performans ve hizmet kalitesi gibi unsurlara işaret Sağlık İşletmeciliğine Giriş etmektedir.
Dünya Sağlık Örgütü; sağlık kavramını tanımlarken sağlığın yalnızca hastalık ve sakatlık hâlinin olmaması Sağlık İşletmeciliğinde Hizmet Koordinasyonu
değil bedensel, ruhsal ve sosyal yönden iyilik hâline Sağlık işletmecilerinin en temel görevi, söz konusu kavuşması olduğunu belirtmiştir. Bireyin ve toplumun işletmenin belirlediği hedefe ulaşması için insan sağlığını korumak için yürütülen ekonomik faaliyetlerin kaynaklarını ve diğer kaynakları performans açısından en toplamı ise sağlık sektörünü oluşturmaktadır. Hastalığı uygun olacak şekilde koordine etmesidir. Koordinasyon önlemek, hastalara tedavi ve bakım hizmeti sağlamak süreci altı adımdan oluşmaktadır. amacıyla hekimlerin, yardımcı sağlık çalışanlarının, tıbbi 1. Planlama: İlgili sağlık işletmesinin önceliklerinin araştırma geliştirme odaklı meslek gruplarının bir arada belirlenmesi, bu öncelikler doğrultusunda çalıştığı kurumlar sağlık işletmeleri olarak performans hedeflerin konulması tanımlanmaktadır. Sağlık işletmelerinin odak noktası insan 2. Düzenleme: İlgili sağlık işletmesi içindeki sağlığına hizmettir. Sağlık işletmeleri hasta ve yaşlıların, pozisyonlar, ekip çalışmasındaki görev hastalıktan şüphe edenlerin ve sağlık durumlarını kontrol paylaşımları, yetki ve sorumlulukların dağıtılması ettirmek isteyenlerin, ayakta ve yatarak izleme, muayene, 3. İstihdam: İnsan kaynakları yaratma ve geliştirme, teşhis, tedavi ve rehabilite edilebildikleri, palyatif bakım iş gücünün iyileştirilmesi ve sürdürülebilir alabildikleri kurumlardır. tutulması için izlenecek stratejilerin belirlenmesi Global Endüstri Sınıflandırma Standardı ve Sanayi 4. Kontrol etme: Personel faaliyetlerinin ve Sınıflandırma Değerlendirmeleri, sağlık sektörünü temelde performanslarının izlenmesi, performansı ikiye ayırmıştır. Bunlardan ilki sağlık ekipmanları ve artırmak için düzeltici eylemlere başvurulması, hizmetleri; ikincisi ise ilaç, biyoteknoloji ve ilgili yaşam raporlama süreçlerinin koordinasyonu bilimleridir. Sağlık ekipmanı ve hizmetleri grubu; tıbbi 5. Yönlendirme: Etkili liderlik için motivasyon ekipman, tıbbi malzemeler ve hastaneler, evde sağlık yaratma, ekiple etkileşim kurma ve bunlar için hizmeti sunucuları ve bakım evleri gibi sağlık hizmetleri gerekli olan eylemlerde doğru iletişim şemaları sağlayan şirketler ve kuruluşlardan oluşur. İkinci grup ise çıkarma biyoteknoloji, ilaç ve çeşitli bilimsel hizmetler üreten 6. Karar Verme: Sağlık işletmesiyle ilgili şirketleri içerir. Bununla birlikte, Birleşmiş Milletler faydaların, zararların ve alternatiflerin dikkate Uluslararası Standart Endüstriyel Sınıflandırma sağlık alınması, sektördeki güncel gelişmeleri takip endüstrisini temel olarak üçe ayırmıştır. Bunlar hastane ederek veri güdümlü kararlar alınması faaliyetleri, tıp ve dişçilik ile ilgili uygulama faaliyetleri, Bu altı adımı gerçekleştirmek için yöneticinin sahip diğer insan sağlığı faaliyetleri olarak sıralanmaktadır. olması gereken kavramsal, teknik ve kişilerarası beceriler Sağlık işletmeciliği, tüm sağlık kurumlarının temel amacı gibi birtakım nitelikler vardır. Kavramsal beceri, olan sağlığın korunması ve bozulan sağlığın yeniden tesis karşılaşılan sorunlara eleştirel bakabilme kabiliyetidir. edilmesi için üretilen ürünlerin ve sunulan hizmetlerin Teknik beceri ise yöneticinin sorumluluklarını yerine koordine edilmesidir. Sağlık işletmeciliği, kişisel sağlık getirme yeteneği olarak tanımlanmıştır. Kişilerarası hizmetleri sunan kuruluşlara ve bu kuruluşlardaki beceriler ise yöneticinin ekibiyle kurduğu iletişim ve bölümlere, departmanlara, birimlere veya hizmetlere yön etkileşim biçiminde görülebilir. veren bir meslektir. Etkili bir sağlık işletmeciliği için işletmecinin mesleki Sağlık işletmeciliğinin doğru konumlandırılması; sağlık muhakeme ve becerilerini kullanması; öz yönetim, ekip kuruluşunda personel alımı ve geliştirilmesi, teknoloji yönetimi ve örgüt yönetimi olacak şekilde üç düzeyde edinimi, hizmet eklemeleri ve indirimleri ile finansal gerçekleşmektedir. İlk olarak belirli bir çalışma etiğini kaynakların tahsisi ve harcaması ile doğru kararlara benimsemek, duyarlı olmak, çalışanlarının varılmasını sağlar. Sağlık işletmeleri, hastanın mümkün motivasyonlarını yüksek tutmak, sorumluluk alabilmek ve olan en uygun zamanda en etkili hizmetleri almasını benimsediği değerleri savunmak öz yönetimin parçalarını sağlamaktadır. Sağlık kurumları işletmecileri oluşturmaktadır. İkinci olarak başkalarını yönetirken sorumluluklarını yerine getirirken dış ve iç olmak üzere denetimini etkin bir şekilde yapmalıdır. Son olarak iki önemli bilgi alanına dikkat etmelidir (s:5, Tablo 1.1). örgütsel yönetimin odağında ise ilgili işletmenin işletme Dış alanlar, ilgili sağlık kuruluşunun dışında bulunup çapındaki performansı vardır. Bir sağlık işletmesinin kuruluşu yine de önemli ölçüde etkileyebilecek etkiye içinde gerçekleşen klinik ve klinik olmayan faaliyetlerin sahip kaynaklar ve etkinliklere karşılık gelmektedir. Tıbbi tümü, birimlerin etkileşimi, işletmenin maliyet, kalite, lisanslama süreçleri, hükûmetin sağlık politikaları, sağlık memnuniyet gibi performans ölçümlerindeki durumu bu sigortası planları ve ödemeleri dış bilgi alanına örnek odağın içine girmektedir. Sağlık işletmeciliği yönetiminde verilebilir. İç bilgi alanı ise kuruluşun işleyişiyle doğrudan çalışanlarla etkileşim kurmak önemlidir. Sağlık ilgilidir. Yöneticilerin günlük olarak kontrol etmesi işletmeciliği yönetimi için en önemli nokta tüm birimlerin gereken personel performansları, sayısı, finansal işlevlerini yerine getirip getirmediğini denetlemek ve
işletmenin nihai hedefine ulaşmasını sağlamaktır. Kısacası
sağlık işletmelerinde etkin bir yönetim için öncelikle • Sağlık hizmetlerinin bir bölümü toplumsal nitelik işletmenin hedefleri belirlenmeli, performans ölçümü ve kamu malı özelliği taşımaktadır. yapıldıktan sonra elde edilen veri hedefle • Sağlık hizmetleri tüketicilerinin davranışları karşılaştırılmalıdır. Sapma nedenleri belirlenmeli ve irrasyoneldir. iyileştirmeyi sağlayacak önlemler alınmalıdır. • Sağlık hizmetinin boyutunu ve kapsamını
Sağlık Hizmetlerinin Özellikleri ve hizmetten yararlanan değil, hekim belirler. • Hizmetten sağlanan doyum ve kaliteyi önceden Sınıflandırılması belirlemek çok zordur. Sağlık işletmelerinde genel amaçlardan ilki kâr elde • Diğer özellikler etmektedir. Kâr elde etmeyen bir işletmenin piyasada hayatta kalma şartı yoktur. Öte yandan kâr, işletmenin Sağlık hizmetlerinin özellikleri ise dokunulmazlık, sürdürülebilirliği için hayati önem taşımaktayken sağlık sahiplik, değişkenlik, dayanıksızlık, eş zamanlı üretim ve sektörünün öncelikli amacı değildir. Söz konusu insan tüketim başlıkları altında incelenebilir.
hayatı olduğu için birinci amaç bireyin ve toplumun Sağlık Hizmetlerinin Sınıflandırılması sağlığını korumaktır bu nedenle sağlık sektörü toplumsal sorumluluk taşımaktadır. Sağlık işletmelerinin özel Sağlık hizmetleri; hizmetin büyüklüğü, özel amacı ve amaçları ise sunduğu hizmetin özelliğine göre fonksiyonlarına göre çeşitli şekillerde sınıflandırılmaktadır. farklılaşabilmektedir. Hizmet türüne göre ise (s:10, Tablo 1.2):
Sağlık işletmelerinde başka sektörlerden ayıran özellikler: • Koruyucu Sağlık Hizmetleri; sağlık ocağı, ana çocuk sağlığı merkezleri, halk sağlığı • Çıktının ölçümü zordur. laboratuvarları, gezici sağlık ekipleri, çevre • Pek çok meslek grubu ile birlikte hizmet verir. sağlığı birimleri • Yürütülen faaliyetler karmaşık ve değişkendir. • Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri; özel • Faaliyetlerin çoğu acil ve ertelenemeyecek muayenehaneler, hastaneler, ayaktan cerrahi niteliktedir. bakım merkezleri • Uzlaşma düzeyi yüksektir. • Rehabilitasyon Hizmetleri; rehabilitasyon • Farklı uzmanlık grupları arasında karşılıklı merkezleri, rehabilitasyon klinikleri, özel bütünleyici bağımlılık yüksek düzeydedir. muayenehaneler, hemşirelik bakım merkezleri, • İnsan kaynakları, kurumsal hedeflerden çok evde bakım mesleki hedefleri öncelik kabul eden • Sağlığın Geliştirilmesi Hizmetleri; sağlık eğitim profesyonellerden oluşmaktadır. birimleri, fitness salonları
• Yapılan işlemlerde saptanan yanlışlıkların ve olarak sınıflandırılmaktadır. belirsizliklerin tolere edilme şansı düşüktür. • Hizmet hastalara anında ve çabuk sunulmalıdır. Ülkemizde sağlık hizmeti veren kurumlar Sağlık • Hastaların ihtiyaç ve beklentileri değiştikçe Bakanlığı Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğünün faaliyetler güncellenmelidir yayımladığı 54567092/045 sayılı genelgede de belirtildiği üzere 5510 sayılı Sosyal Sigortalar ve Genel Sağlık Sağlık işletmelerinin sunduğu hizmet “kişilerin sağlığının Sigortası Kanununun “Hizmet basamakları ve sevk korunması” ve “teşhis, tedavi ve bakım” olarak ayrılabilir. zinciri” başlıklı 70. maddesine göre hizmet basamakları ve Bu iki faaliyet alanı kamu ya da özel şahıslar tarafından sevk zinciri açısından birinci, ikinci ve üçüncü basamak gerçekleştirilebilir fakat önemli olan insan sağlığını olarak sınıflandırılmıştır. korumak ve ilgili ihtiyaçların doyuma ulaştırılmasıdır. Sağlık sektöründe temel olarak üreticiler ve tüketiciler Sağlık İşletmelerinde Liderlik Modelleri
kategorilerinin olduğu ifade edilmektedir. Sağlık Artan rekabet ortamında diğer işletmeler gibi sağlık personeli; sahip oldukları bilgi, beceri ve yetenekler kurumları da kendisini rakiplerinden ayıran, fark yaratan, doğrultusunda hizmet üretir. Tüketiciler ise sağlık piyasa koşullarında ayakta tutan güçlü liderlere ihtiyaç işletmelerinin sunduğu bu hizmetten yararlanmaktadır. duymaktadır. Liderlik teriminin literatürde birbirinden Onların memnuniyeti aldıkları hizmetin tıbbi kalitesi, farklı tanımları olsa da genel olarak önceden belirlenmiş personelin kendisine karşı tutumu, işletmenin fiziki şartları ortak bir amacı gerçekleştirmek adına organize olmuş ve hizmete erişim hızları olabilmektedir. grubun faaliyetlerini yönetme süreci olarak
Sağlık işletmelerinin sunduğu hizmetlerin kendine ait tanımlanmıştır.
özellikleri şöyle sıralanabilir: Literatürde sıklıkla karıştırılsa da yönetici ile lider aynı
insan olmayabilir. İyi bir yönetici bir lider olabileceği gibi • Sağlık hizmetleri ertelenemez. iyi bir lider de iyi bir yönetici olabilir fakat ikisinin aynı • Sağlık hizmetinin ikamesi yoktur. insan olması şart değildir. Sağlık hizmetleri çok sayıda • Sağlık hizmeti tüketimi rastlantısaldır. personele sahip olduğu için genellikle her ikisine de • Sağlık hizmetinin çıktısı paraya çevrilemez. ihtiyaç duyulmaktadır. Yöneticilerin odak noktası
işletmenin içindeki koordinasyon süreciyken liderler üretim süreçlerini etkileyen tercihlerde bulunan aktif bir piyasayı analiz ederek işletmeye fayda sağlayacak dış tüketicidir. Müşteri memnuniyetinin bir işletme için hayati gruplarla iletişim hâlinde olmaya odaklanmıştır. önemde olmasının birkaç sebebi bulunmaktadır. Bunlar: Yöneticiler kurum içi organizasyon ve yönetimden sorumludur. Liderler ise stratejik ortaklıklar, finansal • İşletmeler, müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını paydaşlar, topluluklar, sağlık politikaları yapıcıları ve yasa kaliteli bir hizmetle karşıladığında müşteriyi düzenleyiciler, medya ve tedarikçiler gibi dış unsurlara kazanmış olmaktadır. odaklanmaktadır. Liderin en temel görevi, sağlık • Aldığı hizmetten memnun müşteri, çevresine söz sistemlerinde verimliliğin en üst düzeye çıkarılması için konusu işletmeyi tavsiye edecektir. yönergeler oluşturmak ve onları etkin bir şekilde • Müşterilerin değişen isteklerini karşılamaya uygulamaya koymaktır. Hastanelerde yöneticiler ve çalışan sağlık işletmeleri güncel kalmak çalışanları arasında çıkabilecek sorunları ortadan zorundadır.
kaldırmak, alternatif çözümler bulmak, paydaşlar arasında Sağlık işletmelerinin müşterileri üç temel başlıkta fikir alışverişi yaparak vizyonunu genişletmek etkin lider sınıflandırılmaktadır. İşletmelerinin dışında olup davranışları arasına girmektedir. hizmetten yararlanan, mal ve/veya hizmet satın alan birey
Liderler sağlık işletmelerin örgüt kültürünü ileri taşımak ya da kurumlar dış müşteri kategorisini, sağlık için gerekli olan misyon ve vizyon oluşturma işletmelerinin içinde çalışanlar iç müşteri kategorisini, süreçlerinden, kurumu adına dış ilişkiler kurma ve ilgili hizmetin bölge çapındaki alıcıları ise global müşteri platformlarda etkili bir sözcü olmaktan sorumludur. kategorisini oluşturmaktadır (s:17, Tablo 1.6). Müşteri Bununla birlikte paydaşlarını motive ederek kurumun yelpazesinde en büyük paya sahip olan dış müşteri geleceği için stratejiler belirlemektedir. Yöneticiler ise kategorisi olduğu için öncelikli olarak memnuniyetinin ilgili sağlık işletmesinin personel istihdamından, sağlanması gereken müşteri profili de bu kategorinin uygulamaların hasta merkezli olarak yürütülmesinden, içindedir.
kaynakların ve hizmetlerin denetlenmesinden ve Hasta memnuniyetini etkileyen unsurlar hastanın sahip çalışanların teşvik edilmesinden sorumludur. olduğu demografik özellikler, alacağı sağlık hizmeti ile
Lider tiplerinin tartışıldığı literatürde sağlık işletmelerinde ilgili beklentileri, aldığı sağlık hizmetinin kalitesi ve izlenebilecek çeşitli liderlik modellerine yer verilmiştir. sağlık hizmetlerine dair tecrübeler olarak sıralanabilir. Bunlar farklılık odaklı liderlik, hizmetkâr liderlik, Müşteri memnuniyetini söz konusu beklentileri transformasyonel (dönüşümcü) liderlik, transaksiyonel karşılamaktan öteye taşımak için ve algılanan hizmet (işlemsel) liderlik olarak sıralanmaktadır. Farklılık Odaklı kalitesini arttırmak için yapılması gereken faaliyetleri ise Liderlik; çalışanları homojen bir grup olarak görmek ve şöyle sıralanmaktadır:
onlara tek bir biçimde yaklaşmak yerine, çalışanların farklı • Müşteriyi dinlemek yetenekleri olduğunu görerek, keşfederek, onların • Güvenilirliği sağlamak sorunlarına bireysel çözüm önerileri sunacak yönetim • Hizmetlerin eksiksiz verilmesi anlayışını benimsemek farklılık odaklı liderlik modelinin • Hizmete ilişkin hataların telafi edilmesi içeriğini oluşturmaktadır. Hizmetkar Liderlik; hizmetkâr • Müşterilerle dürüst ilişkiler geliştirmek lider kendi çıkarlarını değil paydaşların ortak çıkarı doğrultusunda hizmet etmeye istekli olan kişidir. Yönetim • Hizmet sunan ekibin ve liderinin uyum içinde anlayışının odak noktasında iş birliği, sürdürülebilirlik, çalışması güven ve sahip olunan gücün etik kullanımı bulunmaktadır. • İş gören araştırması yapmak
Transformasyonel Liderlik; transformasyonel yani Hasta memnuniyeti, ilgili sağlık işletmesinin tedaviye dönüşümcü modelde örgütlerin değişen piyasa koşullarında ilişkin sahip olduğu araç gereç donanımının yeterliliğine hayatta kalmalarını sağlayacak, değişimlere uyum ve uygunluğuna, tedavinin aynı işletme içerisinde devam sağlayabilecek kapasiteye erişmesini odak noktasına alan edip edemeyeceğine, tedavi sürecinde karşılaştığı bir liderlik davranışı vardır. Transaksiyonel Liderlik; davranışlara, tedaviden aldığı verime, uygulamalar transaksiyonel yani işlemsel liderlerin odağında görevin esnasında hastanın bekletilme süresine, her zaman eksiksiz şekilde tamamlanmış olması bulunmaktadır. ulaşılabilir ve kullanılabilir olma seviyesine, hastanın Transaksiyonel liderler performansa, denetlemeye, ödül ve mahremiyetine duyulan saygı ölçüsüne, hastanın kendini cezaya odaklıdır. güvende hissetme düzeyine, tedavinin hastaya sağladığı
Sağlık İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi faydaya göre değişmektedir. Böylesi hassas bir konuda hasta memnuniyeti için ilgili faaliyetlerin sistematik bir Müşteri memnuniyetinin sağlık işletmelerindeki karşılığı çerçeve içinde değerlendirilmesi sağlık işletmelerinde hasta memnuniyetidir. Hasta memnuniyeti, bir sağlık müşteri ilişkileri yönetimi birimi ile mümkündür. işletmesinin başarısı için hayati önem taşımaktadır. Günümüzde müşteriler yalnızca üretilen mal ve/ya hizmeti Müşteri İlişkileri Yönetiminin temel amacı işletmelerin satın alan pasif tüketiciler değildir. Aksine söz konusu mal müşterilerin birbirlerinden farklılık gösteren beklentilerini ve hizmetler hakkında söz sahibi olabilen, araştıran, karşılayabilmesini sağlamak ve dolayısıyla kârlılığı
arttırmaktır. Bu yönetim anlayışının merkezinde; işletmelerin farklı özelliklere sahip müşterilerle kurduğu ilişkiyi yönetmek, müşteriyi tanımak, beklentileri öngörmek, memnuniyeti sağlayarak işletmeye olan bağlılıklarını arttırmak gibi odak noktaları bulunmaktadır. Sağlık işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetim anlayışının faydaları;
• Hasta memnuniyetinin sağlanması, • Hasta sadakatinin oluşturulması, • Hastayı tanıyarak ona özel hizmet verebilme, • Hasta memnuniyeti ile sağlık işletmesinin kârlılığını arttırma, • Memnun hastaların işletmeye dair olumlu inançlarını etrafına iletmeleri, • Hasta veri tabanı oluşturma, • Etkin bir hasta ilişkileri yönetimi sağlama, • Rakip sağlık işletmeleri karşısında rekabet avantajı sağlama, • Hasta odaklı pazarlama kampanyaları oluşturmadır.