Müşteri İlişkilerinde Satış Öncesi, Esnası ve yanında olması, tüketicilerin şikayetlerini daha fazla Sonrası yaşanabilecek Sorunlar dillendirmeleri şikayet yönetimini önemli hale getirmiştir.
Müşteri ilişkileri yönetimi, “müşteri mutluluğu”na dayanır Şikayet Etme Kararı ve Hoşgörü Düzeyi
ve bir işletmenin tüm pazarlama faaliyetlerinin müşteri Tüketiciler ürün ve hizmetlerin beklentilerini odaklı olarak yönetilme sürecidir. Gündelik hayatın içinde karşılamadığı durumlarda ilk verdikleri karar şikayettir. müşterilerle ilişkiler her zaman iyi gitmez, zaman zaman Ancak her mutsuzluk şikayetle sonuçlanmaz. Müşterinin satış öncesinde, satış esnasında ve satış sonrasında ürün ve hizmet ile ilgili verdiği tepki onun hoşgörü düzeyi müşterilerle işletme iletişim kurarken çeşitli sorunlar ile ilgilidir. Her ürün ve hizmete, zamana, koşullara bağlı yaşanabilir. Ancak yaşanan bu sorunların neler olduğunu olarak müşterilerin hoşgörü düzeyi farklılaşabilir. bilmek ve sorumluluk içinde çözüm üretmek müşteri ilişkilerinin en temel sorumluluğudur. Şikayet Yönetimi
Satın alma öncesindeki sorunlar çok çeşitlidir. Bunlar; Şikayet yönetimi, müşterilerde tatminsizlik ve mutsuzluk işletmenin park sorunu gibi fiziki olanaksızlıkların yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla yanında, işletme ile ilgili kamuoyunda olumsuz bilginin toplanıp işlenmesi sürecidir. Müşterilerini söylentilerin çıkması, reklamları ile müşterileri daha fazla dinleyen ve sorunlarına çözümler getiren işletmeler maruz bırakarak rahatsız etmesi olarak sıralanabilir. günümüzde daha karlı olmakta ve rakipleri karşısında rekabet üstünlüğü sağlamaktadırlar. Şikayet yönetiminin Satın alma esnasındaki sorunlar ise; ürün hizmet kaynaklı, en basit hali; dinle, düzelt ve değiştir ilkesinden satış sonrası kaynaklı ve işletme çalışanı kaynaklı olarak oluşmaktadır sıralanabilir. Müşteri tatminini sağlamak için gerçekleştirilen şikayet Satın alma sonrasında yaşanabilen sorunlar, ürünlerin yönetimi süreci; tüketicilerin beklentilerini karşılamaması, hizmetin kusurlu olması gibi ürün ve hizmet kaynaklı olabilir. Satış • Şikayetlerin alınması, sürecinde satın alma sürecini geciktiren çeşitli nedenlerle, kasaların kalabalık olması, fatura sisteminin iyi • Şikayetlerin incelenmesi,
çalışmaması gibi durumlar olduğunda satış noktası • Şikayetlerin çözümü, kaynaklı ve çalışanların müşterilerle doğru iletişim kuramamasından kaynaklanabilir. • Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması ve Satın alma sonrasında yaşanan sorunlar ise; ürünün performansının müşterilerde tatminsizlik yaratması, • Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için ürünün ömrünün kısa olması, ürünle ilgili yan ürünlerin önlemler alınmasından oluşur. performansının tatminsizlik yaratmasından Şikayet yönetim sürecinde ilk adım çağrı merkezi çalışanı kaynaklanabilir. tarafından atılır. Bu süreçte çağrı merkezi çalışanlarının Sorunla Karşılaşan Müşteri İçin Seçenekler yaratacağı ilk izlenim çok önemlidir. Müşterinin derdini iyi anlamak için çağrı merkezi çalışanlarının güler yüzlü Satın alma sürecinde sorun yaşayan tüketicilerin olması, sabırlı olması, müşterinin duygularının anlamaya sorunlarını çözerken çeşitli davranış biçimleri vardır. Bu çalışması, hızlı ve doğru bilgiyi vermesi, şikayetleri süreç şikayet davranışı olarak ele alınır. Satın alma kaydetmesi çok önemlidir. Daha sonraki süreçte davranışı sonunda mutsuz ve tatminsiz müşterinin verdiği müşterinin iyi dinlenmesi, sorunun iyice analiz edilmesi, tepkiler şu şekilde sıralanabilir. şikayetin izlenmesi, çözüm yolunun bulunup müşterinin
• Susarak tepki vermeden satın alma davranışını bilgilendirilmesi gerekir. Ayrıca şikayet yönetiminde sonlandırma, çalışan kişilerin sıcak, empatik davranan, analitik düşünen, önyargısız, güçlü, yaratıcı, kararlı, öfkesini kontrol • Satın almaya ve kullanmaya devam etme, edebilen, kendine güvenen, beden dilini iyi kullanan,
ürünle ilgili bilgi birikimi olan, dış görünüşü işletmeyi • Mutsuzluğunun çözümü için yasal yollara temsil eden bir yapıda olması gerekir. başvurma,
Şikayetlerin Çözümü • Markayı boykot edip, benzer deneyimi yaşayan diğer tüketicileri örgütleme, Şikayetleri çözmek isteyen işletmeler;
• Yakınları ile konuşarak sıkıntılarını gidermeye 1. Şikayetlerin kolayca iletileceği bir sistemi çalışma, kurmak,
• Sorunlarını doğrudan işletmeye iletme. 2. Şikayetlerin zamanında çözülmesini sağlamak,
Günümüzde rekabetin artması, globalleşme, işletmelerin 3. Uygun çözümler sunmak tüketicileri kral gibi görmeleri nedeniyle tüketicilerin
4. Müşterilerin yaşadıkları mutsuzluğun farkında olunduğunu ifade etmek,
5. Sorun ile ilgili bilgileri müşterilerle paylaşıp uygun açıklamalar yapmak,
6. Özenli çözümler sunmak zorundadır.
Bu süreçte işletmelerin kolaylık göstermesi, zamanında çözmesi, zararı tazmin etmesi, özür dilemesi, açıklama yapması ve özen göstermesi önemlidir.
Şikayetlerin Salgın Hale Gelmesi ve Çözüm Süreci
Şikayet yönetiminin üç temel ilkesi, dinle, düzelt ve değiştirmektir. Şikayetler çok yoğun bir hale geldiğinde, iletişim kurulacak kitle büyür ve bu sürecin yönetilmesi zorlaşır. Kriz iletişimi gündeme gelir. İletişim kurarken, iletişimin türü ve formatı, içeriği, tazmin edilme türü ve tazminatın miktarı, örgütte ve altyapıda bir değişim çok önemli hale gelmektedir. İletişim birebir ve kitle iletişimi ile kurulabilir. Bireylerarası iletişimde öfke kontrolü önemli hale gelmekte, müşterilerin kendilerini önemli hissedecekleri bir ortam oluşturulmalıdır. Kitle iletişiminde de basın bülteni hazırlayıp dağıtmak gerekir.
Sorun çözümünde, mazeret üretilmeden, ürünü inkâr etmeden özür dilemek müşteriyi rahatlatabilir.