SAK208U-SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ
Ünite 4: Kalite İyileştirmede Ekip Çalışması
Giriş
Sağlık kurumlarında, ekip temelli bakım; sağlık hizmetlerinin güvenliğini, verimliliğini ve kalitesini artıran en önemli faktörlerden biridir. Tüm klinik ve klinik dışı personel etkin bir şekilde iş birliği yaptığında, sağlık bakım ekipleri hasta bakım süreçlerini iyileştirebilir, tıbbi hataları önleyebilir, verimliliği ve hasta memnuniyetini artırabilir. Sağlık kurumlarında çalışma ve uzmanlık alanlarına göre oluşturulmuş birçok farklı ekip ve ekipler bulunmaktadır. Hastanelerde doktor, hemşire, yardımcı personel gibi disiplinler arası iş birliği yapan sağlık çalışanlarından oluşan ekiplere örnek olarak, cerrahi ekibi, yoğun bakım ekibi, acil tıp ekibi, ameliyathane ekibini vermek mümkündür. Bu ekiplerden biri de sağlık kurumlarında verilen hizmetin kalitesinin artırılması ve sürdürülmesi için kurulmuş olan kalite iyileştirme ekipleridir. Süreçleri veya hizmetleri iyileştirme sorumluluklarıyla görevlendirilen bu ekip, kalite iyileştirme faaliyetlerini uygulamak için liderlik eden bir ekiptir.
Ekip, Ekip Çalışması
Ekip, dinamik olarak sürekli etkileşimde olan, ortak bir hedef ya da görev için bir araya gelmiş en az iki kişiden oluşan, birbirlerine bağımlı ve belli roller paylaşan bireylerden oluşan bir topluluktur. Ekip çalışması sonucu oluşan çıktı sinerjiktir. Yani her bir ferdin maksimum katkısı sonucunda toplam enerji elde edilebilmekte ve başarılar esas amacın hedeflerini de aşmaktadır. Ekip ve grup kavramları farklı platformlarda aynı anlamda kullanılsa da aralarında bazı farklılıklar bulunmaktadır. Grup; bir amaç için bir araya gelmiş, bireysel sorumlulukların ön planda tutulduğu topluluktur.
Ekip çalışmasının önemli olmasının nedenleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Çalışanlara etkili bir iletişim kaynağı sağlamaktadır. • Bir görev, iyi eğitilmiş bir ekibe verildiğinde verimlilik artmaktadır. • Ekiplerde yaratıcı fikirler oluşturulmaktadır. • Bir ekipte çalışmak destekleyici bir ortam yaratmakta ve iş doyumunu arttırmaktadır.
Ekip mükemmelliğinin sağlanabilmesi için bazı gereklilikler bulunmaktadır. Bunlar şöyle sıralanabilir:
• Her ekibin kendi misyonunu ve özelliğini yansıtan bir vizyonu olmalıdır. • Ekip vizyonu, sağlık kurumunun vizyonunu desteklemeli ve ilgili diğer ekiplerle uyum içinde olmalıdır. • Ekipler içinde ve ekipler arasında bilgilendirme ve iş birliği amaç edinilmelidir. • Ekipler içinde ve tüm ekipler arasında mükemmellik bir kural haline getirilmelidir.
Ekip başarısının bağlı olduğu faktörler; Sinerji, Dinleme, Güven, Yetki, Farklılık, Sorumluluk, Kabul ve Destektir.
Ekip Oluşum Aşamaları
Ekip oluşum aşamalarını şu şekilde sıralayabiliriz:
Oluşma/Şekillenme: Ekip üyelerinin tanışmasıyla başlayan kuruluş aşamasıdır. Bu aşamadaki en önemli adım, sağlık kurumlarında kalite kavramının anlaşılması, sürekliliğin ve iyileştirmenin sağlanabilmesi için ekip olmanın gerekliliğinin, ekipte bulunan üyeler tarafından benimsenmesidir. Ekibin ortak bir amaç belirlediği ve oluşturulan vizyon doğrultusunda ekip üyelerinin uyum yakalamaya çalıştığı bir aşamadır. Kalite iyileştirme süreçlerinin bir lider tarafından anlatıldığı ve bu gereklilik doğrultusunda ekip üyelerine bu ihtiyacın açıklandığı, soruların ve endişelerin en yüksek safhada olduğu başlangıç aşamasıdır.
Çatışma/Fırtına: Ekip üyelerinin, görev tanımlarının ve görev sınırlarının tam olarak çizilmemiş olmasından kaynaklanan bir karmaşıklık, çatışma ve anlaşmazlıkların olduğu aşamadır.
Buluşma/Biçimlenme: Ekip üyelerinin görev tanımlamalarının yapıldığı, ekip ruhunun gelişmeye başladığı aşamadır. Çatışmalar sonlanmış, kutuplaşmalar ve fikir ayrılıkları ortadan kalkmaya başlamış ve ekip artık ortak dili konuşmaya başlamıştır.
Ulaşma/Sonuçlanma: Ekip üyeleri arasında iş birliğinin sağlandığı ve verimin arttığı aşamadır. Sağlık kurumlarında kalite iyileştirme faaliyetleri başlamış, performans artmaya başlamış ve karşılaşılan problemler belirlenen yol haritasına uygun olarak çözülmektedir.
Kalite İyileştirme Ekipleri
Sağlık kurumlarında, kalite iyileştirme ekibi kurulmadan önce, sağlık kurumunda ekibin çalışmasını destekleyecek bir altyapı oluşturulmalıdır. Böyle bir altyapı oluşturulmaz ise; ekipler, net bir rota, kaynak ve hedef olmadığı için sürüklenme riskiyle karşı karşıya kalmaktadır. Ekiplerin etkili ve istekle çalışabilmesi için, sağlık kurumlarında kalite iyileştirme konusunda uzman veya danışmanlardan destek alınmalıdır. Ekip üyelerinin veri toplama ve analiz etme becerilerini geliştirilmesine katkıda bulunulmalıdır.
Hazırlık aşamasında, ekip üyelerine aşağıdaki konular açık ve net bir şekilde açıklanmalıdır:
• İncelenen sürecin kısa bir açıklaması, • Sürecin neden iyileştirmeye ihtiyacı olduğu, • Ekibin sürecin iyileştiğini nasıl göstereceği, • Süreçten kimlerin etkileneceği, • Ekip toplantıları için bir zaman çizelgesi, • Ekibin kullanabileceği kaynaklar, • Ekibin ilerlemesini uygulamanın liderine nasıl iletmesi gerektiği
Örneğin, bir diyabet kalite iyileştirme ekibinde bir doktor, hemşire ve laboratuvar teknisyeni bulunabilir. Ekibin danışmanları, ekibe veri toplama ve iyileştirmelerin uygulanması konusunda yardımcı olabilecek veri tabanı veya tıbbi kayıt personelini içerebilir.
Kalite İyileştirme Ekibinin Görevleri
Kalite iyileştirme ekibinin görevleri aşağıda sıralanmıştır:
• Sağlık kurumundaki personelin kalite eğitiminden sorumlu olmak • Kalite iyileştirme yaklaşımının uygulanmasından önce durum analizi yapmak • Sağlık kurumunun ortak sorunları için kalite iyileştirme faaliyetlerini uygulamak • Periyodik izleme yapmak ve teknik tavsiye sağlamak • Sağlık kurumunda yürütülen tüm kalite iyileştirme faaliyetlerinin kaydedilmesinden sorumlu olmak • Durum ve eylem planını gözden geçirmek • Kalite iyileştirme faaliyetleri için gerekli girdilerin sağlanması • Yılda iki kez ilerleme raporu hazırlamak ve sağlık kurumunun düzeyine göre paydaşlarla çıktıları paylaşmak
Kalite İyileştirme Ekibinin Özellikleri
Kalite iyileştirme ekiplerinin, diğer ekiplerden farklı olarak, aşağıdaki özelliklere sahip olması gerekmektedir:
• Ekibin amacının ve görevinin açık olarak belirlenmesi ve herkes tarafından kabul edilmesi gerekir. • Ekibin belirlenmiş bir planının da bulunması kalite iyileşim sürecinin takibi için önemlidir. • Ekip içerisinde tartışma herkese açık olmalı, bütün üyeler tartışmaya katılmak için cesaretlendirilmelidir. • Ekip içerisindeki üyeler birbirlerini anlayabilmek için birbirlerini dinlemelidir. • Önemli bir karar için tüm üyelerin fikrini söylemesi, o konu üzerinde tartışılması ve sonunda ortak karara varılması gerekir. • Açık rol ve görev dağıtımı yapılmalıdır. • Ekipler sürekli gelişmeyi sağlayabilmek için periyodik olarak kendilerini değerlendirmelidirler. • Ekibin verimli çalışabilmesi için temel kaynaklar ve araçlar ekip üyelerine sağlanmalıdır.
Kalite iyileştirmede ekipleri; çapraz fonksiyonlu ekipler, otonom ekipler ve sanal ekipler gibi alt ekip tiplerinden oluşmalıdır. Bu ekipleri denetleyen yönlendirici komiteler oluşturulmalı ve bu ekiplerin hepsi bir kalite çemberi oluşturmalıdır. Kalite çemberleri, sağlık kurumlarında çalışanların yaptıkları iş ile ilgili çeşitli sorunların kaynaklarını ve nedenlerini, birlikte çalışarak ve periyodik toplantılar yaparak araştıran, bulan, çözen ve kalite yönetim ekibine düzenli olarak veri toplayan ve rapor eden gönüllü kişilerden oluşan bir gruptur.
Kalite İyileştirmede Ekip Tipleri
Sağlık kurumlarında kalite iyileştirme amacıyla kurulan ekipler, yüksek işlevli ekipler olmalıdır. Yüksek işlevli ekip üyeleri aşağıdaki özelliklere sahip olmalıdır:
Dürüstlük: Ekip üyeleri, ekip içinde etkili iletişime, kararlara, belirsizlik ve hataların şeffaflıkla açıklanmasına yüksek değer verir.
Disiplin: Ekip üyeleri, görev ve sorumluluklarını disiplinle yerine getirirler. Ekip üyeleri arama toplantıları konusunda disiplinlidir. Olağandışı durumlarda, bireysel ve ekip işleyişini iyileştirmek için olsa bile standartları ve protokolleri paylaşmazlar.
Yaratıcılık: Ekip üyeleri, yeni veya gelişmekte olan sorunlarla mücadele etme konusunda heyecanlanır. Hataları ve beklenmedik kötü sonuçları bile öğrenme ve gelişme fırsatları için potansiyel olarak görürler.
Alçakgönüllülük: Ekip üyeleri, eğitimdeki farklılıkların farkındadır ancak bu durumu sorun haline getirmemelidirler. Eğitim türü veya bakış açısı, diğerlerinin eğitiminden eşit derecede üstündür.
Merak: Ekip üyeleri kendilerini bu süreçte öğrenilen dersler üzerine düşünmeye adamışlardır.
Çapraz İşlevli Ekipler
Etkili çapraz işlevli ekipler, sürecin tüm alanlarından personelin katılımını sağlayan ve deneyimli bir liderlik tarafından yönetilen ekiptir. İyi bir liderliğe ve kapsamlı bir temsile sahip olmayan birçok ekip, süreç iyileştirme hedeflerinin gerisinde kalır ve kalıcı, uzun vadeli değişim ve iyileştirme için gerekli olan temel personel desteğini asla elde edemez.
Başarılı hastane ve sağlık hizmetlerindeki çapraz işlevli ekiplerin özellikleri:
• Tüm ekip üyelerinin eşit ve aktif katılımı teşvik edilir ve tüm fikirler memnuniyetle karşılanır. • Ekipler, süreç iyileştirmenin kritik ve yüksek etkili alanlarına odaklanmak için ekip zamanını kullanarak etkili zaman yönetimi uygular. • Çapraz işlevli ekipler, onları doğru yolda tutmak için deneyimli kolaylaştırma yolunu kullanır. • Bu ekipler sonuç odaklıdır, bilgi ve becerilerini hasta bakımı ve operasyonların kalitesinde fark yaratacak iyileştirmeleri uygulamak için kullanmak isterler. • Çapraz işlevli ekipler, sağlık kuruluşunun hedeflerine ulaşması için diğer ekipleri teşvik ederek, verimliliği ve inovasyonu artırır; sağlık kurumlarında ihtiyaçları karşılayacak bütüncül çözümler bulabilirler. • Etkili çapraz işlevli ekipler oluşturabilmek için; ekip içine farklı uzmanlıklara sahip sağlık çalışanları dahi edilmeli, etkileyici ve üretken ekip üyeleri seçilmeli, net hedefler belirlenmeli ve ekibin otoritesi güçlendirilmelidir.
Otonom Ekipler
Otonom ekipler, özerk çalışma grubu veya paylaşılan liderlik olarak adlandırırken; bazı araştırmacılar ise, kendi kendini yöneten ekip veya kendi kendini düzenleyen bir
çalışma grubu olarak tanımlarlar. Otonom ekiplerin başarılı olabilmesi için, ekip üyelerinin ve ekip liderliğinin organize bir şekilde çalışması gerekmektedir. Paylaşılan liderlik yapısı, geleneksel ekip çalışmasından ayrılan bir farklılık olarak karşımıza çıkmaktadır. Geleneksel ekip türlerinde; ekip lideri, planlama, organize etme, yönetme ve izleme gibi görevleri yerine getirir ve bu ekip türünü başarıya götüren temel faktör ekip üyelerinin organize edilmesidir.
Sanal Ekipler
Sanal ekip, ortak olarak paylaşılan bir amacı gerçekleştirmek için teknolojiyi kullanarak, zaman, mekân ve örgüt sınırlarından bağımsız olarak faaliyet gösteren insan grubu olarak tanımlanmaktadır. Sanal ekipler, birbirlerinin yeteneklerini tamamlayan ekip üyelerinden oluşmaktadır. Sanal ekip üyelerinin ayrı ayrı başarıları ekibin toplam başarısını getirmektedir.
Ekip Yönetiminde İletişim
Sağlık ekiplerinin ortak bir dili konuşabilmesi için birçok teknik geliştirilmiştir. Bu tekniklerden en sık kullanılanı “SBAR-Situation, Background, Assessment, Recommendation” Türkçede kullanımının kolaylaştırılması bakımından DÖDÖ (Durum, Öykü, Değerlendirme, Öneri) olarak kısaltılmıştır.
Bu teknikten başka I Pass the Baton (Introduction, Patient, Assessment, Situation, Safety concerns, Background, Actions Timing, Ownership, Next) (Tanıtma, Hasta, Değerlendirme, Durum, Güvenlik Kaygıları, Öykü, Zamanlama, Sorumluluk, Sonraki)], 5 P’s (Patient, Plan, Purpose, Problems, Precautions)(Hasta, Planlama, Amaç, Sorunlar, Önlemler), HANDOFFS (Hello, Assessment, Necessary Patient Information, Danger or Risks, Occurrence, Framework, Future Recommendations, Seek Questions) (Merhaba, Değerlendirme, Gerekli Hasta Bilgileri, Tehlike veya Riskler, Vaka, Hasta Öyküsü, Geleceğe Yönelik Tavsiyeler, Sorular Sorun), ISBAR (Introduction, Situation, Background, Assessment, Recommendation) (Tanıtma, Durum, Arka Plan, Değerlendirme, Öneriler), VITAL (Vital signs and observation, Input and output, Treatment and diagnosis, Ambulation and patient safety, Legal and patient learning) (Yaşam bulguları ve gözlemler, Aldığı ve çıkardığı, Tedavi ve tanılama, Hareketlilik ve hasta güvenliği, Yasalar ve hasta eğitimi), PVITAL (Present, Vital signs and observation, Input and output, Treatment and diagnosis, Ambulation and patient safety, Legal and patient learning) (Mevcut durum, yaşam bulguları ve gözlemler, Aldığı ve çıkardığı, Tedavi ve tanılama, Hareketlilik ve hasta güvenliği, Yasalar ve hasta eğitimi), gibi teknikler de kullanılmaktadır.
Ekip Yönetiminde Karşılaşılan Sorunlar/Çözümler
Tüm ekip üyelerini kalite iyileştirme sürecine dahil etmek için tutarlı bir eylem planı tasarlamadaki zorluklar nedeniyle disiplinler arası ekipler arasında işbirliği eksikliğidir. Bu risk, tüm ekip üyelerinin belirlenen hedeflere ulaşmak için işbirliği yapması için bir eylem
planının geliştirilmesi ve kalite iyileştirme için net hedeflerin oluşturulması yoluyla ele alınmalıdır.
Kalite İyileştirmede Ekip Çalışmasının Yararları
Çalışanların problem çözme, fikir üretme, öneri geliştirme ve karar alma konularında bireysel yeteneklerini geliştirir. Problem durumunda süreçlerin takibi için problem çözme ekipleri, kalitenin iyileştirilmesi için de kalite yönetimi ekipleri kurulur ve beyin fırtınası yapılarak herkesin katılımı sağlanır. Ekip çalışması çalışanların motivasyonlarını yükseltirken, diğer yandan da çalışanlar arasındaki bağlılığı güçlendirmektedir. İyi koordine edilmiş, etkili ve verimli bir ekip oluşturmak zaman alır ve ekip üyeleri arasında büyük oranda etkileşimi gerektirir. Kalite iyileştirmede sürecin devamının sağlanması için etkili bir lidere ihtiyaç duyulmaktadır.
Ekip Çalışması Tutumları Ölçeği
Hasta Güvenliği ve Performansı Arttıran Ekip Stratejileri ve Araçları (TeamSTEPPS) projesi sonucunda, 2008 yılında Baker ve ark. Tarafından geliştirilmiş olup, Türkçeye Ekip Çalışması Tutumları Ölçeği (EÇTÖ) olarak adaptasyonu yapılmıştır. Ekip yapısı, liderlik, durum izleme, karşılıklı destek ve iletişimi açıklayabilme gibi beş alt değerlendirme biriminden oluşmaktadır. Bu değerlendirme ölçeğine göre en az 28, en çok ise 140 puan alınabilmektedir. Ölçek aynı zamanda ekip çalışmasını geliştirmeye yönelik verilen eğitimlerden sonra eğitime katılan bireylerin tutumlarındaki değişiklikleri değerlendirmek amacı ile eğitim sonrasında da kullanılabilmektedir. Her bir bölümde altı soru olmak üzere toplam 30 sorudan oluşan bir ölçektir.