Bunlar konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve Giriş mimiklerin doğal dilinden oluşan sunumsal
Günümüzün pazarlama çabalarında müşterinin istek ve kaynaklar; kitap, resim, fotoğraf gibi nesnelerin ihtiyaçları kadar onlarla kurulan sözlü, sözsüz ya da yazılı oluşturduğu temsili kaynaklar ve telefon, radyo, iletişim şekli de büyük önem taşımaktadır. Bu iletişim yüz televizyon gibi elektronik ortamların yarattığı yüze olabileceği gibi, telefonla, e-posta yoluyla, resmi mekanik kanallardır. yazılar yazmakla, gazete okumakla da gerçekleşir. Sadece • Hedef/Alıcı: Kaynağın gönderdiği iletilerin bireyler değil, kuruluşlar da iletişim kurarlar ki bu durum adresine alıcı adı verilir. Alıcı kişi veya grup kurumsal iletişim olarak adlandırılır. olabilir. Alıcının iletişim becerileri, kaynağın
İletişim Kavramı iletişim becerileri gibi iletişim sürecinin işlemesi, özellikle de sağlıklı işlemesi ve istendik amaçlara Müşteriler ile iletişim, müşteri ilişkilerinde önemli bir ulaşabilmesi açısından önemlidir. Alıcının dinleme, faktördür ve önemlidir. Etkili bir iletişim ise rekabette okuma, düşünme gibi yetenekleri mevcut değilse önemli bir avantaj sağlar. İletişim, kişinin kendi içinde kaynağın gönderdiği iletilerin kod açımı eksik ya başlayan ve çevresi ile devam eden bir olgudur. Başka bir da hatalı olacaktır. deyişle iletişim, insanın olduğu her yerde kişiler, gruplar • Gürültü: Kaynağın gönderdiği iletiyi yani amacı ve türler arasında karşılıklı gerçekleşen, mesajların değiş- bozan herhangi bir şey gürültü olarak isimlendirilir. tokuşu sürecidir. Çevremizdeki bireyler, gruplar ile Gürültü; fiziksel (ortamdaki sesler), psikolojik konuşma, medya, giyim tarzı, davranışımız bir iletişimdir. (önyargılar) ve anlamsal (farklı diller) olarak üçe Toplumlar ve toplumları oluşturan bireyler önce değerler, ayrılır. simgeler üretirler ve bu simgelere anlamlar yüklerler. • Geribildirim: Geribildirim, kişilerarası iletişimde, Simgeler duygu, düşünce, bilgi aktarımında iletişimi iletiyi gönderen konuşmacıya dinleyicinin verdiği sağlar. Bireylerin birbiri ile iletişimi bir insandan diğerine yanıttır. Bu yanıt karşıdaki kişinin gereksinim ve farklı kanallar kullanarak olmaktadır. Bu kanalları tepkilerine uyumlu ve benimsenebilirdir. Geri kullanarak duygu, davranış, bilgi, düşünce vb. diğer kişi bildirim, yazarak, telefon ederek, faks ya da e-mail ya da gruplara aktarılır. İletişim bireyler arasında olduğu ile gerçekleşebilir. Geribildirimin düzenli, kıza ve gibi kurumlar arasında da vardır, bu iletişime kurumlar öz, serinkanlı ve müteşekkir, saygılı olması gerekir. arası iletişim adı verilir. İletişim Türleri İletişim Süreci ve Öğeleri İletişim toplumsal ilişkiler sistemi çerçevesinde ele İletişimin öğeleri; kaynak ya da gönderici, mesaj ya da alındığında, kişilerarası, grup, örgüt ve toplumlararası ileti, alıcı ya da hedef, olarak sıralanabilir. İletişim için, en iletişim başlıkları altında incelenebilir. İlişkilerin yapısına az bu sıralanan üç ögenin olması gerekir. Ayrıca kanallar göre yatay ve dikey iletişimden bahsedilebilir. Kodlar ve etki ile beraber öge sayısı beş olarak ifade edilebilir. açısından incelendiğinde iletişim sözlü, sözsüz ve yazılı Kaynak bir kişi çevresindeki bir veriyi, mesajı, algıladığı iletişim olarak sınıflandırılabilir. Bir diğer iletişim türü ise olayı kodlayıp, çeşitli araç ve kanallardan birisi ile alıcı yüz yüze veya uzaktan iletişimdir. Birtakım araçlar yolu kişi ya da gruplara mesaj olarak gönderir. Bu mesajın alıcı ile iki ya da daha çok kişinin bir araya gelerek veya bir konumundaki kişi ya da gruplarca çözümlenerek takım araçlar yolu ile gerçekleştirdikleri iletişime anlaşılması ve kaynak konumundaki kişi ya da gruplara kişilerarası iletişim adı verilir. geri bildirimde bulunması iletişim sürecini açıklamaktadır. İletişim sürecinin başlangıcını oluşturan kaynak, etkin bir Bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için:
iletişim için; bilgili olmalı, kodlama özelliğine sahip 1. Katılanlar, belli bir mesafede ve yüz yüze olmalı, düzlem ve rolüne uygun davranmalı ve tanınır olmalıdır. olmalıdır. 2. Katılımcılar arasında karşılıklı mesaj alışverişi
İletişim sürecindeki ögeler aşağıda tek tek incelendiğinde; olmalıdır. 3. Mesajlar sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır. • Kaynak: Kaynak iletişimin başlangıç noktası olarak kabul edilebilir. Kaynak iletileri yaratan kişi, küme, Konuşma dili sözlü iletişim olarak isimlendirilir. Konuşma örgüt ya da aygıt olabilir. İyi bir iletişim için kişisel, dil ise toplumsal ve kültürel bir olgudur. Konuşma; kaynak bilgili, kodlama özelliğine sahip, role bilgi aktarma, buyruklarla, propagandayla, şakayla, uygun ve tanınır olmalıdır. saldırgan veya kırıcı sözlerle veya şarkıyla, şiirle • İleti: Herhangi bir yerde, bir biçimde açığa vurulan karşıdakini etkilemek için kullanılır.
sözcükleri veya imgeye ileti adı verilir. İleti öğesi, Müşteri ile sözlü ilişkilerde; seçilen cümlelerden, ses dil (konuşulan dil ya da müzik, sanat gibi evrensel tonuna kadar konuşma etkili bir iletişim aracıdır. İyi ve diller) ve içerik olmak üzere iki bölümde etkili konuşma olumlu, aksi konuşmalar ise müşteride incelenebilir. olumsuz etki yaratır. Kullanılacak sözcüklerin içinde • Kanal: Kanal, iletiyi aktarabilecek şekle dönüştüren bulunulan kültüre uygun, kabul edilebilir bir hızda ve teknik ya da fiziksel nesnedir. Üç grupta toplanır. tonda olması ve argo sözcükler içermemesi önemlidir. Bu
durum sözlü iletişimde telefon kullanımında da geçerlidir. bedensel temas, dış görünüş ve konuşma olarak Telefonda karşıdaki kişinin anlayabileceği bir teknik sıralanabilir. düzeyde ve jargon kullanmadan iletişimin gerçekleşmesi gerekir. Çalışanın müşteriyi ararken telefonu en çok dört Müşterilerle İletişim Engellerini Çözümlemede kez çaldırması, hatta birden fazla kişiyi bağlamaması, Etkili Dinleme
gülümseyerek konuşması, öncelikle kendini tanıtması, Müşteriler ile işletme çalışanları arasında iletişim karşıdakinin sözünü kesmemesi, ihtiyaçları ve istekleri sürecinde çeşitli zorluklar yaşanmaktadır. İletişim anlamaya çalışması önemlidir. problemi sadece yüz yüze değil aynı zamanda telefon görüşmelerinde de olmaktadır. İletişim problemi büyük Müşterilerle yazılı iletişim; mektup, teklif, sözleşme oranda etkili dinlememekten kaynaklanmaktadır. Bu taslağı gibi metinlerle de yapılagelmektedir. Bu metinlerin zorluklar işletmede çalışan personelin eğitilmesi ile açık ve anlaşılır olması, doğru bilgileri içermesi, gereksiz azaltılabilmektedir. Dinlemeyi etkileyen engeller bilgilerden arındırılmış olması gerekir. Müşterilerle aşağıdaki gibi sıralanabilir: iletişimde yararlanılabilecek yazılı iletişim araçlarını şu şekilde sıralayabiliriz: e-mail, SMS, faks, mektuplar ve a. Madde Fiziksel engeller; çok sıcak veya soğuk hatırlatma notları, faturalar, basılı reklamlar, kullanım hava, mekandaki tefriş elemanları, çevre veya kılavuzları, logolar ve fiyat etiketleri. Yazılı iletişim, ortam gürültüsü gibi engellerdir. ayrıca yazılış amacı bakımından; iş yazıları, resmi ve özel b. Dilden veya dilin kullanımından kaynaklanan yazılar olmak üzere üç sınıfta incelenmektedir. Yazılı engeller; işletmede çalışan elemanın seçtiği iletişim kurum içi ya da kurum dışı iletişimi sağlamak için sözcükler, telaffuz şekli, vurgular, vb. gereklidir. Yazılan yazıların gerek şekil gerekse içerik c. Psikolojik engeller; satış elemanı ile müşteri açısından önem verilerek yazılması kurum veya işletmenin arasındaki etkili iletişimi engelleyen en önemli imajı açısından önemlidir. Yazıyı yazan tarafın bu konuda unsurdur. Bu engellerden biri olan önyargı, göstereceği hassasiyet yazının gönderildiği kurum ya da kişilerin görünüşüne, etnik kökenine, giyim- kuruluşa da yansıyacak ve olumlu ya da olumsuz imajın kuşamına ya da kültürüne göre şekillenirken yerleşmesinde etkili olacaktır. Bu nedenle bu tür yazılı önyargılı davranış biçimi dinleme kalitesini iletişimi kullanacak olan kişilerin bu konu ile ilgili düşürebilmektedir. Bir diğer psikolojik engel olan detayları öğrenmeleri; yani konunun uzmanı olmaları anlatılanların anlamını etkileyen tavırlar; gerekmektedir. Yazılı iletişimde, yazının amacını saldırganlık, çekingenlik veya göz temasından belirlemek, belirlenen amaca uygun sözcükleri seçmek, kaçınma gibi hareketlerdir. Konuşma arzusu da mesajın iletileceği kişi ya da kuruma uygun ve açık bir psikolojik engellerden biridir. Özellikle satış anlatım gerçekleştirmek önemlidir. elemanının aceleci ve yoğun konuşması ya da müşteriyi dinlerken konuşacaklarına odaklanması Müşterilerle sözsüz iletişim; kişilerarası iletişimde önemli iletişimi kötü etkileyebilmektedir. Odaklanamama, işlevlere sahiptir. Kıyafet, aksesuar, tokalaşma, mimikler satış elemanının sıkılganlığı ya da yorgunluğuyla iletişimde anlam taşır ve olumlu ya da olumsuz olarak ilişkilidir. Müşterinin aktarmak istediği mesaja kişilerarası iletişimi etkiler. Sözsüz iletişimin anlamlar odaklanma arzusu yoktur. Psikolojik engellerden üretme (takılan rozet, bir dostun elinin sıkılması vb.) ve bir başkası olan beklentiler ise satış elemanının sözlü iletişimi destekleme (yüz ve beden) işlevleri müşteriden anlatmasını beklediği şeylerdir. Bu bulunmaktadır. Müşterilerle sözsüz iletişim beden ve durumda satış elemanı yalnızca duymak istediği mekan dili olarak iki grupta incelenebilir. Beden dili; şeylere odaklanır. bedenin hareketleri ve bedensel değişikliklerle iletilen mesajları kapsar. Beden dili iletişiminde yüz ifadesinin Bu tür iletişim engellerini aşmak işletmelerde satış pozitif olması, zaman zaman hafifçe gülümsenmesi, canlı yöneticilerinin üzerinde önemle durması gereken bir ve güvenilir gözükülmesi, esnenmemesi önemlidir. Beden konudur. Satış elemanlarının performans dilini tamamlayan hareketler ise göz, baş, poz, el ve kol değerlendirmelerinde iletişim becerilerinin önemli bir hareketleridir. Beden dilini yansıtan en önemli faktör, saç, kriter olarak dikkate alınması ve ödüllendirilmesi, böylece vücut, tırnak, makyaj, tıraş, kılık-kıyafet, ayakkabı ve tüm çalışanların iletişim becerilerini geliştirmeye nefes temizliğinden oluşan dış görünüştür. Mekan dili ise özendirilmesi de önerilebilir. müşterilerle iletişimde araya konan mesafeyi ifade eder ve mahrem alan (0-25 cm), kişisel alan (25 cm-1m), sosyal alan (1-2.5 m) ve genel alan (2.5 ve üstü) olmak üzere dörde ayrılır.
Bütün bunların ardından müşterilerle iletişimde dikkat edilmesi gereken ve çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili özellikleri ise göz ilişkisi, yüz ifadesi, baş hareketleri, jest, postür (beden duruşu), yakınlık, yöneliş,