KOİ205U-ÖN BÜRO YÖNETIMI
Ünite 3: Önbüronun Sorumlulukları
Önbüronun Alt Birimlerinin Sorumlulukları
Önbüro işletmenin dışarıya açılan yüzü ve sesi olarak görülmektedir. Konaklama işletmesinin niteliği ve türü ne olursa olsun önbüro bölümü işletmenin en görünür yerindedir ve en merkezi birimidir. Önbüro fiziksel olarak konaklama işletmesinin lobi alanında bulunur ve işletmenin iletişim merkezi olarak işlev görür. Aynı zamanda misafirlerle en çok iletişimin sağlandığı yerlerden birisidir. Misafirler işletme ile iletişime ilk geçtikleri andan itibaren önbüro çalışanları ile görüşürler. Böylece misafirlerin konaklama işletmesiyle ilgili ilk izlenimleri önbüro çalışanlarının davranışlarıyla oluşur. Önbüroda misafirlere hizmet sunumunda dört temel aşamadan bahsedilebilir. Bu süreç misafirin işletmeyle ilk iletişim kurduğu anda başlar, konaklaması boyunca devam eder ve ayrılışına kadar olan süreyi kapsar. Bu süreç dört aşamada ele alınabilir (eGyanKosh, 2017): 1. Varış öncesi 2. Varış 3. Konaklama 4. Ayrılış Önbüroda misafirlerle ilgili işlemlerin gerçekleştirilmesi için yapılandırılmış alt bölümler bulunmaktadır. Bu bölümler konaklama işletmesinin büyüklüğüne ve türüne göre değişebileceği gibi temel olarak şu şekilde sıralanabilir (Eraslan, 2012): • Rezervasyon • Resepsiyon • Önkasa • Danışma • Santral
Rezervasyonun Sorumlulukları
Rezervasyon bölümünün görevi; sadece misafir rezervasyonlarını almakla sınırlı kalmamaktadır. Çünkü konaklama işletmeleri odalarını sadece kendi birimleri aracılığıyla satmazlar. Aynı zamanda seyahat acenteleriyle sezon öncesinde anlaşmalar yaparlar.
Resepsiyonun Sorumlulukları
Resepsiyon bölümü; misafirlerin işletmeye gelişleriyle birlikte iletişime geçtiği önbüro bölümüdür. Burada misafir döngüsünün ikinci aşamasındaki işlemler gerçekleştirilir. Bu işlemler kayıt öncesi işlemler, kayıt işlemleri ve kayıt sonrası işlemlerdir.
Önkasanın Sorumlulukları
Önkasa; adından da anlaşılacağı üzere önbüroda para işlemlerinin gerçekleştirildiği bölümdür (Tutorials Point, 2016). Misafir hesapları, önkasada tutulur ve tahsilatlar da önkasada yapılır. Konaklama işletmelerinde önkasa resepsiyondan ayrı bir bölüm olarak işlev görmez.
Danışmanın Sorumlulukları
Danışma, konaklama işletmelerinde misafirleri karşılayan ve uğurlayan bölümdür. Ayrıca misafirlere konaklama işletmesi ve çevre hakkında bilgi verilmesi, çeşitli bilet ve rezervasyon isteklerinin karşılanması işleri de yerine getirilir.
Santralin Sorumlulukları
Santral sistemi bir konaklama işletmesindeki işlerin sağlıklı işlemesi adına büyük önem taşımaktadır. Konaklama işletmesinin büyüklüğü ne olursa olsun kullanılan santral sistemi işleyişin aksamaması adına önemlidir.
Önbüroda Misafir İlişkileri ve İletişim Önbüroda Misafir ile İletişim
Hizmetin en kaliteli şekilde misafirlere sunulabilmesi çalışanların iletişim becerileriyle doğru orantılıdır. Çünkü hizmet sunumunda iletişim, misafir memnuniyetinin belirleyicisi olduğu gibi diğer birimlerle kurulan ilişkilerde de önemli bir rol oynamaktadır. Önbüro çalışanlarının misafir ihtiyaçlarına cevap verirken kurdukları iletişimin kalitesi misafir memnuniyeti ve işletmenin başarısı açısından kritik bir rol oynamaktadır. Önbüro çalışanları misafirlerle iletişim kurarken iki yöntemle iletişim kurarlar (Ismail, 2002): • Sözlü iletişim • Sözsüz iletişim
Önbüroda Misafir Şikâyetlerinin Çözümü
Etkili şekilde sorun çözmek için şu kurallara uyulması faydalı olacaktır (Horn, 1997): Öncelikle misafire kulak vermek ve dinlemek gerekmektedir. Misafirin sözünü kesmeden sorunu açıklaması beklenmelidir. Çünkü misafirin sözünü kesmek ve bahaneler sunmak sorunu daha da büyütecektir. Misafir konuşmasını tamamladıktan sonra misafirin sorunu özetlenerek tekrar ifade edilir. Buradaki amaç çalışanın sorunu tamamıyla anladığını göstermektir. Sorun çözümünde sonraki aşama bahanelerden kaçınmaktır. Bu noktada misafire sorunun yaşanmasından dolayı üzgün olunduğu belirtilerek özür dilenir. Bahaneler üretmeden, dürüst şekilde sorunun kabul edilmesi misafirin daha fazla sinirlenmesini önleyecektir. Son aşamada misafire ilgili yerlerle iletişime geçilip sorunun hemen çözüleceği söylenir. Sorun hemen çözülemeyecek bir sorunsa misafire uygun bir dille durum izah edilir.
Önbüronun Diğer Bölümlerle İlişkileri
Önbüro; yönetim, satış ve pazarlama, kat hizmetleri, yiyecek içecek, banket, teknik servis, güvenlik, muhasebe ve insan kaynakları gibi tüm diğer bölümlerle sürekli olarak iletişimde olan bir bölümdür. Önbüronun iletişimde olduğu tüm bölümler, hizmet sunumu sırasında önbüroyu iletişim merkezi olarak görürler. Her bölümün önbüro çalışanları ile kendine özgü bir iletişimi bulunmaktadır. Konaklama hizmeti veren tüm işletmelerde istisnasız olarak 24 saat çalışan tek bölüm önbürodur. Önbüro – Üst Yönetim İlişkisi Önbüro birimi üstlendiği sorumluluklar ve görevleri itibariyle konaklama operasyonlarının kilit noktasında bulunmaktadır.
Önbüro – Satış ve Pazarlama ve Banket Bölümü
İlişkisi Satış ve pazarlama bölümü önbüronun sıklıkla iletişimde olduğu bölümlerden birisidir. Oda satışlarının yanı sıra işletmede yapılacak düğün, toplantı, konferans vb. çeşitli etkinliklerin satışları ile de satış ve pazarlama bölümü ilgilenmektedir. Önbüro – Teknik Servis İlişkisi Önbüro ve teknik servis ilişkisi ağırlıklı olarak odalarda tamirat gerektiren işlere dayanmaktadır. Odalarda klima, televizyon, tesisat sorunlarında misafirler önbüroyu ararlar ve önbüro teknik servise bu sorunları iletir. Önbüro – Güvenlik İlişkisi Önbüro ve güvenlik bölümü ilişkisi misafirlere sağlıklı ve kaliteli bir hizmet sunumu açısından önemlidir. Bu iki bölüm misafir güvenliğini sağlamak adına ortak hareket etmek durumundadır. Önbüro – Muhasebe İlişkisi Önbüronun en zorlu ilişkisinin olduğu birim muhasebe birimidir. Önbüroda gerçekleşen parasal işlemler tamamlandıktan sonra gece denetçisi tarafından bu işlemlerin kontrol edildiğini ve kasa raporu hazırlanarak muhasebeye iletildiğinden bahsedilmişti. Muhasebe bölümü kasayı tekrar kontrol eder ve yanlış işlemlerin düzeltilmesi ile ilgili uyarıları gerçekleştirir. Önbüro – İnsan Kaynakları İlişkisi İnsan kaynakları bölümü tüm birimlere olduğu gibi önbüro bölümüne de uygun çalışanları bulma görevini üstlenmektedir.