SAĞ207U-SAĞLIK İŞLETMELERİNDE YÖNETİM
Ünite 6: Sağlık İşletmelerinde Kalite Yönetimi
Hizmet ve Hizmet Kalitesi
Hizmet; ekonomik değeri olan; müşteriler için yer, zaman ve psikolojik açılardan fayda sağlayan bir eylem ya da sunum niteliğindedir. Hizmet, talep edenlerle sunanlar arasında gerçekleşen sosyal içerikli bir faaliyettir ve bu yönüyle soyut bir kavram olarak ortaya çıkmaktadır. Hizmet, üretimi ve tüketimi hem eş zamanlı hem de eş mekânlı olan bir olgudur. Hizmetin dört temel özelliği vardır: soyutluk, ayrılmazlık, değişkenlik ve dayanıksızlıktır. Hizmetin, fiziki varlığı yoktur ve soyut bir varlıktır, bu yüzden depolanamaz, taşınamaz, kolaylıkla taklit edilebilir ve teşhir edilemez.
Hizmetin niteliği ve kalitesi, hizmeti sunan personelin istekliliğine, gösterdiği nezakete ve sahip olduğu deneyime bağlı olarak hem zaman hem de mekân açısından değişkenlik gösterebilmektedir. Güvenilirlik boyutu hizmet üretme yeteneğinin ve hizmeti vaat edilen zaman aralığı içerisinde yapabilmenin tutarlılığını kapsar. Heveslilik (Karşılık verme) boyutu, çalışanların hizmet sağlamaya istekli olmalarıyla veya hazır olmalarıyla ilgilidir. Kifayet (Yeterli oluş) boyutu, hizmeti sunabilmek için gerekli yeteneğe ve bilgiye sahip olmayı ifade eder. Erişim (Giriş) boyutu, erişilebilirlik ve ilişki kurma kolaylığını içine alır. İletişim, müşterilerin anlayabilecekleri dilde, net olarak bilgilendirilmelerini ve dinlenmelerini ifade eder. Emniyet (Güvenlik) boyutu, hizmetin her türlü tehlike, risk ve şüpheden arınmış olmasını ifade eder. Fiziksel varlıklar boyutu, hizmetin fiziki kanıtlarını kapsar.
Sağlık Hizmetlerinde Kalite
Sağlık Hizmetlerinde kaliteli hizmet şu özelliklere sahip olmalı:
• Toplumsal sorumlulukları bilmek ve buna uygun davranmak • Yeterli miktarda kaynak sağlamak ve kaynak dağılımda adil davranmak • Bireysel bakım hizmetlerine yeterli süre ayırmak ve özeni en üst seviyede tutmak • Tüm paydaşların beklentilerine hitap edecek şekilde sağlık hizmeti sunmak • Medyanın sağlık hizmetleri sunumuna doğrudan veya dolaylı etkilerini bilmek ve dikkate almak • Sağlık tüketicilerinin davranışları ile beklentilerini bilerek, uygun karşılık verecek şekilde sağlık hizmeti sunmak
Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Özellikleri
Etkenlik: Sağlık hizmetleri bilim ve teknolojisinin, en uygun koşullar altında, sağlık üzerinde iyileştirmeler meydana getirebilme yeteneği ifade eder. Etkililik: sağlıkta günün koşullarına göre ulaşılabilir olan iyileştirmelere, gerçek anlamda ulaşma derecesini ifade eder. Verimlilik: ulaşılabilir iyileştirmelerin düzeyini düşürmeksizin, hizmetin maliyetini düşürme yeteneğini ifade eder. Optimallik: katlanılan maliyetler ile sağlık hizmetlerinin
yarattığı faydalar optimum bir noktada bulunmalıdır. Kabul Edilebilirlik: sağlık hizmetlerinin, hastaların ve hasta yakınlarının beklentilerine uygun olarak sunulması anlamına gelmektedir. Yasallık: Etik ilkeler, değerler, normlar ve yasalar bağlamında sosyal tercihlere uygunluğu içermelidir. Hakkaniyet: toplumun tüm kesimleri için sağlık hizmetlerinin ve bu hizmetlerin yarattığı faydalar doğru ve adil dağıtılmalıdır.
Sağlık hizmetlerinde kaliteyi sağlama yönündeki çabaların başarıya ulaşması için yapı, süreç ve çıktı boyutları önem taşımaktadırlar.
Sağlıkta Kalite İndikatörleri (Göstergeleri)
Sağlık hizmetlerinin kalitesini takip etmede ve standartlardan sapmaları göstermede yararlanılan noktalara, gösterge ya da indikatör denmektedir. İndikatörler, bir konunun sayısallaştırılması ve ölçülebilir hale getirilmesine yönelik olarak oluşturulmuş, ölçüm için özelleştirilmiş araçlardır. İndikatörler ölçülebilir, doğru ve geçerli, güvenilir ve tekrarlanabilir, kanıta dayalı, faydalı, yapılabilir olmalıdır. İndikatörlerin ölçüm verisi olarak yüzde, oran, mutlak sayı, ortalama kullanılmaktadır.
Sağlık hizmetlerinin kalitesini ölçmek için farklı konuları (kullanım amacı, değerlendirilecek sağlık kuruluşunun ve sağlık hizmetinin özellikleri gibi) içeren çok sayıda indikatör kullanılır. Yapılan ölçümler, herkesin süreçleri kontrol edebilmesini sağlar. Elde edilen veriler performansı iyileştirmeye yönelik kullanılmaktadır.
Sağlık Hizmetleri Kalitesinin Ölçümü
Hizmetlerin kalitesini ölçmek için farklı modeller mevcuttur: SERVQUAL, Parasuraman, SERVPERF.
SERVQUAL modelinde müşterilerin beklentileri ile algıları arasındaki fark ölçülmektedir. Bu modelde maddi duran varlıklar, güvenilirlik, duyarlılık, güvence, empati boyutları analiz edilerek hizmet kalitesi hakkında bir değerlendirme yapılır.
Servisin, ekipmanın, tesislerin, araçların ve personelin fiziksel görünümü maddi duran varlıklar boyutunu oluşturur. Vaat edilen hizmeti yeterli ve güvenilir bir şekilde yerine getirme yeteneği güvenilirlik boyutunu oluşturur. Müşteri sorunlarını çözme ve müşterilere hızlı hizmet verme kapasitesi duyarlılık boyutunu oluşturur. Çalışanların bilgisi, nezaket ve güvenilirliği güvence boyutunu oluşturur. Kuruluşun müşteriye verdiği özen ve kişisel ilgi ise empati boyutunu oluşturur.
Parasuraman’ın geliştirdiği ölçeğe göre, algılanan hizmet kalitesinin sayısal olarak ölçülmesi temeline dayanmaktadır. Hizmet kalitesi, beklenen hizmet ve algılanan hizmet düzeyleri arasındaki fark olduğundan, hizmet kalitesi şöyle formüle edilmiştir:
Algılanan Hizmet Kalitesi (Q) = Algılanan Hizmet (P) - Beklenen Hizmet (E)
Yukarıdaki formül kullanılarak SERVQUAL skoru hesaplanır:
SERVQUAL Skoru = Algılama Skoru - Beklenti Skoru
SERVPERF modelinde müşterinin algıladığı performans ölçülmektedir. Bu yöntemde de temel alınan hizmet alanların kalite algılarıyla ilgili beş boyut ve 22 ifade yer almaktadır.
Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon
Akreditasyon, hastaların sağlık hizmetlerinden beklentilerini memnuniyet verici şekilde karşılayabilmek amacıyla ortaya çıkmış olan belgelendirme ihtiyacının karşılığını ifade etmektedir. Belgelendirme, uluslararası bağlamda kabul gören kriterlere ve standartlara dayanmaktadır. Akreditasyona (standartlara) ilişkin değerlendirmeler özel sektörde yer alan deneyimli dış denetim firmalar tarafından yapılmaktadır. Akreditasyonun temel unsurları şunlardır:
• Akreditasyon, yazılı standartlara dayanmaktadır. • Akreditasyona ilişkin değerlendirmeler, profesyonellerce yapılmaktadır. • Akreditasyon sürecini, kurum dışından bağımsız bir organizasyon yürütmektedir. • Akreditasyonun amacı, sağlık kuruluşunu sürekli gelişmeye teşvik etmektir.
Akreditasyon programına katılmak sistem verimliliğini artırır ve hasta bakım kalitesi, sistemleri ve süreçleri iyileştirir.
• Kurumun imajı güçlenir. • Geri ödeme programlarına katılımı ve geri ödeme kurumlarıyla pazarlık imkânı sağlar. • Uluslararası tanınırlık sağlar. • Gelirleri artırır. • Gereksiz ve hatalı işlemleri azaltır. • Sağlık kuruluşları arasında karşılaştırılabilir veri tabanı oluşturulmasını sağlar. • Rakiplerin kalite düzeyleri hakkında bilgi sağlar. • Sağlık kuruluşlarının sürekli iyileştirme çabası içerisinde olmalarına destek sağlar. • Etkinliği, etkililiği ve verimliliği artırarak maliyetlerin düşmesini sağlar. • Sağlık yöneticileri ve çalışanları için eğitim imkânları sağlar. • Hasta haklarına daha fazla önem verilmesini sağlar. • Hastalara adil hizmet verilmesini sağlar. • Hastaların, kuruluşa olan güveni güçlenir. • Hastalar ve sağlık çalışanları için enfeksiyon ve yaralanma gibi riskleri azaltır.
Ancak, sağlık kuruluşların akreditasyon sürecine bağlı olarak bazı karşılaşacakları maliyetler çalışanlara ve yöneticilere ilave iş yükü getirmektedir:
• Standartları karşılamak için yeni ekipman ihtiyacı doğurmaktadır.
• Standartlara uygunluğu sağlamak için yoğun çaba harcamak, strese neden olmaktadır. • Başvuru ücreti ödenmektedir. • Akreditasyon öncesi ve sonrasında denetim ücreti ödenmektedir. • Üyelik ücreti ödenmektedir. • Denetçilerin masrafları ödenmektedir. • Akreditasyonun alınamaması halinde moral bozukluğu yaşanmaktadır. • Akreditasyon alınamazsa kurumun itibarı olumsuz etkilenebilmektedir. • Değerlendirmeden düşük derece çıkarsa, ödeyiciler/müşteriler kurumdan uzaklaşabilmektedir.
Kalite güçlendirme (KG), performansta sürekli iyileştirmenin planlanması ve uygulanmasına yönelik sistemik bir yaklaşımdır. KG uygulamalarının temel bileşenlerini sürdürülebilir liderlik, kapsamlı eğitim ve destek, sağlam ölçüm ve veri sistemleri, teşvik sistemleri, insan kaynakları uygulamaları ve kültürel değişim oluştururlar. KG, iş süreçlerini anlamaya, kontrol etmeye, geliştirmeye ve iş süreçlerini öngörülebilir hâle getirmek için gerekli adımları atmaya ve süreç performansını sürekli geliştirmeye odaklanmaktadır.
Akreditasyon sürecinde e-sağlık uygulamaları önem taşımaktadır. E-sağlık uygulamaları, dokümantasyon, ilaç yönetimi, uygulama yönetimi gibi işlevi yerine getirerek güvenli ve kaliteli sağlık hizmetlerini sağlar. Demografik verilerin, tıbbi öykülerin, tetkik sonuçlarının dijital ortamlarda kayıt altına alınmasını ve yönetilmesini sağlayarak, hasta verilerini yönetmektedir. E-kayıt, ilaç yönetimi, belge yönetimi ve cihaz yönetimi gibi konularda daha hızlı hareket etme, daha az hatayla ve daha yüksek verimlilik ile çalışmayı sağlar, sağlık profesyonelleri arasındaki iletişimi güçlendirir, sağlık hizmetlerinin işlevselliğini yükseltir.
Joint Commission International (JCI) tarafından verilen akreditasyon, Toplam Kalite Yönetimi ilkeleri çerçevesinde, sağlık kuruluşlarının sistemlerini değerlendirmektedir. JCI akreditasyon standartları, “Hasta Odaklı Standartlar” ve “Sağlık Kuruluşu Yönetim Standartları” şeklinde iki başlık altında toplanmaktadır.
Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramının Gelişimi
İlk kalite çalışmaları, erken dönemlerde sağlık hizmetlerinin sonuçlarıyla ilgilenen ve kalite kontrolüne yönelik ilk örneklerdir. Bu çalışmalar, sağlık harcamalarının artışının etkisiyle ilerleyen dönemlerde verilecek hizmetlere temel oluşturmuşlardır. Bu konudaki ilk çalışma, modern hemşireliğin kurucusu olan Florance Nightingale’in (1820-1910) hastane süreçlerine ilişkin yaptığı düzenlemelerdir. Diğer önemli gelişme de 1914 yılında Camdan’ın ABD’de yürüttüğü hastane standartlarını belirlemeye yönelik çalışmadır.
Güncel kalite çalışmaları arasında Donabedian (1960-1988 döneminde) çalışmaları bilinmektedir. Bu çalışma hem
hizmeti sunanların deneyimlerini hem de hizmet alanların deneyimlerini dikkate almakta, hasta beklentilerine odaklanmakta, sonuçların iyileştirilmesine yönelik çözümler sunmakta ve kaliteyi sistem olarak ele almaktadır. 1970’lerden itibaren Toplam Kalite Yönetiminin yaygınlaşması başlamıştır. 1980’lerin sonunda JCI (Joint Commission International) sağlık kuruluşlarının akreditasyonları konusunu küresel ölçekte gündeme taşımıştır.