SAK201U-SAĞLIK KURUMLARI YÖNETİMİ I
Ünite 3: Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi
Kalite Kavramı
Üretim süreci ile başlayan kalite kavramının yönetim anlayışına dönüşümünü anlayabilmek için tarihsel gelişimini irdelemek gerekir. Latince “qualitas”, Fransızca “qualité”, İngilizce “quality” kelimelerinden gelen “kalite” sözcüğü, Türk Dil Kurumuna göre “nitelik” olarak tanımlanmaktadır.
Kalite konusu, ilk başlarda bir kişinin, sonra organizasyonda uzmanlaşmış bir departmanın sorumluluğunda kabul edilirken özellikle 1980’lerden sonra organizasyonun tüm çalışanlarının katılımıyla yürütülmesi gerektiği fark edilmiştir. Tüm Batılı işletmeler, kalite yönetimi uygulamalarına büyük değer atfetmiş, bir katma değer unsuru olarak konuyu tüm süreçlerin bir parçası hâline getirmiştir.
Tarihsel süreçte kalite kontrol terimleri şunlardır;
• Geçmiş Kalite Terimleri; Kalite Kontrol Kalite Güvencesi • Günümüz Kalite Terimleri; Toplam Kalite Yönetimi, Sürekli Kalite Geliştirme • Gelişen Kalite Terimleri; Kalite Yönetimi, Kalite İyileştirme, Performans İyileştirme
Kalite güvencesi, ürün ya da hizmetin istenen niteliklerde ve belirlenen standartlara üretilebilmesi için tanımlanmış sistemli faaliyetler bütünüdür. Kalite standartlarının durumunu saptamak için yürütülen süreçlerin sistematik olarak izlenmesine ve değerlendirilmesine dayanak sunan kalite güvence sistemi; müşteriler, kurumlar, toplum ve insanlık için nitelikli mal ve hizmetlerin üretimine kılavuzluk etmektedir.
Kalite yönetimi, kaliteyi güvence altına alan bir yaklaşımla politika belirleyen ve uygulayan genel yönetim işlevidir. Stratejik planlama; kaynak tahsisi ve kalite planlaması, operasyonlar ve değerlendirmeler gibi sistematik faaliyetleri içerir.
Kuruluşlar için kalite yönetim sistemi son derece önemlidir ve kalitenin iyileştirilmesi ve rekabette öne çıkılması için bir gereklilik hâline gelmiştir. Kalitenin müşteriye bağlı boyutu, kurumların akreditasyon konusunda sistemli çalışmalara yönelmesini motive etmiştir. Kalite yönetim sistemi, yönetimin ve tüm çalışanların birlikte hareket etmesini, standardizasyon yoluyla organizasyonun etkinliğini artırma çabalarını önemli bir yönetim işlevi hâline getirmiştir.
Toplam Kalite Yönetimi
Toplam kalite yönetimi (TKY), ürün kalitesi, süreç kontrolü, kalite güvencesi ve kalite iyileştirme kavramlarının tümünü içine alan bütünsel bir yönetim yaklaşımıdır. TKY, verimli çalışarak ve yüksek kaliteli ürün ve hizmetler üreterek organizasyon içindeki tüm operasyon seviyelerinde en yüksek kaliteyi elde etmek ve sürdürmektir.
Toplam kalite yöntemi, kalite kontrol ve kalite güvencesi olmak üzere iki uygulamadan meydana gelir. Toplam kalite yönetiminin başarıya ulaşabilmesi için içerdiği tüm ilkelerinin anlaşılır bir şekilde benimsenmesi ve uygulanması gerekmektedir.
Toplam kalite yönetiminin temel ilkeleri şunlardır;
• Liderlik • Müşteri odaklılık • Paydaş katılımı ve iletişim • Sürekli iyileştirme “Kaizen” • Süreç yönetimi • Önlemeye dönük yaklaşım • Sürekli eğitim ve öğrenen organizasyon
Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı ve Gelişimi
Sağlık hizmetlerinde kalitenin tarihsel gelişimi incelendiğinde ilk belgenin MÖ 2150 yılında tıbbi uygulama standartlarını içeren Mısır papirüslerine dayandığı anlaşılmıştır. Sağlıkta kalitedeki tarihî süreci, MÖ 1100 yılında Chou hanedanlığında hekimlerin sınavla belirlenmesi, MÖ beşinci yüzyılda Hipokrat’ın mesleki davranış kuralları oluşturması ve MS 1000 yılında İran’da tıbbi işlem yapanların sınavla değerlendirilmesi gibi gelişmeler takip etmiştir. İngiliz hemşire Florence Nightingale (1820-1910), hastane istatistiklerinin yapılmasını sağlaması sağlık hizmetlerinde kalite alanına yaptığı katkı kapsamında değerlendirilebilir. ABD’nin en büyük ve en eski akreditasyon kuruluşu olan “Joint Commision” 1920 yılında kurulmuştur. Bu kuruluşun standartlarına 1980’li yıllarda sağlık hizmetleri yönetiminde sıklıkla birlikte kullanılan “kalite” ve “güvenlik” kavramlarından oluşan “kalite güvencesi” eklenmiştir. Sağlık hizmetlerinde kalite, sağlık hizmeti sunanın alıcıya arz ettiği her türden hizmetin algılanan niteliği ile ilgilidir. Sağlık için yapılan harcamalardaki artışa bağlı olarak 1980’li ve 1990’lı yıllarda sağlık hizmetlerinde kalite daha önemli hâle gelmiştir. Son 30-40 yıldır sağlık kuruluşları, kaliteyi ve verimliliği artıran, maliyeti azaltan stratejiler geliştirmiştir.
Sağlık Hizmetlerinde Kalite
Sağlık hizmetlerinde kalite, hizmetin tüketicilerinin ihtiyaçları bağlamında algıladığı gereksinimin karşılanma düzeyine göre değerlendirilen soyut yapıdaki her şeyi ifade eder. Sağlık kurumları açısından bakıldığında hizmetin yapısındaki öznel değerlendirme, kalite beklenti düzeyini tüm hastalarda standart algısal değerlendirmeyle eşleştirse de konunun bireysel olarak ortaya konulmasına ihtiyaç vardır. Kalite, sağlık kurumlarında tüm paydaşların kabul ettiği standartlar toplamıdır. Avedis Donabedian (1919- 2000) sağlık hizmetlerinde kalite açısından önemli ve kaliteye yön veren kişilerden birisidir. Donabedian, sağlık hiz metinde kaliteyi, “sağlık hizmeti sunumu sürecinde kurumu oluşturan birimlerin ortaya koyduğu yarar ve zarar dengelerinin yargısı sonucunda oluşan maksimum bir iyileşme beklentisidir” şeklinde tanımlamıştır. Donabedian, 1980 yılında sağlık
hizmetlerinde kaliteyi yapı, süreç ve çıktı olarak üç temel kavram üzerinde tanımlamıştır.
Donabedian’a göre, kalitenin yedi özelliği sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetini sağlayacaktır.
• Etkenlik • Etkililik • Verimlilik • Optimallik • Kabul edilebilirlik • Yasallık • Hakkaniyet
Sağlık hizmetlerinde kalitenin üç temel faktörden etkilendiği söylenebilir. Bu faktörler; sağlık kuruluşunun yapısı, sağlık kuruluşundaki süreçler/işlemler ve sağlık hizmetinden elde edilen sonuçlardır. Bunun yanı sıra başka birçok faktör de kaliteli bir sağlık hizmeti için etki edebilir. Bunlar; genel sağlık politikaları, kaynak kullanımı ve dağılımı politikaları, hastane/toplum sağlığı ve bireysel bakım hizmetlerinin nitelik ve niceliği, halka duyulan sorumluluklar, halkın sağlık ile ilgili bilgi, tutum ve uygulamaları, diğer sektörlerin sağlığa yaklaşımları, ulusal ve uluslararası etkiler, basın ve medya olarak sıralanabilir.
Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Artırılması
İnsan sağlığına verilen önemin artması, sağlık teknolojileri alanındaki gelişmeler ve sağlık hizmeti alan kişilerin daha bilinçli olması gibi unsurlar, sağlık hizmeti veren kurumların daha dikkatli hareket etmelerini zorunlu kılmıştır. Böylece sağlık hizmetlerinde kalite olgusu ortaya çıkmıştır. Kalite, prosedürler ve süreçlerle ilgili politikalar, kurumun üst yönetiminden başlayıp organizasyonun alt kademelerine doğru yayılır ve eş zamanlı olarak uygulanır.
Genellikle standartların ve şartnamelerin gözden geçirilmesiyle başlar. Bunu, sağlık bakımı ve destek hizmetlerinin değerlendirmesi izler. Kalite iyileştirme için öncelikli alanlar, kapsamlı izleme veya sistem analizi sonuçlarına göre belirlenir.
Sağlık hizmeti sunumunda sadece hasta memnuniyeti odak nokta olarak alındığında hastanın tıbbi ihtiyaçlarının geri planda kalabildiği ya da sadece tıbbi ihtiyaçların karşılanmasına odaklanılan hizmet sunumunda hasta beklenti ve isteklerinin göz ardı edilebildiği yapılan araştırmalarla ortaya konulmuştur. Bu nedenle sağlık kurum/kuruluşları bir yandan bilimsel norm ve standartlara uygun tanı ve tedavi prosedürleri uygularken diğer yandan hizmet sunum süreçlerinde hastaların beklenti ve isteklerini dikkate alarak her iki özelliği dengede tutmalıdırlar. Bu durum, sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinde artışı sağlayacaktır.
Türkiye’de Sağlık Hizmetlerinde Kalite
Türkiye’de 1999 yılında Türk Akreditasyon Kurumunun (TÜRKAK) kurulmasının ardından akreditasyon
çalışmalarının önemi artmış ve 2000’li yılların başlarında sağlık hizmetlerinde kalite çalışmaları hızlanmıştır. Sağlık Bakanlığı tarafından hazırlanan yataklı tedavi kurumlarında sunulan bütün hizmetlerin ve yürütülen faaliyetlerin TKY anlayışı ile yürütülmesi ile ilgili “Yataklı Tedavi Kurumları Kalite Yönetimi Hizmet Yönergesi” 2001 yılında yürürlüğe girmiştir. Bu yönerge ile Sağlık Bakanlığı hastanelerinde TKY çalışmaları başlatılmıştır.
Sağlık Bakanlığı “Sağlıkta Dönüşüm Programı” kapsamında yürütülen “Nitelikli ve Etkili Sağlık Hizmeti için Kalite ve Akreditasyon” çalışmaları 2003 yılında hız kazanmıştır. Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesi’nin 1 Mart 2011 tarihinde yayımlanan versiyonunda “Hastane Hizmet Kalite Standartları” belirlenmiştir. Sağlık Bakanlığı, sağlık hizmetlerinde kalite çalışmalarının niteliğini ve etkinliğini artırmak amacıyla 2012 yılında yeni bir yapılanmaya gitmiş ve “Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı”nı kurmuştur. Başkanlık kurulduktan sonra hastanelerde, ağız ve diş sağlığı merkezlerinde, evde sağlık hizmetlerinde, diyaliz hizmetlerinde kalite ve akreditasyon standartları hazırlanmıştır.
Türkiye’deki bazı sağlık kurumları, kalite süreçlerinin ve akreditasyonun önemini benimsemiş ve bağımsız kuruluşlar tarafından dış değerlendirme süreçlerine dahil olmuşlardır. Sayıları çok fazla olmamakla beraber Joint Commission International (JCI) akreditasyonu, ISO 9001 Kalite Güvence Sistemi Belgesi, EFQM (European Foundation for Quality Management- Avrupa Kalite Vakfı Mükemmellik Modeli) Mükemmellik Modeli uygulayarak ödül alan sağlık kurumları bulunmaktadır.
Birçok Avrupa ülkesinde akreditasyon hizmetleri özel sektör yerine devlet kontrolünde yürütülmektedir. Buna benzer olarak ülkemizdeki sağlık tesislerinin belli bir standartta hizmet vermesi amacıyla 2015 yılında kurulan “Türkiye Sağlık Hizmetleri Kalite ve Akreditasyon Enstitüsü (TÜSKA)” ilk ve tek ulusal akreditasyon kuruluşudur. Kuruluşunun tamamlanmasından sonra uluslararası norm ve ilkelerde hareket ederek ISQua (International Society for Quality in Health Care) üyeliğini gerçekleştirmiştir.
Sağlık Eğitiminde Kalite
Antik Yunan’dan beri tıbbın ayrılmaz bir parçası olan tıp eğitimini sorgulamak amacıyla yapılan bir araştırmanın sonucu olarak 1910 yılında Amerika’da yayımlanan Abraham Flexner raporuyla tıp eğitiminde ve sağlık hizmet sunumunda standartlaşmanın temelleri atılmıştır.
Akademik tıbbın kalitesi ve tıp eğitimi 19. yüzyılın ortalarında yenilenmiştir. Dünya Tıp Derneği tarafından düzenlenen Dünya Tıp Eğitimi Konferanslarının ilki 1953’te Londra’da, ikincisi 1959’da Chicago’da ve üçüncüsü ise 1966’da Yeni Delhi’de yapılmıştır. Bu toplantıların ardından Dünya Tıp Eğitimi Federasyonu
(World Federation for Medical Education-WFME) 1972 yılında Danimarka’da resmî olarak kurulmuştur.
Türkiye’de sağlık eğitimi alanında önemli aktörlerden biri Yükseköğretim Kuruludur ve onun kurduğu Yükseköğretim Kalite Kurulu (YÖKAK) yüksek eğitimde kurumları denetlemektedir. Yükseköğretimde kalite güvencesi sisteminin tüm yükseköğrenim kurumlarında yerleşmesi için çaba gösteren YÖKAK, eğitim, araştırma ve yönetim kalitesinin geliştirilmesine yönelik sistemli akreditasyon çalışmalarını yürütmektedir.
Sağlık Turizminde Kalite
Ulusal düzeyde sağlık hizmetlerinde kalite süreçlerinin belli bir düzeye gelmesi uluslararası alanda da sağlık hizmetlerine önemli katkısı olacaktır. Özellikle sağlık turizmi veya turistin sağlığına yönelik hizmet vermeyi hedefleyen sağlık tesisinin uluslararası kabul görmüş sertifika ve akreditasyon belgesine sahip olması kuruluşa önemli avantaj sağlayacaktır. Akreditasyon ve diğer kalite belgeleri hastalara aldıkları hizmetin kalitesi hakkında güvenilir bir bilgi verir ve bu durum hastanın hastane seçiminde belirleyici bir faktör olacaktır. Ülkemize tedavi amacıyla yurt dışından gelen hastalar, yurt dışı sigorta şirketleri ve aracı kuruluşlar için güven oluşturarak tercih edilebilirliğini arttıracaktır Sağlıkta kalite boyutları altı farklı başlıkta değerlendirilebilir:
• Hemşirelik hizmetleri • Faturalandırma • Hasta kabul hizmetleri • Teknik hizmetler • Yeme-içme hizmetleri • Konaklama hizmetleri
Bunların yanı sıra hastanenin/kurumun/kuruluşun konfor standartları, ekonomik ulaşım giderleri ve kısa bekleme süresi kalitenin önemli bileşenleridir. Sağlık turizminde çalışan tıbbi personelin, tıbbi bilgisine ek olarak hasta ve hasta yakınları ile kurduğu iletişim de son derece önemlidir. Bu nedenle sağlık eğitiminde öğrencilere mesleki bilgi, beceri ve yetkinlik kazandırılırken mutlaka iletişim becerilerine ve yabancı dil eğitimine de yer verilmelidir.