verilir. Sürecin kapsamı en büyük olandan en küçük olana doğru oluşturulur. Süreç hiyerarşisi;
• Ana süreçler örneğin ürünün pazara sunulmasıdır. • Süreçler (Pazar araştırması, pazarlama, satış), • Alt süreçler (Siparişlerin alınması), • Müşteri taleplerinin gözden geçirilmesi, • Siparişlerin sisteme girilmesi süreç aktiviteleridir.
İş Süreci Temel Bileşenleri ve İş Süreci Yönetimi
İş sürecinin yedi temel bileşeni vardır. Bunlar;
• Girdi: Süreci harekete geçiren ve sürecin dış çevresinden katılan unsurlardır. Sermaye, iş gücü, zaman, malzeme, makine ve donanım süreç girdileridir. • Çıktı: Girdilerin süreç içinde işlenmesi sonucu ortaya çıkan ürün ve hizmetlerdir. • Tedarikçi: Girdilerin bir veya birkaçını temin eden kişi ve/veya kuruluşlardır. • Müşteri: Sürecin çıktılarını kullanan kişi ve/veya kuruluşlardır. • Süreç performans ölçütleri: Sürecin müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılama derecesini ölçmeye yarayan göstergelerdir.
• Müşteri ihtiyaç ve beklentileri: Müşteri ya da müşteri adına ürün veya hizmette tanımlanan özelliklerdir. • Süreç aktiviteleri: Süreç girdilerini çıktılara dönüştüren süreç içinde yer alan faaliyetlerdir.
Buraya kadara süreç ve iş süreci ile ilgili hatırlatmalar yer aldı. İş süreci yönetimi ise, süreçlerin sürekli ve düzenli olarak izlenmesi ve geliştirilmesini sağlamak için yapılan faaliyetleri kapsar. İş süreçleri yönetiminin amacı, bir sürecin en yüksek performansı sağlaması için gerekli planlama ve yönetim faaliyetlerini gerçekleştirmek ve kaliteyi, operasyonel performansı ve bunun sonucunda müşteri memnuniyetini arttırmaktır. İş süreci yönetimi, süreçlerin tasarımı, sürdürülmesi, müşteri ihtiyaçlarının daha iyi karşılanması için sürekli değerlendirme, analiz ve geliştirimleri kapsayan bir çevrimdir.
İş Süreci Yönetimi Tarihçesi
İş süreci yönetiminin tarihi gelişiminden söz etmek için yönetim olgusunun tarihçesine bakmak gerekmektedir. Yönetim(süreç yönetimi) olgusunun incelenmesi ve örgütsel sorunların çözülmesi için geçirilen gelişimler dört evrede incelenmektedir. Bunlar;
Klasik Yönetim (İlkeler Yaklaşımı) Düşüncesi (1880-1940)
İki ana fikir etrafında toplanmışlardır. Bunlar, rutin işlerin görülmesinde insan unsurunun makinelere ek olarak etkin bir şekilde nasıl kullanılabileceği ve biçimsel organizasyon yapısının oluşturulmasıdır. Klasik teori, en iyi organizasyon yapısı ve yönetim tarzı için uyulması gereken ilkeleri belirleyerek bu ilkelere uyulduğu takdirde etkinlik ve verimliliğin artacağını ileri sürmüştür.
Neoklasik (Beşeri İlkeler) Yönetim Düşüncesi (1940-1960)
Bu düşünce, organizasyon yapısı içinde çalışan insan unsurunu öne çıkararak onu anlamak, onun yeteneklerinden azami ölçüde yararlanmak, örgüt yapısı ile insan davranışları arasındaki ilişkileri incelemek ve organizasyon içinde ortaya çıkan sosyal grupları tanımak konularında yoğunlaşmıştır. Dayandığı temel felsefe ve varsayımlar insanı temel almakta ve büyük ölçüde sosyoloji, antropoloji, psikoloji ve bunların alt disiplinlerini oluşturan endüstriyel psikoloji disiplinlerinin katkıları ile geniş bir felsefeye dayanan örgütsel davranışa dönüşmektedir. İş bölümü, iş değiştirme, işlerin zenginleştirilmesi, uzmanlık, sadece işin değil çevresel faktörlerin de ele alınması gerekliliği gibi konular da ele alınır olmuştur.
Modern Yönetim Düşüncesi (1960-1980)
Modern teoride, sistem ve durumsallık yaklaşımı olarak iki yaklaşımdan söz edilmektedir. Sistem yaklaşımı, organizasyonu çeşitli parçalar, süreçler ve amaçlardan oluşan ve tüm parçaların organizasyonun amacını gerçekleştirmek üzere karar verme ve haberleşme süreçleri ile birbirlerine bağlandığı bir ana sistem olarak ele alır. Bu
sistem, birbirleri ile ilişkili ve karşılıklı bağımlı alt sistemleri içine alır. Durumsallık yaklaşımı, en iyi ve en uygun organizasyon yapısının sadece belirli organizasyon ilkelerini uygulamakla değil, bu ilkeleri teknoloji ve çevre değişkenlerini ilişkilendirerek durumun özelliklerine göre uygulamakla elde edilebileceğini savunur.
1980’li Yıllardan Sonra Yönetim Düşüncesi
Yönetim düşüncesinde ve uygulamalarında çok sayıda yeni ve farklı görüşlerin ortaya atıldığı yıllar özellikle 1990’lı yıllardır. 1990’lı yılların hâkim çevresel değişimleri olan küreselleşme, demokratikleşme ve insan hakları ile bilgi işleme ve haberleşme teknolojisindeki gelişmeler ve artan rekabet çok sayıda yeni kavram ve tekniği beraberinde getirmiştir. Bu tarihsel seyir süreç odaklı yönetim yaklaşımının kendisinden önce ortaya atılmış olan görüş, teori ve yöntemlerden önemli ölçüde etkilendiğini açıklar.
İş Süreci Yaşam Döngüsü
İş süreci yönetimi ile ilgili bir çalışma yapılacak olduğunda cevabı aranacak sorular vardır. Aslında bu soruların cevapları az çok biliniyordur. Ancak doğru sınır koyabilmek açısından soruları kullanmak önemlidir. İlk soru “hangi iş süreçlerinin iyileştirmesi hedefleniyor?” olmalıdır. Daha sonra
“Süreç ne zaman başlıyor?” ve “Süreç ne zaman bitiyor?” soruları gelir. Bu sorulara verilecek her cevap, süreç yönetiminin doğru sonuçlandıracak verilere ulaşılmasını sağlayacaktır.
İş süreci yönetimi girişimi yapan kuruluşun amacı, müşterilere sürekli pozitif sonuçların İş süreci yönetimi yaşam döngüsü, iş süreçlerindeki teknolojinin rolünün anlaşılmasına da yardımcı olur. Bir süreci ayrıntılı olarak incelemeye/analize başlamadan önce, süreç performans ölçütlerini açıkça tanımlamak önemlidir.
Bir iş süreci yönetimi ekibi hangi süreçlerle uğraştıklarını ve hangi performans ölçütlerinin kullanılması gerektiğini belirledikten sonra, iş sürecini ayrıntılı olarak anlamaya odaklanır
Bilinen süreç performans ölçütleri maliyet, zaman, kalite ve esneklikle ilgilidir. Maliyetle ilgili ölçümler, iş süreci yönetiminde tekrar eden bir performans ölçümleri sınıfıdır. Geniş ve tekrarlayan bir ölçü sınıfı da zamanla ilgili olanlardır.
Üçüncü bir tekrarlayan ölçümler sınıfı, kaliteyle ilgili olanlardır. Son olarak esneklik ölçüleri, ani değişen(ölüm, iflas gibi) veya anormal koşullar altında bir sürecin performansının ne ölçüde sürdürüldüğünü tespit eder. Performans ölçütlerinin belirlenmesi, herhangi bir iş süreci yönetimi girişiminde oldukça önemlidir.
İş süreci yaşam döngüsü altı aşamadan oluşmaktadır:
Süreç tanımlama aşaması, bir kuruluşta ele alınan sorunla ilgili süreçlerin belirlendiği, sınırlandırıldığı ve birbiriyle ilişkilendirildiği bir aşamadır. Süreç tanımlamanın sonucu,
bir organizasyondaki süreçlerin ve bunların ilişkilerinin genel bir resmini sağlayan yeni veya güncellenmiş bir süreç mimarisidir. Sürecin tanımlaması, yukarıda kısaca değinilen performans ölçütlerinin tanımlamasına paralel olarak yapılır.
Süreç keşfi, ikinci aşamadır. Bu aşamayı modelleme olarak ta adlandırmak mümkündür. İlgili süreçlerin her birinin mevcut durumu, tipik olarak bir veya bir kaç süreç modeli şeklinde belgelenir.
Süreç analizi aşamasında, süreçle ilgili sorunlar belirlenir, belgelenir ve mümkün olduğunda performans ölçütleri kullanılarak ölçülür. Tipik süreç performans ölçütleri maliyet, zaman, kalite ve esneklikle ilgilidir.
Sürecin yeniden tasarımı aşamasının amacı, önceki aşamada belirlenen sorunların ele alınmasına yardımcı olacak ve kuruluşun performans hedeflerine ulaşmasına olanak tanıyacak süreçteki değişiklikleri belirlemektir. Bu amaçla, birden fazla seçenek analiz edilir ve belirlenen performans ölçütleri açısından karşılaştırılır. Bu aşamada yeniden tasarım ve süreç analizi birlikte yürütülür.
Süreç uygulama aşaması, organizasyonel değişim yönetimi ve süreç otomasyonu olarak iki yönü kapsamaktadır. Organizasyonel değişim yönetimi, sürece dâhil olan tüm katılımcıların çalışma şeklini değiştirmeye yönelik bir faaliyetler kümesidir. Bu faaliyetler;
• Yapılan değişiklikleri ve bu değişikliklerin şirket için neden faydalı olduğunu sürece katılanlara açıklamak • Yapılan değişikliklerin ne zaman yürürlüğe gireceğini ve gelecekteki sürece geçiş sırasında sorunları ele almak için hangi geçiş düzenlemelerinin kullanılacağını gösteren yönetim planı oluşturarak paydaşlarla paylaşmak. • Olası sürece sorunsuz bir geçiş sağlamak için kullanıcıları yeni çalışma yöntemi ve değişiklikler konusunda eğitmek.
Süreç izleme aşaması, iş süreci yaşam döngüsünün altıncı aşamasıdır. Yeniden tasarlanan süreç çalıştıktan sonra, ilgili veriler toplanır ve sürecin performans ölçümleri ve performans hedefleri açısından ne kadar iyi performans gösterdiğini belirlemek için analiz edilir.
Genel olarak teknoloji ve özellikle Bilgi Teknolojisi, iş süreçlerini iyileştirmek için önemli bir araçtır.
İş süreçleri yönetimi yaşam döngüsü denildiğinde süreçleri tanımlamak ve bireysel süreçleri yönetmek için bir dizi yöntem ve aracın olduğunu anlamak gerekir. Kurumlarda, süreç değişikliğine duyarlı ve süreç düşüncesini benimseyen bir organizasyon kültürünün geliştirilmiş olması nemlidir. Bir kuruluşun insanlarının ve kültürünün iş süreçleri yönetiminin başarısı için oynadığı rolün önemi göz ardı edilmemelidir.