TRZ102U-TURİST DAVRANIŞI
Ünite 7: Deneyim Sonrası Turist Değerlendirmeleri
Algılanan Değer ve Deneyim Değeri
İşletmelerin temel amaçlarından biri de sundukları mal ve hizmetlerin müşteriler tarafından satın alınmasını sağlamaktır. Müşterilerin satın alma kararını vermeleri için kafalarında ürünlere karşı bir değer oluşmalı ya da oluşturulması gerekir. Algılana değer iki farklı gruba ayrılabilir; tek boyutlu yaklaşım ve algılanan değer için çok boyutlu yaklaşım. Tek boyutlu yaklaşım, algılanan değeri tüketicinin satın aldığı hizmet ve ürünlerin genel değerlendirmesi olarak varsayar. Çok boyutlu yaklaşım ise tüketicilerin satın alınan hizmet ve ürünün sonuçlarını genel değerlendirme için iki veya daha fazla standart veya boyuta göre değerlendirdiğini varsayar.
Tek boyutlu genel değerlendirmeye göre algılanan değer; “elde edilen faydalar” (turistler için dinlenme, eğlenme, rahatlama vb.) ile “katlanılan maliyet” (fiyat, zaman vb.) arasında bir karşılaştırma olarak görülmektedir. Turistler hizmetleri ve ürünleri satın aldıklarında fedakârlık oranlarının veya getirilerinin (örneğin, zaman, maliyet ve çaba) karşılaştırılmasıyla gerçekleştirilir. Bu yaklaşım, tüketicilerin karar verme ve davranışlarının tamamen rasyonel olduğu fikrine odaklanmıştır. Buna karşılık, son tüketici araştırmalarında, müşterilerin duygularının algılanan değerde önemli bir rolü olduğu kanıtlanmıştır. Bu nedenle çok boyutlu yaklaşıma göre algılanan değer, duygusal bileşeni de içeren çok boyutlu bir yapıdır. Bu bakış açısındaki ana fikir, tüketicinin kişisel ihtiyaçlara ve seçim durumuna göre değişebilen birçok değer boyutuna göre seçim yapmasıdır.
Çok boyutlu yaklaşım, pazarlama araştır- macılarının tüketici davranışının duygusal yönünü incelemelerine izin verdiği için tercih edilmektedir. Tüketici davranışına aynı anda farklı açılardan bakılarak tüketicinin deneyim algısının hangi yönlerinin genel satın alma değerlendirmesini ve satın alma sonrası davranışları etkilediğini açıklar. Bu yaklaşıma göre algılanan değer; işlevsel, duygusal, sosyal ve epistemik değer algılarını içeren çok boyutlu bir yapıdır.
İşlevsel değer; bir alternatifin işlevsel, faydacı veya fiziksel performans kapasitesinden elde edilen algılanan fayda olarak tanımlanır.
Duygusal boyut, işlevsel yönden farklı olarak, ürünler veya hizmetler tarafından üretilen hisleri veya duyguları ifade eder.
Sosyal değer; sosyoekonomik, kültürel veya etnik boyutlar açısından tüketiciye ben- zeyen demografiyi temsil eden bir veya daha fazla spesifik sosyal grupla ilişkilendirilmesi sonucunda bir alternatifin tüketimi ile elde edilen algılanan faydadır.
Epistemik değer, turizm deneyimleri ilgili tüke- timde son derece önemlidir ve turistlerin merakını ve tüketimdeki çeşitliliği öğrenme ve deneyimleme ihtiyacını yansıtır. Örneğin, restoranın garsonu veya işletmecisi müşterileri
gerçekten önemsiyor mu? Tur rehberinin, insanların bir şeyler öğrenmesine yardımcı olma tutkusu var mı?
Duygusal değer arayan müşteriler, heyecan ve keyif gibi deneyimin harekete geçirdiği hisleri ve duyguları hakkında bilgi almalı ve bunları deneyimlemelidir. Epistemik niteliklere değer veren turistler için özgün hikâyelere ve öğrenmeye odaklanan tutundurma materyalleri ve gerçek deneyimlerin; turistleri daha fazla bilgi aramaya, destinasyonu ve aktiviteleri seçmeye çekmede daha etkili olması beklenebilir (s:171, Tablo 7.1).
Deneyim Değeri
Turistler destinasyondaki insanlarla ve doğal ya da insan yapımı unsurlarla etkileşime girer. Sonuç olarak bu etkileşimler, turizmdeki deneyim değerinin temel aracılarıdır. Deneyim değeri; bir ürün veya hizmetin işlevsel, faydacı veya fiziksel performansının fiyat, güvenilirlik ve dayanıklılık gibi bir dizi göze çarpan özellik üzerinden değerlendirilmesini ifade eden işlevsel değerden farklıdır. Deneyim değeri, müşterilerin doğrudan kullanım veya dolaylı gözlem yoluyla ürün veya hizmet algılarını ifade eder. Deneyim değeri “Turistin, diğer turistlerin ve ev sahibinin deneyimleri birlikte üretim sürecine getirdiği varlıklar veya kaynaklar da dahil olmak üzere turistin bir seyahatten algıladığı ve bir destinasyondan sağlayacağı faydalardan oluşur.
Algılanan Hizmet Kalitesi
Amerikan Kalite Kontrol Derneğine göre kalite, bir ürünün belirtilen ihtiyaçları karşılayabilme becerilerini ortaya koyan yeteneklerin tümüdür. Bir diğer tanıma göre ise algılanan hizmet kalitesi, tüketicilerin hizmet beklentileri ve hizmet sonrasında algıladıkları performans arasındaki tutarsızlık düzeyi olarak tanımlanmaktadır. Buna göre müşterilerin algıladıkları hizmet; beklentilerinin üzerinde ise kaliteli, altında ise kalitesiz olarak algılanmaktadır. Günümüzde kalitenin tanımında müşteri bakış açısı önem kazanmakta ve müşterinin sürekli değişen istek ve ihtiyaçlarının karşılanması ya da geçilmesi kalite olarak değerlendirilmektedir.
Gronroos’a göre, temel olarak bir hizmetin kalitesinin müşteriler tarafından algılanan şekliyle ilgili iki boyut bulunmaktadır. Bunlar: teknik kalite (ya da sonuç ile ilgili boyut) ve fonksiyonel kalitedir (süreçle ilgili boyut). Bir otelin müşterisine sağladığı oda, bir restoranın müşterisine sunduğu yemek teknik kaliteye örnek gösterilebilir. Müşterinin hizmeti nasıl elde ettiği ve eş zamanlı üretim ve tüketim sürecini nasıl yaşadığı kalitenin fonksiyonel boyutunu gösterir ve fonksiyonel kalite boyutu teknik kalite kadar objektif değerlenemez.
Hizmet kalitesinin boyutlarının tanımlanmasına ilişkin bir diğer yaklaşım Parasuraman, Berry ve Zeithaml tarafından sunulmuştur ve literatürde çoğu araştırmacı tarafından kabul görmüştür. Araştırmacılar algılanan hizmet kalitesi boyutlarını beş faktöre indirgemişlerdir. Bu faktörler; güvenirlik, yanıt verebilirlik, güvence, empati ve fiziksel
özelliklerdir. Bu boyutlar tüm hizmetler için jenerik olarak görülür ve bu nedenle turizm ve boş zaman işletmeleri tarafından sunulan hizmetler için de geçerlidir.
Güvenilirlik: Söz verilen hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde yerine getirebilme yeteneği, müşterilerin yaşadığı problemlerin çözümünü içermektedir.
Yanıt verebilirlik: Yanıt verebilirlik, iş görenlerin hizmeti sunmadaki istekliliği veya hazır olmaları ile ilgilidir.
Güvence: Güvence; çalışanların bilgili ve nazik olması, müşterilerde güven duygusu oluşturabilme becerileri, işgörenlerin müşteri sorularına cevap verebilme durumunu ifade etmektedir.
Empati: Hizmet sunanların kendilerini müşterileri yerine koyabilmelerini, her bir müşteriye bireysel olarak ilgi göstermelerini ve müşteri gereksinimlerinin iş görenlerce bilinmesini içermektedir.
Fiziksel özellikler: Fiziksel olanaklar, ekipmanlar, hizmet ile ilgili diğer araçlar, çalışanların giyimi, dekorasyon ve iletişim araçlarını içermektedir.
Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri
Hizmetlerin ölçülmesi çoğu zaman zor ve göreceli olmuştur. Bu zorluklara karşın literatürde 1980’li yıllardan itibaren geliştirilen çok sayıda hizmet kalitesi modeli bulunmaktadır. Hizmet kalitesi alanında ilk ciddi çalışma Gronroos’a aittir. Hemen arkasından Parasuraman ve diğerleri’nin Boşluk Modeli ve yayınladıkları SERVQUAL ölçeği gelmektedir.
Gronroos’un Hizmet Kalitesi Modeli: Gronroos’un modeli, müşteriler tarafından objektif bir şekilde ölçülen teknik kalitenin (ne) ve müşteriler tarafından öznel olarak ölçülen işlevsel kalitenin (nasıl) etkisine dayanmaktadır.
Parasuraman, Zeithaml ve Berry’nin Boşluk Modeli: Modele göre algılanan hizmet kalitesi, müşterinin hizmeti almadan önceki beklentileri (beklenen hizmet) ile yararlandığı gerçek hizmet deneyimini kıyaslamasının bir sonucu olup müşterilerin beklentileri ile algılanan performans arasındaki farklılığın yönü ve derecesi olarak değerlendirilmektedir. Beklentiler ise müşterinin hizmete yönelik istek ve arzularını ifade etmektedir. Beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki ilişkiler aşağıdaki şekilde ifade edilmektedir
• Beklenen hizmet > Algılanan hizmet = Algılanan kalite tatmin edici olmaktan uzaktır ve kabul edilemez bir kalite düzeyi oluşacaktır. • Beklenen Hizmet = Algılanan Hizmet ise algılanan kalite tatmin edici düzeydedir. • Beklenen Hizmet < Algılanan Hizmet = Algılanan kalite tatmin edici olandan daha yüksek olacaktır ve ideal kalite düzeyi oluşacaktır.
Parasuraman, Zeithaml ve Berry yukarıda da açıklandığı gibi hizmet kalitesinin boyutlarını güvenilirlik, yanıt
verebilirlik, güvence, empati ve fiziksel özellikler olarak tanımlamışlardır. Araştırmacılar bu beş hizmet kalitesi boyutunu değerlendirilerek “Hizmet Kalitesi Boşluk Analizi” geliştirilmiştir. Geliştirilen bu model, tüketicinin hizmet performansına yönelik beklentileri ile algılamaları arasındaki boşluğun derecesi ve yönünü belirlediği hizmetin tümüne yönelik değerlendirmeleri kapsamaktadır (sayfa 176, şekil 7.2).
• İşletme Boşluğu 1: Müşteri beklentileri hakkında bilgi sahibi olmamak • İşletme Boşluğu 2: Doğru hizmet tasarımları ve standartlarını seçmemek • Boşluk 3: Hizmet standartlarına uygun sunum yapmamak • Boşluk 4: Hizmet performansının vaat edilenler ile uyuşmaması
Turist Tatmini
Turist tatmini, turistin turizm işletmesi/ destinasyon ve ürünlerine ilişkin düşüncesinin özetidir. Turistin sunulan ürünler ile yüksek bir tatmin düzeyine ulaşması, turizm işletmesi ile arasında daha yoğun bir ilişkinin oluşmasını sağlar. Diğer bir ifadeyle turistin daha yüksek tatmin düzeyine ulaşması, o turistin turizm işletmesi ya da destinasyona yönelik pozitif tutumsal ve davranışsal değerlendirmelerde bulunmasına katkı sağlar.
Turizm ve rekreasyonda tatmin kavramının açıklanmasında, baskın araştırma paradigması olan beklenti-uyumsuzluk paradigması temel alınmaktadır. Bu yaklaşıma göre tatmin, fırsatlar değerlendirildikten sonra zihnin duygusal bir tepkisidir ve tatmin; bir destinasyondaki turistlerin sosyo-psikolojik durumlarından, destinasyon yöneticilerinin kontrolü altındaki destinasyon nitelikleri ya da programlardan ve yöneticilerin kontrol edemediği iklim, sosyal grup etkileşimleri gibi dışsal unsurlardan etkilenebilmektedir. Temel beklenti uyuşmazlığı modeli, çeşitli uyarlamalara uğramıştır ve aynı zamanda popüler SERVQUAL modelinin temelini oluşturmaktadır. Müşterinin beklenen ve algılanan hizmetleri arasındaki boşlukların yalnızca hizmet kalitesinin bir ölçüsü değil, aynı zamanda müşteri tatmininin bir belirleyicisi olduğu varsayımıyla çalışır. Bu nedenle, hizmet kalitesi ve müşteri tatmini aynı şeyler olmasa da birbiri ile bağlantılıdır. Örneğin kötü hizmet kalitesini algılayan turistlerin tatmin olma ihtimalinin düşük olması arasındaki bağlantı gibi.
Onaylama yaklaşımı, tatminin esas olarak beklentilere dayalı olduğunu varsayar. Yine de bir destinasyonu ilk kez ziyaret edenler ya da bir ürünü ilk kez kullananlar için beklentiler genellikle belirsizdir veya yoktur ve turistler, satın alma ile tüketim arasında gecikmeler olduğunda veya ek bilgi edindikleri durumlarda beklentilerini güncelleyebilirler ancak özellikle turizmde en unutulmaz ve tatmin edici deneyimler çoğu zaman en beklenmedik şeyler olabilir. Bu durumda tatmin kavramını açıklama ve değerlendirmede, beklentileri bir karşılaştırma standardı
olarak kullanmanın zorluğu ortaya çıkmaktadır. Bu nedenle değerlendirme yargılarını yalnızca ürünün veya deneyimin performansına göre konumlandıran; arzu edilen seviyede performans olduğunda turistlerin tatmin olma olasılığının yüksek olduğunu varsayan “performans yaklaşımı” geliştirilmiştir.
Performatik yaklaşım, deneyimlerin “sosyal” yönlerine ve birlikte üretim perspektifine dayanır. Turizmde ve özellikle paket tatiller bağlamında, bireylerin değerlendirme yargılarının bilişsel işlenmesine öncelik veren yaklaşımların önemli bir noktayı göz ardı ettiği düşünülmektedir. Bir destinasyon ya da turizm çekiciliğini ziyaret ve tatiller sosyal izolasyonda yaşanmamaktadır. Tatil deneyiminin zevkli bir yönü de deneyimin benzer düşünen başkalarıyla sosyal olarak paylaşılmasıdır. Bu yaklaşıma göre önemli olan sadece ürünün performansı değil, aynı zamanda ürünü deneyimledikleri sırada turistlerin ve yerel halkın performansları da turist tatminini etkilemektedir. Değerlendirmelerin ve tatminin sosyal olarak inşa edilme, müzakere edilme ve diğer üyelerle etkileşim içinde gerçekleştirilme şekli; performatif yaklaşımın odak noktasını oluşturur.
Tatmin deneyimi, gerçek deneyimin kendisinden ziyade deneyimin beklenen sonuçları karşılama derecesi ile tanımlanır. Alternatif yaklaşımlar ise turizmi bir deneyim olarak anlamaya odaklanır ve bu nedenle turist tatmininde önemli bir faktör olarak turizmin deneyimsel faydalarına ve tüketim deneyimlerinin katkısını anlamaya dikkat edilir.
Diğer tüm hizmetler ile karşılaştırıldığında, turizm güçlü duygusal ve deneyimsel tepkileri ortaya çıkarma potansiyeline sahip olduğu için, deneyimlere odaklanmak, rasyonel bilişten ziyade tüketicilerin değerlendirmelerinin duygusal yönlerine vurgu yapılmasına yol açar. Deneyimsel, anlam temelli bir yaklaşım benimseyerek tatmine katkıda bulunan daha geniş faktörlerin derinlemesine kavranması sağlanabilir. Örneğin araştırmacılar gastronomi turizminde özgünlük, yerel tatlar, çeşitlilik gibi faktörlerin; bağımsız sırt çantalı gezginler için ise sosyal etkileşim ve bağımsızlık; solo seyahat eden kadın gezginler için kendini güçlendirme, öğrenme ve kendini ifade etme gibi unsurlar turist tatminine neden olabilecek unsurlar olarak sıralanabilir.
Turist Sadakati
Müşteri sadakati kavramı, bir mal veya hizmeti tekrar satın almayı, bir mal veya hizmete yönelik olumlu davranışı devam ettirmek olarak tanımlanmaktadır. Turist sadakati herhangi bir destinasyonun ya da turizm işletmesinin turistlere sunduğu hizmetin temel başarısı olarak nitelendirilebilir. Turist sadakati, algılanan hizmet kalitesi ve tatmin sürecinin bir çıktısı olarak düşünülmektedir.
Günümüzde yoğun rekabet ortamında birçok pazarlama faaliyetiyle yeni müşteriler kazanma yoluna gidilirken var olan müşterilerin de azalmamasını sağlamak
gerekmektedir. Öte yandan bir müşteri kazanmanın maliyetinin, var olan müşteriyi elde tutma maliyetinden fazla olması da yöneticilerin müşteri tatminsizliğini minimize etme konusunda çabalarını arttırmasına neden olmuştur. Müşterilerin davranışsal niyetlerinin işletmeler için müşterileri elde tutma ya da kaybetme işareti olarak görülebileceğini ifade etmişlerdir. Müşteri ya da turistler işletmeyi terk ettiğinde ve tekrar ziyaret etmediğinde işletmeler daha maliyetli bir yöntem olan yeni müşterileri işletmeye/destinasyona çekmeye çalışacaklardır ancak reklam ve tutundurma çabaları nedeniyle yeni müşteri elde etme, oldukça maliyetli bir yöntemdir. Diğer taraftan müşteri tatminindeki küçük artışlar, müşteri bağlılığını büyük oranda arttırmaktadır. İşletmeye sadık müşterilere sahip olmak; diğer taraftan da işletmenin reklam giderlerini, müşterilerin ağızdan ağıza yaptıkları tanıtımlar nedeniyle azaltıcı bir etki göstermektedir.
Tutumsal sadakat, müşterinin turizm işletmesi hakkında olumlu konuşması ve işletmeyi başkalarına tavsiye ederek potansiyel müşterileri sadık olduğu işletmeye yönlendirmesidir.
Davranışsal/eylemsel sadakat ise tutum ve tercihlerden ziyade tekrar satın alma faaliyetiyle ilgilidir.
Spesifik olarak turistlerin sadakat düzeyi; sırasıyla bilişsel, duygusal, niyetsel (konatif) ve davranışsal/ eylem aşamalarında artar. Her bir bağlılık aşamasında, turist sadakatinin gelişimi farklı faktörlerle ilgilidir.
Bilişsel sadakat: Bu ilk sadakat aşamasında tüketiciye sunulan marka/ürün özelliği bilgisi (ürünün nitelik performansı), bir markanın alternatiflerine göre tercih edilebilir olduğunu gösterir. Bu aşama, yalnızca marka/işletme inancına dayalı bilişsel sadakat olarak adlandırılır. Bu aşamadaki sadakat, önceki bilgilerden veya deneyimlere dayanan son bilgilerden kaynaklanır. Bu bilişsel aşamadaki bireyler, tercih ettikleri ürün ve alternatifler arasında, sunulan teklifle ilgili daha önceki ve/ veya dolaylı bilgilere, performansına veya mevcut deneyime dayalı bilgilere dayanan karşılaştırmalar yoluyla sadakat geliştirirler.
Duygusal sadakat: İkinci sadakat aşaması, yukarıda bahsedilen bilişsel aşamadaki zayıf bağlılık kadar kolay terk edilemeyen, daha derin bir sadakat duygusu olan duygusal sadakat olarak adlandırılır. Bu aşamada, kümülatif olarak tatmin edici kullanım durumları temelinde markaya karşı bir beğeni veya tutum gelişmiştir. Bu bağlamda, bu ikinci sadakat aşaması temel olarak müşteride tutumsal sadakat oluşumunda gerekli olan duyguları ve tatmini içermektedir.
Niyetsel sadakat: Sadakat geliştirmenin bir sonraki aşaması, markaya karşı tekrarlanan olumlu duygulardan etkilenen niyetsel (davranışsal niyet) aşamadır. Bu tanımdaki “niyet” kavramı, “belirli bir tutumda bir amaca yönelik davranış niyeti” olarak tanımlanmaktadır. Buna paralel olarak üçüncü sadakat aşaması olan niyetsel sadakat aşaması, güçlü bir spesifik ürün/marka sadakati
kapsamında yeniden satın alma/yeniden ziyaret niyetini gerektirir. Bu aşamada, müşteriler duygusal sadakat aşamasındakine göre daha derin bir sadakat seviyesi oluştururlar.
Sadakat aşamasını tamamlamak için yukarıda açıklanan bu üç aşamanın yani bilişsel, duygusal ve niyetsel sadakatin ötesine, bir sonraki aşamaya geçmek gerekir. Gerçek sadakat, sürecin son aşaması olan eylemsel sadakat aşamasında elde edilebilir.
Sadakat Programları
Bir müşteri sadakat programı en basit anlatımla müşteriyi tanımak ve ödüllendirmek için geliştirilmiş bir mekanizmadır. Sadakat programlarının temel amacı, müşteriyi ödüllendirmek ve dolayısıyla sadakat davranışını teşvik etmektir. Diğer yandan işletmenin satışları ve ürün kullanımını yükseltip karını arttırmak, müşteri verilerini toplamak ve en iyi müşterileri tanımlayarak rekabette bir adım öne geçmek gibi çeşitli amaçları da bulunmaktadır. Müşteri sadakat programlarının bir diğer avantajı da söz konusu programlar aracılığıyla müşterilerin satın alma davranışları izlenebilmekte ve dolayısıyla müşteriler işletme tarafından tanınmaktadırlar.
Amerikan Pazarlama Birliği sadakat programlarını, “bir perakendeci tarafından müşteriyi ödüllendirmek ve işletme ile tekrar iş yapmak için kullanılan sürekli teşvik programları” olarak tanımlamaktadır. Sadakat programları içerisinde en bilineni “sıklık programları” ve “sadakat kartı” uygulamalarıdır. Sıklık programları, işletmeye sık giden müşterileri tanımlayarak ödüllendirir ve müşterileri elde tutma ve mal/hizmet kullanımını teşvik etme amacıyla kullanılan en önemli pazarlama araçlarından biridir. Bu bakımdan sıklık programları “mal ya da hizmetleri indirimli ya da ücretsiz satın almaları için işletme ile sık ilişki içinde olan misafirleri/müşterileri miller, puanlar gibi çeşitli ödüller ile ödüllendiren bir program” olarak tanımlanır
Turist Şikayetleri
Turizm ürünlerinin değişken, soyut ve ayrılmazlık özellikleri turizm sektöründe hizmet hatalarının ve başarısızlıklarının tamamen ortadan kaldırılmasını imkânsız hâle getirmektedir. Bu nedenle araştırmacılar, turizmde memnuniyetsizliğin diğer hizmet endüstrilerinden daha sık yaşandığını ifade etmektedirler. Müşteri beklentileri tam olarak karşılanmadığı veya hizmet hatası oluştuğu zaman müşterilerde tatminsizlik meydana gelmekte, bu da işletme için müşteriyi kaybetmekle sonuçlanabilmektedir.
Müşteriler ile iyi yönetilen bir iletişimin kurulması ve yapılabilecek iyi bir hizmet telafisi kızgın ve mutsuz müşterileri, sadık müşterilere dönüştürmek için etkili olmaktadır. Sadık müşteriler ise işletmelerin kârlılığı için önemli unsurlardandır. Dolayısıyla müşteriler ile iyi yönetilen bir iletişim süreci ve iyi bir hizmet telafisi işletmeler için sadık müşteriler oluşturabilecek,
dolayısıyla işletmenin kârlılığı artabilecektir. Şikâyetler; geleneksel olarak yazılı iletişim kanalları ile ya da yüz yüze dile getirilmekle birlikte web 2.0 ve buna bağlı yorum ve özellikle şikâyet sitelerinin yaygınlaşmasıyla tüketiciler, şikâyetlerini tüm dünyaya kolaylıkla duyurabilmektedir.
Bu şikâyetler alındıktan sonra yöneticinin ya da o an orada bulunan herhangi bir personelin bu problem çözebilmesi sağlanmalıdır. Bunlar:
Uygun bir dile ile anlatma: Müşteriye, ortaya çıkan hizmet hatasının nereden ve niçin kaynaklandığına ilişkin bilgi sağlamak müşteride olumsuz tepkileri azaltmak ve müşteriye duyulan saygıyı göstermek açısından yararlıdır. Müşteri tatminsizliğini yeterli müşteri bilgilendirmeleri sayesinde azaltmak mümkündür
Müşteriye adil davranmak: Hizmetlerin telafi sürecinde tüm müşterilere aynı politika ve kuralların uygulanması anlamına gelmektedir. Etkileşim adaleti ise hizmetin alımı sırasında karşılaşılan kişilerarası davranışların adil olup olmadığı ile ilgilidir. Bu durumda, personelin tutum ve davranışları oldukça önemlidir.
Müşteri ile ilişkiyi sürdürme: Turizm işletmelerinin diğer hizmet işletmeleri gibi müşterileri ile uzun dönemli ilişki kurması önemlidir. Özellikle hizmetlerin sunumunda meydana gelecek hatalar, bu sayede müşteriler tarafından hoş görülebilir seviyeye indirgenebilir. Literatürde yapılan çalışmalarda, uzun dönemli hizmet müşterilerinin hizmet telafisi sonrasında, tatmin seviyelerinin daha yüksek olduğu bulunmuştur.