2018–2019 YO Sınavı Çıkmış Soruları

1. Hizmet çiçeği kavramının açıklaması aşağıdakilerden hangisidir? A) Hizmetlerin çiçek gibi güzel olması B) Temel hizmet ve destekleyici hizmetlerle zenginleştirilmiş hizmet C) Hizmet kalitesinin önemi O ar.net D) Temel hizmetler E) Bilgi süreçli hizmetler

2. Aşağıdakilerden hangisi değer artırıcı hizmetlere örnektir? A) Faturalandırma B) Bilgilendirme C) Sipariş alma D) Odeme E) Koruma ve güvenlik

3. Hizmet kavramı aşağıdaki ifadelerden hangisi ile açıklanmaktadır? A) Özünde soyut çıktıya dayalı işleri, süreçleri ve faaliyetleri ifade etmektedir. B) En uygun ve en yüksek üretimdir. Fiziksel ürün üretimidir. D) Istihdam eksikliğidir. E) Toplumsal gelişim sürecidir.

4. Aşağıdakilerden hangisi, insanların karşılaştıkları olumsuz olaylar üzerinde kontrollerinin olmadığını düşünmelerini açıklamaktadır? A) Senaryo modeli B) Öğrenilmiş çaresizlik C) Bağımlılık ilişkisi D) Bilişsel denetim E) Kararsal denetim

5. Müşteri beklentilerini anlamak için çaba gösterilmesi, düzenli hizmet alan müşterilerin tanınması, müşterilerin kişiye özel taleplerinin giderilmesi anlamına gelen hizmet kalitesi boyutu aşağıdakilerden hangisidir? A) Güvenilirlik B) Bilişsel C) Empati D) Algılama •) Ulaşılabilirlik