KOİ205U-ÖN BÜRO YÖNETIMI
Ünite 6: Konaklama Süreci ve Misafir Hesapları
Konaklama Süreci
Konaklama süreci, misafirin konaklama işletmesine gelişiyle başlar. karşılanması sonrasında resepsiyona kadar eşlik edilmesi konaklama sürecinin ilk aşamasıdır. Sürecin sonraki aşamalarında yapılacak işlemler misafirin rezervasyon yaptırıp yaptırmadığına göre değişir. Ön büroda sunulan hizmetler açısından misafir konaklama süreci temel olarak dört aşamadır: 1. Karşılama 2. Refakat 3. Kayıt 4. Tamamlama
Karşılama
Karşılama, misafirin tesise gelmesiyle başlayan, misafir işletme iletişiminin başladığı ve konaklama sürecine ilişkin ilk izlenimin edinildiği andır. Konaklama sürecine yönelik misafirlerde oluşacak yargıya etkisi nedeniyle içten bir karşılama önemlidir. Bu aşamada misafir sıcak, samimi ve güleryüzle karşılanmalıdır.
Refakat
Refakat, genellikle danışma birimi tarafından yerine getirilen bir faaliyettir. Misafir araçlarının park edilmesi, misafir giriş ve çıkışlarında bavulların taşınması, misafir odalarına çiçek konulması, gazete dağıtılması gibi birçok iş danışma birimi tarafından yerine getirilir. Karşılama sonrasında refakat aşaması varsa misafirin bavullarının kayıt öncesinde lobiye, kayıt sonrasında ise odalarına taşınması, ayrıca bavulu olmayan misafirlerin karşılama sonrasında kayıt işlemi için resepsiyona ve kayıt sonrasında odasına refakat edilmesini kapsamaktadır.
Giriş ve Kayıt
Kayıt, misafirin giriş (check-in) işlemlerinin yapılarak kayıt altına alınması ve ödemeye ilişkin işlemleri kapsamaktadır. Konaklama işletmesine gelen misafirin karşılanması, refakat resepsiyona gelmesi sonrasında misafir rezervasyonu varsa doğrudan kayıt işlemine geçilir. Ancak misafirin rezervasyonu yoksa bu durumda oda satış işlemi sonrasında kayıt işlemleri gerçekleştirilir. Kayıt aşamasında önemli olan hızlı, doğru, işletme ve misafiri zarara uğratabilecek işlemlerden kaçınılması, misafirin ihtiyaç duyabileceği bilgilerin sağlanmasıdır.
Konaklama ve Çıkış
Tamamlama aşaması ise misafirin konaklama ve çıkış işlemlerini kapsayan, misafirin ihtiyaç duyabileceği konularda ön büronun yapması gereken işler bütününü ifade eder. Oda değişikliği, geç çıkış (late check-out), konaklama süresinin uzatılması gibi taleplerin karşılanması ve tesisten çıkarken yapılan işlemler, uğurlama konaklama sürecinde ön büro tarafından sunulan tamamlama hizmetlerindendir.
Kayıt Kabul İşlemleri
Kayıt kabul işlemleri misafirin konaklama işletmesine kayıt edilmesi için yapılması gereken işler bütününü ifade eder. Kayıt işlemlerinin gerekli tüm bilgilerin doğru bir şekilde alınarak hızlıca yapılması önemlidir. Doğru ve hızlı bir kayıt kadar bilgilendirmenin yapılması da sonradan yaşanabilecek sorunların önlenmesi açısından önem taşır. Rezervasyondan bağımsız olarak misafir kayıt işlemlerinin doğru ve hızlı bir şekilde yapılması için ön hazırlık gerekmektedir. Ancak, münferit misafirlerle grup misafirlerin kayıt işlemlerinde bazı farklılıklar bulunmaktadır. Bu nedenle kayıt kabul işlemleri; Münferit Misafir Kayıt İşlemleri ve Grupların Kayıt İşlemleri olarak iki ayrı başlıkta açıklanmaktadır. Münferit misafir kayıt işlemleri genel kayıt kabul işlemlerinin gerektirdiği, tüm bilgilerin alınması, gereken işlemlerin hızlı ve zamanında gerçekleştirilmesi ve bilgilendirmenin yapılmasını kapsamaktadır. Grup olarak gelen misafirlerin kayıt işlemleri belirli konularda münferit misafir kayıt işlemlerinden farklılaşmaktadır. Farklılıklar dışında kayıt işlemleriyle ilgili süreç genel olarak aynıdır. Konaklama işletmesinin misafirlerinin kayıt işlemleri ön hazırlık gerektirmektedir. Resepsiyon tarafından günlük olarak giriş ve çıkışlarla ilgili hazırlık yapılır. Günlük giriş yapacaklar listesinin hazırlanması, oda tahsislerinin yapılması, çıkış yapacak oda listesi, tahsilatla ilgili bilgilerin kontrol edilmesi gibi işlemler resepsiyonda yapılan hazırlık işlerindendir.
Konaklama Sırasında Verilen Hizmetler
Misafirlerin konaklama işletmelerinden aldıkları hizmetler konaklama öncesi, konaklama sırasında ve sonrası olarak düşünüldüğünde ön büro bölümü misafirlere her aşamada hizmet sunumundan sorumludur. Konaklama sırasında bilgi verme sorunların çözümlenmesi, oda değişikliği gibi çeşitli hizmetler ön büro tarafından sunulmaktadır. Bu hizmetler aracılığıyla tesise gelen misafirin tesiste sunulan tüm hizmetler hakkında bilgi sahibi olması ve bir kısım şikâyetin henüz ortaya çıkmadan önlenmesi amaçlanmaktadır. Konaklama sırasında anahtar izleme, posta ve mesajların ulaştırılması, telefon ve uyandırma hizmetleri, emanet kasası gibi çeşitli hizmetler de ön büro tarafından sunulmaktadır. Bu şekilde misafire sunulan destek hizmetleri aracılığıyla, tesiste geçirilen zamanın kalitesinin ve konforunun artırılması, böylelikle de misafir memnuniyetinin sağlanması amaçlanmaktadır.
Misafir Hesapları
Misafir, kayıt sırasında bilgilerini beyan eder. Kimlik kartı, pasaport gibi resmi bir belgenin sunulması ve iletişim, adres bilgisinin verilmesi gerekir. Beyan edilen bilgilerin yanında misafir kayıt belgesini imzalar. Kayıt belgesi konaklama işletmesini temsilen kayıt işlemini gerçekleştiren personel tarafından da imzalanır. Kayıt işlemi sonrasında odasına yönlendirilen misafir için harcamaların takip edileceği misafir hesap kartı (folio) açılır. Misafir hesap kartına misafirin işletmede yaptığı harcamalar gerçekleştikçe kaydedilir. rezervasyon ve giriş aşamasında yaptığı ödemelerle ara ödemeler misafir hesap kartına işlenir ve çıkışta kalan bakiye misafirden tahsil edilir. Konaklama işletmelerinde geceleme yapmayan misafirler için de misafir hesap kartı açılır. Bireysel misafirler dışında gruplar için master ya da ana hesap açılır. Bireysel misafir hesabı gibi işleyen ancak tüm grubun acente veya şirket tarafından ödenecek harcamaları için açılan hesaplar master ya da ana hesaptır. Grup sözleşmelerine dayalı olarak misafirden tahsil edilecek ücretler misafir hesabına, acenteden/şirketten tahsil edilecek harcamalar ise ana hesaba aktarılır.
Önkasa ve Misafir Hesapları
Misafir hesaplarının açılması, harcamaların kaydedilmesi ve tahsilatı işlemlerinin dikkatle yapılması gerekir. Günlük yürütülen ön kasa işlemleri ise şöyle sıralanabilir: Harcamaların misafir hesaplarına, ana hesaplara kaydedilerek izlenmesi, Ön ödeme ve ara ödemelerin tahsilatı, kaydı ve izlenmesi, Döviz ve seyahat çeklerinin Türk Lirasına çevrilmesi, Tesisin ana kasası olarak diğer kasalarla para alışverişinin yapılması, Diğer bölümlerde oluşan gelirlerin ön kasada toplanması, Çıkış işlemlerinde fatura kesme ve tahsilat işlemleri.
Misafir Hesaplarının Takibi
Misafir harcamalarının takibi misafir hesap kartıyla yapılır. Diğer bölümlerden misafirin yapmış olduğu ekstra kredili harcamalar belgeli olarak resepsiyona bildirilir ve misafir hesap kartına işlenir. Misafirin yaptığı harcamalar çıkış gününde tahsil edilir. Rezervasyon yapılırken veya giriş sırasında yapılan bir ödeme varsa bu tutar hesap toplamından düşülür ve kalan tutar tahsil edilir. Misafir hesaplarının günlük toplamı, işletmenin günlük satış toplamını verir. Misafirden tahsil edilecek ücretler misafir hesap kartına kaydedilir ve çıkışta misafir hesabı misafirden tahsil edilerek kapatılır, şirket veya acente folyosu ise işletmeye fatura edilir.
Çıkış İşlemleri
Misafir döngüsünün son aşaması misafirin tesisten ayrılmasıdır. Konaklama işletmelerinde misafir çıkış saati genellikle 12:00 (veya 11:00) olarak belirlenmektedir. Bu saate kadar misafir istediği zaman ayrılabilir. Ancak bu saat sonrasında ayrılma gibi bir talebi olursa bunu resepsiyona bildirmesi gerekir. Günlük olarak gece vardiyasında beklenen ayrılışlar (departure list) listesinin hazırlanması ve ilgili bölümlere iletilmesi gerekir. Sabah vardiyasında resepsiyon ve ön kasa personeli bu listeden çıkış yapacak odaların takibini yapar. Misafir çıkış öncesinde resepsiyonu arayıp bilgi verebilir. Misafirin bilgi vermemesi durumunda 12:00’ye doğru aranarak nazikçe ne zaman çıkacağı sorulabilir. Misafir tesisten ayrılırken bavullarının bellboy ile aracına veya taksiye kadar taşınmasına yardım edilmesi gerekir.
Münferit Hesaplarda Ödeme Yöntemleri
Misafirin münferit, şirket veya acente misafiri olması ödemesi gereken hizmet bedellerini etkilemekle birlikte münferit hesapların ödeme yöntem tercihleri belirlidir. Münferit hesapların ödenmesinde nakit, kredi kartı, seyahat çeki veya kişisel çek tercih edilebilir. İşletmenin hesap ödemelerinde kabul ettiği ödeme yöntemleri önceden belirlenmiş ve bu bilginin misafirlere duyurulmuş olması önemlidir.
Acente ve Şirket Hesaplarının Tahsilat İşlemleri
Acente ve şirket hesaplarının tahsilatı, konaklama işletmesinin acente ve şirketlerle yaptıkları anlaşmalara bağlıdır. Genel itibariyle acente misafirlerine, rezervasyon fişi (voucher) kullanılarak acenteye fatura gönderilir. Voucher, konaklama bedelinin misafir tarafından acenteye önceden ödendiğini gösteren belgedir. Şirket gruplarında ise misafir hesapları anlaşmaya bağlı olarak şirkete fatura gönderilir misafirden tahsil edilecek harcamalar misafir hesabına kaydedilerek misafirden tahsil edilir. Şirkete gönderilen faturalara işletme kaşesi basılarak imzalanır. Bu, faturanın tahsil edilmemiş açık fatura olduğunun belirtilmesi için yapılan bir uygulamadır.