SAK208U-SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ
Ünite 3: Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi
Giriş
Sağlık hizmetleri insanların sağlığının ruhsal, fiziksel ve toplumsal açıdan korunması, gerektiğinde iyileştirme çabaları ve bu durumun devamının sağlanması ile toplumda sağlık, huzur ve refah düzeyinin artırılması amacıyla sağlanan hizmetlerdendir.
Genel olarak sağlık hizmetlerinin yapısı, işleyiş süreçleri ve çıktıları birey ve toplum sağlığı ile doğrudan ilişkisinden dolayı diğer hizmet sektörlerine göre farklılıklar göstermektedir. Sağlık hizmetlerinde yapılan küçük bir hata telafi edilemez sonuçlar doğurabilmektedir. Ayrıca sağlık sektörü başka sektörlere kıyasla oldukça maliyetli hizmetleri içerir. Örneğin, laboratuvar altyapısı, kullanılan cihaz-araç-gereçler, biyokimyasallar ve ilaçlar oldukça pahalıdır. Hem çalışan personel hem de donanım açısından oldukça fazla olan maliyetler sunulan sağlık hizmetlerindeki verimliliğin önemini ortaya koymaktadır.
Sunulması planlanan sağlık hizmetinin ana hedefine ulaşmasının sağlanması ve karşılaşılabilecek problemlerin öngörülebilmesi için sunulan hizmet kalitesinin ölçülerek değerlendirilmesi oldukça önem arz etmektedir.
Kalite Yönetiminde Ölçme
Kalite yönetiminde ölçme, sağlanan hizmetin belirli özelliklere sahip olup olmadığının, eğer sahipse derecesinin ne kadar olduğunun belirlenmesi ve elde edilen sonuçların sayılar ile ifade edilmesidir.
Ölçmenin Önemi
Sunulan sağlık hizmetlerinin verimliliğinin ve etkinliğinin belirlenmesi, elde edilen sonuçların takip edilmesi, gelecekteki planların oluşturulması dikkatlice gerçekleştirilmesi gereken ölçme, takip etme ve ölçüm sonuçlarının değerlendirilmesi ile mümkündür.
Ölçme işlemi kalite faaliyetlerinin başlangıç aşamasıdır. Hizmeti sunan kurum performansın belirlenmesi amacıyla uygun bir model ile ölçme işlemi gerçekleştirir. Daha sonra, elde edilen sonucun kabul edilebilir ya da edilemez olduğu sonucuna varılır. Eğer elde edilen sonuç kabul edilebilir seviyede değil ise bir sonraki aşama olan iyileştirmeye geçilir.
İyileştirme aşamasında süreçte uygun değişiklikler gerçekleştirilir ve bu değişikliklerin uygulanması sonrasında istenilen sonucun elde edilip edilmediğini belirlemek için ölçme işlemine devam edilir.
Kalite Ölçüm İndikatörleri
Kalite yönetimindeki süreçte elde edilen ölçüm sonuçları sunulan sağlık hizmeti sisteminin dikkatlice takip edilmesini, gerekli olmayan ya da hatalı gerçekleştirilen faaliyetlerin tespit edilerek bütün sistemin kontrol edilmesini sağlar. Ayrıca sunulan sağlık hizmetinin kalitesiyle ilgili önceden belirlenen amaçlara ulaşılıp ulaşılamadığı, sunulan hizmetin kalitesinin kabul edilebilir seviyede olup olmadığı hakkında bilgi verir. Elde edilen
ölçüm sonuçları aynı zamanda sunulan hizmetin performansını anlamak, iyileştirmenin gerektiği noktaları tespit etmek ve süreçte yapılan iyileştirmelerin sunulan hizmetin performansını nasıl etkilediğini değerlendirmek için kullanılır.
İndikatör (Gösterge)
Kalite yönetiminde “indikatör” ya da bir başka deyişle “gösterge” kavramı bir konunun sayısallaştırılarak ölçülebilir şekle getirilmesiyle o konuda iyileştirme faaliyetlerine katkı sağlayan bir araç olarak tanımlanabilir.
Hastanın sağlık durumunun değerlendirilmesi için nabız, ateş, tansiyon, solunum hızı ve satürasyon gibi faktörler sıklıkla kullanılan indikatörlerdendir.
İndikatörlerin sağlık hizmeti sunan kuruma sağladığı faydalar şunlardır:
• Hizmetin kalitesinin ölçülmesi • Konuyla ilgili yönetimsel başarının ortaya konulması • Üzerinde çalışma yapılan bölümle ilgili başarı veya başarısızlık trendinin tespiti • Bölümler arasında kıyaslama yapılması imkânı • Kurumlarda ve süreçlerde iyileştirmeye ilişkin planlamaların yapılması • İleriye dönük politikaların oluşturulması • Hesap verebilirlik
Kalite ölçüm indikatörlerine örnekler ise şunlardır:
Mutlak Sayı: Başka bir sağlık kurumuna sevk edilen hastaların sayısı, Müşahede odasına gelen hasta sayısı
Yüzde (%) değer: Hastanede dolu olan yatak yüzdesi, Hastanede enfeksiyon bulaşan personel yüzdesi
Ortalama değer: Beyaz kod çağrısı alındıktan sonra sağlık ekibinin olay yerine ortalama ulaşma süresi, Acil servise gelen günlük ortalama hasta sayısı
Oransal değer: Muayene randevularının planlanan sürede gerçekleşme oranı, Röntgen çekimlerinin tekrarlanma oranı
Kalite İndikatörlerinde İstenen Nitelikler
Kalite ölçüm sürecinde indikatörlerin verimli bir şekilde kullanılabilmesi için bazı niteliklere sahip olması oldukça önem arz etmektedir. Bu nitelikler;
• Doğru olma • Faydalı olma • İlgili olma • Kanıta dayalı olma • Güvenilir ve tekrarlanabilir olma • Geçerli olma • Yapılabilir olma • Kolay yorumlanabilir olma
şeklinde sıralanabilir.
Kalite Ölçüm Aşamaları
Sağlık hizmetlerinde kalitenin ölçülmesinde Hekim Avadis Donabedian’ın kalitenin analiz edilmesi amacıyla önerdiği model yapı, süreç ve sonuç olmak üzere üç bileşen içermektedir.
Donabedian Modelinin Aşamaları
Donabedian’a göre sağlık hizmetlerinde kalite ile ilgili bilgi elde edilirken yapı, süreç ve sonuç aşamaları mutlaka göz önünde bulundurulmalı ve iyi analiz edilmelidir.
Yapı aşaması, sağlık hizmetininin verildiği yerin fiziksel ve organizasyonel özelliklerini içerir. Sağlık hizmetini oluşturan bütün faaliyetler süreç aşamasını oluşturur. Donabedian, bütün faaliyetleri içermesinden dolayı süreç aşamasının ölçülmesini sunulan sağlık hizmetin kalitesinin ölçülmesiyle eş değer olduğunu belirtmiştir.
Süreç aşaması ile ilgili detaylı verilere tutulan kayıtlardan, hastalardan ya da hizmeti sunan sağlık personelinden ulaşılabilir.
Sonuç aşaması ise sunulan sağlık hizmetinin kalitesi, sağlık hizmeti sağlayanların başarı oranı, hastaların almış oldukları ve teşhis, tedavi gibi tüm süreçleri içeren sağlık hizmetlerinin başarısı ile hastalara olan faydalarını kapsamaktadır.
Kalite Ölçümünde Kullanılan Modeller
Yaygın olarak kullanılan modellere örnek olarak GRÖNROOS modeli, SERVQUAL modeli, SERVPERF modeli ve Kıyaslama (Benchmarking) modeli örnek olarak verilebilir. Bu modellerin her biri hizmet kalitesinin ölçümü sürecinde farklı boyutlara odaklanmaktadır.
GRÖNROOS Modeli
Finlandiyalı Bilim İnsanı Christian Grönroos tarafından 1984 yılında geliştirilen algılanmış hizmet kalite modeli hizmet kalitesinin ölçülmesi amacıyla önerilmiş ilk model özelliği taşımaktadır (Grönross,1984). Hizmetteki kalitenin boyutlarını detaylı bir şekilde inceleyen ve bu kaliteyi farklı ögelere ayırarak somut hale gelmesini sağlayan Grönroos, modeli geliştirmeye yönelik çalışmalarına, hizmeti alanların hizmet kalitesini nasıl algıladıkları sorusunun cevaplarının aranmasıyla başlamıştır. Sunulan hizmet kalitesinin nasıl algılandığı sorusuna verilen cevabın hizmetin kalitesini etkileyen unsurları net bir şekilde ortaya çıkaracağını belirtmiştir.
Bu modele göre hizmet alanların sunulan hizmetin kalitesini algılama şekli üç temel boyuta bağlıdır. Bu boyutlar;
• İmaj, • Teknik kalite ve • Fonksiyonel kalitedir.
SERVQUAL Modeli
Fark analizi veya boşluk modeli olarak da isimlendirilen SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm modelinde, hizmet kalitesi “hizmeti alan kişilerin beklentileri ile algıları
arasındaki fark” olarak tanımlanmıştır. Geliştirilen modele göre müşteri beklentilerini etkileyen faktörler şunlardır:
• Kişisel ihtiyaçlar, • Geçmiş tecrübeler, • Sözlü iletişim, • Kulaktan kulağa iletişim ve • Dışsal iletişimdir.
SERVQUAL modelinde hizmeti alanların hizmetten beklentileri ile hizmet alındıktan sonraki algıları arasındaki fark ölçülmektedir. Bu modeli geliştiren, Parasuraman ve arkadaşları araştırmalarının ilk aşamalarında sağlanan hizmetin kalitesininin fiziksel özellikler, yanıt verebilirlik, güvenilirlik, nezaket, yeterlilik, inanılırlık, ulaşılabilirlik, güvenlik, iletişim ve hizmeti alanı anlamak olan 10 temel boyuttan oluştuğunu belirtmişlerdir.
SERVPERF Modeli
SERVPERF modeline göre SERVQUAL modelinde önerilen “beklenen hizmet” ile “algılanan hizmet” arasındaki farkın ölçülmesi yerine sadece hizmeti sunanın performansı dikkate alınmalıdır ve hizmet kalitesi ölçümü bunun üzerinden gerçekleştirilmelidir. Geliştirilen bu modele göre, hizmet kalitesi sadece hizmeti sunan tarafından ortaya konan performansın hizmeti alan açısından algılanma seviyesi ile ilişkilidir. O nedenle, SERVPERF modelinde SERVQUAL modelindeki gibi müşteri beklentileri ölçülmez.
SERVPERF modelinde, “tüketici memnuniyeti” kavramının sunulan “hizmetin kalitesi” ne kıyasla, hizmeti satın alan kişilerin bu hizmeti alma niyeti üzerindeki pozitif etkilerinin çok daha fazla olduğu savunulmaktadır. Dolayısıyla, hizmeti satın alanların her zaman kalitesi oldukça yüksek hizmet satın alamayacakları fakat yüksek memnuniyet sağlayan hizmeti seçecekleri ortaya çıkmaktadır.
“Tüketici memnuniyeti” ve “hizmetin kalitesi” terminolojik anlam açısından birbirinden farklı kavramlar olup, algılanan hizmetin kalitesi, sunulan hizmetin alınması sürecinde hizmet alanlar tarafından değerlendirilmesiyle ortaya çıkar. Diğer taraftan tüketici memnuniyeti ise belirli bir süreci ve deneyimi ifade eder. SERVPERF modeli, davranışsal temele dayalı ölçme ile ortaya çıkan tüketici memnuniyetinin hizmet kalitesindeki gibi anlık bir durum olmayıp uzun süreli hizmet kalitesi davranışına işaret eden etkili bir gösterge olduğunu savunur.
Kıyaslama (Benchmarking) Modeli
Kıyaslama ya da ingilizce benchmarking olarak da bilinen model benchmark kelimesinden gelmektedir. Benchmark kelimesinin sözlükte kıyaslama dışında “referans noktası, kilometre taşı ve evre-aşama” gibi anlamları da bulunmaktadır.
Kıyaslama modeli sürekliliğin mutlaka gerekli olduğu ve sistematik bir yaklaşımdır. Bir kez gerçekleştirilen
kıyaslama, ölçme ve değerlendirme işlemleri kıyaslama modeli olarak sayılamaz.
Kıyaslama modeli karşılıklı deneyim ve bilgi paylaşımını ve bu paylaşımlardan çıkar elde etmeyi hedefler. Kıyaslama modeli yalnızca diğer kurumların elde ettiği sonuçlara ulaşmayı değil, sonuçların elde edilme yollarının araştırılmasını hedefler.
Kıyaslama modeli yalnızca “rakip kurumların kıyaslanması” anlamına gelmemektedir. Kurumdaki bir faaliyet bir diğer faaliyet ile kıyaslanabilir ve bu içsel kıyaslama olarak da bilinir.
Kıyaslama modeli kesinlikle bir kurumu taklit etme ya da süreçlerin işleyişini kopyalama aracı olarak düşünülmemelidir. Bu modelin temeli “aynen uygulama” yerine “uyarlama” yaklaşımına dayanır.
Kıyaslama modelinin hemen hemen bütün sektörlerdeki (sağlık, eğitim, turizm, güvenlik ve hizmet sektörleri vb.) kurumlarda uygulama potansiyeli bulunmaktadır.