KOİ205U-ÖN BÜRO YÖNETIMI
Ünite 8: Önbüroda Denetim ve Raporlama
Önbüroda Denetim
Önbüroda ulaşılmak istenen hedeflere yönelik sonuçların tespiti, hedeflerin hangi ölçüde gerçekleştirildiğinin belirlenmesi, hedeflere ulaşmada plandan sapmaların ortaya çıkarılması ve gerekli tedbirlerin alınması konuları denetim sayesinde analiz edilmekte ve yorumlanmaktadır. Önbüroda denetim sürecinin evreleri birbirini izleyen dört aşama altında incelenebilir: Başarı standartlarının oluşturulması Fiili yahut mevcut durumun ölçülmesi Standartlarla erişilen fiili başarıların karşılaştırılması Gerekli düzeltici önlemlerin alınması Konaklama işletmelerinde başarı standartları, fiziksel mekânları düzenleyen standartlar, maliyetlerle ilgili olan standartlar, finansal standartlar, getiri yönetimi standartları ve örgüt atmosferi ile ilgili olan standartlar olarak sınıflandırılabilir. Fiili yahut mevcut başarı durumunun ölçülmesiyse, belirlenen standartlarla ulaşılan sonuçların karşılaştırılması aşamasını içermektedir. Standartlar ile gerçek sonuçların karşılaştırılması aşamasında saptanan hedeflerle, gerçekleşen sonuçlar karşılaştırılır. Karşılaştırma sonucunda başarı standartlarından sapma olup olmadığı, olduysa ne düzeyde olduğu ve bu sapmaların özellikleri değerlendirilir. Belirlenen sapmalar üzerinde düzeltici tedbirlerin alınması gerekiyorsa, çalışan, teknik ekipman, çevresel şartlar ve diğer noktalar gözden geçirilir ve önlemler uygulanarak bu sapmaların tekrar ortaya çıkmaması sağlanmaya çalışır. Önbüroda alınan kararların etkili bir şekilde uygulanabilmesi ve bu kararların hedeflere ne ölçüde ulaştığını ele alan denetim faaliyetlerinin başarılı olması, düzenli bilgi akışı, bilgi arşivi ve tasnifi ve analizi ile gerçekleştirilmektedir. Bu hususta rol oynayan başlıca kaynaklar, bu faaliyetlerin verilerinin derlendiği istatistikler ve bu faaliyetlere ilişkin enformasyonun kayıt altına alındığı raporlardır (Kozak, 1995). Faaliyet raporları ancak uygun kriterlerle kıyaslandığında anlam kazanmakta ve amaca hitap etmektedir. Bu kriterler şunlardır: Hedeflenen bütçeyle gerçekleşen bütçenin karşılaştırılması, Geçmiş yılların rakamlarıyla karşılaştırılması, Sektör düzeyinde karşılaştırma. Düzeltici eylemleri gerçekleştirmek sorunun çözülmesini sağlamak, bazen daha kapsamlı analiz ve incelemeleri gerektirebilir. Bu analizler ve önbüroda yürütülen günlük faaliyetler göz önüne alındığında denetimle ilişkili iki boyut bulunmaktadır: Bu boyutlar, önbüro faaliyetlerinin düzenli bir şekilde sürdürülebilmesi, günlük hataların saptanması ve düzeltilmesi noktalarında hayati öneme sahiptir. Bu boyutların ilki iç denetim , ikincisi ise gece denetimidir .
Önbüroda İç Denetim Üçgeni
Önbüroda yürütülen günlük faaliyetlerde iç denetim son derece önemlidir. Zira konaklama işletmelerinin kendine has özellikleri göz önüne alındığında muhasebe işlemlerinin hızı ve doğruluğu, faaliyetlerin başarısında başroldedir. Önbüroda iç denetim üçgeni resepsiyon, kat hizmetleri ve önkasayı kapsayan bir üçgendir. İç denetim üçgeninin ilk aşamasını resepsiyonun odalarla ilgili tuttuğu kayıtlar ile kat hizmetlerinin odalarla ilgili tuttuğu kayıtların karşılaştırılması oluşturmaktadır. Önbüroda günlük faaliyetlerde en çok karşılaşılan uyuşmazlıklar üç başlık altında toplanabilir: 1. Odanın resepsiyon kayıtlarında dolu, kat hizmetleri kayıtlarında boş görünmesi, 2. Odanın resepsiyon kayıtlarında boş, kat hizmetleri kayıtlarında dolu görünmesi, 3. Odada kalan kişi sayısına ilişkin kayıtlarda rastlanan uyuşmazlıklar. İkinci aşamada ise resepsiyon kayıtları ile önkasa kayıtları karşılaştırılmaktadır. Konaklama işletmelerinde bilgisayarlı sistemlerin ortaya çıkmasıyla birlikte önkasa işlemleri de çoğu işletmede resepsiyonistler tarafından gerçekleştirilmektedir. Bu nok- tada işletmenin özelliklerine göre önkasa işlemlerini gerçekleştirme hakkı belirli resepsiyonistlere verilebilir. noktada kayıtların uyuşmaması faturalandırma aşamasında sorunlar ortaya çıkarabilir. Manuel sistemlerde, oda rafında yer alan oda fiyatlarını, tablodaki defterde gösterildiği gibi faturalarla karşılaştırarak kontrol etmek yaygın bir uygulamadır. Amaç, hatalı girişleri kontrol etmek ve böylece konaklama ücretlerinin kaçırılmamasını sağlamaktır.
Önbüroda Gece Denetimi
Gece denetimi, işletmesinin muhasebe sistemlerinde çeşitli kontroller denetimler gerçekleştirme sürecidir. Ödenmemiş ücretleri denetlemek, farklı bölümlere ait kayıtları karşılıklı kontrol etme, işletmenin günlük hesaplarını dengeleme ve yönetim raporları hazırlama gibi işlemlere gece denetim i denilmektedir. Küçük oteller, moteller, butik oteller, pansiyonlar gibi küçük konaklama işletmelerinde, gece denetçisi, gece müdürü, gece vardiyasında çalışan resepsiyonist veya güvenlik görevlisi olabilir. denetimler genellikle işletmelerin gece vardiyasında yapılır. Gece denetimi işlemleri, önbüronun gün içerisinde tüm işlemlerinin kontrol edilmesi muhasebeleştirilmesi olarak da tanımlanmaktadır. Bu işlemler çok önemli olduğundan dolayı, herhangi bir olumsuzluğa sebebiyet vermemek için tüm işlemler tekrar gözden geçirildikten sonra gün sonu işlemi gerçekleştirilmelidir. Gece denetimi, misafirlerin hesaplarının finansal faaliyetlerinin sürdürüldüğü ve dengelendiği kontrol sürecidir. Bu süreçte, ücretleri, ödemeleri (borçlar ve krediler) ve bölüm makbuzları günlük olarak denetlenir. Gece denetimi, işlevsel bir gelir tablosu oluşturmak için her bir bölümün nasıl izlenmesi gerektiği konusunda fikir verir. Bir konaklama işletmesinin planlarını ve faa- liyetlerini sadece bir hesap dönemi sonunda değil, günlük olarak bir araya getirir. Sonuç olarak, gece denetimi genel müdürlerin mevcut ve kümülatif verilere dayanarak iyi finansal kararlar almalarına izin verir. Gece denetiminde gerçekleştirilen faaliyetler şu sıralamayı izlemektedir: Giriş-çıkış denetimi ve oda statüleri ile ilgili uyuşmazlıkların giderilmesi, Bölüm gelirlerinin denetlenmesi ve balansların tutturulması, Oda-fiyat denetimi ve misafir hesap kartlarına işlenmesi, Misafir kredi limitlerinin izlenmesi, Alacaklar hesabının düzenlenmesi, Günün kapatılması önkasa raporunun hazırlanması, Verilerin korunması ve raporların hazırlanması.
Önbüroda Raporlama
Önbüroda en önemli denetleme araçlarından birisi raporlardır. Bu kapsamda raporlar faaliyet raporları ve finansal raporlar şeklinde sınıflandırılabilir. Finansal raporlar, işletmenin genel olarak gelir ve gider üzerine odaklanan bölümlerini ilgilendirirken günlük faaliyet raporları, bölümlerin etkinlik ve verimlilik eğilimlerini raporlamayı amaçlamaktadır. Önbüroda gerçekleştirilen faaliyetlerin denetlenmesinde kullanılan en önemli teknikler istatistiklerin ve raporların incelenmesidir. Böylece doğru bilgi akışının sağlanması toplanan verilerin enformasyona çevrilerek yorumlanması mümkün olmaktadır. Önbüroda gün içerisinde işlemlere, misafirler, finansal hareketlere yönelik veriler hâlihazırda tutulmaktadır. Bu verilerin enformasyona çevrilmesi işlemi istatistiklerle ve raporlarla gerçekleştirilmektedir.
Doluluk ve Gelir İstatistikleri
Önbüroda, işletme faaliyetleri açısından önem taşıyan istatistiki veriler, işletme ile ilgili istatistikler ve misafirlerle ilgili istatistikler olmak üzere iki boyutta incelenebilir. İşletme ile ilgili istatistikler konaklama işletmelerinin hem yıllar hem de dönemler arası karşılaştırmalar açısından hem de diğer konaklama işletmelerinin faaliyetleriyle karşılaştırmaları açısından önemli veri kaynaklarıdır. İşletme ile ilgili istatistikler arasında doluluk oranları ve ortalama gelir istatistikleri sayılabilir. Doluluk oranları, oda doluluk oranı ve yatak doluluk oranı olmak üzere iki değişkenle ifade edilebilir. Oda doluluk oranı, satılan oda sayısının satışa hazır oda sayısına bölünmesiyle elde edilen oran olup, yüzdeyle ifade edilir. Yatak doluluk oranı ise, satılan yatak sayısının satışa hazır yatak sayısına bölümüyle ortaya çıkan ve oda doluluk oranı gibi yüzdeyle ifade edilen bir istatistiktir. Ortalama gelir oranıysa, net oda gelirlerinin satılan oda sayısına bölünmesiyle ifade edilir. Çoğu önbüro yönetici- si, ortalama gelir oranlarını hesaplamak isteseler de tek kişilik odalardan süitlere, grup ve seminer misafirlerinden hafta içi ve hafta sonu satışlarına, yoğun sezonlardan düşük sezonlara göre fiyatların gösterdiği değişimi bir arada hesaplayabilmek için bu tekniği kullanmaktadır. Misafirlerle ilgili istatistikler ise ortalama kalış süresi, oda başına ortalama misafir sayısı ve misafir başına ortalama gelir gibi istatistiklerden oluşur. Misafirlerin genel özellikleri doğrultusunda hazırlanan bu istatistikler, misafirlerin ortalama kaç gece konakladıklarını, hangi bölgelerden ve ne şekilde geldiklerini göz önüne almaktadır. Ortalama kalış süresi , satılan yatak sayısının gelen kişi sayısıyla oranlanması sonucu bulunan bir istatistiktir. Oda başına ortalama misafir sayısı , toplam misafir sayısının satılan oda sayısına bölünmesiyle bulunur. Bazı önbüro yönetimleri, misafir başına ortalama gelir oranı üzerinden de bazı planlamalar yapabilirler. Bu gelir oran- ları bir işletmede konaklayan çocuklar da dahil olmak üzere, tüm misafirleri kapsamaktadır. Genel olarak misafir başına ortalama gelir oranı, net oda gelirlerinin misafir sayısına bölünmesiyle hesaplanır.
Günlük Doluluk Raporları
Doluluk raporları günlük raporlar şeklinde hazırlanmaktadır. Bu şekilde çeşitli istatistikleri düzenli günlük raporlarda birleştirilerek yönetsel kararlara yardımcı olunur. Bu tür raporların beş temel özelliği bulunmaktadır: Rakamlar karşılaştırmalı olmalıdır. Başka bir deyişle, gerçekleşen doluluklarla planlanan doluluklar karşılaştırılmalı böylece tahminlerin doğruluğunun değerlendirilebilmesi gerekmektedir. Günlük faaliyet analizlerinin yapılması ge- rekmektedir. Oda kullanımı ve ikramların ayrıntılı bir analizi için de alan ayrılmalıdır. Böylece kaçakların önüne geçilmesi amaçlanmaktadır. Bu nedenle, bu tür kullanımları dikkatle incelemek gerekir. Barındırılan eğitim ya da konferans gruplarının ve bu gruplara sunulan hizmetlerin kayıt altına alınması gerekmektedir. Bunlar toplam doluluklar üzerinde önemli bir etkiye sahiptir ve planlama aşamasında başvurmak üzere kaydedilmelidir. Doluluk düzeyini etkilemesi muhtemel olan ‘yoğun kar yağışı’, ‘havayolu grevi’ veya ‘deprem’ gibi olağan dışı olayların kaydedilmesi gerekmektedir. Bunlar toplam doluluklar üzerinde önemli bir etkiye sahiptir ve planlama aşamasında başvurmak üzere kaydedilmelidir. Bu raporlar ayrıca 5-10 günlük, aylık, 3 aylık, 6 aylık ve yıllık olarak da hazırlanmaktadırlar. Bu şekilde bilgiye dönüştürülen veriler yardımıyla dönem başında konulmuş hedeflere ne derece ulaşıldığı ölçülmekte, gelecek dönemler için projeksiyonlar gerçekleştirilmekte ve yeni dönem planlarında faydalanılmaktadır. Önbüroda kullanılan sistemin yapısı ve ihtiyaç duyulan raporların durumuna göre, bu raporların ayrıntı içerme çeşitliliği artmaktadır. Bu raporlar şunlardır: Gelen konuk listesi (arrival list): Gelen konuk listesi konaklama yapacak misafirlerin bilgilerini içermektedir. Alfabetik olarak gün içinde giriş yapacak misafirlerin isimleri, ayrılış tarihleri, beklenen giriş ve ayrılış saatleri, misafirlerin özel istekleri, oda tipi tercihleri, oda ücretleri, rezervasyonun garantili olup-olmama durumu, VIP olup- olmadığı ve VIP derecesi listede yer alan bilgilerdir. Giden konuk listesi (departure list): Konaklama işletmesinden ayrılacak konukların isimlerinin yazıldığı listedir. Satış tahmin raporu (sales forecast): Satış tahmini, gelecekteki satış gelirlerinin tahminidir. Satış tahminleri genellikle geçmiş verilere, sektör trendlerine ve mevcut satış hattının durumuna dayanır. İşletmeler, haftalık, aylık, üç aylık ve yıllık satış toplamlarını tahmin etmek için satış tahminini kullanır. Önemli misafir listesi (VIP guest list): Konaklama işletmesinde konaklayacak önemli misafirlerin bilgilerini içermektedir. Gelen konuk listesinde yer aldığı gibi ayrıca bir rapor olarak yönetim sisteminden alınabilmektedir. listede giriş yapacak önemli misafirlerin isimleri, ayrılış tarihleri, beklenen giriş ve ayrılış saatleri, misafirlerin özel istekleri, oda tipi tercihleri bilgileri yer almaktadır. Gruplar listesi (group tour list): Grup listesinde gruba ait profil bilgileri, giriş-çıkış tarihleri, misafirlerin tercihleri yer almaktadır. Buna göre tüm bölümler planlama ve operasyonel süreçlerinde grup listelerini göz önünde bulundururlar. Konaklayan misafir listesi (in-house guest list): İlgili günde konaklamaya devam eden misafirlerin bilgisini verir. Bu listede konaklayan misafirlerin oda numaraları, pansiyon tipleri, kalış süreleri, ödeme şekilleri hakkında bilgiler bulunmaktadır. İptaller raporu (cancellations report): Rezervasyonu iptal olan misafirlerin bilgilerini vermektedir. Buna göre önbüro bölümü boş kalan odaların satışına odaklanmaktadır. No Show raporu (no-show reports): No Show , misafirin yer ayırttığı halde işletmeye gelmemesi durumunda oda fiyatının tanzim edilmesi anlamına gelmektedir. Gün sonu işlemlerine başlandığı saatte giriş (check-in) yapmayan/bekleyen varışları ifade eder. No Show raporu, geçerli tarih veya tarih aralığı için tüm no-show rezervasyonlarını listeler. Satışa hazır oda raporu (room availability report): Temizlenmiş ve kontrolü sağlanmış, satışa engeli olmayan odaları ifade eder. Resepsiyon memuru misafirlere bu rapora göre oda tahsisi yapmaktadır. Oda değişim listesi (room change list): Seçilen tarih veya tarih aralığında oda değişikliği yapılan odaların bilgileri (hangi odadan hangi odaya), misafirlerin profil bilgileri ve oda değişim nedenleri yer almaktadır. Konaklama otomasyon sisteminden anlık olarak alınabilmektedir. Mesajlar raporu (messages report): Misafirlere ulaştırılan ve ulaştırılamayan mesajları gösteren rapordur. Pansiyon durum raporu (pension status report): Hangi odanın hangi pansiyon türünde (BB, HB, FB, ALL INC) konakladığını gösteren rapordur. Bu rapor en çok önbüro, muhasebe ve yiyecek içecek bölümleri için gereklidir. Önkasa balans raporu (front cash balance report): Bir önceki gün itibariyle konaklama işletmesinin parasal hareketliliklerinin izlendiği rapordur. Toplam alacak toplam borç miktarından çıkarılarak bir önceki günden devir miktarına eklenir. Önkasa raporu (front cash report): Ön kasa personelinin vardiya değişiminde kasadaki para miktarını döküm hâline getirdiği rapordur. Verilere göre eksik ya da fazla çıkması bir noktada hata yapıldığını göstermektedir. Gelirler raporu (revenue report): Konaklama işletmesinin oda, pansiyon ve diğer tüm gelirlerinin çeşitli parametreler kullanılarak hazırlandığı rapordur. Günlük faaliyet raporu (Daily operations report): İşletmelerin günlük satış ve harcamaları ile ilgili olarak tuttukları günlük rapordur. Bu rapor içerisinde oda satışlarından minibar satışlarına kadar, önbüro, snack bar, Amerikan bar, restoran, spa gibi işletmenin tüm birimlerinde yapılan satışlar bulunmaktadır. Depozito raporu (deposits report): Rezervasyon yapan misafirlerden alınan depozitoları gösteren rapordur. Bu raporda kimden hangi tarihte ne kadar tutarda depozito alındığı bilgisi yer almaktadır. Kredi limit raporu (credit limit reports): Misafirlere işletme tarafından belirlenmiş kredi limitlerini gösteren rapordur. Limitini dolduran misafirlerden bu rapora göre ödeme talep edilir. Düzeltmeler raporu (corrections report): Misafir hesaplarına hatalı bir şekilde (eksik veya fazla) işlenen harcamaların düzeltme sonrasında takip edilmesini sağlamaktadır. Fiyat analiz raporu (rate analysis report): Seçilen tarih veya tarih aralığında ortalama oda fiyatı ve çeşitli kategorilerdeki odaların ortalama fiyatlarını gösteren rapordur. Fatura listesi (folio list): Tahsil edilen faturaların ve tahsil edilmek üzere acente veya şirketlere gönderilen faturaların listesidir. Bu liste yardımıyla önbüro ve muhasebe bölümü hangi faturaların ödendiğini ve tahsile gönderilenlerden hangilerinin ne zaman ödeneceğini takip etmektedir. İşletmenin nakit ihtiyacının karşılanmasında önemli bir işleve sahiptir. Döviz takip raporu (currency report): Döviz alış ve satışlarının takip edildiği rapordur. Bu rapor ön kasadan muhasebe bölümüne gitmektedir. Kredi kartı ödeme raporu (credit card payments): Kredi kartıyla yapılan ödemelerin takip edildiği rapordur. Raporda; karta ait bilgiler, tahsil edilen miktar, oda numarası bilgileri yer almaktadır. Ödemeler raporu (payments report): Misafirlerin yaptığı ara ve son ödemelerin listelendiği rapordur. Kasa devrinde kullanılmaktadır ve raporun altında tahsil edilen toplam miktar yer almaktadır. Tahmini gelirler raporu (Forecasted revenue report): Satıştan elde edilecek gelirlerin tümünün belirlenen tarih veya tarih aralığında tahmin edildiği rapordur. Bu rapor ilgili günde beklenen tahmini dolu oda sayısı üzerinden hesaplanır.
Önbüroda Tahminleme
Denetim sadece geçmişe dönük bir süreç değildir. Aslında, gelecekteki performansı artırmak için kullanılmadıkları sürece denetim sonuçlarının, raporların, istatistiklerin herhangi birini hesaplamanın bir anlamı yoktur (Görsel 8.2). Denetim sürecinin önemli bir kısmını da tahminleme oluşturmaktadır. Tahminleme, konaklama işletmelerinin geleceğe yönelik temelde oda ve yatak istatistiklerini konu edinen ama genel anlamda tesiste sunulan tüm hizmetlere ait doluluklara ilişkin önceden yaptığı öngörülerdir. Bu sayede konaklama işletmeleri, faaliyetlerini planlamakta ve hizmette yaşanacak sorunları önceden tespit etmeyi amaçlamaktadır. Tahminleme, planlamada kullanılan bir araç olmakla birlikte, bir çeşit önleyici denetim mekanizmasıdır.
Tahminlemenin Amacı
Tahminleme, işletmelerinin faaliyetlerini sürdürmek, gelecekte karşılaşılabilecek gelişmelere uyum sağlamak, ortaya çıkabilecek hataları önlemek, satış ve pazarlama çalışmalarına yön vermek için kullanılan önemli bir faaliyettir. Konaklama işletmelerinde yürütülen tahminleme faaliyetleri, yönetim fonksiyonlarının tümü açısından destekleyici bir faaliyet olarak görülmelidir. Tahminlemenin faydaları şu şekilde sıralanabilir: Tahminleme, gelecekte gerçekleşecek olan oda satışlarının elde edilecek gelirlerin öngörülmesini sağlar. Tahminleme sayesinde elde edilen öngörüler, faaliyetlerde ihtiyaç duyulacak iş gücünün planlanmasına yardımcı olur. Tahminleme sayesinde, konaklama işletmesinde yer alan farklı bölümlerin yönetim işlevleri kolaylaşır. Tahminleme ile işletme kaynaklarının, misafir deneyimini en iyi duruma getirecek şekilde dağıtılması sağlanır. Tahminleme sayesinde fazla rezervasyon alma stratejisi belirlenerek boş oda sayısı en aza indirilir.
Tahminleme Çeşitleri
Tahminleme çeşitli amaçlarla, farklı dönem aralıkları için gerçekleştirilebilir. Değişik amaçlarla bu tahminleme teknikleri genellikle satış gelirini ve oda doluluklarını artırmada kullanılmaktadır. Yapılan çalışmalar, uzun dönemli (yıllık, sezonluk) tahminler olabildiği gibi, kısa dönemli (günlük, haftalık) tahminler olabilmektedir. şekilde gerçekleştirilen tahminlemeler dört başlık altında ele alınabilir: 1. Yıllık tahminleme 2. Aylık tahminleme 3. On günlük tahminleme 4. Üç günlük tahminleme Yıllık tahminlemede, konaklama işletmesinin gelecek yıl içinde sağlayacağı geceleme sayısı, bunun fiyat durum- larına göre dağılımı, her grubun ortalama fiyatı gibi değişkenler üzerine tahminler gerçekleştirilir. Aylık tahminlemedeyse, benzer değişkenler aylara göre analiz edilmektedir. Bununla birlikte, rezervasyon personelinin son dakika rezervasyon kararları vermesine yardımcı olmak ve aynı zamanda diğer bölümlere planlamalarında yardımcı olmak için nispeten ayrıntılı kısa vadeli tahminlere de ihtiyaç duyulmaktadır. Kısa vadeli tahminleme genellikle on güne kadar gerçekleştirilen tahminlemeleri kapsamaktadır. Gerek üç günlük tahminlemede gerekse de on günlük tahminlemede, odaların gelecek 3 ya da 10 günlük doluluk tahminleri gerçekleştirilmekte ve bu tahminlere göre bölümlerin hazırlıklı olması talep edilmektedir. Bu tahminler kısa vadeyi kapsadığından dolayı, doğruluk oranları yüksektir kısa vadeli operasyonların planlanması, rezervasyon kabul kararları gibi faaliyetlerin gerçekleştirilmesi noktasında son derece önemlidir.