KOİ205U-ÖN BÜRO YÖNETIMI
Ünite 2: Önbüroda İnsan Kaynakları
Önbüro Bölümünün Organizasyonu
Önbüro bölümünde kişilere bağlı subjektif insan kaynağı planlaması yerine görev tanımlamaları doğrultusunda istihdam stratejisi benimsenmelidir. Ülkemizde önbüro bölümü üst yöneticisi genel olarak önbüro müdürüdür ve genel müdüre bağlı olarak çalışmak- tadır. Bu yapı içerisinde önbüro müdürü, konaklama işletmesinin yatak kapasitesini en iyi şekilde de- ğerlendirerek konaklama hizmetlerinin sağlanması için yönetim fonksiyonları doğrultusunda kaynakları bir araya getiren ve diğer bölümler ile eşgüdüm sağlayan yetkilidir. Önbüro müdürü kendisine bağlı çalışan rezervasyon, resepsiyon, danışma, santral ve önkasa bölümlerini yönetmekte ve organize etmekte, bu bölümlerde görevli işgörenin uyumlu ve sistemli çalışmasını sağlamakta, gelirlerin en üst düzeye çıkarılması ve hizmet kalitesinin sağlanması için çaba sarf etmektedir. Önbüro müdürü temel görev sorumluluklarını yerine getirebilmek için astı konumundaki bölüm yöneticileri ile birlikte çalışmaktadır. Önbüro müdürüne bağlı çalışan yönetici işgörenler aşağıda belirtildiği şekildedir: Rezervasyon müdürü Resepsiyon müdürü Önkasa müdürü Gece müdürü Concierge şefi Santral şefi
Önbüro Bölümünde İşgören Bulma
İşgören bulma, boş bir iş pozisyonu için işletme ile ilgilenen ve işletme tarafından belirlenmiş rolleri başarıyla yerine getirmek için gerekli beceri ve yeteneklere sahip olan adayları işletmeye çekme sürecidir. İşgören bulma süreci işletmelere aşağıda belirtilen temel faydaları sağlamaktadır: Organizasyonun yararı için yetenekli bireylerden oluşan işgören aday havuzu oluşturulur. Aday havuzu en az maliyetle genişletilebilir. Pozisyon için istenilenden daha yetenekli veya pozisyona uygun yeteneği olmayan adayların başvuru sayısını azaltarak işgören seçme sürecini kolaylaştırır. İşgören alımı öngörülen pozisyon için uygun olan adayların belirlenmesine yardımcı olur. İşgören bulma teknikleri hem örgütsel etkinliği hem de adayların bireysel etkinliğini artırır. Önbüro bölümünde işgören bulma faaliyetleri işletmede insan kaynakları (İK) bölümü mevcut ise bu bölüm ile iş birliği içerisinde, İK bölümü yok ise önbüro müdürleri tarafından yönetilmektedir. Önbüro bölümündeki pozisyonlar için işgören bulma faaliyetleri üç şekilde gerçekleştirilir: 1. İç kaynaklardan işgören bulma 2. Dış kaynaklardan işgören bulma 3. İşgören bulma işinin taşeron bir firma ile gerçekleştirilmesi
Önbüro Bölümünde İşgören Seçme ve İşe Alma
İşgören seçim sürecinin doğru yürütülmesi, pozisyonun bulunduğu birimde büyüme, verimlilik artışı ve başarı anlamına gelmektedir. İşgören seçiminin yanlış yapılması, seçim sonucu istihdam edilen işgörenin ve bağlı olduğu yöneticinin kısa bir zamanda hayal kırıklıkları yaşamasına neden olmaktadır. Yöneticiler işgören seçim sürecini ne kadar başarılı yürütürlerse kendilerine bağlı çalışanlar ve diğer yöneticilerin ona karşı bakış açılarını da o derece olumlu yönde etkileyebilecektir. Bununla birlikte örgütün izlediği genel strateji, örgütsel engeller, işgücü planlamaları, iş analizleri, işgören bulma aşamasına verilen önem ve ahlaki değerler (örgüt kültürü) işgören seçim sürecini doğrudan/dolaylı olarak etkileyen diğer unsurlardır. İşgören seçiminde genellikle; Biyografik yöntemler Testler İş görüşmesi teknikleri kullanılır. Yukarıda sıralananlar dışında başka işgören işe alma araçları da mevcuttur. Bazı durumlarda psikodrama grup görüşmeleri gerçekleştirilebilmektedir. 8-12 kişilik gruplar gerçekleştirilen bu görüşmelerde adaylardan oluşturulan bir durum doğrultusunda, sorunları çözmeleri istenir. İşgören seçiminde kullanılan bir başka araç “Rolls Royce” olarak da tabir edilen ve çok sayıda tekniğin birlikte kullanıldığı değerlendirme merkezleridir. İşgören seçiminde başvurulan bir diğer yöntem de aday referanslarının ve mesleki geçmişinin değer- lendirilmesidir. Yöneticiler/uzmanlar en başarılı adayın bulunarak işe alınması ve işe yerleştirme sürecinde yalnızca işin niteliği ve gereksinimleri ile en iyi şekilde eşleşen adayları dikkate almalı ve kısa-listeleme tekniğini kullanmalıdır. Sonraki süreçte iş/pozisyon nitelikleri ve gereksinimleri ile en iyi eşleşen adaya telefon, e-posta veya diğer yöntemlerle ulaşılarak seçim sonucu bildirilir ve adaya iş teklifi gerçekleştirilir. Bu aşamada adaya aşağıdaki bilgilerin verilmesi gerekmektedir: İş unvanı Verilecek maaş ve maaşın nasıl yükseleceği, üzerinde mutabık kalınan diğer hususlar İşteki pozisyonunun değiştirilme olasılığı ve bununla ilgili bilgiler Araç verilecekse araç kullanım koşulları ve kapsamı İş teklifi ile ilgili detaylar ve sözleşmenin nasıl imzalanacağı Adaya sağlanan sağlık vb. yardımlar, işgören indirimleri, emeklilik planlaması vb. hususlar İşe başlatma ile ilgili adayın getirmesi gerekli evraklar ve beyan ettiği diğer belge, sertifika vb. Adaya bilgi verilmesi sonrasında adayın evrakları teslim etmesi, buna müteakip resmi işlemlerin başlaması ile adayın işe alımı gerçekleştirilmiş olur.
Önbüro Bölümünde İşe Alıştırma
İşgören performansı kaliteli hizmet sunumunun en önemli belirleyicisidir. Dolayısıyla, işgörenlerin gerekli bilgi, beceri ve davranışlara sahip olması için sürekli ve planlı olarak geliştirilmesi gerekir. Bu kapsamda işe yeni başlayanlar için ilk günlerde gerçekleştirilen işe alıştırma faaliyetleri sosyalizasyon ve oryantasyon süreci olarak adlandırılmaktadır. Sosyalizasyon süreci yeni işe başlayan işgörenlerin, işlerine ilişkin memnuniyetinin ve örgüte karşı bağlılığının oluşması açısından çok önemli bir faaliyettir. Başarılı sosyalizasyon faaliyetleri işgörenin organizasyon içindeki yerini tam olarak anlamasını sağlamakta, işgörenin işinde daha kısa sürede yeterli hâle gelmesini sağlayarak önbüro bölümüne değer katmakta ve bölümün genel verimliliğini artırmaktadır. Sosyalizasyon uygulamaları yeni işgören için eğlenceli fa- kat aynı zamanda iyi planlanmış olmalı ve işle ilgili süreçleri ve fonksiyonel liderlerin sürece katılımını içermelidir. Önbüro bölümünde yeni işgörenler için gerçekleştirilen sosyalizasyon taktikleri iki ana başlık altında toplanır; 1. Bireysel sosyalizasyon 2. Kurumsal sosyalizasyon Bireysel sosyalizasyon, enformel, tesadüfi, değişken, münferit/ayırıcı ve yoksun bırakıcı taktikleri içerir. Kurumsal sosyalizasyon ise formel, ardışık, sabit/değişmeyen, seri/devamlı ve kabul edici taktiklerden oluşur. Oryantasyon ise yeni işgörenin işveren, bölüm yöneticisi ve içinde bulunduğu çalışma grubu hakkında edineceği izlenim açısından oldukça önemlidir. Bu yüzden de uygulanacak oryantasyon programının iyi planlanmış ve tutarlı olması gerekir. Zira oryantasyon sürecinin başarısız olması, işgörende hayal kırıklığı yaratacak ve işgören işletmeyi bırakmayı düşünecektir. Bu durum ise işletme için önemli bir maliyet oluşturacaktır. Etkin bir oryantasyon programının temel amaçları: İşletmeye ve bölüme yönelik genel bir bakış açısı kazandırma Yeni işgörenin rolünün açıklanması İşletme politikası, kuralları ve diğer hususların açıklanması İşgörenden temel beklentilerin açıklanması Kendisine sağlanan haklar konusunda bilgi sağlama Yeni işgöreni motive etme şeklindedir. Önbüro bölümünde gerçekleştirilecek oryantasyonda yöneticinin temel görevleri ise; 1. Mevcut çalışanları yeni işgörene hazırlamak, 2. Yeni işgöreni mevcut çalışanlar ile tanıştırmak ve 3. İşin işleyişi ve kurallar hakkında genel bir bilgilendirme yapmaktır.
Önbüro Bölümünde Eğitim
Konaklama işletmelerinde, hem işe yeni başlayan işgörenlerin hem de deneyimli işgörenlerin eğitilmesi kritik öneme sahiptir. Eğitim ile elde edilen temel faydalar, hizmet sunum kapasitesinin artışı, hataların azalması, işgören devir hızının düşmesi, daha az yönetim gereksinimi, uzmanlık yeteneğinin gelişimi, yeni beceriler ve işgören tutum ve davranışlarının olumlu yönde değişimi şeklinde sıralanır. Bir işletme için eğitim ihtiyacının olup olmadığı ise örgütsel, görev odaklı ve kişi odaklı yapılacak kapsamlı analizler sonucu saptanır. İşgörenlerin eğitiminde bir başka önemli husus eğitimin kurum içi ya da kurum dışı olmasıdır. Kurum içi eğitim faaliyetleri, örgüt yapısını, işleri ve işgörenleri yakından tanıyan işletme çalışanları tarafından planlanmakta ve yürütülmektedir. Kurum dışından eğitim hizmeti alma ise işgörenlerin eğitim amaçlı danışmanlık firmaları, üniversiteler ya da eğitim verilen diğer merkezlere gönderilmesini veya işletme içinde ayrı bir alanda eğitim almasını içermektedir. İşgören eğitiminde işbaşı ve iş dışı eğitim teknikleri kullanılır. İşbaşı eğitim temel olarak işe yeni başlayan veya başka bir göreve transfer olan işgörenlerin daha de- neyimli bir işgören yanında işi gözlemleyerek öğrenmesidir. İşbaşı eğitimlerde eğitim içeriğine bakılmaksızın eğitim etkinliği için kapsamlı bir planlama yapılmalı ve bu planlamada aşağıdaki aşamalar yer almalıdır; 1. İşgörenin eğitime hazırlanması 2. Eğitim içeriğinin açıklanması 3. Deneme 4. İzleme İşgören eğitiminde kullanılan iş dışı eğitim teknikleri ise işletme içindeki iş-dışı eğitimler ve işletme dışı eğitimler şeklindedir. İşletme içindeki iş-dışı eğitimler, genellikle işgörenlere genel eğitim konuları veya ileri uzmanlık ve beceri gerektiren konularda verilen eğitimlerdir. İş-dışı eğitimde tercih edilen bazı eğitim yöntemleri; örnek olay, işletme oyunları, ders, seminer ve konferanslar, üniversite vb. eğitim kurumları iş birliğinde eğitim, rol üstlenme, davranış modelleme, yönetici koçluk ve internet temelli (interaktif video, internet, sanal gerçeklik, uzaktan öğrenme) eğitimdir.
Önbüro Bölümünde Güdüleme
Güdüleme, işgöreni belirli bir hedefe yönelik şekilde hareket etmeye yatkın kılan tutum kümesi ve işgöreni bu hedef doğrultusunda harekete geçiren, yönlendiren ve hareketin sürekliliğini sağlayan içsel durumdur. İşgöreni motive edici işler beceri çeşitliliği içermeli, işgören iş ile özdeşleşmeli, iş işgören için önemli olmalı, işgörenin iş üzerinde özerkliği bulunmalı ve işgörene geribildirim sağlanmalıdır. İşletmelerde işgörenin güdülenmesi için kullanılan araçlar, birey odaklı ve iş odaklı güdüleme araçları olarak iki kategoride incelenebilir. İşgörenlerin işyerinde ve dışındaki sosyal ihtiyaçlarının dikkate alınması, işgörene başarı odaklı ve önemli işlerin verilmesi, işgörenlerin farklı güdülenme kaynaklarının tespit edilmesi, sosyal ve kültürel unsurların güdülenme üzerindeki etkisinin liderlik olumlu yönde gerçekleşmesinin sağlanması birey odaklı güdüleme araçlarının genel çerçevesini oluşturmaktadır. Ayrıca işgörenlerin yüksek düzeyde güdülenmesi için yöneticilerin işgörenlere yönelik güdüleyici işler tasarlaması gerekir. Bu amaçla kullanılabilecek iş odaklı güdüleme araçları; iş basitleştirme, iş genişletme, iş zenginleştirme, iş rotasyonu ve esnek çalışmadır.