Sağlık İşletmelerinde Kalitenin Geliştirilmesinde İnsan Kaynaklarının Rolü

Toplam kalite yönetimi anlayışı tümüyle “insan” unsuru üzerine inşa edilmiş, yönetim sürecinin en başından en sonuna kadar insanı merkeze alan özel bir yönetim felsefesidir. Bu felsefe; müşteriler, çalışanlar ve işletme sahipleri, şubeler, tedarikçiler ve toplum genelinde “insanın mutluluğunu” esas alan ve bu anlamda tüm sosyal paydaşlarının dengeli bir şekilde mutluluğunu sağlamaya gayret eden özgün bir bakış açısıyla yola çıkmaktadır.

İKY biriminin yerine getirmesi gereken temel işlevler;

• Planlama
• Kadrolama
• Performans değerleme
• Ödüllendirme, yetiştirme ve geliştirme
• Endüstri ilişkileri
• Koruma

Yönetsel , işlevsel  ve stratejik rol.

İşletmenin ana stratejisinin uygulanmasında İKY birimine düşen görev, ana stratejiye hizmet edecek alt stratejilerin oluşturulması ve uygulanması, bu yolla işletmenin uzun vadeli stratejik amaçlarına ulaşabilmesine ve rekabet üstünlüğü elde edebilmesine yardımcı olmaktır.

İKY’nin gözünden insan; sahip olduğu özellikler ve yetenekler sayesinde işletmedeki tüm iş ve süreçleri planlayan, organize eden, yürüten, yönlendiren ve kontrol eden, aynı zamanda araştıran, geliştiren, hataları onaran, eksiklikleri gideren ve yepyeni girişim fikirleri üreterek tüm bu iş ve süreçleri yeniden inşa eden en
önemli unsurdur

TKY ile İKY arasındaki en önemli ortak nokta; her ikisinin de çalışanların aktif katılımına, takım çalışmasına ve çalışanların eğitimine ve yenilikçiliğe dayanan, rekabet üstünlüğü elde etmeye odaklanmış, kapsamlı birer yönetim uygulaması olmalarıdır.

Bir işletme için rekabet üstünlüğü elde edebilmenin yolu; daha kaliteli, diğer bir ifadeyle rakiplere kıyasla
müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilen yepyeni ürünler geliştirebilmektir. Bu yeni ürünler beğenildikleri sürece müşteriler için birer tercih sebebi olmakta, hatta daha iyi bir alternatif ortaya çıkıncaya kadar tüketim alışkanlığı yaratmaktadır. Böylece işletmenin satışlardan elde ettiği gelirler devamlılık arz etmekte ve tercih edilme miktarı ve süresi nispetinde işletme rakiplerinden sıyrılarak rekabet üstünlüğü elde etmektedir. 

Sağlık işletmesi ile ilgili sorular
• İşletmemizde hangi sağlık hizmetlerini sunuyoruz?
• Şu anda sunduğumuz sağlık hizmetleri rakiplerimize göre ne düzeydedir?
• Sunduğumuz sağlık hizmetlerini nasıl geliştirebilir ve yenilerini nasıl ilave edebiliriz?

• Müşteri odaklılık
• Her şeyden önce kalite
• Süreçlerin iyileştirilmesi
• Veriler ve kalite geliştirme araçları
• Tam katılımın sağlanması
• Liderlik, işbirliği ve takım çalışması
• Eğitim ve geliştirme
• Ölçme ve izleme
• Önlem alma

• Vizyona ve sosyal sorumluluk bilincine sahip olma
• Belirsizliği yönetebilme ve değişim ajanı olma
• İnsan-yönelimli olma (ekip çalışması, işbirliği, güçlendirme)
• Bilgiyi paylaşma
• Müşterilerin değerlerinden yola çıkarak hareket edebilme
• Yeniliklere açık olma
• Eğitim ve öğretime önem verme
• Yetki devrine istekli olma
• Tedarikçilerle ilişkileri güçlendirme
• Öz-farkındalık (kişisel olarak güçlü ve zayıf yanlarını bilme, değerlendirme ve iyileştirme)

• Kalite eğitimi belirli amaçları olan, planlı ve programlı bir eğitim sürecidir.
• Kalite eğitimi bir yetişkin eğitimi olduğundan, sunulacak program içeriğinin yetişkinlerin özelliklerine ve öğrenme biçimlerine uygun, yetişkinlere özgü yöntem ve tekniklerle sunulması önemlidir.
• Kalite eğitimi, insana bakış açısını biçimlendirir ve hem birey hem de örgüt için yararlı sonuçlar doğurur. 

• Kalite eğitimi sadece alt kademe çalışanlarını değildir. Kalite eğitimi öncelikle üst yönetimden başlar, daha sonra kademeli olarak en alt kademelere kadar inilir.
• Kalite eğitimi işletme içindeyken iş başında ve iş dışında uygun görülen başka bir ortamda sunulabilir.
• Kalite eğitimi bir defaya mahsus olarak sunulan bir eğitim programı değildir. Yani kalite eğitiminde “süreklilik” esastır.
• Kalite eğitiminin kendisi de sürekli olarak gelişir. Çünkü kalite eğitiminde her zamaniyileştirilecek konular bulunmaktadır.

• Hatayı insanlar yaptığından, hataları önlemek için çalışanların eğitimlerinin ve işlerine duydukları bağlılığın güçlü olması gerekir.
• İş ve süreçlerin en doğru şekilde belirlenmesi ve hazırlanması gerekir.
• Tüm süreçlerde çalışan insan kaynaklarının yaptıkları iş için gereken özeni göstermesi ve işin daha iyi olması için “ne yapmalıyım” veya “nasıl daha iyi olabilir” şeklinde sorular sorarak hem sürecin hem de kendi performansının iyileştirilmesini sağlamalıdır.
• İşletmenin sahip olduğu tüm kaynakların da (insan kaynağı, finansal kaynak ve araç, gereç ve teçhizat gibi) verimli kullanılması gerekir.
• Yapılan hatalarıen aza indirebilmek için insan kaynaklarının gerekli ve yeterli şekildeeğitilmesi ve bilinçlendirilmesi sağlanmalıdır.
• İş ve süreçlerde kullanılacak yöntemler üzerinde uzlaşı sağlanmalı ve uygun çalışma alt yapısı oluşturulmalıdır. 

• Kalite birimini desteklemek ve kolaylaştırmak.
• Kaliteyi geliştirmek, iyileştirmek ve izlemek.
• Kalitede katılımı, müşteri ve tedarikçi ilişkileri yoluyla artırmak.
• Kalite eğitimini sağlamak ve danışmanlığını planlamak.
• Yönetime kalite merkezli bir organizasyon kültürünün ve kalite vizyonunun oluşturulması gibi konularda tavsiyelerde bulunmak. 

• Kuruluşun misyon, vizyon, politika, hedef ve stratejilerinin belirlenmesine ilişkin geliştirdiği önerileri hastane yönetim kurulu’na sunar.
• Kuruluşun organizasyon şemasının belirlenmesinde aktif rol alarak insan kaynaklarının görev, yetki ve sorumluluklarının belirlenmesini sağlar.
• Hastane yönetim kurulunun onayına sunulmak üzere hastane kadro planının oluşturulmasına yönelik öneriler geliştirir.
• Kuruluşta uygulanacak iş süreçlerini belirler ve bu süreçlerin etkinliğini takip eder.
• Kurumun kanun, yönetmelik gibi yasal prosedürlere uygun şekilde çalışmasını sağlar.
• Toplum sağlığının iyileştirilmesine yönelik çalışmaların planlanmasını teşvik ederken ve bu çalışmaları onaylar. 

• Tıbbi, idari ve teknik alanlardaki hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi için kalite sorunlarını tespit etmek, bu sorunları ortaya çıkaran nedenleri belirlemek ve bunların çözümü için öneriler sunmak.
• İşletmede kalite gelişimine ihtiyaç duyulan zayıf alanları belirlemek, bu alanla ilgili verilerin toplanması ve güçlendirme çabalarının tasarlamak.
• İyileştirilecek veya güçlendirilecek alana ilişkin veri toplamak ve bunları analiz etmek.
• Sorunların çözümü için geliştirilen alternatifler üzerinde önceliklendirme çalışmaları yapmak (yapılabilirlik/etki analizi).
• İyileştirme eylem planlarını ve çözüm karnelerinin hazırlamak.
• Hataları henüz ortaya çıkmadan, iş ve süreçlerin gerçekleştirilmesi sırasında daha baştan önlenmesini sağlamak.
• Aktif sorun çözücüler olarak kurumsal işleyişe katılım sağlamak.
• Verimliliğin artırılması için çalışmalar yapmak.

• Kaliteyi iyileştirmek ve geliştirmek.
• Hataların henüz ortaya çıkmadan önlemek.
• Hataları ve problemleri mümkün olduğunca en az seviyeye indirmek.
• Ürünün ortaya çıkmasında katlanılan maliyetleri azaltmak.
• İşletmede verimliliği artırmak.

• Personelin özgüven duygusunu geliştirmek.
• Çalışanlarını yeteneklerini kullanmalarını ve kendilerini geliştirmelerini sağlamak.
• Çalışan ve yönetici ilişkilerinde iyileşme sağlamak.

• Kalite çemberlerinde görev alan üyelerin eleştirel bir yaklaşım kullanarak kendilerini
incelemeleri ve kendilerini geliştirme çabası içerisinde olmaları.
• Çember çalışmalarına kendini bu görevezorlanmış hissetmeden tamamıyla gönüllülük
esasına dayalı olarak, isteyerek katılmaları.
• Çemberin etkin ve başarılı olması için samimi bir gayret göstermeleri.
• Çember faaliyetlerine tüm üyelerin düzenli
ve sistemi olarak katılım sağlamaları.
• Kalite kontrolü ve kalite geliştirme yöntemlerinden yararlanmaları.
• Çalışma ortamına uygun ve görev alanı ile
yakından ilişkili işlerle meşgul olmaları.
• Çemberin gerçekleştirdiği çalışmalarda canlılık, tutarlılık ve sürekliliğin sağlanması.
• Diğer çemberle iletişimin ve paylaşımın sağlanması yoluyla karşılıklı gelişim elde edilmesi.
• Çember çalışmalarında özgürlük ve yaratıcılığın ön planda tutulması.
• Kalitenin, kalite sorunlarının ve kalite geliştirme çabalarının bilincinde olunması.

Ishıkawa, işletmelerdeki kalite sorunlarının; Beyin fırtınası tekniği, balık kılçığı (sebep sonuç) diyagramı, dağılma (serpilme) diyagramı, Pareto diyagramı ve kalite çemberleri gibi kalite geliştirme araçları yardımıyla çözülmesinin mümkün olduğunu ifade etmiştir.

EFQM Mükemmellik Modeli, işletmelerin mükemmellik açısından ne durumda olduklarını ölçebilmeleri için, güçlü yönlerini ve güçlendirmeleri gereken zayıf yönlerini görmelerini sağlayan bir öz değerlendirme modeli olarak kullanılmaktadır. 

• Öneri bildiren uzmanların diğer grup üyeleriyle aynı ortamda bulunmamaları nedeniyle, sorunları birbirlerinden etkilenmeden kendi özgürlük alanlarında değerlendirme imkânlarının olması,
• Uzmanların yazılı görüşlerini kontrol edebilme, dönüt alabilme ve düzeltme yapabilme imkânlarına sahip olması,
• Bildirilen görüşlerin istatistiksel olarak analiz ve değerlendirmeye tabi tutulabilmesi.