TRZ116U-DİJİTAL TURİZM
Ünite 1: Turizmde Dijital Dönüşüm
Giriş
Endüstri Devrimlerinden başlayarak hızlı bir şekilde gelişmeye devam eden teknoloji, tüm sektörleri etkilediği gibi turizm sektörünü de etkilemektedir. Dünya Ekonomik Forumu (WEF, 2017), 2025’e kadar olan on yılda dijitalleşmenin, artan kârlılık yoluyla yalnızca turizm sektörü için 305 milyar ABD doları ek değer yaratacağını ve sektörde üretilen yaklaşık 100 milyar ABD doları değerinin geleneksel oyunculardan yenilikçi iş modelleri ve değer üretme yetenekleri ile yeni dijital rakiplere geçeceğini belirtmektedir. Dijital dönüşümün ayrıca, daha az çevresel ayak izi, gelişmiş güvenlik ile tüketiciler için maliyet ve zaman tasarrufu yoluyla 700 milyar ABD doları değerinde fayda sağlaması beklenmektedir (OECD, 2020).
Dijital Turizm
Dijital turizm, “turist deneyimini zenginleştirmek için dijital teknolojilerin kullanılarak gerçek dünyanın dijital içerikle harmanlanması” olarak tanımlanmaktadır (Adeola ve Evans, 2019). Benyon vd., (2014) dijital turizmi, turizm faaliyetinin öncesinde, sırasında ve sonrasında turizm deneyiminin dijital desteği olarak tanımlamıştır. Turistik faaliyet sırasında dijital destek, dijital rehberler, haritalar, sosyal medya, ses/video cihazları, mobil uygulamalar ve kioskları içeren parçalanmış bir alandır. Kurumsal düzeyde ele alındığında sıklıkla e-turizm (elektronik turizm) olarak da karşımıza çıkan dijital turizm kavramı, işletmeleri ‘web’ üzerinden tüketicilerle ve tüketicileri tüketicilerle buluşturmaya, bilgi toplamaya, bilgiyi kullanılabilir ve aranabilir hâle getirmeye ve elektronik işlemleri kolaylaştırmaya odaklanmaktadır (Gretzel vd, 2015). Buna göre e-Turizm, elektronik ticaretin bir parçasıdır ve turizm işletmelerinin dijitalleşmesini ve otel rezervasyonu, uçuş, araba kiralama gibi turizmle ilgili hizmetler sunmak için interneti kullanarak ticari ilişki kurmayı içerir.
Endüstriyel Dönüşüm Süreci ve Turizm
Teknolojide meydana gelen ilerlemelerle birlikte yeni üretim şekilleri geliştirilmiş ve bu gelişmeler toplumsal yapının yanı sıra tüm endüstrilerin yapısında da büyük değişimler yaratmıştır. Bu noktadan hareketle Endüstri Devrimlerinin etkisiyle turizmde yaşanan gelişmeler aşağıdaki başlıklar altında aktarılmaktadır.
Endüstri 1.0: Herkes İçin Turizm Yaklaşımının Doğuşu
İnsan gücünün yerine makinelerin getirilmesi” sürecini ifade eden Endüstri Devrimleri serisi Endüstri 1.0 ile başlamıştır. Araştırmalar, Birinci Sanayi Devrimi’nin (BSD) ne zaman başladığına ilişkin tam bir uzlaşma sağlanamadığını göstermektedir. Bazı tarihçiler BSD’nin 1750 veya 1760 yıllarında başladığını belirtmektedir (Leighton, 1970; Outman ve Outman, 2003). Word Economic Forumun yaptığı bir araştırmada ise BSD’nin 1784 yılında başladığı belirtilmektedir. Sahip oldukları kömür ve demir rezervleri ile İngilizler BSD’nin öncüsü
olmuş, etkileri zamanla diğer Avrupa ülkeleri ve tüm dünyada hissedilmeye başlanmıştır.
BSD’de özellikle ulaştırma alanında turizmi etkileyen en önemli teknolojik gelişmeler, 1763 yılında James Watt tarafından buharlı makinenin icat edilmesi, 1802 yılında Richard Trevithick’ın yüksek basınçlı lokomotifi, Robert Fulton’ın ise 1807 yılında buhar gücüyle çalışan ilk ticari vapuru üretmesidir (Topsakal vd., 2018). Böylece dönemin en önemli lojistik yöntemi olan demir yolu taşımacılığının temelleri atılmış ve okyanusların aşılmasını kolaylaştıran teknolojik girişimler başlatılmıştır.
Sanayi Devrimi’yle birlikte endüstrileşmekte olan ülkelerin kırsalında yaşayan çiftçilerin çalışmak için fabrikaların bulunduğu şehirlere göç etmeleri, beraberinde toplumsal değişimleri de getirmiş, çiftçileri önce birer fabrika işçisi daha sonra ise turist konumuna taşımıştır. Yoğun çalışma koşulları altında çalışan işçiler için turizm hareketlerine katılmak âdeta bir zorunluluk hâline gelmiştir. 1820’lerde San Sebastian, banyo tesislerini (SPA) kullanmak için birçok turistin uğrak yeri olmuştur (Larrinaga, 2005). Bugün dünyanın en önemli tur operatörlerinden biri olarak bilinen Thomas Cook, bir paket tur organize edip 1841 yılında Loughborough ve Leicester arasındaki ilk yolculuğunu Teetotalers Club üyeleri için düzenlemiştir.
Endüstri 2.0: Turizm ve Yeni Teknolojiler
Endüstri 2.0: Turizm açısından; ulaşımın kolaylaşması, yaygınlaşması ve iletişim ağının gelişmesiyle karakterize edilir (Atar, 2019). Birinci Sanayi Devrimi’nin devamı niteliğinde olan İkinci Sanayi Devrimi (İSD), 1860’lar ve 1890’larda gelişmiş, etkilerini 19 yy’ın başına kadar hissettirmiştir (Leighton, 1970). BSD’de buharlı makineler ve su gücü itici güç olurken, İSD’nin itici güçleri elektrik ve akaryakıttır. Bu nedenle özellikle kara yolu ulaşımında ve seri üretimde büyük gelişmeler yaşanmıştır.
Ayrıca elektrik gücüyle; seri üretim kapasitesi, üretim malzemelerinin çeşitleri ve hızı ciddi oranda artmış, üretim maliyetleri azalmıştır. 1830’larda Samuel Morse tarafından icat edilerek farklı mucitler tarafından geliştirilen telgraf teknolojisinin İSD’nin tetikleyicisi olarak değerlendirmek, 1876’da Graham Bell tarafından icat edilen telefonu ise bu dönemin en önemli ve geleceği şekillendiren inovasyonu olarak kabul etmek mümkündür.
Sanayi Devrimi’nin ikincisiyle etkilenen sadece üretim unsurları, miktarları ya da çeşitleri değil aynı zamanda insanların tüm hayatı ve dolayısıyla turizmdir. Birinci Sanayi Dönemi’nde adından bahsettiğimiz Thomas Cook, bu dönemde de önemli yenilikler yapmış, buharlı tren ve gemilerin seyahat şekillerini geliştirmesiyle 1872 yılında ilk dünya turunu “Oceanic” adında bir gemiyle organize etmiştir. Nüfusun ve refahın hızlı bir şekilde artması, kısa sürede yeni pazarlar yaratmış, toplu seyahat imkânı gelişmiş ve tur operatörleri; organize turlar, seyahat paketleri, posterler ve broşürler gibi yeni pazarlama araçları kullanılmaya başlamıştır.
1900’lerden itibaren, New York, Las Vegas, Los Angeles gibi büyük şehirlerde şehir turizmi popüler hâle gelmeye başlamış, ilerleyen yıllarda şehirlerde panoramik turlar başlatılmıştır. Bu dönemde seyahat acentelerinde, turist rehber kitaplarında ve seyahat yazarlığında ciddi artışlar olmuş, büyük gazetelerde turizm ekleri yayımlanmış ve turizm alanında pazarlama faaliyetleri artmaya başlamıştır.
Endüstri 3.0: Turizmde Dijital Dönüşüm
Endüstri 3.0, turizm açısından, telekomikasyonun hızla ilerlemesinin ardından turizmde iletişim ağının daha hızlı ve ulaşılabilir olduğu, turist ve çalışanların hayatını kolaylaştıracak şekilde gelişen otomasyon ve inovasyon dönemi olarak görülmektedir (Atar, 2019). Etkisini 1940’larda gösterip Dördüncü Sanayi Dönemi’ne kadar devam eden Üçüncü Sanayi Devrimi (ÜSD), özellikle bilgi ve iletişim teknolojilerinde çığır açan gelişmelerin yaşandığı dijital dönem olarak adlandırılmaktadır. ÜSD’nin başrolünde bilgisayarlar, yazılımlar, donanımlar, dijital ürünler ve internet yer almaktadır. Teknolojik gelişmeler, turizm değer zincirlerini ve işletmelerin içindeki konumlarını giderek değiştirmekte, iş modellerinin gelişmesini sağlamakta, dijital işletmeleri yaratmakta ve işletmelerin potansiyel ortaklarla iş birliği yapması ve ağ oluşturması için yeni yollar sunmaktadır. Turizm değer zincirleri küresel değer ekosistemlerine dönüşmüştür çünkü tüketiciler artık nihai turizm malını, hizmetini veya deneyimini sağlamaktan sorumlu işletmelere doğrudan erişebilmektedir. Dijital olarak türetilmiş verilerle bilgilendirilen turizm ürünleri, hiper kişiselleştirme ve özelleştirmeye doğru gelişmektedir (OECD, 2020).
Endüstri 4.0: Akıllı Turizm
Endüstri 4.0, sanal bilgisayar modellerinde değer zinciri boyunca birbirleriyle bağımsız olarak iletişim kuran teknolojiye ve cihazlara dayalı üretim süreçlerinin organizasyonu olup (European Parliament, 2016), bu terim ilk kez Almanya tarafından kullanılmıştır. Ayrıca, Siber- Fiziksel Sistem (CPS), Nesnelerin İnterneti (IoT), Robot Teknolojileri, Büyük Veri, Bulut Sistemler ve Artırılmış Gerçeklik (AR) gibi geleceğin endüstriyel gelişimleriyle akıllı üretim ortamını mümkün kılan şemsiye bir kavram olarak ele alınmaktadır (Pereira ve Romero, 2017). Endüstri 4.0, aşağıdaki gibi fiziksel, dijital ve biyolojik dünyaları kaynaştıran bir dizi yeni teknoloji ile karakterize edilir.
1. Fiziksel - Otonom araçlar, 3D baskı, ileri robot teknolojileri, yeni malzemeler 2. Dijital - Nesnelerin interneti, blok zincirleri, teknoloji tabanlı platformlar 3. Biyolojik - Genetik (Schwab, 2016)
Turizmde Dijitalleşmeyi Etkileyen Faktörler
Turizmde dijitalleşmeyi etkileyen ayırt edici faktörleri diğer bir ifadeyle ekosistem unsurlarını, teknolojiyle yakın ilişkili olan Turizm 4.0 ve ağ ekonomisi, küreselleşmenin etkilerini yansıtan rekabet ve dijital kültürün etkisi altında kalan yeni nesil turist profili olarak sıralamak mümkündür.
Turizm 4.0
Turizm 4.0 terimi, 2017 yılında az sayıda ülkenin (Portekiz, Finlandiya, İtalya, İspanya, Slovenya, Türkiye, Tayland, Malezya ve Bali) karar alıcılarının politika ve belgelerinde ortaya çıkmıştır. Nesnelerin interneti, giyilebilir teknolojiler, 3 boyutlu baskı, büyük veri, robot teknolojiler, yapay zekâ, mobil teknolojiler, sanal ve artırılmış gerçeklik, blok zincir teknolojileri Turizm 4.0’ın konuları olmuştur.
Dijital teknolojilerin turizm sektörüne etkileri her şeyden önce, her geçen gün farklı özelliklerle gelişen ‘akıllı’ telefonlardan ve tabletlerden, ‘akıllı’ saatler, bileklikler, gözlükler ve lensler gibi özelleştirilebilir, giyilebilir aksesuarlara kadar insanların yaşam tarzlarını ve alışkanlıklarını değiştiren teknolojilerde olmuştur. İkincisi, yeni nesil turist profilinin aradığı deneyimselliği yaratan Sanal (VR) ve Artırılmış Gerçeklik (AR) uygulamalarıdır. Sanal ortam, kullanıcıların ekipmanlar yardımıyla kendi varlıklarını hissederek ve etkileşime girerek algıladığı 3 boyutlu simülasyon ortamlarıdır (Kayapa ve Tong, 2011). Turizm 4.0’ı oluşturan başlıca teknolojilerden biri de internet ve web teknolojilerinin gelişmesiyle fiziksel ve dijital varlıkları uygun teknolojilerle birbirine bağlayan ve haberleşmelerini sağlayan nesnelerin internetidir. Türkiye’de Turizm 4.0, genellikle akıllı turizm olarak ele alınmakta ve ‘akıllı turizm’ sistemi kurmak için gerekli olan unsurların teknoloji, büyük veri, algoritmalar, yapay zekâ, insansı robotlar gibi teknolojiler olduğu belirtilmektedir (Topsakal vd., 2018).
Ağ Ekonomisi (Net Ekonomi)
Ağ Ekonomisi şu şekilde ifade edilebilir: elektronik veri ağlarının ticari kullanımını, diğer bir ifadeyle, çeşitli elektronik platformlar aracılığıyla bilgi, iletişim ve işlem süreçlerinin sonuçlanmasını sağlayan bir dijital ağ ekonomisidir (Kollmann, 2006). Ağ ekonomisine geçiş, yeni pazarlara erişim ve küresel olarak tüketicilere yeni turizm hizmetleri getirme ve rekabet edebilirlik, performans ve üretkenliği artırma da dâhil olmak üzere her büyüklükteki turizm işletmesi için önemli fırsatlar sunmaktadır. Ağ ekonomisinin özellikleri şu şekilde özetlenebilir (Aksel vd., 2013):
1. Temelinde telekomünikasyon, bilgi, medya ve eğlence teknolojileri yer alır. 2. Kıtlık ile talep arasındaki ilişki tersinedir. 3. Ürünün miktarı artıkça üretim maliyeti düşer. 4. Dışsallık yaratır. 5. Sanallaşma önemli bir rol oynar. 6. Müşteri merkezlidir. 7. Aracıları büyük ölçüde ortadan kaldırır. 8. Üretici ve tüketici arasındaki fark belirsizleşmektedir. 9. Net temelli yeni iş modelleri yaratır. 10. Örgütler arası ağların kullanımını yaygınlaştırmaktadır.
Dijital Kültür
Dijital çağın kültürel oluşumunda öne çıkan en önemli gelişmeler; iletişimin elektronikleşmesi, toplumların küreselleşmesi ve bilginin dijitalleşmesidir (Engin, 2019). Artık nereye, nasıl gideceğini, nerede kalacağını, neler yiyip içeceğine dijital uygulamalara danışarak, diğer turistlerin deneyim hikâyelerine, yorumlarına, alternatif yer ve ürün puanlarına göre karar verip, kendi deneyimlerini de bu mecralara aktaran yeni nesil turist profilinden bahsedilmektedir. Dijital rezervasyon platformlarındaki puanlama ve yorum uygulamaları, gezi ve tatil yorum siteleri, görsel paylaşım uygulamaları, bloglar vb. uygulama ve internet siteleri yeni nesil turistlerin en önemli yardımcılarıdır (Engin, 2019). Dolayısıyla akıllı telefonlar, mobil ve artırılmış gerçeklik uygulamaları turist deneyiminin önemli bir parçası hâline gelmiştir. Artırılmış gerçeklik, turizm destinasyonlarında özellikle tarihi yaşamak için popüler bir yöntem olmuştur. Ayrıca, turizm açısından en önemli unsurların başında gelen iletişim ve güven problemlerini en aza indirebilecek ihtiyaçlar, dijital teknolojiler sayesinde sağlanabilmektedir.
Rekabet
Endüstrilerin yapısını belirleyen temel rekabet güçleri, rekabetin şiddeti, yeni rakiplerin pazara girme potansiyeli, ikame tehditleri, tedarikçilerin pazarlık gücü ve alıcıların pazarlık gücü olarak sıralanır (Porter, 2008). Bu kavramlar aşağıdaki gibi açıklanabilir:
Rekabetin şiddeti: Rekabet dijital ortamda daha kaliteli bir ürün sunmak veya hizmet paketini farklılaştırmaktan ziyade esas olarak bir fiyat yarışmasına dayanır. Günümüzde internet üzerindeki olanaklardan yararlanarak ürün geliştiren ve pazarlayan pek çok e-girişimci pazara giriş yapmaktadır. Rekabetin artmaya devam edeceğini gösteren diğer bir argüman, çok sayıda turizm dışı organizasyonun sektöre girmesi ve çevrim içi turizm hizmetleri sunmaya başlamasıdır.
Yeni rakiplerin pazara girme potansiyeli: İşletmenin içerisinde bulunduğu endüstrinin kâr marjı yüksek olduğunda, pazara giriş engelleri bulunmuyorsa veya düşükse pazara yeni girişlerin olması beklenir.
İkame tehditleri: Turizm işletmelerinin sunduğu mal ve hizmetlerin pek çok alternatifinin bulunması ve müşterilerin tercihini bu ürünler (ikame) tarafında kullanmaları, işletmeler için risk oluşturmaktadır.
Tedarikçilerin pazarlık gücü: Tedarikçi sayısının az olması durumunda ve tedarikçilerin ellerinde işletmeler için kritik önem taşıyan bir girdi mevcut ise tedarikçilerin pazarlık gücü yükselecek ve bu da işletme kârlılığını azaltacaktır.
Alıcıların pazarlık gücü: Müşteriler ve dijital turizm işletmeleri arasındaki doğrudan ilişkiler, müşterilerin pazarlık gücünü artırmıştır.
Turizmde Dijitalleşmenin Önündeki Engeller ve Risk Unsurları
Turizm işletmelerinin dijitalleşme yolculuklarında karşılaştıkları zorlukların ele alınması aşağıdaki faktörlere bağlı olarak önemli ölçüde değişiklik gösterebilir:
1. Turizm işletmesinin ve ait oldukları alt sektörün türü, büyüklüğü ve özellikleri (örneğin ulaşım, konaklama, kişisel hizmetler) (Calvino vd., 2018; OECD, 2020). 2. Teknolojilere, bilgiye, uzmanlığa, önerilere, rehberliğe ve diğer kaynaklara ve desteğe erişim kolaylığı (European Commission, 2017). 3. İşletme sahiplerinin fırsatı ve riski ne ölçüde algıladıkları ve fırsatları yakalama motivasyonunu şekillendiren yönetim ve strateji yapma yetenekleri (Rachinger vd., 2018). 4. İşletmenin yeri, sosyal ve ekonomik bağlam ve dijital teknolojilere erişim ve kullanılabilirliktir (Dredge vd., 2018).
Fırsat Eşitsizliği
Özellikle KOBİ’lerin dijitalleştirilmesi, genellikle kaynak kısıtlı olan mikro ve küçük işletmelerde üretkenlik ile ilgili özel bir zorluk olarak tanımlanmıştır (European Commission, 2017). OECD verileri, büyük ve küçük firmalar arasındaki dijital teknolojilerin alımındaki boşlukların basit bağlantı ve web varlığı açısından çoğu ülkede daralmasına rağmen, bu boşlukların daha ileri teknolojiler için daha önemli olduğunu göstermektedir (OECD, 2020).
Eğitim Eksikliği
Turizm işletmeleri için en önemli zorluk, yeni bir dijital teknolojinin kullanılmasının ardından gelen eğitim ihtiyacıdır. KOBİ’ler, genellikle dijital potansiyeli tam olarak hayata geçirmek için iş gücünde gerekli teknik kaynaktan yoksundur. Bu kısıtlar; dijital becerilerin belirlenmesinde bilgi eksikliği ve bu noktadaki kilit personelin yetersizliği, yeni dijital süreçlerin öğrenilmesinde gerekli olan zaman ve çabayı kısıtlayan çeşitli faktörler olarak sıralanmaktadır (Dredge, 2018).
Finansman Yetersizliği
Finans eksikliği, turizm işletmelerinde dijital teknolojilerin uygulanmasını engelleyen bir numaralı faktör olarak tanımlanmaktadır. Yeni teknoloji uygulama maliyetleri, turizm işletmeleri için ikinci en önemli endişe olarak belirtilmektedir. Özellikle KOBİ’lerin büyük şirketlere kıyasla sınırlı mali kaynaklara sahip olma eğilimi göstermesi şaşırtıcı değildir.
Dijital Beceri Eksikliği
Turizm işletmelerinin coğrafi konumu, yeterli dijital altyapıya erişimlerini büyük ölçüde etkilemektedir. Kentsel ortamlardaki işletmeler modern kablosuz ve fiber geniş ağ bağlantılarından yararlanırken kırsal veya daha uzak bölgelerdeki altyapı genellikle yetersiz kalmaktadır (Dredge, 2018). Otomasyon ve robot teknolojiler, turizm
işletmelerinin yanı sıra çevrim içi olarak geliştirilen birlikte ciddi siber tehditleri de beraberinde getirmektedir. uygulamalar açısından turizmde önemli bir trend hâline Örneğin, Marriott otel zincirlerinin maruz kaldığı siber gelmiştir. saldırı sonucunda turistlerin isim, adres, pasaport numaraları gibi bilgileri ele geçirilmiştir (Pwc, 2019). Yetersiz Hükûmet Desteği
Hükûmetler, turizm işletmelerinin dijital dönüşümü için koşulların şekillendirilmesinde ve bu işletmelerin dijital olarak geliştirilmiş iş modellerinin benimsenmesine ve dijital değer ekosistemlerine entegre edilmesine destek verilmesinde önemli bir role sahiptir. Bu itici güçlerin ve eğilimlerin ve özellikle de turizm KOBİ’lerinin karşılaştıkları zorlukların anlaşılması, uygun ve etkili politika tepkilerinin geliştirilmesi için temel oluşturmaktadır. Politika yapıcılar için önemli bir zorluk, kimsenin geride kalmamasını sağlarken bu fırsatların nasıl yaratılacağıdır. Turizmde dijital dönüşümün kapsamı ve etkilerinin ayrıntılı verilerin yokluğunda değerlendirilmesi zor olsa da mevcut kanıtlar sektörde dijital teknolojilerin benimsenmesinin tutarsız olduğunu ve hükûmetlerin dijital ortamı desteklemek için yapabileceği çok şey olduğunu göstermektedir. Turizm işletmelerinde yeni teknolojilerin benimsenmesinin kolaylaştırılması, turizm işletmelerinin değişen tüketici taleplerine ayak uydurmaları için güçlendirilmesi ve turizm işletmelerinde pazarlama kanallarının, iş modellerinin ve süreçlerinin dijitalleşmesinin desteklenmesi sektör için önemli önceliklerdir (OECD, 2020).
İstihdam Sorunu
Turizm sektöründe hızlı ve sürekli yaşanan teknolojik gelişmeler zaman içinde insana olan ihtiyacı azaltmakta, bu durum istihdam sorununu ortaya çıkarmaktadır. Emek yoğun olarak yapılan birçok işin günümüzde teknolojinin getirdiği yeniliklerle elektronik olarak yapılabilmesi işletmelerin az personelle çalışmalarını sağlayarak onlara maliyet, kârlılık, hız ve verimlilik açısından olumlu etkiler yaratırken, turizm sektöründe çalışan insan sermayesi üzerine de olumsuz etkiler yaratabilmektedir.
Veri Güvenliği ve Siber Güvenlik Riski
Bilgiye yalnızca erişim izni olanların ulaşabileceği anlamına gelen bilgi güvenliği, temel olarak gizlilikle ilgili olsa da bu konu bilgi güvenliğinin sadece bir parçasıdır. Verinin bütünlüğü ve ulaşılabilirliği ise bilgi güvenliğinin başka önemli alanlarını oluşturmaktadır. Bütünlük, bilgi ve işlem yöntemlerinin doğruluğunu ve eksiksizliğini korumak anlamına gelirken; ulaşılabilirlik ise yetkili kullanıcıların gerektiğinde bilgiye ve ilişkili varlıklara erişebilmeleri anlamına gelir. Buradaki kritik nokta, üretim sistemlerinin siber saldırılar, veri bütünlüğü kaybı veya bilgiye ulaşılabilirlik sorunlarına karşı nasıl korunacağıdır. Buna karşılık bilgi güvenliği yönetim sistemleriyle bu sorunların ortadan kaldırılabileceği öne sürülmektedir (Tupa vd., 2017). Siber güvenlik ise kurum, kuruluş ve kullanıcıların varlıkları, bilgi işlem donanımları, insan kaynağı, altyapı, uygulamalar, hizmet, telekomünikasyon sistemleri ve siber ortamda iletilen veya saklanan her türlü bilgiyi kapsamaktadır (BTK, 2017). Dijitalleşme işletmeler açısından pek çok fırsat sunmakla