Gerektiği takdirde kriz yönetimi konusunda uzmanlaşmış Turizmde Kriz İletişimi kişi veya kurumlardan danışmanlık alınmasını gereksiz bir
Turizm sektörü, krizlere en duyarlı sektörlerden biridir. maliyet olarak değerlendirmemek ve bu konuda Çünkü turizm sektörü ekonomik, doğal, politik çevrelerle profesyonel yardım almaktan kaçınmamak gerekmektedir etkileşim içerisindedir ve bu çevrelerde yaşanan herhangi (Özhasar ve Eğe, 2019). Türkiye turizm literatüründen bir olumsuz durum doğrudan turizm sektörünü elde edilen bulgular incelendiğinde bu önemin yeteri kadar etkilemektedir. Krizler konusunda oldukça hassas olan kavranamamış olduğu gözlemlenmektedir. turizm endüstrisinde kriz yönetiminin uygulanması işletmelerin hayatlarını devam ettirebilmeleri için önem Kriz İletişimi
arz etmektedir. Kriz yönetimi kriz sırasında yapılması Kriz dönemlerinde iletişim işletmeler için hayati bir gerekenler, krizin nedenleri ve çözümleri üzerine öneme sahiptir. Kriz iletişimi, kurum ve kuruluşların yoğunlaşırken kriz iletişimi, kriz esnasında izlenecek imajlarına zarar gelmemesi ya da bu zararı en aza iletişim stratejileri ve taktikler ile ilgili bilgiler indirgemek için tasarlanan ve belirli stratejiler dâhilinde sunmaktadır. uygulanan bir iletişim türüdür (Fearn-Banks, 2011).
Kriz işleyen bir sistemin güncel durumunu ve geleceğini Krizi yönetirken sürdürülmesi kaçınılmaz olan ve özellikle etkileyen, beklenmeyen bir anda gelişen ve genel olarak kriz anı ve sonrasında oldukça etkili bir biçimde önlem alınmakta geç kalınan olumsuz durumları ifade eder yürütülmesi gereken kriz iletişimi, kriz çözümlemesinin en (Tutar, 2003). İşletme açısından kriz, işletmenin stratejik önemli elemanlarındandır ve bu görevi kurum ve amaçlarını tehdit eden, zamanında öngörülemediği için kuruluşlarda kurumsal iletişim veya halkla ilişkiler ortaya çıktığında büyük bir gerilim yaratan, sınırlı departmanları idare ederler (Diyaroğlu, 2011). Kriz anında zamanda hızlı ve doğru cevap verebilme gerektirdiği için hem iç hem de dış iletişimin sağlıklı bir şekilde büyük oranda stres yaratan olağanüstü ve özel durumlardır yürütülebilmesi için iyi tasarlanmış bir kriz iletişimi (Saruhan ve Yıldız, 2013). İşletmecilik alanında krize stratejisine ihtiyaç vardır. neden olan pek çok unsur vardır. Bu unsurlar, işletme içi Kriz iletişiminde ne söylendiğinin yanında bunun nasıl unsurlar ve işletme dışı unsurlar olarak iki ana grupta söylendiği de önemlidir. İletişim kurma biçimi krizi daha incelenebilir. iyi veya daha kötü bir noktaya getirebilir. Kriz iletişiminde
Kriz Çeşitleri acil durum iletişimi reaktif olmasına rağmen, acil durum Farklı kriz çeşitleri tanımlanabilir. Amerika Birleşik planlaması proaktif olmalıdır.
Devletleri’nde Kriz Yönetim Enstitüsü (Institute for Crisis Kriz dönemlerinde firmaların itibarlarını korumak ya da Management, 2020) krizleri temelde dört başlık altında zedelenen itibarlarını geri kazanmak için krize verdikleri incelemektedir: stratejik tepkilere örnekler; sorunu kabul etmek, konuyu
saptırmak, olayı reddetmek olarak sayılabilir (Narbay, • Doğal afetler 2006, s.35-37). • Mekanik sorunlar • İnsan hataları Kriz iletişiminde bir diğer unsur ise kriz iletişimi • Yönetimsel kararlar/kararsızlıklar. planlarının hazırlanmasıdır. Kriz iletişim planının hazırlanması detaylı bir çalışma gerektirir ve işletmenin Bu noktada hem doğal afetler oluşmadan önce alınacak yaşayabileceği tüm olası kriz durumları düşünülerek buna önlemler hem de doğal afetten sonra ihtiyaç duyulan afet verilecek yanıt ve stratejilerin geliştirilmesine yönetim becerisi oldukça önem taşır. dayanmaktadır (Temel Eğinli, 2014).
Krizler çıkış şekillerine göre de sınıflandırılmaktadır. Kriz iletişim planını oluşturan unsurlar; kriz iletişimi Buna göre krizler; ani krizler, gelişen krizler, dolaylı ekibinin oluşturulması, kurum sözcüsünün seçilmesi, kriz krizler, planlanmış krizler ve kaza krizleri olarak beş iletişimi ağı listesinin oluşturulması, durum analizinin grupta ele alınır (Çakmak, 2004’ten akt. Saruhan ve yapılması, kriz iletişim amacının belirlenmesi, kriz Yıldız, 2013). iletişimi temel mesajının hazırlanması, iletişim
Kriz Yönetimi kanallarının belirlenmesi, medya dosyasının hazırlanması, Krizler her ne kadar beklenmeyen durumlar olsa da kriz iletişimi yönetimi kontrol listesidir (Temel Eğinli, kurumların kriz yönetimi planları olması durumunda çoğu 2014, s.44-55).
kez küçük hasarlarla aşılması mümkün olan konulardır Turizm sektörü bağlamında düşünüldüğünde kriz sırasında (Temel Eğinli, 2014). Glaesser’in (2006, s.22) tanımına krizin zararlarını azaltmak amacıyla krize ilişkin bilgilerin göre kriz yönetimi, krizleri önlemek veya kriz anında empoze eder şekilde kamuoyuyla paylaşılmaması ve onlarla başa çıkabilmek için işletmenin oluşturduğu olabildiğince hızlı hareket edilmesi ve özellikle seyahat stratejiler, işlemler ve ölçümlerdir. pazarı aktörleri ile doğrudan iletişime geçilmesi
Kriz yönetiminin krizden önce başlayıp sonrasında da gerekmektedir. Krizin ardından ise işletmenin imajının devam eden bir süreç olduğu unutulmamalı ve sürecin tüm güçlendirilme çalışmalarının yapılması, destinasyon ve aşamalarına dair bir hazırlık planı her zaman bulunmalıdır. ülke ile ilgili olumlu haberlerin çıkmasına öncelik
verilmesi, yurtdışından basın mensuplarının ve tur yetiştikleri aile ve çevre şartları, ilgi alanları, geçmiş operatörlerinin bölgeye davet edilmesi ve seyahat pazarı deneyimleri olarak sıralanabilir (Koç, 2008). nabzının sürekli kontrol edilmesi gereklidir (Aksu ve Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmelere bağlı Ehtiyar, 2007, s.306-307). olarak kitle iletişim araçlarının nitelik ve niceliklerinde Kriz iletişiminde medya ile ilişkiler de sürecin başarılı bir önemli değişmeler meydana gelmiştir. Kitle iletişim şekilde yönetilmesi adına önem arz etmektedir. Medyanın araçlarının sayılarının artması ve internet teknolojilerinin çok çeşitli sorularına kurumların verdiği yanıtlar halkın iletişim süreçlerini kökten değiştirmesi insanların çok güvenini korumak açısından önemlidir. farklı kitle iletişim araçlarına erişmelerine olanak sağlamıştır. Bu durum geleneksel kitle iletişim araçlarının Turizm Sektöründe Çatışma da yenilenmesine, yeni formlar ve geniş kitlelere erişim
Çatışma kavramsal olarak iki veya daha çok kişinin ya da çabalarına neden olmuştur. Anılan bu gelişmeler kitle grubun aynı zamanda aynı yeri ya da kaynağı kullanmak iletişim araçları arasındaki rekabetin artması ve istemesi sonucunda ihtiyaçların, beklentilerin veya yoğunlaşması ile sonuçlanmıştır. Kitle iletişim araçları iç isteklerin birbiri ile çelişmesi ile ortaya çıkan gerilim ve çatışmalar ve kişiler arasındaki çatışmalar üzerinde de anlaşmazlık şeklinde tanımlanabilir (Tutar, 2003). etkili olabilir. Örgütsel çatışma ise; örgüt üyesi bireyler ve örgüt içindeki grupların beraber çalışmalarından doğan, örgüt Örgütlerde yaşanan çatışmalar bireyler, gruplar veya faaliyetlerini durduran, aksatan ve bunun sonucunda bölümler arası yaşanabilir. Bu çatışmalar yanlış örgütün etkinliğini ve verimliliğini etkileyen, yönetimde anlaşılmalar, fikir ayrılıkları, bireylerin diğer bireyleri zaman ve enerji kaybına neden olan olaylardır (Saruhan ve açıkça sorgulamaları, onlara meydan okumaları, sözel Yıldız, 2013). saldırılar ve hatta fiziksel saldırılara kadar dönüşebilir (Koç, 2008). Çatışma yapıcı veya yıkıcı bir şekilde de ele alınabilir. İşletme içerisindeki bir çatışma yönetici tarafından düzgün Örgütlerin yapılarından kaynaklanan çatışmalar farklı bir şekilde yönetilmez ve çözülemezse kurumda yıkıcı nedenlerle oluşabilmektedirler. Burada en temel neden sonuçlara yol açabilir (Fisher, 2006). Ancak çatışma iyi örgüt içindeki kişilerin farklı amaçları; değer, tutum, bir şekilde yönetilirse işgücünü motive edebilir ve yetenek ve özelliklere sahip olması gibi kişisel işletmedeki verimliliği arttırabilir. İşletmelerin çatışmaları özelliklerinin bulunmasıdır. Bu farklılıklara bağlı olarak önlemenin yanı sıra ortaya çıktığı zaman çatışmaları iyi örgütteki kişilerin rol ve statü algılamaları da farklılık yönetecek yöntemleri geliştirmeleri gerekmektedir. gösterecektir. Bu durum ise kişilerin farklı gruplara mensup olmaları her grupta değişik ve bazen birbiriyle Çatışma Türleri çelişen rolleri oynamak durumunda kalmaları ile
Yaygın olarak kullanılan sınıflamalardan birisinde iletişim sonuçlanmakta ve dolayısıyla çatışmalara neden dört ana gruba ayrılır ve aynı zamanda birer çatışma türü olabilmektedir (Koçel, 2001, s.497).
olarak değerlendirilebilir. Bu iletişim ve çatışma türleri Buraya kadar daha çok bireysel örgütsel düzeyde yaşanan şunlardır (Dökmen, 2006): çatışmalardan bahsedilmiştir. Çatışmaya turizm
• Kişi-İçi İletişim ve Çatışma sektörünün doğal yapısı ve kendine has özellikleri • Kişilerarası İletişim ve Çatışma bağlamında bakıldığında sektörde yaşanan • Kitle İletişimi ve Çatışma anlaşmazlıkların farklı paydaşlar tarafından benimsenen • Örgüt İçi İletişim ve Çatışma çatışan çıkarlar, değerler ve hedefler etrafında döndüğünü söylemek mümkündür (Zmyślony vd., 2020). İnsanlar başkalarıyla iletişim kurdukları gibi kendileriyle de iletişim halindedirler. Diğer insanlara verdikleri mesaj Genel anlamda turizm sektöründe dört farklı çatışma gibi kendilerine de mesaj vererek kişi-içi iletişimde grubundan bahsetmek mümkündür. Bunlar aşağıdaki bulunurlar. Dolayısıyla her iletişim ortamında olduğu gibi gibidir:
kişi-içi iletişimde de çatışmaların olması kaçınılmazdır. • Yerel Halk-Turist Çatışması Yaşam koşulları, karmaşık ilişkiler, değişen demografik • Yerel Halk-Turizm Endüstrisi Çatışması yapı ve yaşam tarzları bireyi yalnızlaştırmakta ve • Turist-Turist Çatışması toplumda bireyselliği artırmaktadır. Kişinin değişen • Turist-Turizm Sektörü Çalışanları Çatışması koşullara ve ilişkilere uyum sağlayamaması iç çatışmaları ve olumsuz etkilerini artıracak niteliktedir (Yolal, 2016). Turizm endüstrisini sadece turizmle ticari ilgisi olanlar tarafından değil, aynı zamanda turizmle doğrudan ticari İnsan toplumsal bir varlıktır ve çevresiyle iletişim kurma çıkarları olmayan ancak turizmden etkilenen aktörleri de ve etkileşim içinde olma gereksinimi duyar. Bu dâhil ederek düşünmek ve onları paydaş gruplar olarak etkileşimden doğan çatışmaların çeşitli sebepleri görmek turizm bağlamında önemli bir konudur. Özellikle olmaktadır. Bireylerarası çatışmada çatışmayı yaratan son yıllarda, şehirlerdeki turizm gelişiminin olumsuz faktörler genellikle kişisel farklılıklar, bireylerin kişilik etkilerine dair güncel olan bir tartışma konusu da özellikleri, sahip oldukları değerler, aldıkları eğitim, kontrolsüz turist akışından ve artışından kaynaklanan aşırı
TRZ206U-TURİZM VE İLETİŞİM
Ünite 6: Turizmde Kriz İletişimi ve Çatışma
turizm (overtourism), destinasyonlarda sosyal çatışmalara yol açmaktadır (Zmyślony vd., 2020).
Yerel halk ve turizm endüstrisi arasındaki çatışma yukarıda bahsedilen aşırı turizm olgusundan kaynaklanacağı gibi başka unsurlar da bu iki grup arasındaki çatışmayı tetikleyebilir. Bunlardan en önemlisi, ekonomik faydadır. Genel olarak turizmin turizm destinasyonlarına ekonomik fayda sağladığına inanılmaktadır; ancak, ekonomik faydalar farklı gruplara eşit olarak dağıtılmadığında gruplar arası çatışmalar yaşanmaktadır (Yang, Ryan ve Zhang, 2013).
Turistlerin ziyaret ettikleri destinasyonda, söz konusu destinasyonu ziyaret eden diğer turist gruplarıyla etkileşimleri olmaktadır. Kültürlerarası karşılaşmaların en çok yaşandığı sektör olan turizm sektöründe farklı turistler arasındaki ilişkiler karmaşık olmakla birlikte bu ilişkiler bireyin seyahat motivasyonu, kişisel ve psikolojik durumu, birbirlerine karşı davranışları ve karşılaşma yeri gibi birçok faktörden etkilenmektedir (Yagi, 2001).
Amir ve Ben-Ari (1985), turizm faaliyetleri aracılığıyla oluşan gruplar arası ilişkilerin her zaman olumlu bir yönde değişimi garanti etmediğini savunarak, durumsal ve kişisel unsurların dikkate alınması gerektiğini vurgular. Bu durum ise olası çatışmalara zemin hazırlayan bir durumu ifade etmektedir.
Diğer sektörlere kıyasla turizm işletmelerinde çalışan ve müşteri etkileşimi oldukça yüksektir. Turizm işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi algısı ve hizmete yönelik oluşan olumlu ya da olumsuz yargılara varılması çalışanlar ve müşteriler arasındaki etkileşimin kalitesine bağlı olmaktadır (Koç, 2008). Turizm sektörünün emek yoğun yapısı, iş gücü devir hızının yüksekliğine, çalışan kişilerin tükenmişlik yaşamasına, çalışanların iş tatmininin düşmesine, eğitimli personelin sektörden ayrılması gibi çok farklı örgütsel sorunların sıklıkla bir sektördür (Yolal, 2016).
Bir diğer taraftan, turizm işletmelerinin emek yoğun ve hizmetin insan odaklı olması özelliği de farklı niteliklere sahip çok sayıda çalışanın bir arada çalışmasını zorunlu kılmaktadır. Çalışanların büyük bir kısmının beklentileri yüksek olan müşterilerle etkileşim içerisinde olması ise zaten karmaşık olan süreci daha da karmaşık bir duruma getirmektedir.
Sektörde yaşanan çalışanlar ve müşteriler arasında yaşanan çatışmaların nedenlerine bakıldığında ilk olarak iletişim sorunlarının ön plana çıktığı görülmektedir. Bu durum birtakım gereklilikleri işaret etmektedir. Turizm işletmelerindeki yönetim anlayışının profesyonel düzlemde gerçekleşmesi bu gibi sorunları ortadan kaldıracak ilk adımlardan biri olabilir.
Çatışmalar ne şekilde hangi düzeyde yaşanırsa yaşansın, iletişim süreçlerindeki iyileştirmeler ve belirsizliklerin ortadan kaldırılmasıyla çözülecek hale gelebilen durumlar olabilirler. Çatışmaları kişilere ve örgütlere zararlı duruma
getiren, çatışmaların varlığı değil, daha çok onların yönetilmesinde yaşanılan sıkıntılardır. Çatışma yönetimi konusunda bilgili, profesyonel bir yönetim yaklaşımının bulunması ise çatışma kaynaklı sorunların çözümlenmesi ve çatışmaların yönetilmesi açısından oldukça önemlidir (Yolal, 2016).
Çatışmayla Başa Çıkmanın Yolları
Çatışmalardan kaynaklı olumsuzlukların önlenmesi ve çatışmaların yaratacağı olumlu yararların ortaya çıkarılabilmesi için gerek kişiler arası gerekse örgütsel anlamda etkin bir çatışma yönetimine gereksinim duyulmaktadır.
Örgütsel çatışma çözme yöntemlerinden bazıları aşağıdaki gibi sıralanabilir (Tutar, 2003, s.176-177); kaçınma ve bağlanma, dondurma, sorun çözme yaklaşımı, yumuşatma, güç ve otorite kullanma, amaç belirleme, ödün verme, kişileri değiştirme, örgütsel ilişkileri değiştirme, cezalandırma, arabulma, ayak uydurma, rekabet, işbirliği.
Örgütlerde yaşanan çatışmaları azaltmak veya çözmek için istihdam edilenler veya ihtiyaç duyduğuna inanılan tüm çalışanların uyumlaştırma programlarına katılımlarının sağlanması, çalıştıkları örgütü tanımaları, ait hissetmeleri ve genel bir değerlendirme yapabilme becerilerini sağlamak açısından önemlidir. Bu sayede çalışanlar çalıştıkları örgütün, bağlı bulundukları yöneticinin, birlikte çalıştığı kişilerin ve yapmakta olduğu işin kendisinden ne istediğini anlamaya ve öğrenmeye başlayacaklardır (Gemlik, 2011).
Tüm süreçlerde örgüt yönetiminin desteğinin olması ve bunun yanında yönetimin insan kaynakları departmanı ile işbirliği içerisinde olması çatışmaların olumsuz sonuç ve etkilerinin ortadan kaldırılması için önemlidir (Yolal, 2016).