AÖF Soru Bankası

Ön Büro Yönetimi — Ünite 8 Soru-Cevap

Ön Büro Yönetimi (KOI205U) soru-cevapları.

Önbüroda ulaşılmak istenen hedeflere yönelik sonuçların tespiti, hedeflerin hangi ölçüde gerçekleştirildiğinin belirlenmesi, hedeflere ulaşmada plandan sapmaların ortaya çıkarılması ve gerekli tedbirlerin alınması için yapılması gerekenler nelerdir?

Önbüroda ulaşılmak istenen hedeflere yönelik sonuçların tespiti, hedeflerin hangi ölçüde gerçekleştirildiğinin belirlenmesi, hedeflere ulaşmada plandan sapmaların ortaya çıkarılması ve gerekli tedbirlerin alınması konuları denetim sayesinde analiz edilmekte ve yorumlanmaktadır. Önbüroda denetim sürecinin evreleri birbirini izleyen dört aşama altında incelenebilir (Eraslan, 2004):

  1. Başarı standartlarının oluşturulması
  2. Fiili yahut mevcut durumun ölçülmesi
  3. Standartlarla erişilen fiili başarıların karşılaştırılması
  4. Gerekli düzeltici önlemlerin alınması

Konaklama işletmelerinin başarı standartları nelerdir ve işletmenin performansının değerlendirilmesi nasıl yapılmaktadır?

Konaklama işletmelerinde başarı standartları,

  1. Fiziksel mekânları düzenleyen standartlar
  2. Maliyetlerle ilgili olan standartlar
  3. Finansal standartlar
  4. Getiri yönetimi standartları
  5. Örgüt atmosferi ile ilgili olan standartlar

olarak sınıflandırılabilir.

Fiili yahut mevcut başarı durumunun ölçülmesiyse, belirlenen standartlarla ulaşılan sonuçların karşılaştırılması aşamasını içermektedir. Standartlar ile gerçek sonuçların karşılaştırılması aşamasında saptanan hedeflerle, gerçekleşen sonuçlar karşılaştırılır. Karşılaştırma sonucunda başarı standartlarından sapma olup olmadığı, olduysa ne düzeyde olduğu ve bu sapmaların özellikleri değerlendirilir. Belirlenen sapmalar üzerinde düzeltici tedbirlerin alınması gerekiyorsa, çalışan, teknik ekipman, çevresel şartlar ve diğer noktalar gözden geçirilir ve önlemler uygulanarak bu sapmaların tekrar ortaya çıkmaması sağlanmaya çalışır.

Önbüroda yürütülen günlük faaliyetlerde iç denetim nasıl yapılmaktadır?

Önbüroda yürütülen günlük faaliyetlerde iç denetim son derece önemlidir. Zira konaklama işletmelerinin kendine has özellikleri göz önüne alındığında muhasebe işlemlerinin hızı ve doğruluğu, faaliyetlerin başarısında başroldedir. Örnek olarak konaklama işletmeleri, sabahları misafirler tesisten ayrılmadan önce, hesapların doğruluğunu sağlamak zorundalardır. Neredeyse tamamı şehir dışından ve uzak mesafelerden gelen misafirlerin hesaplarında yapılan hataların, misafirler tesisten ayrıldıktan sonra düzeltilmesi oldukça güçtür. Bu durum konaklama işletmeleri için özel denetim halkalarının oluşturulmasına yol açmıştır. Önbüro göz önüne alındığında, günlük faaliyetlerin doğru bir şekilde sürdürülebilmesi için iç denetim üçgeni, birbirlerini denetleyerek bu işlemleri gerçekleştirmektedir. Önbüroda iç denetim üçgeni resepsiyon, kat hizmetleri ve önkasayı kapsayan bir üçgendir.

"Kaçak Misafir" nedir?

Konaklama işletmesi faaliyetlerinden kayıt dışı şekilde faydalanan misafirler için kullanılan bir terimdir.

Önbüroda gece denetimi işlemleri kapsamında nelerin yapılması gerekmektedir?

Gece denetimi işlemlerinde yapılan faaliyetler şunlardır (Kantarcı ve Ekinci, 2019):

  1. Giriş ve çıkış işlemleri kontrol edilir. Tüm giriş ve çıkışların doğru şekilde yapıldığından emin olunur.
  2. Tüm diğer bölümlerin hesapları toplanır, kontrolü yapılır.
  3. Telefon aktarmaları kontrol edilir.
  4. Tüm kontroller yapıldıktan sonra gün sonu işlemlerine geçilir. Balans kontrol edilir, gün kapanır ve yeni gün açılır.
  5. Mesajlar kontrol edilir, beklenen rezervasyonların oda blokajları ve misafirler için yapılan hazırlıklar denetlenir.
  6. İşletmede kalan misafirlerin pansiyon durumlarına göre (oda-kahvaltı, yarım pansiyon, tam pansiyon, her şey dahil) günlük pansiyon raporu düzenlenir.
  7. Giriş yapan misafirlerin güvenlik raporu kolluk kuvvetlerine gönderilir.
  8. Günlük misafir listesi kontrol edilir.
  9. VIP ve tenzilatlı oda listeleri düzenlenir.
  10. Gelecek ve gidecek misafir listesi kontrol edilir.
  11. Saat 05:00’e kadar giriş yapanlar raporlara ilave edilir.
  12. Saat 05:00 civarında gün sonu yapılarak hesaplar kapatılır.
  13. Anahtar kontrolü yapılır. Bu yolla kaçak veya oda rafında görünmeyen satılmış bir oda varsa tespit edilmiş olur. Ayrıca gelmeyen misafir varsa tespit edilir, şüpheli durumlarda odası kontrol edilir.
  14. Bir gün önceki rezervasyon formları (gelen-gelmeyen) rezervasyon ofisine konulur.
  15. Çıkış yapan odaların konaklama kartları arşive kaldırılır.
  16. Gece meydana gelen teknik arıza ve aksaklıkları teknik servise bildirir. Acil çözümlenebilecek arızaların çözümlenmesi sağlanır.
  17. Önceden belirlenen programa göre, belirlisaatlerdelambaların kapatılıp,söndürülmesisağlanır.
  18. Acil ve gerekli durumlarda açılması gereken ofis ve bölümlerin açılmasında güvenlik görevlisi hazır bulundurularak ve tutanak düzenlenerek açılış yapılır.
  19. Misafirlerin şikâyet ve istekleri (gürültü, sivrisinek, müzik vb.) dikkate alınarak iyi bir hizmet verilmesi sağlanır.
  20. Misafir uyandırmalarına azami dikkat gösterilerek uyandırmalar aksatılmaz.
  21. Sabah vardiyası personeli geldikten sonra işletmenin son durumu hakkında bilgi verilerek kasa teslim edilir
Önbüroda gece denetimi nedir?
Gece denetimi, konaklama işletmesinin mu- hasebe sistemlerinde çeşitli kontroller ve denetimler gerçekleştirme sürecidir. Ödenmemiş ücretleri denetlemek, farklı bölümlere ait kayıtları karşılıklı kontrol etme, işletmenin günlük hesaplarını dengeleme ve yönetim raporları hazırlama gibi işlemlere gece denetimi denilmektedir.

Önbüroda denetleme için hangi araçlar ve teknikler kullanılmaktadır, bu araç ve teknikler hakkında?

Önbüroda en önemli denetleme araçlarından birisi raporlardır. Bu kapsamda raporlar faaliyet raporları ve finansal raporlar şeklinde sınıflandırılabilir. Finansal raporlar, işletmenin genel olarak gelir ve gider üzerine odaklanan bölümlerini ilgilendirirken günlük faaliyet raporları, bölümlerin etkinlik ve verimlilik eğilimlerini raporlamayı amaçlamaktadır (Gökdeniz ve Dinç, 2016). Önbüroda gerçekleştirilen faaliyetlerin denetlenmesinde kullanılan en önemli teknikler istatistiklerin ve raporların incelenmesidir. Böylece doğru bilgi akışının sağlanması ve toplanan verilerin enformasyona çevrilerek yorumlanması mümkün olmaktadır. Önbüroda gün içerisinde yapılan işlemlere, misafirler, finansal hareketlere yönelik veriler hâlihazırda tutulmaktadır. Bu verilerin enformasyona çevrilmesi işlemi istatistiklerle ve raporlarla gerçekleştirilmektedir.

Önbüroda gerçekleştirilen faaliyetlerin denetlenmesinde kullanılan en önemli teknik nedir?
Önbüroda en önemli denetleme araçlarından birisi raporlardır. Bu kapsamda raporlar faaliyet ra- porları ve finansal raporlar şeklinde sınıflandırılabilir. Finansal raporlar, işletmenin genel olarak gelir ve gider üzerine odaklanan bölümlerini ilgilendirirken günlük faaliyet raporları, bölümlerin etkinlik ve verimlilik eğilimlerini raporlamayı amaçlamaktadır.
Oda doluluk oranı nedir?
Oda doluluk oranı, satılan oda sayısının satışa hazır oda sayısına bölünmesiyle elde edilen oran olup, yüzdeyle ifade edilir.

Ortalama kalış süresi nedir ve ne gibi kararlarda yardımcı olmaktadır?

Ortalama kalış süresi, satılan yatak sayısının gelen kişi sayısıyla oranlanması sonucu bulunan bir istatistiktir. Bu noktada konaklama işletmeleri dönemler bazında ya da misafirlerin uyruklarına göre bu hesaplamaları yapabilirler. Böylece bu istatistikler satış çabalarının ve tanıtım harcamalarının planlanmasında, sunulan hizmetlerin niteliklerinin belirlenmesinde, çalışanların hangi yabancı dilleri bilmesinin gerektiği gibi kararlara yardımcı olmaktadırlar. İşletme yönetimi, oda satışlarının planlanmasında yol göstereceğinden dolayı, bir odada kalan ortalama kişi sayısı konusunda genel eğilimin ne yönde olacağını bilmek ister.

İlave yatak nedir?

Odanın envanterinde kayıtlı olmayıp, misafir ihtiyaçları doğrultusunda odaya eklenebilen yatakları ifade eder.

Giden konuk listesi nedir, kim tarafından düzenlenir, hangi birimlere gönderilir?

Giden konuk listesi (departure list): Konaklama işletmesinden ayrılacak konukların isimlerinin yazıldığı listedir. Günlük olarak ve konukların ayrılacakları günden bir gün önce resepsiyon görevlisi tarafından düzenlenir. Bu listede konuğun adı, soyadı, oda numarası, oda sayısı, kalan kişi sayısı yazılır ve kat hizmetleri, oda servisi, restoran, çamaşırhane vb. birimlere gönderilerek çıkış yapacak konuğun harcamalarının konuk hesabına geçmesi sağlanır.

Önemli misafir listesi (VIP guest list) nedir, bu listenin hazırlanması hangi birimler ve süreçler için gereklidir?

Önemli misafir listesi (VIP guest list): Konaklama işletmesinde konaklayacak önemli misafirlerin bilgilerini içermektedir. Gelen konuk listesinde yer aldığı gibi ayrıca bir rapor olarak konaklama yönetim sisteminden alınabilmektedir. Bu listede giriş yapacak önemli misafirlerin isimleri, ayrılış tarihleri, beklenen giriş ve ayrılış saatleri, misafirlerin özel istekleri, oda tipi tercihleri bilgileri yer almaktadır. Önbüro, kat hizmetleri, güvenlik, yiyecek içecek ve misafir ilişkileri bölümlerinin planları ve operasyonel süreçleri için gereklidir. Ayrıca önbüro bölümü misafirlerin önem derecesine göre yöneticileri bilgilendirmektedir.

Satışa hazır oda raporu (room availability report) nedir?

Satışa hazır oda raporu (room availability report):

Temizlenmiş ve kontrolü sağlanmış, satışa engeli olmayan odaları ifade eder. Resepsiyon memuru misafirlere bu rapora göre oda tahsisi yapmaktadır.

Pansiyon durum raporu (pension status report) nedir hangi birimler için gereklidir?

Hangi odanın hangi pansiyon türünde (BB, HB, FB, ALL INC) konakladığını gösteren rapordur. Bu rapor en çok önbüro, muhasebe ve yiyecek içecek bölümleri için gereklidir. Önbüro bölümü misafirlerinden pansiyona göre ücret almaktadır. Çıkış esnasında ilgili odanın pansiyon durumu oldukça önemlidir.

Önbüroda tahminlemenin amacı nedir?

Tahminleme, konaklama işletmelerinin faaliyetlerini sürdürmek, gelecekte karşılaşılabilecek gelişmelere uyum sağlamak, ortaya çıkabilecek hataları önlemek, satış ve pazarlama çalışmalarına yön vermek için kullanılan önemli bir faaliyettir. Konaklama işletmelerinde yürütülen tahminleme faaliyetleri, yönetim fonksiyonlarının tümü açısından destekleyici bir faaliyet olarak görülmelidir.

Önbüroda tahminlemenin faydaları nelerdir?

  1. Tahminleme, gelecekte gerçekleşecek olan oda satışlarının ve elde edilecek gelirlerin öngörülmesini sağlar.
  2. Tahminleme sayesinde elde edilen öngörüler, faaliyetlerde ihtiyaç duyulacak iş gücünün planlanmasına yardımcı olur.
  3. Tahminleme sayesinde, konaklama işletmesinde yer alan farklı bölümlerin yönetim işlevleri kolaylaşır.
  4. Tahminleme ile işletme kaynaklarının, misafir deneyimini en iyi duruma getirecek şekilde dağıtılması sağlanır.
  5. Tahminleme sayesinde fazla rezervasyon alma stratejisi belirlenerek boş oda sayısı en aza indirilir.

Önbüroda tahminlerin sağlıklı yapılabilmesi için hangi bilgilere ihtiyaç vardır?

  1. Tesis ve çevresi hakkında yeterli bilgiye sahip olunmalıdır.
  2. İşletmenin hitap ettiği ve gelecekte hitap edebileceği pazarlar hakkında bilgi toplanmalıdır.
  3. İşletmenin geçmiş doluluk istatistikleri arşivlenmelidir.
  4. Tekrar eden misafirlerin geliş tarihleri ve sıklıkları bilinmelidir.
  5. Rezervasyon trendlerindeki gelişmeler ve değişiklikler takip edilmelidir.
  6. Alınan rezervasyonların kaydı tutulmalı ve cevaplandırma süreleri takip edilmelidir.
  7. Tahminde bulunulacak dönemde çevrede planlanmış önemli olaylar, toplantılar ve etkinlikler takip edilmelidir.
  8. Tahminde bulunulacak dönemde rezervasyon yapmak isteyen özel grupların profilleri belirlenmelidir.
  9. Özel tarihlerde yapılmış garantili ve garantisiz rezervasyonların sayısı ile no-show oranları ve son dakika iptallerin sayısı saptanmalıdır.
  10. Tahminleme gerçekleştirilecek döneme kadar rezerve edilen oda yüzdesi ve bu odaların iptal yüzdesi hesaplanmalıdır.
  11. Tesisin doluluğunu etkileyebilecek modernizasyon, bakım-iyileştirme ve inşaat çalışmaları göz önünde bulundurulmalıdır.
  12. Çevrede mevcut ve yeni hizmete giren konaklama işletmeleri ve bu işletmelerin hitap edeceği pazar bölümleri takip edilmelidir.

Önbüroda "Fazla Rezervasyon" nedir ve fazla rezervasyon olduğunda neler yapılmalıdır?

Fazla rezervasyon ya da overbooking, otelin kapasitesinin üzerinde rezervasyon alması ve aldığı tüm bu rezervasyonların gerçekleşerek, misafirlerin otele varışlarının söz konusu olması halidir. No-show oranları, iptal yüzdeleri ve geç çıkışlar (late check-out) göz önüne alınarak fazla rezervasyon yapılabilir. Bazı misafirler son anda rezervasyonlarını iptal etmekte ve no-show uygulamasını istememektedirler. Doğal olarak bu durum otelin telafi edilemez bir gelir kaybına neden olacaktır. Bundan dolayı otelin tam doluluğunu sağlamak için fazla rezervasyon politikası uygulanmaktadır. Bu nedenle önbüro müdürü ve rezervasyon müdürü no-show yüzdesi, garantili ve garantisiz rezervasyonların sayısı, erken çıkışları (early departure) çok iyi takip etmek durumundadırlar. Oteldeki ve çevredeki etkinlikler, özel olaylar dikkate alınmalıdır. Rezervasyonunu ve konaklamasını uzatmak isteyen bir misafirin isteği derhal sisteme işlenmeli ve kritik durumlarda rezervasyon ve satış ile iletişim kurulmalıdır. Şayet fazla rezervasyon söz konusu olmuş ise, misafirin otele varışından evvel uygulanacak prosedür şöyledir:

  1. Kaç odanın overbooking olacağını belirleyin
  2. Oda durumları ile girişler listesini (arrival list) kontrol edin.
  3. Garantili ve garantisiz rezervasyonları kontrol edin.
  4. Rezervasyonların geçerliliğini yitireceği zamanı kontrol edin.
  5. Mümkün olan no-show’ları kontrol edin. Böylece kaç odanın kalmaya devam ettiğini ve geç ayrılacağını belirlemiş olursunuz.
  6. Kat hizmetleri ile kullanım dışı (out of order) odaları kontrol edin. Bunlardan temin edilebilecekleri derhal hizmete almak için gerekli girişimleri yapın.
  7. Şirket rezervasyonlarının garantili olup olmadığını kontrol edin. İş seyahati yapan veya bir şekilde birlikte aynı odayı paylaşabilecek kişilere özel indirim ve ikramlarda bulunun.
  8. Gerekli sayıda çevre otellerinde rezervasyon yaptırın.
  9. Şayet mümkünse bir gece konaklamaları için otel dışında rezervasyon yaptırın.
  10. Misafire yeni otel için ücretsiz ulaşım sağlayın.
  11. Santrale alternatif otellerde kalacak misafir- lerin isimlerini bildirin.
  12. Önbüro yönetimini ve vardiya değişiminde tüm yetkilileri overbooking’den haberdar edin.
  13. Genel müdürlüğe overbooking ile ilgili bilgi verin ve ne tür gelişmeler olabileceğini rapor edin.
  14. Sorumlu müdürün durumdan tam bilgi sahibi olmasını sağlayın.

Tahminleme çeşitleri nedir ve hangi amaçlarla yapılmaktadır?

Tahminleme çeşitli amaçlarla, farklı dönem aralıkları için gerçekleştirilebilir. Değişik amaçlarla yapılan bu tahminleme teknikleri genellikle satış gelirini ve oda doluluklarını artırmada kullanılmaktadır. Yapılan çalışmalar, uzun dönemli (yıllık, sezonluk) tahminler olabildiği gibi, kısa dönemli (günlük, haftalık) tahminler de olabilmektedir. Bu şekilde gerçekleştirilen tahminlemeler dört başlık altında ele alınabilir.

  1. Yıllık tahminlem
  2. Aylık tahminlem
  3. On günlük tahminlem
  4. Üç günlük tahminleme
Bu ünitenin sorularını uygulamada çözŞıklar, doğru cevaplar ve süreli sınav modu AÖF Soru Bankası uygulamasında