TRZ112U-TURİZM VE GÜVENLİK
Ünite 6: Turizmde Risk ve Kriz Yönetimi
Giriş
Dünya Turizm Örgütü’nün (World Tourism Organization- UNWTO) verilerine göre turizm, günümüzde 1,4 milyar kişinin seyahat ettiği ve 1,7 trilyon dolar gelir yaratan bir endüstri hâline gelmiştir. Buna ek olarak UNWTO yaptığı tahminlere göre 2030 yılında 1,8 milyar insanın turizm faaliyetlerine katılacağını belirtmiştir.
Turizm sektöründe belirsizlikler tehlikeyi, tehlikeler riski, riskler ise krizi meydana getirir. Buna göre riskler yanlış veya kötü yönetildikleri de turizm krizlerinin ortaya çıkmasına sebep olabilmektedir. Buna ek olarak turizm talebi, turistik tüketicinin mal ve can güvenliğini tehdit eden savaş, terör, salgın hastalık, doğal afetler gibi olaylara, seyahate ayrılacak geliri azaltan ekonomik krizlere ve turist kabul eden bölgelerin imajını sarsan siyasi gelişmelere son derece duyarlıdır.
Küreselleşmenin giderek güçlenmesi ile birlikte kriz kavramı da küresel bir olgu hâline dönüşmüştür. Dünyanın bir bölgesinde yaşanan herhangi bir kriz türü, dünyanın öteki ucundaki bir ülkeyi stratejik konumuna ve önemine göre hızlı bir şekilde olumsuz yönde etkileyebilmektedir. Kriz yönetimi, doğal afet, terör, politik ve ekonomik sorunlar gibi yüksek risk içeren ve öngörülmesi neredeyse imkânsız unsurların yok edilmesi, ya da en az hasarla atlatılmasını hedeflemektedir. Turizm sektörü gibi, en küçük bir olumsuzluktan etkilenebilecek bir sektörde kriz yönetimi uygulaması gereklilik arz etmektedir.
Risk Yönetimi Kavramı
Genel olarak bir faaliyet ya da olayın sonucuna ilişkin belirsizliği ifade eden risk kavramının kökeniyle ilgili farklı görüşler ortaya atılmıştır. Birleşmiş Milletler Felaket Azaltma Stratejisinin tanımladığı şekilde risk kavramı tehlikenin felakete dönüşme olasılığıdır.
Risk, belirli bir zaman aralığında hedeflenen bir sonuca ulaşamama, kayba ya da zarara uğrama olasılığıdır. İstenmeyen bir olayın, zararın veya kaybın oluşma olasılığı ve oluşması durumunda yaratacağı olumsuz etkinin şiddeti olarak da ifade edilebilir. Risk, gelecekte oluşabilecek potansiyel problemlere, tehdit ve tehlikelere işaret eder.
Risk yönetimi riskleri tanımlamayla başlayan, riskleri değerlendirmeyi, sorumlu kişi ve birimlerin belirlenmesini, risklerin transferi için belirlenen yöntemleri, riskin uygulanmasını, gözlem ve değerlendirilmesini içeren kapsamlı bir süreci ifade etmektedir. Meydana gelebilecek risklerin önceden dikkatli bir biçimde ve ayrıntılarıyla tanımlanıp değerlendirilmesi ve bu riskleri en aza indirgeyecek ya da tam olarak ortadan kalkmasını sağlayacak önlemlerin alınması şeklinde tanımlanabilir. Risk yönetiminin sağladığı yararları şu şekilde sıralamak mümkündür:
• Kontrollü ve sürekli olarak gelecekteki faaliyetlerini sürdürebilmek amacıyla organizasyona bir çalışma programı sağlar,
• Yatırım fırsatları, piyasa hareketliliği ve tehditleri algılayabilecek kapsamlı bir yapı ile organizasyonun karar alma, planlama ve öncelikleri sıralama yetilerini geliştirir, • Organizasyon dâhilinde insan, sermaye ve diğer kaynakları daha etkin bir şekilde kullanır, • Gereksiz alanlarda belirsizliğin azaltılmasını sağlar, • Organizasyonun imajını ve sahip olduğu varlıkları geliştirir ve destekler, • Operasyonel etkinliği optimize eder.
Risk Türleri
Kurumsal açıdan işletmelerin karşılaşabileceği riskler farklı yöntemlerle sınıflandırılabilir. Bu sınıflandırmanın en önemli belirleyicisi işletmelerin yapısal ve sektörel özellikleridir. En kabul görmüş sınıflandırma metoduna göre riskler dört ana başlık altında toplanmaktadır. Söz konusu bu riskler stratejik riskler, operasyonel riskler, dış çevre riskleri ve finansal risklerdir.
Risk konusu turizmde sektörel açıdan değerlendirildiğinde literatürde farklı risk türlerinin yer aldığı görülmektedir. Riskin turizm üzerindeki etkilerini ortaya çıkarmak için genellikle doğal afetler, sağlık riskleri, suç, politik istikrarsızlık ve terörizm şeklinde beş seyahat riski kategorisi kullanılır.
Risk Yönetimi Süreci
Risk yönetim süreci birbirine bağımlı beş işlem basamağından oluşur. Bu basamaklar: Riskin tanımlanması, riskin değerlendirilmesi ve hesaplanması, alternatif risk düzeltme araçları arasından bir seçim yapılması, seçilen alternatiflerin uygulanması, değerlendirme ve kontrol süreçlerini kapsamaktadır. Riskin tanımlanması, riskin teşhisi anlamına gelmektedir. Risk tanımlama sürecinde elde edilen bilgiler sorunlara çözüm getirme sürecini kapsar.
Riskten uzaklaşmak, riski almak, riski azaltmak ve riskten kaçınmak risk yönetim teknikleri arasındadır. Konu veya sorun açıklıkla ortaya konulduktan, uygun alternatifler tanımlandıktan ve her alternatifin olası sonuçları olanaklar ölçüsünde en iyi biçimde tahmin edildikten sonra, seçilen alternatifin uygulanması işlemi gelir. Genellikle, her alternatif bir dizi sonuçlar ortaya çıkaracaktır. Bu sonuçlar, çeşitli zamanlarda, çeşitli derecelerde ve her derecede değişik olasılıklar bulunacak biçimde görülebilmektedir.
Turizmde risk yönetimi tehlikelerin, risk altındaki unsurların ve risk giderici önlemlerin ilerleyişi, sürecin ve çıktıların düzenli olarak izlenmesi ve gözden geçirilmesiyle devam eden bir süreçtir. Kriz ortamının varlığına rağmen turizm endüstrisi etkin bir risk yönetimi uygulamasıyla tüm aksamaları en aza indirebilir ve normal faaliyetlerine dönmeyi kolaylaştırabilir. Turizmde etkin bir risk yönetimi, öncelikle olası risklerin tanımlanmasını gerektirir. Daha sonra risk yönetimi, belirlenen bu
güvenlik risklerinin değerlendirilmesini ve sorumlulukların tayinini gerektirir.
Risk Yönetimi ve Turizm Açısından Önemi
Kriz yönetimi, riske hazır olma, riski dağıtma, riski azaltma ve riskten kaçınmayı içeren bir sistemdir. Bu nedenle kriz yönetiminin ilk aşamasında, işletmenin maruz kalacağı potansiyel riskler sıklık ve yoğunluk bakımından değerlendirilir. Riskin sıklık ve yoğunluğu düşük ise, risklerde ağırlama işletmeleri çoğunlukla belirli kayıpları kabul eder.
Turizm güvenliği açısından tehdit, turizm deneyiminin yaşandığı ortamlardaki potansiyel tehlikelerdir. Buna göre risk ise bu tehditler sonucunda bir turistin zarar görebilme olasılığı şeklinde tanımlanabilir İşletmelerde belirsizlik riski, risk ise krizi yaratmaktadır. Bu sebeple risk yönetimi turizm faaliyetlerinin yönetilmesi sürecinde önemli bir bileşen olarak yerini almaktadır. Genel bir tanımda risk yönetimi, risk analizi sonucunda belirlenen risklerin önüne geçmek veya azaltmak amacıyla uygun, etkin karşı önlemlerin alınması sürecidir.
Kriz Yönetimi Kavramı
Kriz, beklentilerin dışında gelişen ve öngörülemeyen, örgütün uyum sağlama ve önlem alma konusundaki etkisini azaltarak var olan değerlerini, hedeflerini ve varsayımlarını tehdit eden, çabuk bir şekilde yanıtlanması gereken bir gerilim durumudur. Turizmde kriz ise, bir ülke turizm sektörünün ya da bazı işletmelerin, kontrol edilemeyen doğal afetler, sosyo ekonomik değişmeler, terör ve çatışma, yanlış politikalar veya yönetim hatalarıyla büyük zararlara uğramasını, hatta iflas tehlikesi ile karşı karşıya kalmasını ve bu sorunları çözmede yeni bir organizasyon yapısının arayışı içine girmesi durumu olarak tanımlanabilir.
Krizler örgütte yapısal sorunlara neden olabilir, finansal açıdan zarar verir, örgütün çevresini oluşturan tüm grupları etkileyebilir. Bu açıdan turizm krizlerinin özellikleri aşağıda gösterildiği şekilde sıralanabilir:
• Birincil ve ikincil (bazen) nedenlere sahiptirler, • Ekonomik nedenlere dayanmasalar da sonuçları ekonomik değer taşır. • Belirli birikimler sonucu ortaya çıkarlar. • Zaman içerisinde tekrarlayabilirler. • Yapının tümü üzerinde yapısal işleyişi oluşturan sistemler yoluyla etkili olurlar. • İç ve dış kaynaklı gerçekleşebilirler. • Belirtilerin sergilendiği bir ön sürece (kriz öncesi), sonuçların etkili olduğu bir işlerlik sürecine (kriz sırası) ve etkilerin giderek azaldığı bir son sürece (kriz sonrası) sahiptirler. • Çözümleri ve etkileri yönünden kısa, orta ve uzun dönemli olabilirler.
Turizm işletmeleri için kriz yönetim planının temel amacı; bir krizle etkin bir şekilde başa çıkıp, ilgili faaliyetleri hızlı bir şekilde normal seyrine döndürmektir.
Kriz Türleri ve Krizin Kaynakları
Yöneticilerin krizi yönetmek ve kriz planı hazırlamak için her şeyden önce krizin türlerini iyi bilmeleri gerekir. Kriz türlerinin, en basit ve mümkün olduğunca en yararlı bir şekilde ayırt edilmesi için; krizler, kasıtlı olarak yaratılan krizler ve kasıtlı olmayan doğal ve/ veya kontrol edilemeyen faktörlerin neden olduğu krizler olmak üzere iki kategoriye ayrılmaktadır.
Krize Neden Olan İçsel Faktörler
İçsel faktörlerden kaynaklanan krizler iki bölümde incelenmektedir. Bunlar; hizmet sürecinde ortaya çıkan sorunlar ve örgütsel yapı adını almaktadır. Hizmet sürecinde ortaya çıkan krizler açısından turizm işletmesi içinde meydana gelen başta gıda olmak üzere çeşitli zehirlenme türleri, hırsızlık, adam kaçırma gibi olaylarla ya da işletme içinde meydana gelebilecek ölüm olayları, personel arasında ve personel-müşteri arasında çıkan çatışmalar, krize neden olabilen istenmeyen olaylar olarak nitelendirilmektedir.
Krize Neden Olan Dışsal Faktörler
Krize sebep olan dış çevre faktörleri, örgütün dışında kalan ve tamamıyla kontrol edemediği faktörlerdir. Belirsizlik ve karmaşıklık arttıkça kriz ihtimali de artmaktadır. Krizin çevreden kaynaklanması konusunda, işletmenin çevreye bağımlılığının ve çevrenin işletme üzerinde kontrolünün düşük veya yüksek olmasının önemli bir payı vardır.
Kriz Yönetimi Süreci
Kriz yönetimi, karşılaşılan bir kriz durumunda krizin sinyallerinin tespit edilip değerlendirilmesi ve işletmenin bu süreçten en az zararla çıkması için gerekli tedbirlerin alınmasıyla yürütülen yönetimsel bir süreçtir. Kriz iletişimi ise kriz yönetiminin başarısını belirleyen en temel faktörlerden biridir. Etkin bir kriz yönetimi için yöneticilerin ya da oluşturulan özel kurulların uygulaması gereken temel prensipler şu şekilde sıralanabilir:
• Objektif durum değerlendirmesi, • Radikal, tutarlı, uygulanabilir hedefler üzerine inşa edilmiş olan ayrıntılı iş planlarının oluşturulması, • Birbiriyle uyumlu ve motive edilmiş “iş takımları” ve aksiyon planlarının oluşturulması, • Krizin çalışma ortamında yarattığı olumsuz etkileri paylaşabilen, iş ortaklarını motive edebilen, resmin bütününü görebilen, objektif, radikal, tutarlı, güven veren güçlü bir lider, yönetici veya yetkin fonksiyonel, yöneticilerden veya uzmanlardan oluşan yönetim ekibinin oluşturulması, • Hızlı, entegre ve güvenli işleyen bilgi sisteminin oluşturulması, • Güçlü bir iletişim, halkla ilişkiler desteği ve başarı paylaşım modelinin oluşturulması,
• Yetersiz kaynakların satın alma veya iş ortaklığı yoluyla tamamlanması, • Krizle ilgili bilgilerin yeni kriz senaryoları ve yönetim planları geliştirilmesinde kullanılmak üzere arşivlenmesi ve değerlendirilmesi.
Kriz Yönetimi ve Turizm Açısından Önemi
Turizm sektöründe yaşanan kriz olayları, turistik destinasyonların ve turistik destinasyonlarla ilişkili işletmelerin; algısına, görünürlüğüne, marka değerine ve pazarlanabilirliğine zarar vermesiyle bilinir. Dünya’da artan bir şekilde yaşanan belirsizlikler göz önünde bulundurulduğunda, turizm endüstrisine bağlı hemen hemen tüm işletmeler, bir takım kriz türlerini yaşama olasılığıyla karşı karşıyadır. Turizm endüstrisi; sosyal veya politik (isyan, terörizm, suç, siyasi ayaklanma, bölgesel gerilimler), doğal olaylara ve insan kaynaklı oluşan felaketlere karşı oldukça hassastır.
Kriz sonucunda turizm işletmelerinin karşı karşıya kalacağı sorun; yüksek enflasyon, fiyat değişmeleriyle ilgili beklentilerin paniğe yol açması, geleceğe dönük belirsizlik, denetimsiz rekabet, döviz piyasalarındaki istikrarsızlıklar, müşteri talebindeki değişiklikler şeklinde sıralanabilir.
Turizm sektöründe risk algılaması karar verme sürecinin en önemli faktörüdür. Turizm sektörü kendi içinde krizler yaşadığı gibi diğer makro krizlerden de etkilenmekte ve bu alanda faaliyet gösteren turizm işletmelerini yönetim açısından zor duruma düşürebilmektedir.