KOİ205U-ÖN BÜRO YÖNETIMI
Ünite 5: Önbüroda Satış ve Rezervasyon
Giriş
Önbüro, gerek politika belirlenmesinde gerek uygulama sürecinde birinci derecede sorumlu olan bölümdür. Satış ve rezervasyona ilişkin kararlarda önbüronun sorumluluğu yüksektir. Önbüro, odaların ve diğer hizmetlerin satışına ilişkin politikalarda bilgi sağlayıcı olmakla birlikte alınan kararların uygulanmasında da pay sahibidir. Büyük ölçekli konaklama işletmelerinde ayrı bir satış birimi bulunurken ortalama bir işletmede satış ve pazarlama ile ilgili işlemler önbüro bölümü tarafından yerine getirilir. Önbüro bölümü danışma, resepsiyon gibi ön ofis ve rezervasyon, santral gibi arka ofis birimlerinden oluşur.
Önbüroda Oda Satışı
Konaklama ihtiyacının giderilmesine dönük olarak oda ya da geceleme sunan konaklama işletmelerinde oda satışı önbüro gerçekleştirilmektedir. Önbüro misafirlerin konaklama işletmesine girişinde ve işletmede geçirdikleri süre boyunca hizmetin sunulmasında büyük rol oynar. Dolayısıyla misafirin rezervasyon aşamasında edineceği ilk izlenim ve sonrasında aldığı hizmet oda satışlarını etkileyecektir. Oda satışı misafirin ürünü kullanım öncesinde genellikle rezervasyon ile başlayan bir süreçtir. Rezervasyon, misafir ile işletme arasında, rezervasyonun yapıldığı andan başlayıp misafirin işletmeden ayrılışı hesabın kapanmasına kadar süren, sözleşmeye dayalı ilişkiler bütününü oluşturmaktadır. Oda satışı sadece misafirin işletmeye gelip oda talep etmesi ve sunulan teklifi olduğu gibi kabul ederek odaya yerleşmesi anlamını taşımaz.
Oda Satış Teknikleri
Konaklama işletmelerinde önbüronun en temel işlevi oda satışlarını yapmak ve doluluk oranını maksimize etmektir. Etkin bir oda satış süreci için aşağıdaki hususlara dikkat edilmesi gerekmektedir: Oda özelliklerinin bilinmesi Sorulmadıkça fiyatların en düşüğünün açıklan- maması Fiyatın değil odanın satılması Misafirin durumuna göre odanın satılması Olası bir satıştan vazgeçilmemesi Satılacak odaların yerleşim dağılımına dikkat Diğer hizmetlerin satışının denenmesi Konaklama işletmelerinde oda satışında doluluk ve geliri artırmak amacı ile belirli kurallar işletmeler tarafından belirlenmeli personel titizlikle uygulanması sağlanmalıdır.
Oda Satışında Potansiyel Pazarlar
Oda satışı, odanın kullanım hakkının belirli bir fiyattan elde edilmesidir. Misafirin, konaklamak için kiraladığı gün ise satılan oda olarak ifade edilir. Münferit olarak oda talebinde bulunan bireyler kadar oteller için potansiyel pazarlar arasında şirketler, seyahat acenteleri ve kongre, fuar organizatörleri gibi pazarlar vardır. Münferit Satış: Konaklama hizmetini fiilen kullanacak olan ve aracı kullanmadan işletmeye ulaşan bireylerden oluşan pazar grubu münferit misafirleri ifade eder. Herhangi bir aracı olmadan doğrudan oda talebinde bulunan münferit misafire yapılan satışlar münferit satışlardır. Şirket ve Grup Satışları: Bu pazar grubuna yapılan satışlar, konaklama işletmesinin sunduğu bütün hizmetlerin satışı şeklinde olabilir. Yapılan satış ve sözleşmeler belirli dönemleri veya yılın bütününü kapsayabilir. Şirket ve gruplara yapılan satışlarda oda fiyatları mümkün olduğunca satışı yapılan ay ve dönemlere göre önceden belirlenir. Seyahat Acenteleri Tur Operatörlerine Satış: Konaklama işletmesinde belirli sayıda odanın seyahat acenteleri ve tur operatörlerine satışının yapılmasıdır. işletmesi arasında yapılan sözleşmeye dayanır. Satış pazarlama bölümü veya sorumlu müdür tarafından yapılır. Oda satış aşamaları şu şekilde sıralanabilir: Yaklaşım Sunuş Fiyat bilgisi Oda gösterimi Oda satışının sonuçlandırılması Oda satışında bazı özel durumlar vardır. Bunlar, konaklama işletmesinin tam dolu olma durumu, misafirin kara listeye alınmış olması, odanın hazır olmaması, rezervasyonlu misafire oda verilememesi ve özel (VIP) misafir olması olarak sıralanabilir. Bu durumlarda gerekli önlemler alınarak işletmenin shorta düşmesi engellenmelidir. Shorta düşmek, rezervasyon yaptırmış olan misafirin işletmeye geldiğinde, yer olmaması nedeniyle yer verememe durumudur. Konaklama işletmelerinde rezervasyon, isim belirterek belirli bir tarih için oda, yer ayırtma işlemidir ve önbüronun en önemli sorumluluklarındandır. Önbüronun temel amacı her gün için işletmeyi %100 doluluğa ulaştırmaktır. Çeşitli pazar bölümlerinden misafirler, iyi planlanmış bir seyahat için kolayca erişilebilen organize bir rezervasyon sistemine ihtiyaç duymaktadır. Bir rezervasyon sistemi, bilgiye erişim, işleme ve onaylamanın etkin yollarını sağlamalıdır. İyi bir rezervasyon sistemi aşağıda sıralanan işlevleri yerine getirmelidir: taleplerine hızlıca yanıt verebilmelidir. Rezervasyonu kabul veya reddedebilmelidir. Rezervasyonla ilgili bilgileri etkin bir şekilde saklayabilmelidir. Yeni rezervasyonun kayıtları hemen tutulabilmeli ve belli bir tarihteki toplam rezervasyona kolayca ulaşabilmelidir. Rezervasyonun veya gerçekleşmemesi durumlarına önlem alınabilmelidir. Rezervasyonlu misafirlerin giriş yapacağı gün ayrıntılı misafir listesini ve misafir ihtiyaçlarını listeleyebilmelidir. Oda satışında önbüro yönetiminin çabalarını kolaylaştırarak destekleyebilmelidir. Yapılmış rezervasyona bağlı olarak misafirin ilgili tarihte gelmemesi satılamayan oda olup çoğu zaman telafisi mümkün olmamaktadır. Yapılan rezervasyon nedeniyle oda başkasına satılamamaktadır. Gelen yeni talepler geri çevrilmektedir. Bu da konaklama işletmelerinin yüksek riskli olmasına neden olmaktadır. Buna bağlı olarak belirli bir rezervasyon politikası belirlenmektedir. İşletmede belirlenen politikaya bağlı olarak rezervasyonlar garantili ve garantisiz olarak gerçekleştirilmektedir. Özellikle yoğun dönemlerde işletmede boş oda kalmasının önüne geçilmesi veya giriş yapmayan rezervasyonlardan kaynaklanan zararın azaltılması amacıyla rezervasyon politikası benimsenmektedir. garantisi, işletme tarafından rezervasyonu yapılan hizmetin sunulacağı teminatının verildiği, misafirin ise ilgili tarihte hizmeti alacağını taahhüt ettiği ve uyulmaması hâlinde bağlayıcı hükümlerin olduğu rezervasyon yöntemidir. Konaklama işletmeleri özellikle düşük sezonda, misafirin giriş yapmaması durumunda herhangi kayıp olmayacağından garantisiz rezervasyon kabul etme yoluna giderler. Garantisiz rezervasyon herhangi bir ödeme yöntemiyle ön ödeme yapılmayan ya da şirket veya seyahat acentesi garantisi olmayan rezervasyonlardır. Bir rezervasyon garantili/garantisiz münferit rezervasyon ya da garantili/garantisiz grup rezervasyonu olabilir. Şartlar ve sözleşme içeriğinde farklılıkların olması nedeniyle ayrı sınıflandırma yapılmaktadır.
Rezervasyon Geliş Şekilleri
Konaklama işletmelerinde, rezervasyon talepleri yazılı, sözlü ya da bilgisayarlı sistemler aracılığı ile çevrimiçi olarak işletmelere ulaşabilir. Ayrıca kişisel, şirket veya acente aracılığıyla rezervasyon talebi de gelebilmektedir. Rezervasyon geliş şekilleri iki başlığa ayrılsa da rezervasyonlar iki başlığın karması şeklindedir. İletişim kanalına göre rezervasyon geliş şekilleri yüz yüze, telefonla, faks, posta, elektronik posta, çevrimiçi araçlar ve merkezi rezervasyon sistemleri aracılığıyla gelen rezervasyonlar şeklindedir. Rezervasyon talebinde bulunan tarafa göre rezervasyon geliş şekilleri, kişisel rezervasyon, şirket aracılığıyla gelen rezervasyon ve seyahat acentesi rezervasyonu olarak üç grup altında incelenebilir.
Rezervasyon Süreci ve Grup Rezervasyonları
Konaklama işletmelerinde rezervasyon süreci, önbüroda yürütülen operasyonlar arasında en önemli süreçlerden birisidir. Rezervasyonlar münferit ya da grup, doğrudan ya da acente rezervasyonu olabilir. Kitabın 118. sayfasındaki şekil 5.2'de gösterildiği gibi rezervasyon süreci şu şekilde işlemektedir: 1. Rezervasyon talebinin ulaşması 2. Rezervasyon soruşturması 3. Anlaşma ve uygun odanın bulunması 4. Rezervasyonun kabul veya reddi 5. Rezervasyon bilgilerinin kaydedilmesi 6. Rezervasyon onayı 7. Raporların oluşturulması 8. Rezervasyonun Sonuçlandırılması Rezervasyonun ilk aşamasında alınan karara bağlı olarak rezervasyon yaptırmak isteyen kişi, acente veya şirket, iletişim kanallarından herhangi birisiyle rezervasyon talebini işletmeye ulaştırır. Rezervasyon soruşturmasında yapılması gereken ilk işlerden birisi de misafirin işletmenin kara listesinde (Black List) olup olmadığının kontrol edilmesidir. Geçmişteki huzur bozucu davranışlar, sorun çıkarma, hesap ödemeden gitme gibi nedenlerle tekrar konaklaması istenmeyen kişilerin isimlerinden oluşan listeye kara liste (Black List) adı verilir. Talep edilen oda türüne bağlı olarak istenilen tarihlerde satılabilir oda olup olmadığı kontrol edilir. Misafir ile, oda ve fiyat konusunda anlaşılarak isteğe uygun oda bulma aşaması sonrasında rezervasyon talebine kısa bir süre içinde kabul veya ret yanıtı verilmelidir. Uygun oda bulunması ve rezervasyonun kabul edilmesi durumunda ilgili günler için oda misafire ayrılmalıdır. Sonrasında konaklayacak misafirlerin adı, adresi, telefon numarası, oda türü, kişi sayısı, pansiyon türü, tesise giriş- çıkış tarih ve saati, ulaşım aracı, varsa acente ve şirket adı, özel istekleri ve diğer hizmet talepleri gibi rezervasyona ilişkin bilgiler kaydedilir. İşletme belirtilen tarihlerde istenilen hizmeti sunmayı taahhüt ederken misafir de hizmeti almayı taahhüt eder. Bu nedenle rezervasyon onay mektubu yazılı olarak misafire ulaştırılmalıdır. şekilde iletişimden kaynaklanabilecek hatalar düzeltilebilir ve her iki taraf da kendini güvenceye almış olur. Gerçekleşmeyen garantili rezervasyonlara “no-show” denir. Alınan tüm rezervasyonlar rezervasyon sistemi içindeki yerini almalı ve ihtiyaç halinde bunlara ulaşılmalıdır. Rezervasyonlar zaman, geliş şekli, grup kriterlerine göre sınıflandırılır bu kriterlere bağlı olarak ilgili rezervasyona ulaşılabilir. onayı misafire ulaştırılıp rezervasyon kayıtları sisteme girildiğinde rezervasyonla ilgili işlemler sonuçlandırılmış olur. Rezervasyonlar çeşitli sebeplerle misafir tarafından iptal edilebilir. Bu durumda önbüro iptal olan rezervasyona numara atar ve kaydeder. Bu işlem hem tesisi hem de misafiri daha sonra çıkabilecek hatalara korur. Örneğin; misafir rezervasyonu ettirmediğini iddia ederek konaklama bedelini isteyebilir ya da ilgili tarihte tesise gelerek oda talebinde bulunabilir.
Grup Rezervasyonları
Grup rezervasyonu 11 ve üzerinde kişiden oluşan misafirler için yapılan rezervasyonlardır. Konaklama işletmelerine anlaşmalı veya anlaşma olmayan seyahat acenteleri, şirketler, meslek odaları, okullar gibi çeşitli kanallardan grup olarak rezervasyon talebi gelebilir. Grup rezervasyonları: Acente grupları Şirket grupları Etkinlik grupları olmak üzere üç başlık altında toplanabilir. Seyahat acenteleri, grup özelliklerine göre konaklama işletmeleriyle önceden kontenjan anlaşması yaparlar. Burada amaç getirilen grupların konaklamalarını indirimli bir fiyat üzerinden garanti altına almaktır. Konaklama işletmelerinin anlaşmayla indirimli fiyat vermesindeki amaç ise belli bir doluluğu garanti altına almaktır. Anlaşması olmayan seyahat acenteleri grup rezervasyonu talebinde bulunabilirler. Bu acentelere indirimsiz o an belirlenen fiyatlar sunulmaktadır. Bu yönteme “sor-sat” denmektedir. Acente ile konaklama işletmesi arasında yapılan anlaşmalarda oda türü ve sayısı, fiyat ve misafirlere sunulacak ek hizmetler önceden belirlenmektedir. Bu nedenle acente gruplarına anlaşma fiyatı dışında bir fiyat uygulanamaz. Şirketler bölge toplantıları, teşvik turizmi, eğitim semineri gibi çeşitli amaçlarla konaklama işletmelerinden oda ve toplantı salonu talebinde bulunmaktadır. Konaklama işletmeleri, belli sayıda gecelemeyi garantileyen şirketler için indirimli fiyatlar sunarak şirketlerle anlaşma yapmaktadır. Oteller etkinlik organizatörüyle etkinlik öncesinde anlaşma yaparak kişi sayısı, oda sayısı, fiyat, salon kirası, sunulacak diğer hizmetler ve ödeme yöntemi gibi ayrıntıları netleştirir. Bu etkinlikler bir acente tarafından organize edilebileceği gibi çeşitli kurum, kuruluş, dernekler tarafından da yapılabilir. Konaklama işletmeleri ile acente arasında yapılacak sözleşmelerde serbestlik vardır. Özel bir sözleşme yapılmaması halinde veya yapılan sözleşmede yer verilmeyen tüm konularda “Turizm İşletmelerinin Bakanlıkla, Birbiriyle ve Misafirleriyle İlişkileri Hakkında Yönetmelik” hükümleri uygulanır. Konaklama işletmesi ile acente arasındaki sözleşmeler yazılı olmak zorundadır. Konaklama işletmesi acente iletişiminde en önemli belge “rezervasyon fişi (voucher)”dir. belge tarafından düzenlenen ve misafirin acenteden satın aldığı konaklama, yemek, transfer gibi hizmet bilgilerini içeren hizmeti sunana ödemenin yapılacağını taahhüt ettiği belgedir. işletmeleri belirli gruba yönelik rezervasyon talebinde yapılacak sözleşmeyi talep eden tarafla belirleyerek yapmak durumundadır. “Turizm İşletmelerinin Bakanlıkla, Birbiriyle ve Misafirleriyle İlişkileri Hakkında Yönetmelik” ikinci kısmında (Grup Misafirlerle İlgili Otel Sözleşmeleri) grup misafirlerle ilgili sözleşmelere yönelik dayanak niteliğinde çeşitli maddeler yer almaktadır. Buna göre rezervasyonun bağlayıcılığı tek bir rezervasyon belgesi ile talep edilerek iki tarafça teyit edilmesi gerekmektedir. Özel organizasyonlar için, birbiri ardından düzenli olarak gelecek gruplar veya münferit müşterilerle ilgili olarak ya da odaların belirli belirli bir dönem tahsisini gerektiren hallerde kontenjan (tahsis) sözleşmesi düzenlenir. Tahsisle ilgili rezervasyon yapılırken tahsis sözleşmeleri açık ve detaylı olarak yazılmalıdır.