Hizmet Tasarımı — Ünite Sınavı

Schostack tarafından 1984 yılında geliştirilen ve hizmet sistemini doğru bir biçimde tasvir eden resim olarak tanımlanan kavrama ne ad verilir?

1. Müşteri beklentilerinin önem derecesine göre sıralar
2. Fiili olarak ayrılan zamanı arttırır
3. Hizmette ihtiyaç duyulan işlevsel özelliklerin doğru şekilde belirlenir 
4. Toplam maliyeti azaltır
5. Belirli bir uzmanlık alanına ait kişilerin bir araya gelmesi gerekir

Yukarıda Kalite Fonksiyonu Göçerimine ilişkin verilen bilgilerden hangileri doğrudur

Rutin hizmet süreçlerinde sık sık hata yaşanması, tasarım açısından hangi konudaki eksikliğe örnektir?

I. Müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarar

II. Özünde çok sayıdaki müşteri beklentilerinin önem derecesine göre sıralanması ve hizmette ihtiyaç duyulan işlevsel özelliklerin doğru şekilde belirlenmesiyle ilgilenir

III. Mevcut süreçlerin değerlendirilmesinde, süreç alternatiflerinin oluşturulmasında yararlanılır

IV. Hizmetlerde ortaya çıkan ya da çıkması muhtemel hataların belirlenerek bunların analiz edilmesi, derecelendirilmesi ve değeri en olumsuz şekilde etkileyen ve önlendiği takdirde değeri arttıracak hataların belirlenmesine dayanır

V. Hata önleyici sistemler oluşturulur

Yukarıdaki seçeneklerde belirtilen ifadelerden hangisi hizmetlerde yararlanılabilecek kararlı tasarım yaklaşımın özelliğidir?

Hizmet dağıtım sürecinin incelendiği tasarım tekniği aşağıdakilerden hangisidir?