TRZ304U-TURİZM BİLGİ TEKNOLOJİLERİ
Ünite 2: Konaklama İşletmelerinde Bilgi Teknolojilerinin Kullanımı
Otel Yönetim Sistemlerine Giriş
Otel Yönetim Sistemleri, bir konaklama işletmesinde el ile yapılan otelcilik işlemlerinin bilgisayar ortamında yapılması süreçleridir. Bu sistemler; gelir yönetimi, rezervasyon yönetimi, oda ve ücret tahsisi, check-in ve check-out yönetimi, misafir muhasebesi, folio yönetimi, hesap mutabakatı ve oda durumu yönetimidir. Bu sistem, aynı zamanda otel otomasyonları olarak da adlandırılmaktadır. Otel otomasyonları, işletme süreçlerinin bilgisayar ortamında uygulama ve yönetimini sağlayan, operasyonel, istatistiki ve analitik veri üreten, birbiriyle entegre çalışan paketlerden oluşan yazılımlar ve bunlara entegre diğer sistemlerdir.
Otel Yönetim Sistemlerinde Veriler
Girilen verilerden arama ekranlarında, raporlama işlemlerinde yararlanılır. Bir programdan alabileceğiniz verim, gireceğiniz verilerle doğru orantılıdır.
Otel Yönetim Sistemlerinin Etkileri
Konaklama işletmelerinde bilgisayar kullanımı, işletmenin pazarlamasını, finansal yönetimini, işletme yönetimini, insan kaynakları yönetimini ve muhasebesini doğrudan etkilemektedir.
Bir konaklama işletmesinde kullanılan veya kullanılabilecek olan başlıca program ya/ya da modülleri ve işlevlerini şöyle sıralayabiliriz; a. Ön büro programları: Misafir kayıtlarının tutulmasını sağlar. b. Yiyecek-İçecek otomasyonları: Bir yiyecek içecek işletmesinde yiyecek- içeceğin satın alınmasından üretilip misafire ikramına kadar geçen süreçlerin kayıtlarının tutulmasını sağlar. c. Santral programları: Konaklama işletmesinin tüm telefon kayıtlarının tutulmasını, ücretlendirilmesini sağlar. d. POS (Point of Sale) programları: Ürünlerin satışı, satış bedelinin tahsilatı gibi işlemlerin takibi için kullanılır. e. Teknik Servis programları: Konaklama işletmesinde ortaya çıkan arızaların takibi için kullanılır. f. Muhasebe programları: işletmenin muhasebe kayıtlarının takibi için kullanılır. g. İnsan Kaynakları programları: Konaklama işletmesinde çalışanların sosyal güvence ile ilgili işlemlerinden maaşlarına kadar yapılacak işlemler için kullanılır. h. İstatistik programları: Konaklama işletmesinde konaklayan misafirlerin dilek ve şikâyet konularını öğrenebilmesi, işletmenin gelecek yıllar için tahmin yapabilmesi (forecast), bunlara göre planlama yapabilmesi için kullanılır. Bunların yanı sıra ihtiyaca göre, işletmeler, farklı programların kullanılması gerektiğinde ilave yazılımlar da yaptırabilmektedir.
Rezervasyon İşlemleri
Rezervasyon işlemleri, konukların tanımlama bilgilerinin ve rezervasyon işlemlerinin yapıldığı işlem grubudur.
Rezervasyon Oluşturma
Rezervasyon işlemlerini münferit rezervasyonlar ve grup rezervasyonlar olarak ikiye ayırmak mümkündür. Münferit rezervasyon, bir kişiye alınan rezervasyondur.
Grup rezervasyon ise birden fazla kişiye alınan rezervasyon tipidir. Kontratlı rezervasyon işlemleri, otel ile acente, şirket vb. işletmelerle yapılan kontratlar yoluyla yapılır. Misafirin herhangi bir yere bağlı kalmaksızın internet üzerinden, rezervasyonu kendisinin alması ise on- line rezervasyon işlemidir.
Resepsiyon İşlemleri
Resepsiyon işlemleri, misafirin otelde konakladığı sürede yapılan işlemlerin tamamıdır.
Otele Misafir Kabul (Check-in) İşlemleri
Burada misafir karşılanır, kayıt kabul işlemleri yapılır.
Konaklamasız (Oda Kullanmayan) Misafirlerin Takibi
Otelde geceleme yapmayan, oda kullanmayan ancak otelin olanaklarını kullanan misafirlerin takipleri de genelde resepsiyon menülerinden yapılır.
Kasa İşlemleri
Misafirlerin harcamaları, kasa işlemlerinden takip edilir. Tüm parasal işlemlerin kontrolü, kasa işlemlerindedir.
Misafir Folyolarında Yapılan İşlemler
Folyolar, konukların hesaplarının tutulduğu formlardır. Bir folyo üzerinde en çok yapılan işlemlerden biri, transfer işlemidir. Transfer işlemi misafirin yaptığı harcamaların misafirlerin bilgisi dâhilinde başka bir misafirin, işletmenin hesabına aktarılması işlemidir. Bir folyo üzerinde yapılan diğer bir işlem de hesabın başka bir misafire ya da işletmeye yönlendirilmesi işlemidir.
Harcama Tahsilatı
Misafirin yapmış olduğu harcamaların tahsilatı da kasa işlemlerinden yapılır. Hiçbir misafir yaptığı harcamaları ödemeden işletmeden ayrılamaz.
Döviz İşlemleri
Döviz bozma işlemlerinde de kime döviz bozulacağı bilgisi genellikle girilmek zorundadır.
No Show Basma
Misafire ya da acenteye/şirkete sözleşme doğrultusunda konaklamaya gelmemesi ya da erken ayrılması durumunda ücret tahakkuk ettirilmesidir.
Diğer İşlemler
Kasa işlemleri altında ön büroya alınacak gazete, dergi vb. malzemelerin alımı, kasaların açılıp kapatılması (shift - vardiya değişimi- işlemleri esnasında), kasaların raporlanması, toplu adisyon girişleri, geçmiş tarihli folyoların takibi, proforma fatura kesme işlemleri, kasada tutulan paranın takibi, ödemeler gibi işlemler de yapılabilmektedir.
Kat Hizmetleri (Housekeepıng) İşlemleri
Konaklama işletmelerinde bilgisayarın bir kullanım alanı da kat hizmetleri bölümüdür. Odaların temizlenmesi, arızaya alınması gibi işlemlerin yapıldığı bölümdür.
Temizlik yapıldıktan sonra birim sorumlularına bilgi verirler; böylece sorumlular da yapılan işlemi programlara işler. Programlarda oda işlemlerine gelindiğinde çoğu programcılar odaların statülerini göstermek için renkli kodlar kullanırlar.
Oda Tiplerinin Belirlenmesi
Konaklama işletmelerinde odalar, sahip oldukları özellikler ve/veya konaklayabilecek kişi kapasiteleri açısından kategorize edilir. Genel olarak programlarda bu bölümlerden yapılan tanımlama (Configuration) işlemleri, bir kez yapılan işlemlerdir.
Arıza Takibi (Kullanım Dışı-(Out Of Order)
Konaklama işletmelerinde odalarda arıza oluştuğunda oda durumu kullanım dışına (OOO) ya da servis dışına (OOS) alınır. İşletmelerin bir kısmı, bu işlemler için ayrıca programlar da kullanmaktadır.
Odaların Arızalarının Teknik Servise Bildirilmesi
Teknik servis, arızayı gidermesi durumunda arızanın giderildiği bilgisini, zamanını girer ve işlem tamamlanır.
Overbooking İşlemleri
Var olan oda sayısından daha fazla rezervasyon alma işlemidir.
Uyuşmazlıklar
Uyuşmazlık iki tip olabilir. İlki odalarda konaklayan kişi sayılarının rezervasyon işlemlerinde belirtilen kişi sayısı ile kat görevlilerin odaları kontrolü esnasında odada tespit ettikleri kişi sayısının birbirinden farklı olmasıdır. Diğer uyuşmazlık türü ise bir odayı ön büro departmanının boş, kat görevlisinin ise dolu (ya da tam tersi) bir şekilde görmesidir. Konaklama işletmelerinde ücretlendirmeyi doğrudan etkilediğinden dolayı büyük bir öneme sahiptir.
Diğer İşlemler
Genel kategoriler içerisinde yer almayan işlemler, diğer işlemler menüsü başlık altında yer alır.
Yönetim Paneli İşlemleri
Konaklama işletmelerinin misafir kayıtları bilgileri, Yönetim Paneli (Room rack) işlemleri denen sistemdedir.
Gün Sonu İşlemleri
Gün boyu yapılan tüm işlemlerin toparlandığı, sonuçlandırıldığı ve resmîleştirildiği bölümdür. Kısaca aktif günün kapatılması, yeni günün başlatılması işlemidir.
Raporlar
Raporlarda, otelde konaklayan kişilerin kimlik bilgileri bulunur ve bunlar her günün sonunda kolluk kuvvetlerine verilir.
Ayarlama, Konfigürasyon İşlemleri
Tüm programlarda belli başlı işlemler, bir kez ve/veya programın kurulumun esnasında yapılır.