SAK208U-SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ
Ünite 2: Hizmet Memnuniyeti
Giriş
Sağlık hizmetleri gibi hızlı gelişim gösteren alanlardaki rekabet ortamı, hastaların ve müşterilerin hizmet konusundaki hassasiyetini ve endişelerini arttırmaktadır. Bu kapsamda sunulan hizmetlere karşı hastalar/müşteriler giderek daha fazla ilgi göstermektedir. Günümüz modern yaşamında sağlıkla ilgili artan söz konusu endişeler ve bireylerin artan ekonomik seviyeleri, sağlık hizmeti taleplerini yoğun bir şekilde iyileştirmiş ve nüfusun eğilimlerini daha sağlıklı bir yaşam tarzına doğru kaydırmıştır. Hizmetlerin sağlanmasına yönelik küresel rekabetteki genişleme, özellikle tıbbi hizmetleri etkileyen zorlu bir durumun ortaya çıkmasına neden olmuştur. Sonuç olarak, sağlık hizmetleri ilişkisi, hastaneler arasında artan rekabet nedeniyle üstün sağlık hizmeti sunumuna vurgu yapmaya başlamıştır. Bu durum, hastaları herhangi bir hastane seçiminde bazı olguları dikkate almaya yönlendirmiştir.
Hasta Kavramı
Dünya Sağlık Örgütü’ne göre (World Health Organisation) sağlık, yalnızca hastalık veya engel durumun olmayışı değil aynı zamanda fiziksel, zihinsel ve sosyal yönden tam bir iyilik halidir. Hasta kavramı ise bu tanımlamanın aksine tedavi ihtiyacı bulunan veya tedavi ihtiyaç sahibi olmaya aday durumu ifade etmektedir.
Bir Tüketici Olarak “Hasta Kavramı”
Sağlık hizmetlerinden faydalanma ihtiyacı veya talebi bulunan bireyler aynı zamanda sağlık hizmetleri tüketicisi (veya müşterisi) olarak da adlandırılmaktadır. Tüketici en basit tanımla “bir mal veya hizmet alan kişi” olarak tanımlanmaktadır. Günümüzde “hasta birey” kendisini sağlık hizmeti alıcısı olarak görmektedir. Bu kavram dikkate alındığında, her hastanın belirli haklarının olduğu kabul edilmeli, bu da kaliteli bir sağlık hizmeti sunulması ile ilgili olarak hizmet sağlayıcılarını güdülemektedir. Bu durum, özel sağlık kurumlarının neden bir hizmet sektörü gibi işlemeye başladığını açıklamaktadır.
Sağlık Hizmeti Veren Tesisler
Dünya’da sağlık ile ilgili birçok alana yönelik farklı hizmetlerin sunulduğu tesisler bulunmaktadır. Söz konusu hizmetlere yönelik taleplerin karşılanması “sağlık turizmi” yaklaşımını da beraberinde getirmiştir. Ülkemiz de bu konuda önemli noktalardan biri haline gelmiştir. Bu merkezler; Hastaneler, Klinikler ve Muayenehaneler, Huzurevleri/Yaşlı Bakım Rehabilitasyon Merkezleri, Bağımlılık Merkezleri, Doğum Merkezleri, Diyaliz Merkezleri, Radyoloji ve Görüntüleme Merkezleri, Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Merkezleri şeklinde sıralanabilir.
Sağlık Kurumlarında Hasta Memnuniyeti
Hasta memnuniyeti, sağlık hizmetlerini sunan işletmeler tarafından, hasta beklentilerinin karşılanmasına yönelik bilgi sağladığı için sağlık hizmeti kalitesinin önemli bir ölçüsüdür. Linder-Pelz hasta memnuniyetinin, hastanın bireysel düşünceleri ile hastaneye ilişkin beklentilerinin
birleşiminden oluştuğunu ileri sürmüştür (Linder-Pelz, 1982). Ayrıca, Hastaların memnuniyeti, hastanın ihtiyaçlarına verilen etkili yanıtlardan, sağlık hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesinden ve doktorlar ile hastalar arasındaki derinlemesine ilişkiden evrilmiştir. Bu konuda yapılan birçok araştırma, hasta memnuniyetini doğrudan veya dolaylı olarak etkileyen çeşitli faktörleri ortaya koymaktadır. Mikroekonomik açıdan bakıldığında, hasta memnuniyeti, çalışan memnuniyeti, hasta sadakati, verilen hizmetin kalitesi vb. diğer göstergelerle bağlantılıdır. Makroekonomik bir bakış açısından ise hasta memnuniyeti, sağlık harcamaları, yatırım ve bütçelerin oluşturulması için önemli verileri sağlamaktadır. Hizmet başarısı üç temel olgudan meydana gelmektedir. Bunlar, doktor ve diğer sağlık personeli, hasta, organizasyon ve bu bileşenlerin sürdürülebilirliği (devamlılığının sağlanması) olarak sınıflandırılmaktadır.
Hasta memnuniyeti, sağlık sistemini meydana getiren çok sayıda paydaş tarafından oluşturulan ve değerlendirilen oldukça talep gören bir kavramdır. Gelişimi, genellikle tek tek ülkelerdeki ulusal kurumların, araştırma ekiplerinin veya sağlık hizmeti sağlayıcılarının kendileri tarafından elde edilen sınırlı veriler nedeniyle büyük ölçüde karmaşıktır. Buna rağmen, ulusal ve bölgesel stratejik sağlık sistemi planlarının oluşturulması ve iyileştirmeye yönelik yeterli politikaların geliştirilmesi için veri tabanlarının oluşturulması hem kavramsal alanda hem de bireysel sağlık hizmeti sunucularının değerlendirilmesinde büyük önem taşımaktadır.
Hastaların (sağlık tüketicilerinin/müşterilerin) sağlık hizmeti almak amacıyla başvurdukları sağlık tesisleriyle ilgili memnuniyet hissetmelerini sağlayan en temel beklentileri şu şekilde listelenebilir.
• Doğru tanı • Tedavi başarısı • Sağlık personelinin yüksek nitelikli olması • Saygılı ve güler yüzlü sağlık hizmeti • Talep edilen veya önerilen hizmetin zamanında alınması • Hijyen/Temizlik
• Ücretsiz veya uygun fiyatlı hizmet
Sağlık Sistemi ve Hasta Memnuniyeti İlişkisi
Sağlık sistemi ve yönetimi, birbirleriyle etkileşime giren aşağıdaki üç ana paydaş ile meydana gelmektedir (WHO).
1. Devlet (merkezi ve yerel düzeydeki hükümet kuruluşları ve ajansları) 2. Sağlık hizmeti sağlayıcıları (Kamuya ait ve özel hastaneler, klinik olmayan sağlık hizmetleri sağlayıcıları; sendikalar ve diğer profesyoneller, bakım veya hizmet ağları) 3. Sağlık hizmeti sağlayıcıları ile etkileşime girdiklerinde hizmet kullanıcısı haline gelen vatandaşlar
Bütün paydaşlarıyla değerlendirildiğinde bir sağlık sistemi tüm insanların genel fiziksel, zihinsel ve sosyal refahını geliştirmede önemli bir belirleyici olarak kabul edilir ve verimli olduğunda bir ülkenin ekonomisine, kalkınmasına ve sanayileşmesine önemli bir katkıda sağlayabilir. Genel anlamda sağlık sistemlerinin karşılaştığı ilk zorluk, geniş kapsamlı olma ve herkes için tıbbi hizmetlere eşit erişim sağlamaktır. Bu zorluk, sağlık politikasının merkezinde yer almaktadır. Etkili bir sağlık sigortası olmadan, insanlar kendi bütçelerinden bakım için ödeme yapmak zorunda kalırlar.
Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon ve Hasta Memnuniyeti
Hasta deneyimi, klinik etkinlik ve hasta güvenliğinin yanı sıra sağlık hizmeti kalitesinin temel bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. Hasta deneyimi verilerinin düzenli olarak toplanması, sağlık hizmeti sunumundaki güçlü ve zayıf yönlerin belirlenmesine olanak tanır ve kalite iyileştirmesini sağlar. Bazı ülkelerdeki kamu ve özel sosyal güvenlik birimleri ve uluslararası akreditasyon kuruluşları, ödeme ve belgelendirme sağlamada hastane performansını hasta deneyimi ölçütlerine göre değerlendirmektedir. Bu konudaki en genel yaklaşım akreditasyon süreçleriyle elde edilmektedir.
Akreditasyon, hastane performansını kabul edilmiş kalite standartlarına göre sistematik olarak değerlendirme uygulamasıdır. Akreditasyonun başarılı bir şekilde belgelendirilmesi, hastalara ve diğer paydaşlara belirli bir standarda ulaşıldığını ispatlayarak sağlık tesisine olan güvene katkı sağlamaktadır.
Hasta Memnuniyetinin Ölçülmesi
Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyeti kavramının nasıl tanımlanacağı konusunda genel anlamda bir fikir birliği bulunmamaktadır. Sağlık hizmetlerinde kalite ve sistemik yaklaşım ile ilgili ilk önemli çalışma, Avedis Donabedian’ın çalışmalarıyla ortaya konulmuştur. Donabedian’ın kalite ölçüm modelinde, hasta memnuniyeti hasta tarafından bildirilen sonuç ölçüsü olarak tanımlanırken, alınan hizmet ve süreçleri hasta tarafından bildirilen deneyimlerle ölçülebilmektedir. Donabedian modeli olarak bilinen bu yaklaşımda sağlık hizmetlerinin kalitesi üç temel bileşen ile temsil edilmektedir. Modelde bunlar, yapı, süreçler ve sonuçlar olarak gösterilmektedir (Bknz. Ders Kitabı Sayfa 36, Tablo:2.1). Bu modelde sağlık hizmetlerinden faydalanan bireylerin sürecin bir çıktısı olarak memnuniyet hissine sahip olmaları gerekmektedir.
Hasta Memnuniyetinin Ölçümünde Kullanılan Araçlar
Hasta memnuniyetinin (tatmininin) ölçümü temel olarak, onların yargılarını anlamak için tasarlanmış bir ankettir. Temel hedef en fazla miktardaki bilginin en doğru şekilde elde edilmesidir. Karar vermede büyük öneme sahip olan bu yaklaşım, tutarlı, net, uygulama imkânı olan verilerden oluşturulabilir. Temelde bu özellikleri taşıyan bir ölçüm aracının sahip olması gereken birtakım nitelikler ve sınırlandırmalar bulunmaktadır. Bir memnuniyet
anketindeki genel olarak üç temel sınırlandırma unsuru bulunur:
1. Süre Limiti 2. Bilimsel metot ve teknikler 3. Amaç
Hastaların memnuniyetini ölçmek için kullanılan yaygın yöntemler için Bknz. Ders Kitabı Sayfa 37. Tablo 2.2.
Hasta Memnuniyetinin Ölçülmesinde Kullanılan Nicel Yöntemlerde hastaların kendilerine yöneltilen değerlendirme başlıklarıyla ilgili “Ne kadar?” sorusuna cevap vermeleri istenir.
Ölçeklerle ilgili olarak, nicel araştırma yöntemlerinde tercih edilen dört geniş ölçek kategorisinden bahsedilebilir:
1. Nominal Ölçekler 2. Sıralı ölçekler 3. Oransal ölçekler 4. Eşit Aralık (Interval) ölçekleri
Hasta Memnuniyetinin Ölçülmesinde Kullanılan Nitel Yöntemleri içeren araştırmaların temel özellikleri, esas olarak aşağıdaki noktalara odaklanır:
• Hastaların cevaplarının belirli bir şekli olamaz, nitel araştırmaların sonuçları büyük ölçüde gözleme dayalıdır, • Kullanılan hasta değerlendirme örnekleri az sayıdadır ancak bunların derinlemesine bir analizi yapılır. • Sonuçlarda ve yorumlamalarda genellemeler yer almaz.
Genel olarak, her memnuniyet anketi aşağıdaki özelliklere sahip olmalıdır:
• Güvenilirlik • Geçerlilik • Sistemik hata • Doğruluk • Anlamlılık
Hasta Memnuniyet Anketleri
Olumlu müşteri deneyimlerinin elde edilmesi, şirketlerin rekabet avantajlarını artırmanın yanı sıra memnuniyet ve sadakat şansına da katkı sağladığından müşteri deneyimi kavramı yönetim alanında önemli hale gelmiştir. Özellikle sağlık kurumlarında hasta memnuniyeti ile ilgili çok sayıda anket oluşturulmasındaki en önemli neden budur. Bu kapsamda yer alan anketlerden bazıları aşağıda verilmiştir.
HCAHPS: Anket, hastaların hastane deneyimlerinin kritik yönlerini anlamaya yöneliktir bunlar:
• Hemşireler ve doktorlarla iletişim, • Hastane personelinin yanıt verebilirliği, • Hastane ortamının temizliği ve sessizliği, • İlaçlarla ilgili süreçler, • Taburcu bilgileri,
• Hastanenin genel değerlendirmesi, • Hastaneyi tavsiye edip etmedikleri
vb. şeklinde ifade edilmektedir
PPE: Anketin ele aldığı değişkenler:
• Bilgi düzeyi ve eğitim, • Tedavi süreçlerinin (bakımın) koordinasyonu, • Fiziksel rahatlık, • Duygusal destek, • Hastanın isteklerine olan saygı, • Aile ve arkadaşların süreçlere katılımı, • Devamlılık, • Genel izlenim
vb. olarak belirtilmiştir.
QPP: Sağlık hizmeti sağlayıcının ihtiyaçlarına göre anket soru sayısı değişkenlik göstermektedir. Bu çerçevede, hastaların bakım kalitesi algıları dört boyutta ele alınabilir:
• Sağlık hizmeti alınan personelin tıbbi-teknik yeterliliği, • Sağlık tesisinin fiziksel-teknik koşulları, • Sağlık personelinin tutum ve eylemlerinde kimlik yönelimli olma derecesi (bireylere kimliklerine göre farklı davranma eğilimi), • Bakım kuruluşunun sosyo-kültürel atmosferi
Sağlık Kurumlarında Hasta Memnuniyetinin Ölçülmesinin Önemi
Son yıllarda hasta memnuniyetinin ölçülmesinin önemi daha iyi anlaşılmıştır. Bunu en temel nedeni, söz konusu araştırmaların güvenli sağlık politikalarının oluşturulmasında ve sürdürülebilirliğin sağlanmasında kullanılmasıdır. Hasta memnuniyetine ilişkin uygunluk kriterler ile ilgili verilerin elde edilmesi işlemi kolaydır. Önemli olan verilerin yorumlanması ve analiz süreçlerinin zorluğudur. Hastaların beklentileri ve önemsedikleri kavramlar birbirinden çok farklı özellikte olabilmektedir. Bu nedenle hastaların gerçek taleplerini belirlemenin tek yolu, onları sadece demografik verilere ve hastalıklarına dayalı olarak değerlendirmemek, mümkün olan bütün değişkenleri dikkate almaktır. Bu perspektif, sağlık hizmetlerini “hastanın gözünden” yorumlamayı ahlaki ve profesyonel bir zorunluluk haline getirmiştir.
Hasta Memnuniyet Değerlendirmelerinin Amaçları
Hasta memnuniyetinin değerlendirilmesinin bazı amaçları bulunmaktadır. Bunlar:
• Başarılı bir sağlık hizmeti için en objektif bilgileri elde etmek, • Hem tıbbi birimlerdeki süreçlere hem de diğer idari faaliyetlerin kalitesinin artırılmasına yardımcı olmak, • Hasta algılarının anlaşılmasına ve daha spesifik olarak ihtiyaç, beklenti ve isteklerinin
belirlenmesi ve analiz edilmesine katkıda bulunmak, • Yönetimi güçlendirerek yeniliklerin uygulanmasını sağlamak, • Çalışanları motive etmek veya motivasyonlarını yüksek tutmak, • Faaliyetlerin değerlendirme sürecini kolaylaştırmak ve genel olarak sağlık kuruluşları için örgütsel gelişim ve stratejik yönetim için güçlü bir araç olmak.
Hasta Memnuniyet Değerlendirmelerinin Avantajları
Bu konuda karşılaşılan bazı avantajlar aşağıda açıklanmıştır.
• Sağlık kurumu, hizmetlerinin hastaların beklentilerini karşılayıp karşılamadığını, hastaların aldıkları bakım ile bu hizmetin onlarda oluşturduğu görüşlerin gelecekteki kararlarını nasıl etkilediğini gözlemleyebilir. Bu sayede sağlık hizmeti sağlayıcıları müşteri ihtiyaçlarını belirleyebilir hatta yatırımlarını bu anlamda gözden geçirebilir. Ayrıca, yeni eylemlerin (düzeltici/geliştirici faaliyetlerin), hastaların üzerinde bir etkisinin olup olmadığını inceleme fırsatı da doğmuş olur. • Memnuniyet ile ilgili olarak iyileştirilmesi önemli olan konuları belirlemek ve bu iyileştirmeyi gerçekleştirebilmenin yolu da hasta taleplerinin incelenmesiyle netlik kazanmış olur. • Hastaların görüşleri ve algılarına göre organizasyonun rakiplerine göre başlıca avantaj ve dezavantajları belirlenebilir. Bu durum özellikle kaynak yönetimi konusunda rehber olarak kullanılabilir. • Motivasyonun artması, çalışan personelin daha verimli olmasına neden olur. Bu durum onların performans gösterme istekleri ve eğilimlerindeki olumlu değişimin bir sonucu olarak karşımıza çıkar. • Hastanın tıbbi talimatlara uymaktan memnun olması, iyileşmesinin daha hızlı olması ve hastanede kalış süresinin kısalması hizmet maliyetini azaltarak uzun vadeli kaynak tasarrufuna katkıda bulunur.
Hasta Memnuniyet Ölçümünün Faydaları
Genel olarak, memnuniyet ölçümünün üç temel konu üzerindeki faydasından bahsedilir:
1. Tıbbi faydalar: Erken teşhis, ağrıda azalma ve komplikasyonları önleme, birçok durumda hastanede kalış süresini etkileyen ve maliyeti düşüren prosedürler 2. Psikolojik faydalar: Aldıkları sağlık hizmetinden memnun olan hastaların hastanede kalış süresi kısalabilir ve onlarda daha hızlı iyileşmeye yol açabilir. İyileşme üzerinde olumlu etkilere neden olabilen bu durum, hastanın süreçleri kontrol etme
ve bireysel katılım duygusuyla açıklanabilir. Bu nedenle, hastaların görüşünün araştırılması bile, memnuniyeti arttırdığı ve aktif katılımı teşvik ettiği için terapötik bir ajan olarak kabul edilebilir. 3. Hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ile ilgili faydalar: Hasta memnuniyetini ölçerken çok sayıda bilgi edinmek çok önemlidir, ancak hizmet kalitesinin iyileştirilmesine katkıda bulunabilecekleri için bunların değerlendirilmesi ve gerçekleştirilebilecek olanların seçilmesi çok önemlidir.
Sağlık Kuruluşlarında Hasta Memnuniyeti Ölçüm Örneği
Hasta memnuniyeti, hastane ve sağlık hizmeti sunan kuruluşların kalitesini ölçmenin bir yoludur. Aldıkları hizmetten memnun olmayan hastalar, hizmet kalitesinde eksikliklerin olduğunu ve düzeltilmesi gerektiğini gösterir. Memnun hastalar, daha iyi iyileşme eğilimindedir. Hastalar ve sağlık hizmeti veren bireylerin iş birliği yapmasının da hizmetlerden alınan genel faydanın olumlu anlamda etkilenmesine neden olmaktadır. Bu durum hastane veya sağlık hizmeti sunan kuruluşların marka imajını artırır.
Türkiye Sağlıkta Kalite Sistemi
“Türkiye Sağlıkta Kalite Sistemi” olarak oluşturulan bu sistem üç temel bileşenden meydana gelmektedir. Bunlar:
1. Kurumsal yapı, 2. Sağlıkta hizmet kalitesi, 3. Klinik kalite
olarak sıralanmaktadır. “Türkiye Sağlıkta Kalite Sistemi” bileşenleri için Bknz. Ders Kitabı Sayfa:44 Şekil 2.7.’de verilmiştir.
Aile Hekimliği
Ülkemizde, öncesinde pilot bir uygulama olarak başlatılan “Aile Hekimliği” 25.05.2010 tarih ve 27591 sayılı Resmî Gazete ‘de yayımlanarak tüm illerimizde hayata geçirilmiştir. Bu uygulama hastaların temel tıbbi hizmetlere erişiminde kolaylık sağlamış ve hasta memnuniyetiyle ilgili olumlu dönütlerinin alınmasına neden olmuştur. Sağlık Bakanlığı’nın 15 Ağustos 202 tarihinde “Aile Diş Hekimliği” pilot uygulamasını da başlatarak ağız ve diş sağlığı konusunda bireylerin tedavi ve önleyici işlemlere erişilebilirliğe katkı sağlanmıştır. Aile hekimliği uygulamasının bazı avantajları aşağıda verilmiştir:
• Erken tanı, • Kişiselleştirilmiş tedavi süreci, • Sağlıklı yaşam ile ilgili olarak profesyonel danışmanlık, • Bireysel ve sürekli tedavi erişimi, • Maliyet etkinliği
Mart 2019 yılında “Sağlıkta Verimlilik, Kalite ve Akreditasyon Dairesi Başkanlığı” tarafından yayımlanan “Sağlıkta Kalite Standartları Anket Uygulama Rehberi”nde, Hasta deneyimlerinin ölçülmesi amacıyla
gerçekleştirilen anketlerin uygulanmasına yönelik ilkeler belirtilmektedir. Buna göre hastanelerde yapılan hasta deneyimi anketleri 8 sınıf altında yer almaktadır. Bu sınıflar aşağıdaki gibidir:
• Yatan hasta • Ayakta hasta • Ayakta hasta (Ruh Sağlığı ve Hastalıkları Hastanesi) • Acil servis • Ağız ve Diş Sağlığı Hizmetleri • Evde Sağlık Hizmetleri
• 112 Hizmetler.