Hizmet Tasarımı — 2013-2014 Ara Çıkmış Sınav

1. Hizmet kavramı ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Hizmetlerle mallar aras ında kesin bir ayrım yapılabilir. B) Fiziksel ürünlerde soyutluk derecesi giderek artar. C) Hizmet sunumunda yararlanılan fiziksel varlıklar "mallar" olarak ifade edilir. D) Fiziksel üretim yapan işletmelerde hizmet sunumuyla hiç karşılaşılmaz. E) Hizmet özelliği, işletmenin ve sektörün özelliğine göre farklı olabilir.

2. Hizmetlerin ayrılmazlık özelliğini aşağıdakilerden hangisi ifade eder? A) Hizmet kapasitesi istendiğinde artırılabilir. B) Müşteri, hizmet sunum sürecinin parçasıdır. C) Hizmetler kolay bozulur. D) Hizmet çıktıları birbirinin aynıdır. E) Hizmetler elle tutulmaz, gözle görülmez.

3. Hizmetin, müşterinin bulunduğu yere götürülmesi ya da müşterinin hizmetin sunulduğu yere gelmesi aşağıdaki hizmet sınıflarından hangisidir? A) Kişileştirilebilme düzeyi B) Somutluk/Soyutluk düzeyine göre C) Sunum şekline göre D) Ortam, personel ve araçların önemine göre E) Hizmet süreçlerine göre

4. Temel ekonomik faaliyetlerin hizmetlere dayalı üretimden oluştuğu toplumsal gelişim süreci aşağıdakilerden hangisidir? A) Endüstri sonrası toplum B) Endüstri toplumu C) Uzay toplumu D) Endüstri öncesi toplum E) Bilgi öncesi toplum

Otel işletmelerinde temel ve destek hizmetler ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? A) Temel ve destek hizmetler, otelin türü vb. özelliklere göre farklılık gösterebilir. B) Küçük otellerde konaklama deneyimi, destek hizmetlerle sağlanır. C) Temel hizmet olmasa da işletme faaliyetine devam edebilir. D) Destek hizmetlerin olmaması, hizmet kalitesi ve rekabeti etkilemez. E) Temel hizmet, müşteriye farklı hizmetler sunmak için gereklidir.