SAĞ408U-SAĞLIK İŞLETMELERİNDE KALİTE YÖNETİMİ
Ünite 5: Sağlık İşletmelerinde Kalitenin Geliştirilmesinde Yasal ve Düzenleyici Konular
Giriş
Günümüzde, hizmet yarışının öne çıkması, artan rekabetin ve kitle iletişim kanallarının artması sonucu, her alanda olduğu gibi sağlık hizmetlerinde de kalitenin önemi daha da artmıştır. Özellikle özel sağlık kurumlarının hızla artması sonucu toplum daha kaliteli hizmet talep etmekte ve bu da rekabeti, sağlık hizmetlerinin maliyetini, kamunun ve politika yapıcıların sistemdeki verimsizliklerin ele alınması konusundaki baskılarını arttırarak, kalite ve hizmet sunucularına yapılan ödemelerin ilişkilendirilmesine neden olmaktadır. Artan tüketici hareketi, kurumsal baskılar ve yeni düzenlemeler nedeniyle kalite yönetimi, yöneticiler ve bütün sağlık çalışanları için stratejik öneme sahip hale gelmiştir.
Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı
Genel anlamda ruh ve bedenin esenlik içerisinde olması şeklinde tanımlanan sağlık, insan hayatının sürdürülmesinde ve korunmasında önemli bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. Sağlık işletmelerinde kalite kavramının genel çerçevesi çizilirken süreç içerisinde pek çok tanımlama yapılmış, farklı bakış açılarından farklı tanımlar ortaya atılmıştır. Konu hakkında önemli çalışmaları bulunan Donabedian yüksek kalitedeki bir sağlık hizmetini; sürecin tüm aşamalarında beklenen ka- yıplar ve kazançlar dengesi hesaplandıktan sonra, hastanın iyilik halinin en üst düzeye çıkarıldığı hizmet olarak açıklamaktadır.
Sağlık İşletmelerinde Kalitenin Özellikleri
ABD Tıp Enstitüsü yayımladığı bir raporda sağlık hizmetlerinde kalite kavramına açıklık getirerek özellikleri üzerinden sağlık işletmelerinde istenen kaliteyi tarif etmiştir. Bu kuruma göre sağlık hizmetleri aşağıda yer alan özelliklere sahip olmalıdır:
• Güvenli: Yardım almak amacıyla gelen hastalar sağlık bakım hizmetlerinden zarar görmemeli. • Etkili: Hizmetlerin yetersiz ve gereksiz kul- lanımından kaçınılarak, bilimsel bilgilere dayanan bir hizmet anlayışı sunulmalı. • Hasta Merkezli: Hastaların değerlerine, ih- tiyaçlarına ve tercihlerine duyarlı ve saygılı olarak hizmet verilmeli. • Zamanında: Hem hizmet sunucular hem da hastalar için beklemeler ve gecikmeler azaltılmalı. • Verimli: Her türlü araç-gereç donanım, fikir ve enerji israfından kaçınılmalı. • Adil: Verilen hizmet kişinin etnik kökeni, cinsiyet, sosyoekonomik durumu ve yaşadığı bölge gibi özelliklerine göre değişkenlik arz etmemeli.
Sağlık İşletmelerinde Kalitenin Önemi
Sağlık işletmelerini diğer hizmet ve endüstri işletmelerinden ayıran belirleyici özellikleri bulun- maktadır. Genel anlamda diğer işletmelerin hizmet
sunduğu müşterileri sağlıklı insanlar iken, hastanelerin müşterileri üzüntülü, toleransının sınırında, normal ruh halinde olmayan insanlardır. Toplumda yaşayan bireylerin hayat kalitesi ile sağlık hizmetlerinde sunulan kalite arasında dikkate değer bir ilişki söz konusudur. Sağlık hizmetlerine olan talebin her geçen gün giderek artması ve ülke kaynaklarının sınırlı olması, var olan sağlık sisteminin verimli ve etkin kullanılmasını gerektirmektedir.
Sağlık İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite Yönetimi (TKY), bütünleşik bir yönetim felsefesi olup içerisinde müşteri odaklılık, ekip çalışması, sürekli iyileştirme ve yeniden tasarlama gibi uygulamaları barındırmaktadır. Sağlık hizmetlerine yönelik kalite ile ilgili yapılan ilk çalışmaların 19. yüzyılda yapıldığı varsa- yılmaktadır. Sağlık işletmelerinde yürütülmeye çalışılan TKY; teşhis, tedavi ve bakımı kapsayan süreçler ile doğrudan ilişkilidir. Son yıllarda sağlık işletmelerinde toplam kalite yönetiminin önemi giderek artmakta, kullanımı yaygınlaşmaktadır. TKY’nin sağlık işletmelerinde uygulanması uzun ve zorlu bir çalışmayı gerektirmektedir.
• Müşteri Odaklılık; TKY stratejisinin merkezinde müşteri odaklılık bir başka deyişle müşteri memnuniyeti bulunmaktadır. • Üst Yönetimin Liderliği ve Sorumluluğu; TKY felsefesinin bir sağlık işletmesinde başarılı bir şekilde benimsenmesi ancak üst yönetimin güçlü bir destek ve irade göstermesiyle gerçekleşebilir. • Tam Katılım ve Takım Çalışması; Süreçlerin iyileştirilmesi ve sorunların en kısa sürede çözülmesinin en etkin yolu, takım çalışmalarının başarılı bir şekilde kullanılmasına bağlıdır. • Sürekli İyileştirme; TKY sürekli iyileştirmeyi baz alan bir yönetim felsefesidir. Sürekli iyileştirme ve geliştirme sorunlar ortaya çıkmadan önlem almaya yöneliktir.
Sağlıkta Kalite Standartları
Sürekli olarak geliştirilmeye ve yeniliğe açık bir alan olan sağlık sisteminde kaliteli hizmetin devamlılığı adına uyulması gereken bazı kriterlerin önceden belirlenmesi gerekmektedir.
Türkiye’de Sağlıkta Kalite Standartları Gelişim Süreci
TKY uygulamalarının sağlık sektöründe kullanılmaya başlaması gelişmiş ülkelerde 1980’li yıllara tekabül ederken, ülkemizde ise 1990’lı yıllardan itibaren bu konu önem kazanmıştır. ISO 900 Kalite Yönetim Sistemi kullanılarak, TKY çalışmaları üniversite hastanelerinden sonra SSK tarafından da benimsenmiştir.
Sağlıkta Kalite Standartları Metodolojisi
SKS (2016) setleri, standartlar ve değerlendirme ölçütlerine dair rehberlik ifadeleri puanlandırma sistematiği ve eklerde gösterilen yardımcı dokümanlar ile sağlık hizmeti sunumunda karşılaşılabilecek riskleri en aza
indirmeyi hedefleyip risk yönetimine yardımcı olan önemli birer araç niteliğindedir. Kodlama Sistematiği, istatistiki bir kayıtın oluşturulması, standartların izlenebilirliğini sağlamak ve standartların hastanelerde karşılanma düzeyinin belirlenmesi adına kodlama sistemi geliştirilmiştir. Puanlandırma Sistematiği, sistemde belli strateji ve kurallara göre puanlamaya gidilerek standartlar arasında kıyaslama imkânı oluşturmaya çalışılmıştır.
Sağlıkta Kalite Standartları Boyutları ve Standartlar
SKS Hastane setinde; kurumsal hizmetler, sağlık hizmetleri, hasta ve çalışan odaklı hizmetler, destek hizmetleri ve gösterge yönetimi olarak beş boyut bulunmaktadır. Kurumsal Hizmetler Boyutu, Kurumsal hizmetler boyutu sağlık işletmelerinde etkin bir kalite yönetimi yapılanması oluşturularak kaliteli bir hizmet sunumu için gerekli faaliyetlerin sistemli bir şekilde yürütülmesi konusunda hazırlanmış standartları içermektedir.
1. Kurumsal Yapı, 2. Kalite Yönetimi, 3. Doküman Yönetimi, 4. Risk Yönetimi, 5. Güvenlik Raporlama Sistemi, 6. Acil Durum ve Afet Yönetimi, 7. Eğitim Yönetimi, 8. Sosyal Sorumluluk
Hasta ve Çalışan Odaklı Hizmetler Boyutu; Hastaların güvenliğini memnuniyetini ve temel haklarını, sağlık çalışanlarının ise sağlıklı bir iş yaşamı içerisinde olabilmelerini sağlamak amacıyla hazırlanan standartlardır.
1. Hasta Deneyimi, 2. Hizmete Erişim, 3. Yaşam Sonu Hizmetler, 4. Sağlıklı Çalışma Yaşamı
Sağlık Hizmetleri Boyutu; Hastanede sunulan bütün tıbbi hizmet süreçlerinin SKS hastane hedefleri kapsamında sunulması amacıyla hazırlanan standartları içermektedir.
1. Hasta Bakımı, 2. İlaç Yönetimi, 3. Enfeksiyonların Önlenmesi, 4. Sterilizasyon Hizmetleri, 5. Transfüzyon Hizmetleri, 6. Radyasyon Güvenliği, 7. Acil Servis, 8. Ameliyathane, 9. Yoğun Bakım Ünitesi, 10. Yenidoğan Yoğun Bakım Ünitesi, 11. Doğum Hizmetleri, 12. Diyaliz Ünitesi, 13. Psikiyatri Hizmetleri, 14. Biyokimya Laboratuvarı, 15. Mikrobiyoloji Laboratuvarı, 16. Patoloji Laboratuvarı, 17. Doku Tipleme Laboratuvarı
standartları mevcuttur.
Destek Hizmetleri Boyutu; Tıbbi hizmet süreçlerinin sürekliliğini ve güvenliliğini sağlamak amacıyla gerekli altyapıyı oluşturmak için hazırlanmış standartları içerir.
1. Tesis Yönetimi, 2. Otelcilik Hizmetleri, 3. Bilgi Yönetimi, 4. Malzeme ve Cihaz Yönetimi, 5. Tıbbi Kayıt ve Arşiv Hizmetleri, 6. Atık Yönetimi, 7. Dış Kaynak Kullanımı.
Gösterge Yönetimi Boyutu; Belirlenen süreçlere ilişkin performansları takip edip değerlendirmek suretiyle kalitede sürekli iyileştirmeyi sağlamak amacıyla hazırlanan standartları içerir.
Sağlıkta Kalite Belgelendirme
Kalite kavramının sağlıkta da öneminin artmasıyla birlikte bu süreçte belli standartları sağlayan kurumların bunu belgelendirmesi de doğal olarak kaçınılmaz bir hal almıştır. Belgelendirme (sertifikasyon), ruhsatlandırma ve akreditasyon; değerlendirme ve aynı zamanda orga- nizasyonları (ve kişileri) kalite için ödüllendirme ve inceleme yöntemidir. Akreditasyon, dünya sağlık örgütü tarafından ilgili kurumun kalite ve yeterliğinin tanınması olarak tanımlanan akreditasyon, bağımsız onaylı bir akreditasyon kurumunun, akredite edilmek istenen kurumu değerlendirerek kalite yönetim sisteminin gerektiği gibi işleyip işlemediğini ve kalite standardına uygun olup olmadığını araştırması sürecidir. Akreditasyon süreci, hasta bakım süreçlerini ve sonuçlarını sürekli olarak iyileştirmek için çabalayan kuruluşlarda bir güvenlik ve kalite kültürü yaratmak üzere tasarlanmıştır. DSÖ akreditasyon, sertifikasyon ve ruhsatlandırma arasındaki farkları ise şu şekilde açıklamıştır: Sertifikasyonda kurum sadece teknik açıdan değerlen- dirilir. Akreditasyonda ise kurumun yeterliği de değer- lendirilir. Ruhsat, kurumlara genellikle ulusal veya bölgesel devlet kurumları tarafından verilir. Kalitenin elde edilebilmesi için sistematik bir değerlendirme ve iyileştirme sürecinin uygulanması gerekmektedir. “Kalite kontrolü”, kalite gerekliliklerinin yerine getirilmesi için operasyonel ve teknik faaliyetlerin kullanımıdır. “Kalite iyileştirme”, sağlık hizmetlerinden faydalananların ihtiyaç ve beklentilerine karşılık vermek için sağlık bakım hizmetleri sunum süreçlerinin sürekli iyileştirilmesinde bir dizi tekniğin kullanımıdır.
Akreditasyon Standartları ve ISQua
Sağlık hizmetlerinde akreditasyon faaliyeti gerçekleştirmeyi hedefleyen bağımsız akreditasyon kuruluşları açısından çatı kuruluş The International Society for Quality in Healthcare (ISQua) dır. Sağlık hizmetlerine yönelik akreditasyon kuruluşları bu alana yönelik faaliyetlerini ISQua tarafından akredite edilen standart setleri ile gerçekleştirmektedir.
Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kılavuzları
Kalite olayının bir istatistik olayı olmaktan çıkıp bir yönetim felsefe ve yaklaşımı haline gelmesi ile birlikte, uygulamada işletmelere bu konuda rehberlik yapmak üzere birtakım kılavuzlar geliştirilmiştir. Türkiye’de sağlık hizmetlerinde kaliteyi iyileştirmeyi hedefleyen kurumlar için geliştirilmiş olan kılavuzlardan en bilinen ve kullanılan kılavuzlar ise, ISO 9001 Standardı, EFQM Mükemmellik Modeli, JCI Akreditasyonu ve Sağlık Hizmetlerinde Kalite Standartlarıdır. ISO 9000; Bir kalite sistemi oluşturulması için izlenmesi gerekli yolu gösteren ve oluşturulmuş kalite sistemlerini de değerlendirmekte kullanılan, kalite yönetim sistemi ile ilgili standartlardır. EFQM Mükemmellik Modeli; 1989 yılında kurulmuş olan EFQM (The European Foundation for Quality Management: Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı), geliştirmiş olduğu “EFQM Mükemmellik Modeli” aracılığıyla ku- ruluşların performansını iyileştirme konusunda yardımcı olmaya adamış bir kuruluştur. Kuruluşlar tarafından çeşitli biçimlerde kullanılabilecek pratik bir araç olan EFQM Mükemmellik Modeli, bütüncül bir bakış açısı sağlayarak yönetim araç ve tekniklerinin uyum içinde ve birbirini tamamlayıcı bir biçimde nasıl kullanılabileceği konusunda kuruluşlara yardımcı olur. Joint Commission International (JCI) Akreditasyonu; ABD kökenli bir kuruluş olan “Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO)” dünyada sağlık hizmetlerini akredite eden en eski kurumdur (Schyve, 2000, 255). Yeni akreditasyon sistemleri esası itibariyle, ABD’de faaliyette olan “JCAHO”, Kanada’da faaliyette olan “Canadian Council on Health Facilities Accreditation” ve Avusturalya’da faaliyette olan “Australian Council on Health Care Standards”ın olgun akreditasyon sistemlerinin tecrübelerine dayanmaktadır. Uluslararası Sağlık Hizmetleri Kalite Topluluğu (ISQua), görevi dünya genelinde sağlık hizmetlerinin kalitesini ve güvenliğini geliştirmek olan, kâr amacı gütmeyen, bağımsız bir kuruluştur. ISQua’nın Uluslararası Akreditasyon Programı (IAP), “akredite edenleri akredite eden” ve onaylanmış uluslararası standartları karşılayan akredite organizasyonlar için dünya genelinde bir onay sağlayan tek programdır. JCI 2005 yılından bu yana IAP’ye katılmaktadır. JCI, ülkemizde de en çok tanınan uluslararası sağlıkta akreditasyon kuruluşudur ve ülkemizde faaliyet yürütmekte olan büyük çoğunluğu özel kuruluş olan 50 civarında kuruluş, JCI tarafından akredite edilmiştir.
Sağlık Hizmetlerinde Kalite Standartları ve Dönüşüm Programları
2003 yılında yayınlanan “Sağlıkta Dönüşüm Programı” ülkemizdeki kalite çalışmaları açısından önemli bir ivmenin yakalanmasını sağlamıştır. Bu süreçte sağlıkta dönüşüm programının hedeflerinden olan “nitelikli ve etkili sağlık hizmetleri için kalite ve akreditasyon” çok önemli bir hal almıştır. 2005 yılında kamu hastanelerinde hayata geçirilen “Kurumsal Performans ve Kaliteyi Geliştirme” çalışmasının en önemli parametresini kalite
kriterleri oluşturmaktadır. Sağlık Bakanlığı, 20.03.2013 tarihinde ISQua ile resmi işbirliği sürecini başlatmış ve “Sağlık Hizmetlerinde Kalite Standartları-Hastane Seti” esas alınarak hazırlanmış olan “Sağlıkta Akreditasyon Standartları-Hastane Seti” 2015 yılında ISQua tarafından akredite edilmiştir. Sağlıkta Akreditasyon Standartları ekseninde oluşturulan ulusal akreditasyon yapısı ile Sağlıkta Dönüşüm Programı ile hedeflenen sağlıkta kalite yapılanmasının üç ana unsuru da tamamlanmış bulunmaktadır. Sağlıkta Kalite Değerlendirmeleri: SKS esas alınarak sağlık kurum ve kuruluşlarında yapı, süreç ve çıktı bazlı kalite düzeyinin belirlenerek puanlandırılmasıdır. Sağlıkta Akreditasyon Sistemi: SAS esas alınarak sağlık kurum ve kuruluşlarının gönüllülük esası ile başvuracakları ve başarı durumlarına göre belgelendirilecekleri bir sistemdir. Sağlıkta Akreditasyon Standartları Hastane Seti, sağlık alanında hem uluslararası hem de ulusal düzeyde yapılan kalite çalışmaları ile Dünya Sağlık Örgütü ve ISQua ilkeleri dikkate alınarak hazırlanmış ve hazırlanan bu set uluslararası gelişmeleri dikkate alan, ülkemizde sağlıkta kalite altyapısı ile uyumlu, kurumda tüm hizmet alanlarını kapsayan ve amaçsal yorumlamaya uygun bir yapıda oluşturulmuştur.