2016–2017 Dönem Sonu Sınavı Çıkmış Soruları

1. Değer artırıcı destekleyici hizmete örnek aşağıdakilerden hangisidir? A) Danışmanlık B) Bilgilendirme C) Sipariş alma veya rezervasyon D) Odeme E) Faturalandırma

2. Hizmetin tamamen hizmet sunanın denetiminde olmasına bağlı olarak müşteride ortaya çıkan kaygı ve tedirginlik aşağıdaki kavramların hangisiyle açıklanabilir? A) Rol oynama B) Öğrenilmiş çaresizlik C) Kararsal denetim ar.net D) Beklentinin onaylanmaması E) Senaryo modeli

3. Daha az riskli, kolay uygulanabilir ve düşük maliyetli olması nedeniyle otellerde de daha çok tercih edilen hizmet tasarım stratejisi aşağıdakilerden hangisidir? A) Çekilme B) Iyileştirme C) Radikal yenilik yapma D) Kopyalama E) Yeni hizmet bulma

4. Hizmet paketi bileşenleri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Müşteriler hizmet bileşenlerini tek tek değerlendirirler. B) Bir bileşen seçilerek asıl ağırlık buna verilir. C) Bileşenler, işletmenin örgütlenmesi açısından önemlidir. D) Tüm hizmetlerde en önemli bileşen fiziksel göstergelerdir. E) Bileşenler arasında her zaman kesin bir ayrım yapılamayabilir.

5. Değer analizi sürecinin daha etkili şekilde yürütülebilmesi için bilgi toplama aşamasında dikkat edilmesi gereken başlıca konular arasında aşağıdakilerden hangisi yer alır? A) Yaratıcılık B) Hizmet işlevlerinin belirlenmesi C) Çalışanları güçlendirme nef D) Ölçülebilirlik E) Satın alma süreci