SAĞ103U-SAĞLIK İŞLETMECİLİĞİ I
Ünite 8: Sağlık İşletmelerinde Performans Yönetimi
Giriş
Sağlık hizmetlerinde performans, aşağıda listelenen ölçütler çerçevesinde değerlendirilmektedir (Sağlık Bakanlığı, 2006):
• İnsanın mutluluğunun sağlanması (hasta memnuniyeti) • Daha iyi bir sağlık düzeyine erişilmesi (sağlık çıktıları) • Hizmet sunum sürecinin ödüllendirilmesi (süreç ölçümü) • Altyapının ve girdilerin kalitesi (girdi analizi)
Sağlık bakanlığı kurumsal performans ölçüm yöntemleri ise dört başlık altında toplanmıştır (Sağlık Bakanlığı, 2006):
• Poliklinik hizmetleri • Hastane kalite kriterleri • Fiziki mekân ve süreçlerin denetimi • Hasta ve hasta yakınları memnuniyet anketleri
Performans ve Performans Değerlendirme
Performans
Batı kökenli kelimeler grubunda yer alan ve kökeni Fransızca olan performans kavramı, Türk Dil Kurumu sözlüğünde “Başarım, takat sınırı, bir şeyi ya da işi yapma veya uygulama hareketi” olarak tanımlanmaktadır (TDK, 2017). Performans kelimesi, kurum açısından belirli bir dönemde üretilen mal ve hizmetlerin miktarı olarak tanımlanırken çalışan birey açısından performans belirli bir amaca ulaşmak için gösterilen “verimlilik” ve “etkinlik” düzeyidir.
Performans Yönetimi
Genel olarak bir performans yönetim sisteminin başlangıç noktası; işletmenin misyonunu, amaçlarını ve değerlerini ortaya koymaktır. Bunu takiben işletmenin hedefleri belirlenir ve belirlenen hedeflerin misyon ile özünde paralel olması ve desteklemesi gerekir. Bu hedefler, yöneticilerin ve bireysel çalışanların hedefleri ile ilişkilendirilerek basamak basamak dağıtılmalıdır. Sonuç olarak tüm organizasyonel düzeylerde ve personelin hedefleri ile entegre olmalıdır (Fowler, 1990).
Kurumsal hedefler birbiriyle çelişebilir. Ayrıca iş hayatında, iş stratejilerini belirgin performans hedeflerine dönüştürmek birçok nedenden ötürü genellikle zordur. Geri bildirim sağlanması, etkili performans yönetiminin önemli bir bileşenidir. Yıllık değerlendirme, hedeflerin belirlendiği ve geri bildirim sağlandığı en çok uygulanan yöntemdir.
Performans Değerlendirme
Performans yönetimi genellikle performans değerlendirme ile veya tam tersi ile ilişkilidir. Performans değerlendirme sadece bireylerin performansıyla ilgilenirken performans yönetimi bireylerin, ekibin ve işletmenin performansıyla ilgilenir. Performans değerlendirme sistemi oluşturmak isteyen işletme, öncelikle bu ekip aracılığıyla sistemi
işletme içinde kurarak ve uygulayarak işletmenin genel veri analizini yapmalıdır. Yöntemin belirlenmesinde değerlendirme ekibi, çalışanlar tarafından değerlendirme sisteminin ölçütlere olan yanıtlarına göre hareket etmelidir. Operatör uygun raporları hazırladıktan sonra çalışmanın sonuçları değerlendirilir.
Çalışanların Performans Değerlendirmesi
Fletcher (2001) performans değerlendirmeyi, kuruluşların çalışanları değerlendirmek ve yetkinliklerini geliştirmek, performanslarını artırmak ve ödüllendirmek istediği faaliyetler olarak tanımlamıştır. Çalışanların performans değerlendirmesi esasen bireysel performansı gözden geçirmenin sistematik bir mekanizmasıdır. Genellikle yöneticilerin yıllık olarak astlarının performans değerlendirmelerini içerir.
Performans değerlendirmenin yönetim ve organizasyon performansını artırdığına ve çalışanların motivasyonuna olumlu katkıda bulunduğuna inanılmaktadır (Randell, 1989). Etkili bir şekilde yürütülen performans değerlendirmesi, işletmede aşağıda listelendiği gibi birçok olumlu katkısı olabilir:
• Performans planlama ve hedef belirleme • Geri bildirim ve çalışanların desteklenmesi • Çalışan gelişimi • Çalışan performansı ile ücret ve terfi kararlarını ilişkilendirme
Performans değerlendirmenin çalışanı geliştirme üzerinde de olumlu katkıları bulunmaktadır ve aşağıda listelenen etkileri sayesinde katkı sağlayabilmektedir (Özmercan, 2016):
• Çalışanlara yöneticilerin performansları hakkındaki düşüncelerini ve beklentilerini ne derecede karşılayabilecekleri hakkında bilgi vermek • Çalışanların başarı gereksinimlerini karşılayarak iş tatminini ve motivasyonunu artırmak • Çalışanların eğitim ihtiyacını karşılamak, iş doyumu ve başarımını destekleyerek çalışma isteğini arttırmak • İşten soğumayı azaltmak, çalışanın amaçları ile işletme amacını paralelleştirmek • Çalışanların işletmedeki geleceklerine ilişkin durumlarını belirleyen kariyer planlamalarını desteklemek
İşletmelerin Etkinlik Ölçümü ve Performans Değerlendirmesi
İşletmeler her geçen gün yeni zorluklarla karşılaşmaktadır. Aynı zamanda sürekli olarak yeni düzenlemeler, yeni teknolojiler ve yeni organizasyonlar oluşturulmaktadır.
İşletmeler çeşitli amaçlardan dolayı performans değerlendirmesi yapmaktadır. İşletmelerin ölçülmesi ve karşılaştırılması gereken amaçları aşağıda listelenmiştir:
• Belirli bir zaman dilimi ile diğeri arasındaki değişiklikleri tespit etmek
• Belirli bir rekabetçi pazar ortamında işletmelerin diğerlerine göre durumunu belirlemek (kıyaslamak veya emsal değerlendirmesi yapmak) • Kamu politikası gerekliliklerine uyum durumunu değerlendirmek • Geri ödeme değişikliklerine cevap verebilme yeteneğini değerlendirmek
Performans Değerlendirme Yöntemleri
İşletmelerde performans değerlendirme yöntemleri, işletmelerin ve çalışanlarının performans değerlendirmesi olmak üzere iki başlıkta incelenmiştir. Çalışanlarda performans değerlendirme, klasik ve modern yöntemler olarak ikiye ayrılır. Bu bölümde grafik değerleme, sıralama, karşılaştırma, kontrol listeleri, zorunlu dağılım, kritik olay, davranışsal değerlendirme olmak üzere birçok geleneksel yöntem ve amaçlara göre değerlendirme ve 360 derece performans değerleme gibi çağdaş yöntemler detaylı bir şekilde verilmiştir.
Çalışanların Performans Değerlendirme Yöntemleri
Yöneticiler birçok değerlendirme yöntemi arasından yönetim amacına göre seçim yapmaktadır. Çalışanların terfi ettirilmesi, eğitim ve maaş zammının belirlenmesi gibi öne çıkan amaçlar için derecelendirme, sıralama gibi geleneksel yöntemler uygulanmaktadır.
Grafik Değerleme Yöntemi: Çeşitli pozisyonlarda çalışan bireylerin kendi görüşleriyle birlikte değerlendirmek için uygulanır. Genellikle küçük ölçekli kurumlarda kullanılmaya uygundur. (Eraslan ve Algün, 2005).
Sıralama Yöntemi: Tüm çalışanların genel performans sırasına göre sıralandığı bir değerlendirme yöntemidir.
Puanlama Yöntemi: Diğer yöntemlere göre en kolay ve en çok kullanılan yöntemlerden biridir.
Derecelendirerek Puanlama Yöntemi: Çalışanları tanımlanmış faktörlere göre derecelendiren bir performans değerlendirme yöntemidir.
Karşılaştırma Yöntemi: Bu yöntemde çalışan, diğer çalışanlarla tek tek karşılaştırılır.
Kontrol Listesi Yöntemi: Değerlendirilecek çalışanların nitelik ve davranışlarına göre evet veya hayır cevabı vermek için birçok tanımlayıcı öge içeren bir liste hazırlanır.
Zorunlu Dağılım Yöntemi: Değerlendiricilerin çalışan bireyleri öznel yargılarla değerleme ölçeğinin herhangi bir yerinde sınıflandırmalarını ve ortaya çıkacak tutarsızlıkları önlemek için geliştirilmiştir.
Kritik Olay Yöntemi: Olumlu ve olumsuz çalışan davranışlarının yazılı kayıtlarının tutulmasını gerektiren bir performans değerlendirme yöntemidir.
Deneme Yöntemi: Değerlendiricinin çalışanın performansını açıklayan kısa bir değerlendirme notu yazdığı bir performans değerlendirme yöntemidir.
Davranışsal Değerlendirme Yöntemi: Geleneksel derecelendirme ölçeklerinin ögelerini ve kritik olay yöntemlerini birleştiren bir performans değerlendirme yöntemidir.
Amaçlara Göre Değerlendirme Yöntemi: Yöneticiye kendini geliştirme, kurumun hedeflerini belirleme ve belirlenen hedeflere ulaşmasını sağlayacak faaliyet planlarını hazırlama fırsatı sunan bu yöntem; aynı zamanda faaliyetleri denetim ve değerlendirme sonuçlarına göre değerlendirme sorumluluğunu veren ve bu sonuçlarla uyumlu bir ödüllendirme sistemi kurma fırsatı sunan bir yönetim tekniğidir.
360 Derece Performans Değerleme Yöntemi: Bireysel performans hakkında daha bütüncül ve etkili bir geri bildirim kaynağı sağlayarak değerlendirir.
360 derece performans değerlendirme yönteminin özelliklerini, önemli hususları ve sakıncaları şu şekilde sıralamak mümkündür (Öge, 2016, Ernst&Young, 2005, Can, vd., 2009):
• Tüm süreç gizli olmalıdır. • Gelen tüm bilgi ve görüşler değerlendirilmelidir. • Sadece kişisel görüşler verilmemelidir. • Aynı davranış çok farklı kaynaklardan görüşler alınarak değerlendirilmelidir. • Çalışanın algısı ile diğer çalışanların algı tekniği karşılaştırılmalıdır. • Uygulama süreci için her şey önceden planlanmalı ve organize edilmelidir. • Geliştirme sürecinin takip edilmesini sağlar. • Çalışanların performansını artırmak için ayrıntılı bir geri bildirim sağlanmalıdır. • Kurumdaki çalışanlar arasındaki iletişimin geliştirilmesi için zemin hazırlanmalıdır. • Birden fazla değerlendiricinin katılımı sağlanarak öznel değerlendirmeler minimuma indirilmelidir. • Açık uçlu sorular olumsuz eleştiri yaratabilir. • Bazı işlemler zaman alabilir. • Değerlendirme ve performans arasındaki ilişkiyi kurmak yetersiz olabilir.
İşletmelerin Etkinlik Ölçüm ve Değerlendirme Yöntemleri
Bir işletmeye örnek olarak gömlek (çıktı) üretmek için malzeme, emek ve sermaye (girdi) kullanan bir gömlek fabrikası verilebilir. Bu işletmenin performansı birçok şekilde tanımlanabilir.
İşletmelerde karşılaştırmalı performans analizi aşağıda listelenen birçok yöntemle yapılabilir:
• Oran analizi • En küçük kareler regresyonu • Toplam faktör verimliliği • Stokastik sınır analizi • Veri zarflama analizi (VZA)
Oran analizi yaklaşımı, performans hesaplama yöntemlerinin en basit metodolojisidir. örneğin verimlilik/etkinlik oranı olarak değerlendirilebilir. Bir girdi ve bir çıktı arasındaki ilişki hakkında bilgi verir. Yani verimlilik, girdi birimi başına çıktı birimi sayısal olarak ifadesidir.
En küçük kareler regresyonu, çok popüler bir parametrik tekniktir ve tüm işletmelerin verimli olduğunu varsayar. Birden çok girdi ve çıktı içermesine rağmen bir hata terimi kullanarak gürültüyü de hesaba katabilir.
Toplam faktör verimliliği, tek oranlı analizin zayıf yönlerinin üstesinden gelebilen ve birden fazla girdi/çıktıyı tek bir performans oranına dahil edebilen bir yöntemdir.
Stokastik sınır analizi de parametrik bir tekniktir. Stokastik Sınır Analizi, tüm firmaların verimli olmadığını varsayar (Bu özelliği regresyon analizine göre üstün yönüdür.) ve gürültüyü hesaba katar.
VZA, parametrik olmayan bir tekniktir. VZA, tüm firmaların verimli olmadığını varsayar. Teknik verimliliği, ölçek verimliliğini, tahsis verimliliğini, tıkanıklık verimliliğini, teknik değişikliği ve TFV değişikliğini ölçmek için kullanılan her gözlem için tek bir verimlilik puanı geliştiren doğrusal bir programlama modelinde birden çok girdi ve çıktının kullanılmasına izin verir (Panel verileri kullanılabilir ve Malmquist endeksleri hesaplanır).
Performans Değerlendirme Hataları
Longenecker (1997), değerlendirme sürecinin etkinliğini azaltan temel unsurlar olduğundan bahsetmiştir. Yetenek ve motivasyon önemli bileşenler olsa da performansın tek belirleyicisi değildir (Torrington vd. , 2008). Temel olarak çalışanların hedeflerine ulaşılabilir olduklarına inandıkları ve değerli ödüllere yol açacakları konusunda motive edileceğini belirleyen beklenti teorisinden yararlanmaktadır.
Halo (Hale) Etkisi: Yöneticinin astının başarısının tüm işine yansıyacağı düşüncesinden kaynaklanan performans değerlendirme hatasıdır.
GOS Eğrisi: Çalışanlar için yapılan değerlendirmelerin denetlemesinde kullanılan yöntemdir.
Aşırı Hoşgörülülük veya Fazla Katılıktan Kaynaklanan Hatalar: Değerlendiricinin çalışanın performansını olması gerekenden farklı değerlendirmesidir.
Belirli Dereceler ve Puanlara Yönelme Hataları: Bazı değerlendiricilerin belirli durumlar sonucunda değerlendirilen bireylerin gerçek performanslarına bakılmaksızın yüksek veya düşük puan verme eğiliminde olmasından kaynaklanan hatalardır.
Kişisel Önyargılar ve Objektif Olamama: Kişisel tercihler, cinsiyet, yaş, ırk veya değerlendiricinin çalışan kişiyi
sevmemesi gibi sebeplerden dolayı oluşan hatalardır (Barutçugil, 2015).
Yakın Geçmişteki Olaylardan Etkilenme: Çalışan bireylerin son performansından etkilenerek yapılan performans değerlendirme hatasıdır.
Ortalama Eğilim Hatası: Değerlendirici, değerlendirme yeteneğine güvendiği durumlarda veya çalışanların tepkisini göz önünde bulundurarak yüksek veya düşük puan vermekten kaçınması durumunda oluşan hatalardır.
Kontrast Hataları: Birçok çalışanı kısa sürede değerlendirmek zorunda olan yöneticiler tarafından yapılan hatalardır.
Teknik Hatalar: Değerlendirme formunun hazırlanmasındaki yanlışlıklar, acele edildiğinden göz ardı edilen hataları ve kriterlerin seçiminde güvenilirlik ve geçerlilik testlerinin olmamasından dolayı meydana gelen hatalar.
Sağlık İşletmelerinde Performans Değerlendirme
Sağlık işletmelerinde performans değerlendirme ile ilgili kayıtlar en az 250 yıl öncesine dayanmaktadır (Loeb 2004; McIntyre vd. 2001). Performans ile ilgili bilgilerin toplanması ve yayınlanması ile ilgili daha teknik yöntemler ise 100 yıl önce geliştirilmeye başlanmıştır. Bununla birlikte son yirmi beş yılda sağlık sisteminde performans değerlendirme ve raporlamasında çok daha önemli gelişmeler yer almaktadır ancak performans değerlendirme, ihtiyaçlara cevap verebilecek bilgi sistemleri tasarlamanın temel zorluklarıyla karşı karşıyadır.
Performans değerlendirme, sağlık sistemlerinin birçok açıdan temel hedeflerine ne ölçüde ulaştığını izleme, değerlendirme ve denetleme amaçlarını yerine getirmede yardımcı olur. Sağlık sisteminin hedefleri aşağıdaki gibi özetlenebilir:
• Sağlık sistemi tarafından vatandaşlara verilen hizmet • Hastaların bireysel ihtiyaçlarına ve tercihlerine cevap verebilme • Sağlık kaynaklarının kullanımının verimliliği
Sağlık sistemlerinin temel amacı, hastaların ve toplumun sağlığını iyileştirmektir. Bu nedenle birçok ölçüm yöntemi çoğunlukla halk sağlığına odaklanmıştır.