SMY210U-SOSYAL MEDYA UYGULAMA ALANLARI
Ünite 5: Sosyal Medyada Halkla İlişkiler Yönetimi
Giriş
Halkla ilişkiler, ilişki yönetim sürecidir. Kurumlar, çeşitli faaliyetlerini etkileyen ve bu faaliyetlerden etkilenen paydaş grupları ile kurmuş oldukları ilişkileri yönetmek durumundadır. Bu yönetim süreci planlı, programlı bir şekilde yürütülmelidir. Genel olarak; “araştırma”, “planlama”, “uygulama” ve “değerlendirme” aşamalarından hareketle yorumlanan halkla ilişkiler yönetim sürecinin amacı bir kampanyayı, programı ya da halkla ilişkiler uygulama alanını amaçlar ve hedefler doğrultusunda şekillendirmektir.
Halkla İlişkilere Yönelik Genel Bir Çerçeve
Halkla ilişkiler kavramının boyutları şunlardır:
• Bir kurum ile kamuları arasındaki ilişkileri başlatan veya sürdüren profesyonel bir yönetim işlevi • Bir kurumun paydaşlarıyla uzun vadeli ilişkiler kurabileceği ve sürdürebileceği iletişim faaliyetleri • Kurumun hedefleri hakkında kamunun güvenini ve toplumsal fikir birliğini kazanmaya yönelik bir yönetim işlevi • Pazar odaklı değil, toplum odaklı bir stratejik yönetim felsefesi • Paydaşlarla ilişkiler için uygun bir temel elde etme amacına yönelik bir pazarlama aracı • Bir kurumun/bireyin belirli hedeflerini veya davranışını netleştirmek için bir tanıtım faaliyeti • Kurumun bir bütün olarak kamu desteğini kazanmasına yönelik bir tanıtım faaliyeti • İç ve dış paydaşları bilgilendirmek için bilgilendirme faaliyeti
Halkla ilişkiler uzmanları paydaş ilişkisini yürütmede çeşitli modellerden yararlanır. Bu modeller şunlardır:
• Basın Ajansı: İkna/dikkat çekmek için duyuruma odaklanan tek yönlü bilgi yaymadır. • Kamuyu Bilgilendirme: Bilginin tek yönlü yayılmasıdır. • İki Yönlü Asimetrik: İki yönlü ve araştırmaya dayalı olup kamuoyu, kurumların çıkarlarını desteklemeye ikna edilir. • İki Yönlü̈ Simetrik: İki yönlü ve araştırmaya dayalı olup karşılıklı anlayış oluşturulmaya çalışılır.
Halkla ilişkiler alanında faaliyet gösteren yöneticilerin rolleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Halkla ilişkiler programlarını planlamak, • İletişim politikası kararları vermek, • Halkla ilişkiler problemlerini belirlemek, • Danışmanlık yönetimi, • Yönetim kararları için kolaylaştırıcı görevi görmek, • Halkla ilişkiler programlarını yönetmek,
• Programların sonuçlarını değerlendirmek, • Başkalarının çalışmalarını denetlemek, • Bütçe planlamak ve yönetmek, • Müşteriler/yöneticiler ile toplantı.
Halkla ilişkilerin işlevleri ile ifade edilen aynı zamanda halkla ilişkiler uygulama alanlarıdır. Söz konusu uygulama alanları arasında “medya ilişkileri, kurumsal sosyal sorumluluk, kriz iletişimi, finansal halkla ilişkiler, lobicilik, sponsorluk, sorun ve risk iletişimi, pazarlama amaçlı halkla ilişkiler, itibar yönetimi ve kurum içi iletişim” yer almaktadır.
Halkla ilişkilerin işlevleri ile ifade edilen aynı zamanda halkla ilişkiler uygulama alanlarıdır. Söz konusu uygulama alanları arasında “medya ilişkileri, kurumsal sosyal sorumluluk, kriz iletişimi, finansal halkla ilişkiler, lobicilik, sponsorluk, sorun ve risk iletişimi, pazarlama amaçlı halkla ilişkiler, itibar yönetimi ve kurum içi iletişim” yer almaktadır (Bkz. Sy 143, Tablo 5.2).
Halkla ilişkilerin iki temel işlevi vardır: Bunlardan ilki; grupların ve bireylerin kurumun davranışlarını nasıl yorumladıklarını etkilemeye odaklanan “mesaj işlevi”, ikincisi ise paydaşların kaygılarını karar verme sürecine dahil etmek i.in onlar ile iletişim kurmayı vurgulayan “yönetim işlevidir.
Halkla İlişkiler Yönetimi
Halkla ilişkiler yönetimi ile ifade edilen halkla ilişkiler süreçlerinin yönetimidir. Yönetim planlama, organize etme, yönlendirme ve kontrol etme gibi dört temel işlevi yerine getirerek kurumsal hedeflere ulaşma sürecidir. Halkla ilişkiler süreci dört basamaktan oluşur. Bu basamaklar araştırma, planlama, uygulama ve değerlendirmedir.
Benzer bir yaklaşıma göre ise halkla ilişkiler stratejik planlama süreci dört aşamadan ve on iki adımdan oluşmaktadır. Stratejik planlama aşamalarından ilkini “problemin tanımlanması” oluşturur. Bu aşamada “sorun, durum analizi, sorun beyanı, program hedefi bildirimi, hedef kitleler ve hedefler” olmak üzere altı adım bulunur. “Planlama ve programlama” stratejik planlama sürecinin ikinci aşamasıdır. “Faaliyet ve iletişim stratejisi ve taktikleri” ile “faaliyetin ve iletişimin koordinasyonu” planlama ve programlama aşamasının adımları arasındadır. Sürecin üçüncü aşamasını oluşturan “harekete geçme ve iletişim” uygulama aşaması olup bahsi geçen aşamada “uygulama planları” değerlendirilir. Stratejik planlama sürecinin son aşamasında ise “programın değerlendirilmesi” yer alır. Bu aşamada “değerlendirme planları” yürütülür ve “geri bildirimler” raporlanır. On iki adımda sorulması gereken sorular halkla ilişkiler uygulayıcılarına yol gösterici bir nitelik taşır.
Gregory’ye göre ise halkla ilişkiler sürecinin yönetiminde dikkate alınması gereken on iki aşama; analiz, amaçlar, hedefler, paydaşlar, içerik, strateji, taktikler, etkinlik
çizelgesi, kaynaklar, izleme, değerlendirme ve gözden geçirme şeklinde sıralanmaktadır.
Yukarıda verilen halkla ilişkiler stratejik planlama modellerine benzer bir diğer model ise ROSTIR modelidir. Model, İngilizce araştırma (research), hedefler (objectives), stratejiler (strategies), taktikler (tactics), uygulama (implementation) ve raporlama/değerlendirme (reporting/ evaluation) kelimelerinin baş harflerinden oluşur.
Broom ve Sha, halkla ilişkiler yönetimi stratejik planlama aşamalarını “problemin tanımlanması”, “planlama ve programlama”, “harekete geçme ve iletişim” ve “programın değerlendirilmesi” olarak kavramsallaştırıştır.
Problemin Tanımlanması
Problemin tanımlanması, “araştırma aşaması” olarak da nitelendirilir. Strateji geliştirmek, amaçları ve hedefleri belirlemek, kurum içinde stratejik yönetim işlevinin bir parçası olarak faaliyet göstermek ve çabaların başarısını ölçmek halkla ilişkilerde araştırmanın amaçları arasında yer alır. Halkla ilişkiler uygulayıcıları nicel ve nitel olmak üzere iki tür araştırma yürütür. Ayrıca bu iki yaklaşımın birlikte yürütüldüğü karma araştırma süreçlerinin uygulanması da mümkündür.
Halkla ilişkilerde, stratejik bir plan başlatmaya yardımcı olan veri toplama için “biçimlendirici” araştırma kullanılır. “İzleme araştırması”, uygulanmakta olan kampanyanın kısmi etkisinin değerlendirilmesi için kullanılır. “Değerlendirme araştırmasında ise sonuçlara ve sonuçların ölçümüne odaklanılır.
Araştırma aşamasının öne çıkan bir diğer unsuru kurumun içerisinde bulunduğu kurumsal ve çevresel koşulların bir görünümünü sunan durum analizidir. Durum analizinde güçlü yönler, zayıf yönler, fırsatlar ve tehditler (SWOT) analizi yapılır. Dışsal faktörler olarak fırsatlar ve tehditlerin daha detaylı analizi ise PEST analizi ile yapılabilir. PEST, genel çevreyi siyasal, ekonomik, sosyal ve teknolojik olarak dört kategoriye ayırmaktadır.
Problemin tanımlanması ya da diğer bir değişle, araştırma aşamasında analiz edilmesi gereken bileşenlerden biri de paydaşlardır. Paydaşlar değerlendirilirken konuyla ilgili ihtiyaç ve beklentileri değerlendirilmelidir. Paydaşlar nezdinde kurumun görünürlüğü ve itibarı da önemli bir unsurdur. Araştırma çerçevesinde paydaşların demografik ve psikografik özellikleri incelenerek mesaj, taktik, strateji ve iletişim kanalları bu doğrultuda yapılandırılmalıdır.
Problemin tanımlanması aşamasında yanıtı aranan sorulardan biri de yürütülecek olan program ya da kampanyanın hedefleridir. Bu hedeflerden ilki tutum değişimidir. Halkla ilişkiler faaliyetlerinde paydaşlara bir mesaj sunulur ve paydaşlardan dikkatlerini söz konusu mesaja yöneltmeleri istenir. Paydaşlar mesajı kabul ettiklerinde onların mesaja uygun davranışsal bir tutum değişimi göstermeleri beklenir. Bununla birlikte belirli bir konuya yönelik farkındalık oluşturmak, bilgi sunmak da hedefler arasında yer alır.
Planlama ve Programlama
Halkla ilişkiler yönetimi stratejik planlama aşamalarından ikincisi “planlama ve programlama” aşamadır. Bu aşamada, amaçlar ve hedefler çerçevesinde mesajlar geliştirilir. Halkla ilişkiler iletişiminin 7 C'si, iletişimin önemli yönlerini vurgular ve bir iletişim programının etkili olabilmesi için gerekli unsurları tanımlar:
• Güvenilirlik (Credibility): Kurumun güvenilirliği, paydaşlara hizmet etme isteğini yansıtmalı ve mesajı gönderen kişi veya kuruma güvenilmesini sağlamalıdır. • Bağlam (Context): İletişim programı, çevresiyle uyumlu olmalı ve mesajı doğrulamalıdır. • İçerik (Content): Mesaj, alıcılar için anlamlı olmalı ve onların değer sistemleriyle uyumlu olmalıdır. • Netlik (Clarity): Mesaj basit ve net olmalıdır, karmaşık konular basitleştirilerek ifade edilmelidir. • Süreklilik ve tutarlılık (Continuity and consistency): İletişim süreç halindedir ve tekrar, öğrenmeye ve ikna etmeye katkı sağlar. • Kanallar (Channels): İletişim için doğru kanallar seçilmeli ve yeni medya kanalları gibi yeni iletişim araçları kullanılmalıdır. • Paydaşların kabiliyeti (Capability of the audience): İletişim, hedef kitlelerin kapasitesini göz önünde bulundurarak en az çabayı gerektirdiğinde etkilidir.
Kampanyada sunulacak temel mesajlar kısa, stratejik, ilgili, ikna edici, sade, akılda kalıcı, gerçek ve uyarlanmış olmalıdır. Mesaj tasarımında stratejiler ve taktikler de dikkate alınmalıdır. Strateji, belirli bir hedefi gerçekleştirmek için kullanılacak iletişim temalarının veya araçlarının bir ifadesidir. Taktikler, kamu spotları, logolar, broşürler, eğitim materyalleri ve özel etkinlikler gibi belirli iletişim araçlarının geliştirilmesini içerir.
Halkla ilişkiler kampanyaları veya faaliyetler için bütçe belirleme aşaması oldukça kritiktir. Bu aşamada, bütçenin planlama sürecinin bir parçası olarak önceden belirlenmesi gerekmektedir. Bütçe, program stratejilerinin ve taktiklerinin uygulanması öncesinde maliyetlerin doğru bir şekilde hesaplanması için önemlidir. Farklı kurumlar, bütçe oluşturma ve dağıtma konusunda farklı yöntemler kullanabilir. Halkla ilişkiler uzmanları, belirli yöntemleri seçerek bütçe belirlemeye karar verebilirler. Ardından, kurum yöneticilerinin onayı alındıktan sonra kampanya planlama süreci devam eder. Bu aşamada zaman çizelgeleri, halkla ilişkiler uygulayıcılarına rehberlik eder ve önemli etkinliklerin zamanlamasını belirtir.
Harekete Geçme ve İletişim
Halkla ilişkiler yönetimi sürecinin üçüncü aşaması "harekete geçme ve iletişim" aşamasıdır. Bu aşamada, kampanya veya program uygulanır, materyaller hazırlanır ve uygulama izlenir. Hangi kanallardan mesajların
iletilmesi, kaç tanesinin hedef kitleye ulaştığı gibi sorular bu aşamada önemlidir. Aynı zamanda, uygulama aşamasında faaliyetlerin ve mesajların izlenmesi ve raporlanması gereklidir. Faaliyetlerin ve mesajların doğru kanallar üzerinden hedef kitleye ulaşmasını sağlamak için belirli sorumluluklar, zaman çizelgeleri ve bütçe tahsisleri netleştirilmelidir. Bu süreçte, faaliyetlerin ve mesajların izlenmesi ve raporlanması kampanyanın hedeflerine ulaşmasında önemli bir rol oynar.
Programın Değerlendirilmesi
Halkla ilişkiler yönetimi stratejik planlama sürecinin son aşaması "değerlendirme" aşamasıdır. Bu aşamada, kampanyanın belirlenen hedeflere ulaşıp ulaşmadığı değerlendirilir. Değerlendirme aşamasında, programın etkililiği ölçülür, iyileştirmenin yolları ve gelecek için öneriler belirlenir, plan ve materyaller gözden geçirilir ve bir sonraki aşama veya program için araştırma görevi görebilir. Hedef kitleye ulaşma oranı, temel mesajların medya tarafından kullanımı, başarılı araçlar ve etkinlikler gibi faktörler değerlendirilir. Ayrıca, kampanyanın hedef kitle üzerinde bilgisel, duygusal veya davranışsal bir etki yaratıp yaratmadığı da incelenir. Değerlendirme aşamasında, hangi etkinliklerin veya araçların daha başarılı olduğu belirlenerek gelecek stratejiler için yol haritası çizilir.
Halkla ilişkilerin başarısı anketler, sosyal medya, web sitesi trafiği ya da medya izleme ile ölçülebilir. Anketler, hedeflere ulaşmada başarılı olunup olunmadığını görmek adına somut veriler sunar. Sosyal medyada kurum hakkında nelerin söylendiği ve oluşturulan içeriklerin olumlu ya da olumsuz olduğu yorumlanabilir. Kurumun Web sitesini ziyaret edenlerin sayısının artıp artmadığı incelenebilir. Kampanyanın sona ermesinin ardından kurumun medyadaki görünürlüğü de analiz edilir.
Sosyal Medyada Stratejik Halkla İlişkiler Kampanya Süreci
Stratejik iletişim, bir kurumun misyonunu yerine getirmek için iletişimin kullanımıdır. Kurumun hayatta kalması ve sürekli başarısı için önemlidir. Stratejik halkla ilişkiler planı, halkla ilişkiler işlevinin tasarlanması, uygulanması ve değerlendirilmesini içerir.
Stratejik iletişimin dört modeli işlevsel, kurumsal, paydaş/değer zinciri ve toplumsal seviyelerde sıralanabilir. İşlevsel düzeyde, halkla ilişkiler lideri diğer işlevsel alanlarla bağlantı kurar. Kurumsal seviyede, kurumun itibarını ve ilişkisel sermayesini oluşturur. Paydaş/değer zinciri seviyesinde, halkla ilişkiler iç ve dış paydaşların görüşlerine uyum sağlar. Toplumsal düzeyde ise, kurumsal yöneticilere dış çevreyi anlamlandırmalarında yardımcı olur.
Stratejik halkla ilişkiler, paydaşlarla güveni arttırır ve kurumun itibarını güçlendirir. Bu süreç, sorun yönetimi ve kriz iletişimi gibi önemli unsurları içerir ve kurum içi ve dışında araştırmaları gerektirir. Stratejik halkla ilişkiler planlamasının gerekliliğini doğuran çeşitli nedenler
arasında, sorunların üstesinden gelme, yeni ürün veya hizmetlerin tanıtımı, itibarı koruma, dışsal erişimi genişletme, marka oluşturma ve kriz yönetimi bulunur.
Stratejik halkla ilişkiler dört aşamadan ve toplam dokuz adımdan oluşmaktadır:
Birinci Aşama: Biçimlendirici Araştırma
1. Adım: Durum Analizi, 2. Adım: Kurum Analizi, 3. Adım: Paydaş Analizi,
İkinci Aşama: Strateji
4. Adım: Amaçların ve Hedeflerin Oluşturulması, 5. Adım: Faaliyet ve Tepki Stratejilerinin Belirlenmesi, 6. Adım: Etkili İletişim,
Üçüncü Aşama: Taktikler
7. Adım: İletişim Taktiklerini Seçmek 8. Adım: Stratejik Planın Uygulanması
Dördüncü Aşama: Değerlendirici Araştırma
9. Adım: Stratejik Planın Değerlendirilmesi
Halkla ilişkiler kampanyaları asimetrik ve simetrik olmak üzere iki ana gruba ayrılır. Asimetrik kampanyalar tek veya iki yönlü iletişimi içerir ve genellikle kurum odaklıdır. Simetrik kampanyalar ise iki yönlü iletişim ve uzlaşma odaklıdır. Hem kurum hem de paydaşlar arasında karşılıklı fayda sağlar. Kampanyalar genellikle siyasal, sosyal, pazarlama ve imaj kategorilerine ayrılır.
Sosyal medya, halkla ilişkiler alanını üç şekilde etkilemiştir. İlk olarak, iletişim artık tek yönlü değil, karşılıklıdır. Bu sayede halkla ilişkiler profesyonelleri belirli kitlelere ulaşabilir, müşteri tabanını genişletebilir ve özgün içerikler oluşturabilirler. İkinci olarak, sosyal medya halkla ilişkiler uzmanlarına bilgi toplama ve içerik oluşturma imkânı sağlar. Ayrıca, dijital etkileyicilerle bağlantı kurma gibi olanaklar sunar. Üçüncü olarak, sosyal medya halkla ilişkileri diğer alanlarla entegre etme fırsatı sunar, bu da bütünleşik hizmetlerin gelişmesine olanak tanır. Sosyal medyanın etkili kullanımı, halkla ilişkiler uygulayıcılarının olumlu konuşmayı kolaylaştırmasına, güvene dayalı ilişkiler kurmasına ve marka ile etkileşimi artırmasına yardımcı olur. Ancak, halkla ilişkiler uzmanlarının sosyal medyayı kullanırken paydaşların beklentilerini dikkate alması önemlidir. Kullanıcılar ise marka ile etkileşimlerini içerik üreterek, gönderilere beğeni ve yorum yaparak gerçekleştirirler.
Sosyal medya halkla ilişkiler kampanyalarında kullanıldığında; mesajlara sosyal paylaşım butonlarını eklemek, Etkileyenler/fenomenler ile çalışmak, istikrarlı olmak, proaktif olmak, medya ile iyi ilişkiler kurmak ve hashtag’lerden yararlanmak önemlidir.
Kurumlar sosyal medya kampanyaları aracılığıyla bilgilendirme, farkındalık oluşturma ve ikna etme hedefleri
doğrultusunda faaliyet gösterebilirler. Genel sosyal medya amaçları şunları içerebilir:
• Etkileşim: Kampanya sırasında mevcut durumdan daha fazla etkileşim oluşturmak amaçlanır. Kampanyanın etkisi, rakip kampanyalarla karşılaştırılarak değerlendirilmelidir. • Ortalama Yanıt Süresi: Kampanya, toplulukla yoğun etkileşim içeriyorsa, markanın sosyal medya platformlardaki kullanıcı sorularına ortalama yanıt verme süresi ölçülmelidir. • Günlük/Aylık Aktif Kullanıcılar: Kampanya uygulamasının günlük veya aylık aktif kullanıcı sayısı takip edilmeli ve sektör genelindeki performansla karşılaştırılmalıdır. • Erişim/Görüntülenme: Belirli bir kampanyanın amacı, marka tarafından yönetilen çeşitli sosyal medya profillerinde mevcut durumdan daha fazla kişiye ulaşmaktır. • Düşünce: Kampanya öncesinde, sırasında ve sonrasında insanların düşüncelerinde nasıl bir değişim olduğunu anlamak için düşünce belirli bir süre boyunca ölçülmelidir.
Sosyal medyada oluşturulan içerikler ilham veren, eğitici, konuşma, bağlantı ve promosyonel gibi farklı kategorilere ayrılabilir:
• İlham Veren İçerikler: Olumlu düşünceleri teşvik eden içeriklerdir. Alıntılar, düz yazılar, etkileyici görseller ve ilham verici duyurular bu kategoriye örnektir. • Eğitici İçerikler: Hedef kitlenin öğrenebileceği her türlü bilgiyi içerir. İpuçları, video eğitimleri, sıkça sorulan sorular gibi içerikler bu kategoride yer alır. • Konuşma İçerikleri: Etkileşimi artıran içeriklerdir. Yarışmalar, anketler gibi içerikler bu kategoriye örnektir. • Bağlantı Kurma Odaklı İçerikler: Hedef kitlenin kurum/marka ile kişisel bir bağ kurmasını sağlar. Ürün incelemeleri, seyahat fotoğrafları, etkinlikler gibi içerikler bu kategoriye örnektir. • Promosyonel İçerikler: Promosyonlara ve indirimlere yönelik içeriklerdir.
Bir kampanya yönetim sürecinin son aşaması değerlendirmedir. Dolayısıyla sosyal medyada yürütülen bir kampanyanın başarısını değerlendirmede beğeni, yorum, paylaşım, görüntülenme gibi etkileşim oranları önemlidir. Ayrıca istikrarlı olarak hayran kitlesi artışı da önemli bir göstergedir. Ek olarak sosyal medyadan doğrudan markanın sitesine yönelen kullanıcı trafiği de önemli bir kriterdir. Son olarak doğrudan yatırım getirisi yani sosyal medyadan doğrudan satışları izlemek de başarıyı ölçmenin bir yoludur.
Bu noktada sosyal medyada içerik oluşturulurken birtakım unsurların dikkate alınması gerekir. Örneğin 71 ile 100 karakter arasındaki tweetlerin retweetlenme veya
etkileşimde bulunma olasılığı %17 daha fazladır. Facebook gönderileri 40-50 karakter arasında olmalıdır. 40 karakter ya da daha azı %86 daha fazla etkileşime sahiptir. Alt yazıları 125 karakterin altında tutmak, alt yazının tamamının Instagram akışında görüntülenmesini sağlar. YouTube’da başlıklar 70 karakterin altındaysa aramada kesilmez.
Sosyal medya, halkla ilişkiler amaçlı kullanıldığında her zaman tüm bilgilerin tek bir gönderiye eklenmesi, gönderinin çok uzun olmaması, gönderinin grafik ya da görsel içermesi, birden fazla sosyal medya platformunda paylaşım yapılması ve içeriğin ilgi çekici olması gerekir.
Sosyal medya stratejisi belirlenirken kuruma yön veren üç amaç ve bunlar ile ilişkili halkla ilişkiler hedefleri göz önünde bulundurulabilir.
• İşletmeye yön veren amaç “marka” ise sosyal medya hedefi “farkındalık” olabilir. Bu noktada başarılmak istenen nedir sorusunun cevabı ise “dikkat çekmek/daha fazla kişiye ulaşmak/profil oluşturmaktır”. • İşletmeye yön veren amaç “finans” ise sosyal medya hedefi “satış” olabilir. Bu noktada başarılmak istenen nedir sorusunun cevabı ise “talep ya da satış oluşturmaktır”. • İşletmeye yön veren amaç “müşteriler” ise sosyal medya hedefi “sadakat” olabilir. Bu noktada başarılmak istenen nedir sorusunun cevabı ise “paydaş etkileşimini sağlamak/itibarı korumak ticari tekrarı teşvik etmektir”.
Güçlü bir sosyal medya stratejisi oluşturmanın adımları ise şu şekilde tanımlanmaktadır;
Kurumun sosyal medya hedeflerinin tanımlanması: Sosyal medya stratejisi oluşturmak, yalnızca yeni bir ürün, hizmet veya satışla ilgili gönderilerden oluşmaz. Söz konusu strateji etkileşime yönelik dikkatli bir plandır.
Sosyal medya incelemesinin gerçekleştirilmesi: Sosyal medya stratejisini belirlemeden önce kurumun sosyal medyayı nasıl kullandığının analiz edilmesi, neyin başarılı, neyin başarısız olduğunun ve nelerin geliştirebileceğinin belirlenmesidir.
İçerik stratejisinin tanımlanması: İçeriğe, içeriğin gönderilme sıklığına, hedef kitleye ve içerik sorumlularına karar verilmelidir.
Analiz ve ilerlemenin izlenmesi: Sosyal medya kampanyası başladığında kampanyanın nasıl bir performans gösterdiğini görmek için analizler yapılmalıdır.
Stratejinin düzeltilmesi: Mevcut kampanya analiz edilirken, neyin işe yaradığını, neyin gözden geçirilmesi ve iyileştirilmesi gerektiği anlaşılmalıdır. Toplanan veriler yorumlanarak içerik yeniden belirlenebilir.