TRZ304U-TURİZM BİLGİ TEKNOLOJİLERİ
Ünite 4: Seyahat ve Ulaştırma İşletmelerinde Bilgi Teknolojilerinin Kullanımı
Tur Operatörlerinde Bilgi Teknolojileri
Turizm operatörleri, turizm sektöründe yurtiçi ve yurtdışında seyahat hizmeti sunan önemli işletmeler olarak görülmektedir. Tur operatörleri bu noktada bir seyahat programını ulaşım, konaklama, yeme-içme, eğlence, rehberlik, günübirlik turlar dâhil olmak üzere hazırlayan ve doğrudan veya seyahat acenteleri vasıtasıyla satan kuruluşlardır. Tur operatörleri genel olarak turizm amacına, coğrafi bölgelere, çalıştıkları pazar türü, ulaşım aracı ve ek olarak da yurt içi ya da yurt dışına yolcu gönderme ve getirme durumlarına göre çeşitli sınıflara ayrılabilmektedir. Bu sınıflandırmada tur operatörlerinin işini, kullandıkları bilgi teknolojileri etkilemektedir. Bu noktada standart bir tur operatörü bilgi teknolojilerinin kullanım alanları, ürün yönetimi, kontrat ve kontenjan yönetimi, kampanya ve satış pazarlama yönetimi, ofis yönetimi, B2B ve B2C işlemleri, cari faturalama işlemleri modüllerinden oluşur. Günümüzde bu işler için piyasada çeşitli teknolojileri içeren bir çok paket program mevcuttur ve kullanılmaktadır.
Tur operatörlerinin yaptıkları işlerde tanımlama ön plandadır. Bu noktada bilgi teknolojileri devreye girer. Tanımlama işlemi, ilgili ürüne bir kod ile isim atama şeklinde özetlenebilir ama ürünün detay bilgileri de tanımlama kartları ile sisteme kaydedilir. Bu noktada otel, ulaşım, çeşitli kiralama işlemlerine ilişkin kodlama dâhil tüm satış işlemlerine ilişkin işlemlerin sisteme tanımlaması kritik öneme sahip bir işlemdir.
Tanımlama işleminin ardından, ürün satışa hazır hale getirilmektedir. Bu boyutta tedarikçiler ön plana çıkmaktadır. Tedarikçilerle yapılan anlaşmalar, sistemlerdeki ürünlerin fiyatlandırılmasında temel alınır. Bu süreçte tur paketleri, otel fiyatlandırma ve ulaşım fiyatlarının belirlenmesi ön plana çıkmaktadır. Bu fiyatlandırmalarda ödeme planları da ayrıntılı bir şekilde hazırlanır ve tüketicinin her türlü kullanımına göre ve tüm indirim olanakları bu noktada açıkça sistemde yer alır.
Tanımlanan ürünler, tur operatörünün alt acenteleri ve bağımsız seyahat acenteleri tarafından satışa sunulmaktadır. Bu çerçevede satış acenteleri kendilerine tur operatörlerinin verdikleri yetkiler ölçüsünde satış yapabilmektedir.
Tur operatörleri, yurt içi ve yurt dışına yolcu gönderme durumu ve çalıştığı turizm alanına göre, farklı servis alanlarına ilişkin rezervasyon işlemleri gerçekleştirebilmektedir. Bu noktada en yaygın faaliyet alanları, otel, tur, transfer, araç, kiralama, villa ve apart, uçak bileti, cruise, charter, tekne ve yat rezervasyonları olarak görülmektedir. Tur operatörleri bu işlemlerini yaparken, oteller, seyahat acenteleri, ulaştırma işletmeleri, bankalar ve turizmle ilgili diğer tedarikçilerle sürekli olarak bilgi alış verişinde bulunur. Bu işletmeler, genel olarak birbirleriyle bağlantısı olmayan farklı yazılım programları kullanmaktadır. Bu nedenle firmalar birbirleriyle bilgi alış verişi ve veri tedarik edebilmek için çeşitli anlaşmalar yapmaktadır. Bu bağlamda tur
operatörlerinin diğer işletmelerle kurdukları hızlı ve sorunsuz bağlantılara ihtiyaç duydukları görülmektedir. Bu ihtiyaçlar nispetinde tur operatörlerinin, “seyahat acentesi yazılımları entegrasyonu”, “muhasebe yazılımları entegrasyonu”, “banka entegrasyonu” ve “mobil uygulamalar” gibi bilgi teknolojileri içerinde yer alan işler yaptıkları görülmektedir.
Tur operatörlerinin yaptıkları tüm işlemleriyle ilgili olarak çeşitli raporlar tutmaları gerekmektedir. Bunlardan, talep raporları, kullanıcı raporları, satış raporları, muhasebe ve finans raporları, hizmet raporları, ürün raporları ön plana çıkmaktadır. Bu raporlar sayesinde, satıcı ve tedarikçi işletmelerle birlikte, yapılan anlaşmalar ve tüm işlem hareketleri hakkında otomatik olarak bilgi edinmek mümkün olabilmektedir.
Seyahat Acentelerinde Bilgi Teknolojileri
Seyahat acenteleri, topluma seyahatler, konaklama ve ulaştırma hakkında bilgi veren ve belli bir ücret karşılığında tur operatörlerinin ürünlerini belli fiyatlar üzerinden müşteriye satışı için aracılık eden işletmelerdir. Bu işletmeler de turizm sektörüne ilişkin ürünlerin satış öncesi, satışı ve satışı sonrası işlemlerinin tamamının takibini en sağlıklı bir şekilde yapabilmek için bilgi teknolojilerini kullanmaktadır. Piyasadaki seyahat acentesi yazılımları temelde acentenin örgüt yapısı, temel anlamda yaptığı işe, getirdiği yolcu sayısına ve bazen de çalıştığı pazara göre çeşitli farklılıklar göstermektedir. Piyasadaki gönderici seyahat acente programları, genel olarak web tabanlı ve çevrimiçi seyahat acentesi olarak çalışan web siteleri şeklindedir. Bunlardaki tanımlama aşaması ise seyahat acentesinin tüm faaliyetleri için bilgi kartları oluşturulması üzerinden yürütülmektedir. Seyahat acentelerinin kontrat menüleri genellikle otellerle yapılan sezonluk sözleşmelerin girişlerini içermektedir. Bu bağlamda karşılayıcı seyahat acentelerinin yazılımlarında kontrat modülü, otel sözleşmelerinin ve tur operatörlerine yapılan satış anlaşmalarının girişi için kullanılmaktadır. Gönderici seyahat acenteleri ise satış fiyatlarını girmekte ya da direk olarak tur operatörünün satış fiyatlarını kullanmaktadır.
Kontratlar bazı programlarda otel bazlı, bazı programlarda ise tur operatörü bazlı girilmektedir. Anlaşma sezonu belirlendikten sonra da otel sözleşmelerinde fiyatı belirleyen pansiyon tipleri, oda tipleri, odalarda konaklama şekilleri gibi kontratlar tanımlanmaktadır.
Seyahat ürünleri, yaşanılan yerden ve zamandan farklı yer ve zamanlarda tüketildiği için yer ayırtma işlemlerinin önemli olduğu görülmektedir. Çünkü kontrat modülünde kontenjan bilgileri girilmeyen ya da kontratlarda tanımlanmayan bir ürünün rezervasyonda kullanılması mümkün olamamaktadır. Bu bağlamda rezervasyon modülünün, operasyon, faturalama ve kısmen günlük tur işlemlerinin alt yapısının oluşturulmasında kritik bir önemi vardır. Tur operatörlerinin ya da yurt dışına yolcu gönderen seyahat acentesinin sistemlerine girilen rezervasyonlar, karşılayıcı seyahat acentesinin hatta
otellerin sistemlerine aktarılabilmektedir. Bu bağlamda seyahat acentesinin sistemine kaydolan rezervasyonlar, rezervasyon fişi kullanılarak ya da direkt sistemler üzerinden otele ulaştırılmaktadır. Rezervasyonlarda “transfer rezervasyonları” ve “paket rezervasyonları” ön plana çıkmaktadır. Tüm rezervasyon sistemlerinde ise ilgili listelerin alınması, rezervasyon modülünün raporlama kısmını oluşturmaktadır. Raporlar, alınan rezervasyon ile ilgili işlemlerin takibini listeler aracılığıyla sağlamaktadır.
Seyahat acentelerinin önemli gelir kaynaklarından biri olarak da günlük tur modülleri ön plana çıkmaktadır. Günlük tur kaynakları, tur paketleri içindeki günlük turlardan aktarılan kayıtlar ile otel rehberlerinin otellerde misafirlere günlük tur bilet kayıtlarından elde edilmektedir. Bu noktada kullanılan yazılımlarla, “günlük tur tanımlama ve fiyatlandırma”, “tur bileti satışları”, “tur rezervasyonu” ve “raporlama” işlemleri yapılabilmektedir.
Karşılayıcı seyahat acente yazılımları, operasyon olarak yapılan işlemlerde genel olarak transfer işlemlerinin kaydedilmesi amacıyla kullanılan ekranlardan oluşmaktadır. Gönderici seyahat acentelerinde ise bilet satışları, rezervasyonlar ve ilgili işlemler operasyon menüsü altında yapılan işlemlere girmektedir. Operasyon işlemlerinin doğru olarak yapılabilmesi için de seyahat acentesinin operasyon ile ilgili tüm işlemlerinin, işlemi yapacak işletme ve kişiler ile işin yapıldığı yerlerin sisteme tanımlanmasını gerekli kılmaktadır. Operasyonla ilgili tanımlamalarda, operasyon bölgeleri, buluşma yerleri, güzergâhlar, uçuş firmaları, uçuşlar, araç firmaları, araç tipleri, araçlar, rehber tipleri, rehberler, şoförler vs. gibi kodlanması gereken temel argümanların tanımlanması çok önemlidir.
Seyahat acentelerinin bünyelerindeki bilgi sistemleri ayrıca muhasebe işlemlerinin yapılabilmesi için de çok önemli araçlardır. Bu bağlamda seyahat acentelerinin programları, faturalama ile birlikte ön muhasebe işlemlerinin de takip edilebilmesine olanak sağlamakta ve sistemlerden gelen faturalar ile işletmeden gelen faturaların karşılıklı olarak kapatılmasından sonra ilgili faturalar muhasebe modülüne de aktarım yapabilen özellikler içermektedir.
Acente programlarında genel olarak fatura modülü ile muhasebe modülü ayrı satılmakta ve muhasebe modülleri bir çok sistemde tek ve ayrı bir paket olarak oluşturulmaktadır. Ancak tüm girilen faturalar bir tıklama ile muhasebe programlarına aktarılabilmektedir. Bu işlemlerin otomatik olarak yapılabilmesi aynı zamanda muhasebe kayıtlarındaki bilanço, mizan, günlük ve büyük defterlerin otomatik olarak oluşturulabilmesiyle birlikte işlemlerin daha doğru yapılabilmesini de sağlamaktadır.
Ulaştırma İşletmelerinde Bilgi Teknolojileri
Ulaştırma sektörüne ilişkin olarak kullanılan bilgi teknolojileri, diğer tüm turizm ürünlerinde olduğu gibi önceden test ve kontrolleri yapılamayan tüm ürünlere ilişkin bilgilerin yönetilmesi noktasında önemli işlevler
görmektedir. İşletme ve yolcular arasındaki tüm işlemlerin takibi genel olarak yolcu hizmetleri bilgi teknolojileri eliyle yürütülmeye çalışılmaktadır.
Hava yolu işletmeleri bilgi teknolojilerinin, 1950’li yıllarda American Airlines ile IBM’nin ortaklık kurması sonucunda, ilk kez 1962 yılında ilk bilgisayarlı rezervasyon sistemi olan SABRE (Semi-Automatic Business-Related Environment) adıyla kullanıldığı bilinmektedir. Bu sisteme benzeyen bazı sistemler üzerinden oluşturulan bilgisayar teknolojileri, farklı bir çok hava yolu şirketlerinin katılımı ve bilgisayar teknolojisindeki gelişmelere paralel olarak 1990’lara kadar gelişimini sürdürmüştür. 1990’ların başında Amerika Birleşik Devletleri’nde artık uçak biletlerinin 4’te 3’ünden fazlasının bilgisayar sistemleri üzerinden seyahat acenteleri aracılığıyla satılır hale gelmiştir. Bugün de bir çok farklı sistem adıyla olmakla birlikte, bilgisayarlı sistemlerin ağırlıklı bir şekilde küresel bazda hava yolu işletmeciliği ile seyahat ve turizm amaçlı kullanıldığı görülmektedir.
Bu bağlamdaki yazılımların da genelde web tabanlı olarak, envanter yöntemi, ücretler, pazarlama araçları, merkezi rezervasyon sistemleri, çevrimiçi ve mobil rezervasyon ve biletleme, acente dağıtımı, check-in ile kalkış kontrolü ve çağrı merkezi hizmetlerini kapsar şekilde yürütüldüğü görülmektedir. Bu yazılımlar yazılım şirketlerinden edinilebildiği gibi bazı hava yolu şirketlerinin kendi yazılımlarını geliştirmek için yazılım ekipleri oluşturdukları da bilinmektedir. Yazılım alanlarının kullanımında hava yollarlının faaliyette bulundukları yerlerle birlikte kullandıkları havalimanı, şehir, seferler, kullandığı uçaklar, pilotlar vs. iş ile ilgili tüm bilgiler sistemlere tanımlanmaktadır. Yazılımların kullanıldığı en önemli alanlardan biri “uçuş tarifeleri” olup, bunların güncel olması noktasında önemli bir faaliyet yürütüldüğü bilinmektedir.
Hava yolu ile hizmet veren tur operatörlerinin sistemleri üzerinden, satışa sunulacak koltuk bilgileri, merkezi rezervasyon sistemlerine, internet üzerinden bilet satışı yapan sitelere ve işletmenin kendi satış kanallarına sürekli olarak bilgi aktarımı yapılmaktadır. Bu bağlamda hava yolları eliyle yapılan yolcu hizmetleri, işletmenin rekabet ortamında sürdürülebilir kârlılığını koruyabilmesi için önemli bir alan olarak görülmektedir. Buna yönelik olarak, çeşitli yolcu temas noktalarında özel hizmetler, müşteri tanırlılığı, self servis imkânları ve daha kısa servis süreleri ile yolcu memnuniyetini en üst düzeye çıkarabilmek için büyük çaba sarf edilmektedir.
Otobüs işletmelerinin bilgi teknolojileri kullanımı noktasında da biletlerin satışından, muhasebeleştirme hizmetlerine kadar tüm aşamalarda bilgi sistemlerinin bugün çok önemli bir yer teşkil ettiği görülmektedir. Özellikle iç turizm faaliyetlerinde ön plana çıkan otobüs firmalarının yazılımlarında üç bölümün ön plana çıktığı bilinmektedir. Bunlar, program yönetimi, sorgulama ve operasyondur. Bunların yanında internet üzerinden satış için kullanılan bölümünde bu üç bölümle entegre şekilde çalıştığı görülmektedir.
Tüm bilgi sistemlerinde olduğu gibi otobüs bilgi sistemlerinde de işlemlere tanımlamalar ile başlamaktadır. Sistemi kullanacak olan kullanıcıların tanımlanması, özel bilgilerin girilmesi, yetkilendirilmesi, şifre verilmesi, hangi kullanıcıların hangi şubelerde çalışabileceğinin belirlenmesi bu noktada ilk belirlenen şeyler olarak görülür. İşletmelerin şubeleri, her şubeden seçilen hattın kaç saat sonra geçtiği, şubenin son sefer saatinin ne olduğu, ne tür fatura kullanıldığı ve daha bir çok parametre ile sisteme tanımlanır. Otobüs işletmelerinde çalışan kişilere yönelik olarak genelde cari hesaplar açılmaktadır ve bu hesapların takibi de bilgi sistemleri üzerinden mümkündür. Ayrıca sefere çıkan otobüslerin tüm hesaplamaları, otomatik olarak faturalanma ekranında görülebilmekte ve fatura, mali liste, yol listesi, günlük tevziat listesi vb. gibi işlemlerle ilgili anlık raporlara ulaşma imkânı mümkün olabilmektedir.
Çevrimiçi Seyahat Bilgi Teknolojileri
Çevrimiçi, internet üzerinden bilgisayar ya da mobil destekli olarak bağlanma anlamına gelir. Bu duruma bağlı olarak bilgisayar ağları, internet kullanımının yaygınlaşmasıyla birlikte seyahat sektörünün her alanında kullanılmaya başlanmıştır. Seyahat sektörü, ürünlerin tanıtımında, pazarlanmasında, alıcı-satıcı, alıcı-alıcı, satıcı-alıcı ilişkilerinin kurulması ve devam ettirilmesinde bilgi teknolojilerinin en çok kullanıldığı sektörlerden biridir. Bu anlamda çevrimiçi sistemler, insanların sosyal ağlar, bloglar vs. gibi yeni yollar üzerinden gerçek zamanlı olarak işbirliği yapılmasına ve bilgi paylaşımına olanak sağladıkları için, turizm işletmelerine internet pazarlaması ve satışları için önemli fırsatlar sunan bir hizmet olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu sistemlere veriler bir kez girilmekte, ancak sayısız kez kullanılabilmek gibi bir olanak sağlamaktadır.
Çevrimiçi seyahat acenteleri, çeşitli yazılımlarla birlikte, hizmet sunma ve satın alma sürecinde insan müdahalesi olmadan seyahat acenteciliği ürünlerinin pazarlanması noktasında önemli bir işlev görmekte olan birimlerdir. Çevrimiçi seyahat acenteciliği, klasik seyahat acentelerinin bilgi ve tecrübelerinin yanında ileri düzeyde güvenlik, bankacılık, yazılım ve teknoloji kullanımı gerektiren bir iştir. Bu süreç ofis yerine web siteleri üzerinden yürütülmektedir. Bu web siteleri, seyahat acentesinin tüm ürünlerini ve ilgili detayların hepsini içerir. Müşteri çevrimiçi seyahat acentesi aracılığıyla insan müdahalesi olmadan beğendiği ürünlerin rezervasyonunu, satın alma işlemini ve diğer bütün işlemlerini internet üzerinden yapabilmektedir. Bu bağlamda çevrimiçi seyahat acentesinin en önemli özelliğinin, müşterinin ödeme yapabileceği tahsilat işlemini de gerçekleştiriyor olmasıdır.
Günümüzde internette belli bir yer teşkil eden seyahat siteleri de turistlerin paylaşımlarını yapabildikleri ve turizme yönelik olarak kullanıcılara ait yorum, değerlendirme, fotoğraf ve videoların yayınlandığı bilgi teknolojileri imkânları olarak görülmektedir. Bu web siteleri, tüketicilerin deneyimleri ardından geri bildirim
imkânı tanıyan önemli platformlardır. Bu noktada “seyahat günlükleri”, “sosyal medya” ve “seyahat öneri/değerlendirme siteleri”, özellikle kullanılan acenteler ve gidilen yerlerle ilgili olarak turistlik ürünlerin değerlendirilmesinde önemli işlevler görmektedir.
Bilgi teknolojileri vasıtasıyla turizm ürünlerinin pazarlanması ve dağıtılması özellikle üç aşamada gerçekleşmektedir. Bunlardan ilki 1970’lerde hizmete giren “bilgisayarlı rezervasyon sistemleri”, ikincisi 1980’lerde gündeme gelen “merkezi rezervasyon sistemleri”nin çeşitlendirilerek küresel hale gelmesi ve son olarak da 1990’larda da turizm endüstrisinde internet kullanımının yaygınlaşması olmuştur ki bu gelişme tüm turizm endüstri süreçlerinin tamamen değişmesi gibi durum ortaya çıkarmıştır.
Merkezi rezervasyon sistemleri (CRS), seyahat ürünleri için rezervasyon yapma ve onaylama noktasında kolay, verimli, ucuz ve güvenilir bir yol sunan bilgi teknolojileri adına önemli bir oluşumdur. Özellikle hava yolu işletmeleri ve müşteriler arasında bilgi alış verişi sağlama noktasında merkezi rezervasyon sistemleri bu bağlamda maliyetleri olabildiğince düşürmüş, verimliliği oldukça arttırmıştır. Bu sistemde, fiyat bilgilendirmesi müşteriye net olarak sunulabilirken, rezervasyon ve satış işlemleri de aynı anda yapılabilmektedir.
Merkezi rezervasyon sitemleri, temelde hava yolu ulaşımları adına geliştirilmiş bir sistem olmakla birlikte, bir süre sonra farklı merkezi rezervasyon sistemlerinin bir araya gelmesi ile birlikte uluslararası bir boyut kazanmıştır ve belli bir merhaleden sonra da “küresel rezervasyon sistemleri” olarak isimlendirilmeye başlanmıştır.
Merkezi rezervasyon sistemleri ve çevrimiçi sistemlerin yaygınlaşmasıyla birlikte, “yatak bankaları” aracılığıyla özellikle otel ürünlerinin satışı organize edilmeye başlanmıştır. Yatak bankaları, çevrimiçi sistemler ile anlaştıkları otel odalarını küresel pazarda satışa çıkarmaktadır. Bunların sistemler, özellikle tur operatörleri sistemleri ile entegre çalışmakta ya da ellerindeki ürünlerin satışı için tur operatörleri ve çevrimiçi seyahat acenteleri ile de anlaşma yapabilmektedir.
Günümüzde turizm sektörü içinde yer alan işletmelerin büyük çoğunluğunun internet üzerinden çevrimiçi bilet satış platformları mevcuttur. Ayrıca karşılaştırmalı olarak koltuk kontenjanlarının da belirtildiği bilet satış sitelerinin son zamanlarda yaygınlaştığı da bu alanda görülen yeniliklerdir. Özellikle çevrimiçi uçak bileti satan internet sitelerinde, biletle ilgili her türlü işlemi yapabilmek imkân dâhilindedir. Otobüs bileti satan web siteleri de uçak bileti satan sitelerle aynı mantık ile çalışmakta ve günümüzde istenen gün ve saatteki tüm seferleri listeleyebilen web sitelerinin, çevrimiçi bilet satış platformları olarak müşterilere hizmet vermeleri de mümkün olmaktadır.