KOİ205U-ÖN BÜRO YÖNETIMI
Ünite 1: Konaklama İşletmelerinde Önbüro
Konaklama İşletmelerinin Özellikleri ve Çeşitleri
Konaklama işletmeleri konaklama, yiyecek içecek, eğlence gibi ağırlama hizmetlerinin sunulduğu işletmelerdir. Bireyler konaklama işletmeleri tarafından sunulan hizmetlere genellikle mesleki seyahatleri, tatilleri gezileri sırasında ihtiyaç duyarlar. Konaklama işletmeleriyle ilgili güncel eğilimleri beş adımda ifade etmek mümkündür (Kantarcı ve Ekinci, 2019): Turizmin önemi hemen hemen her ülke anlaşılmakta rekabette var olabilmek için devletler çeşitli teşvikler sağlamaktadır. Ulaştırma teknolojisindeki hızlı gelişmeler sürekli yeni turist destinasyonları pazara sunulmaktadır. Amerikan tipi konaklama yaklaşımları hâkim otelcilik paradigmasını oluşturmakta ve bu durum kuruluş yeri seçimini, tesislerin dizaynını, donanımlarını organizasyon yapılarını belirlemektedir. Uluslararası firmalarının, farklı ülkelerdeki konaklama işletmelerinin yapımı ve işletmesindeki payı gittikçe büyümektedir. Teknolojik gelişmeler insan yaşamını, isteklerini ve alışkanlıklarını etkilemektedir. Bu etkiler sonucunda bireyler için konaklama ve ağırlama işletmelerinin anlamı değişmekte ve bu değişen gereksinimlere gereksinimlerden faydalanarak kârlılığı arttırmak için gelişmiş koordinasyonun, devlet desteğinin ve diğer endüstrilerle iş birliğinin gerçekleştirilmesi gerekmektedir.
Konaklama İşletmelerinin Özellikleri
Konaklama işletmelerinin özellikleri şu sıralanabilir (Kantarcı ve Ekinci, 2019): Konaklama işletmelerinin ilk yatırımında ve işletilmesinde sermaye gereksinimi yüksektir. Sabit yatırımlar (binalar, destek tesisleri vb.), donanımlar, makineler ve malzemeler önemlidir. Sabit yatırımlar çok fazladır ve toplam yatırım sermayesinin %90’ına kadar çıkabilmektedir. Tesis binaları ve donanımlar çevresel faktörlerle sürekli etkileşim içerisindedir. Çevresel faktörlere bağımlılığın yanında bu faktörleri etkileme olanağı çok azdır. Konaklama işletmeleri, uluslararası standartlara uyum sağlamak zorundadır. Konaklama işletmeciliğinde gelenekler standartlar misafir beklentilerine göre şekillenmektedir. Konaklama sektöründe talep son derece esnektir. Talebin esnekliği, güvenilir tahminlerin gerçekleştirilmesini zorlaştırmaktadır. Konaklama işletmeleri, en önde gelen hizmet işletmelerindendir. Bu hizmeti oluşturma ve kalitesini belirlemede eğitilmiş emeğe ihtiyaç yüksektir. Konaklama işletmelerinin faaliyetleri tamamlayıcı hizmetler olmakla birlikte diğer sektörler de konaklama işletmelerine bağlıdır. Konaklama üretilen mal hizmetler büyük oranda dayanıksız yapıdadır ve çoğunlukla sunum tüketim aynı anda gerçekleşir. Konaklama çalışan personel arasında koordinasyonun sağlanması önemlidir. Konaklama işletmeleri teknolojik, sosyolojik ve ekonomik değişikliklere sürekli ayak uydurmak zorundadır.
Konaklama İşletmelerinin Çeşitleri
Bu çalışmada konaklama işletmeleri fiziki yapılarına, kuruluş yerlerine, faaliyet sürelerine ve büyüklüklerine göre dört sınıfta incelenmiştir: Fiziki yapılarına göre konaklama işletmeleri otel, motel, butik otel, apart otel, tatil köyü, pansiyon ve kamping şeklinde sınıflandırılabilir. Kuruluş yerlerine göre konaklama işletmelerini ise şehir otelleri, sayfiye otelleri, kırsal oteller, dağ otelleri, havaalanı otelleri, terminal otelleri, liman otelleri şeklinde sınıflandırmak mümkündür. Faaliyet sürelerine göre konaklama işletmelerini devamlı açık işletmeler ve sezonluk işletmeler olarak ikiye ayırmak mümkündür. Büyüklüklerine göre konaklama işletmeleri ise ağırladıkları turist sayılarıyla ilgilidir.
Önbüronun Yeri ve Önemi
Konaklama önbüro, rezervasyonların alınması, misafirlerin karşılanması, giriş-çıkış işlemlerinin yapılması, istek ve beklentilerinin karşılanması ve sorunlara çözüm bulunmasından sorumlu olan bölümdür.
Önbüronun Yeri
Önbüro, otel işletmelerinin en görünür bölümüdür ve dolayısıyla stratejik bir noktada yer almalıdır. Önbüro konaklama işletmelerinin beyni olarak görülmektedir. Dolayısıyla misafir ile bire bir iletişimin gerçekleştiği ilk bölümdür. Önbüronun, başta kat hizmetleri olmak üzere diğer bölümlerle bilgi paylaşımı yapması ve iş birliği içinde olması gereklidir.
Önbüronun Önemi
Büyüklüğüne bağlı değişiklik gösterse de işletmesi önbüro departmanında yerine getirilmesi gereken görevleri şu şekilde sıralayabiliriz: Rezervasyon almak ve takip etmek, İşletmeye gelen misafirleri karşılamak, Kayıt sırasında misafirlere ilişkin bilgi toplamak, gerekli belgeleri doldurtmak ve imzalatmak, Misafir hesaplarını düzenli bir şekilde tutmak, İşletmedeki boş ve dolu oda sayısını takip etmek, boş odalar için rezervasyon almak veya satış yapmak, Gelen misafir listesini günlük olarak gerekli bölümlerle paylaşmak, Misafirlerin yaptığı harcamaların hesabını tutmak, Misafire gelen mesaj ve postaları iletmek, gerekli hatırlatmaları yapmak, Oda anahtarını/kartını teslim etmek, kontrolünü sağlamak, Misafir taleplerine en kısa sürede gerekirse talepleri bölümlere iletmek, Misafir bagajlarını odaya kadar taşıtmak, Doğum günü, evlilik yıldönümü gibi özel günü olan misafirleri belirleyerek bu misafirlerin ikram ve hediyeleri için bilgileri gerekli bölümlere iletmek, Çıkış işlemlerini yapmak, ödemeyi tahsil etmek, anahtar/oda kartını teslim almak, Misafirleri güler yüzle ve memnun bir şekilde uğurlamak.
Önbüronun Örgütsel Yapısı
Beş yıldızlı bir otel işletmesinin örgütsel yapısında birçok bölüm ve alt birimler yer alabilirken iki yıldızlı bir otel işletmesi için aynı durum söz konusu değildir. Oda sayısı ve misafir kapasitesi arttıkça, çalışan sayısı da artmakta, bölüm birimler belirgin birbirinden ayrılmaktadır. Kitabın 11. sayfasında şekil 1.1’de orta ölçekli bir konaklama işletmesinin önbüroya ilişkin organizasyon şeması gösterilmiştir.
Ön Ofis
Önbüro bölümünde faaliyet gösteren ön ofis birimleri, resepsiyon, önkasa ve danışma şeklinde sıralanabilir: Resepsiyon, konaklama işletmesine giriş yapan misafirlerin kayıtlarının yapıldığı, misafire ait bütün bilgilerin tutulduğu, misafirlerin istek ve beklentilerinin karşılandığı bölümdür. Özellikle kat hizmetleri bölümüyle koordinasyon sağlamak resepsiyon için elzemdir. Kat hizmetleri bölümü boş/dolu, kirli/temiz odaların durumunu önbüroya bildirmekte, önbüro da bu doğrultuda oda rezervasyonu veya satışı yapmaktadır. Resepsiyon bölümü için üzerinde durulması ge- reken önemli konulardan birisi de kullanılan oto- masyon sistemleridir. Küçük ölçekli işletmesinde resepsiyonda işler manuel (el ile) yapılabilirken büyük ölçekli bir konaklama işletmesinde otomasyon sistemleri aracılığıyla yürütülmektedir. Önkasa birimi, misafir hesaplarının tutulduğu ve tahsilatların yapıldığı yerdir. Bazı konaklama iş- letmelerinde önkasa resepsiyondan ayrı bir bölüm olarak çalışmamakta, önkasanın yaptığı işler resepsiyon görevlileri tarafından yürütülmektedir. Danışma ise, daha çok lüks otellerde bulunan ve misafirlere kişiselleştirilmiş özel hizmet sunan bir bölümdür. Misafirlerle temasın sık olduğu bir bö- lüm olduğu düşünüldüğünde, çalışanların iyi dü- zeyde ve birden fazla yabancı dil konuşuyor olması beklenmektedir (Özel, 2018: 1).
Arka Ofis
Önbüro bölümü kapsamındaki arka ofis bölümleri, rezervasyon ve santraldir: Rezervasyon bölümünün temel görevi, işletmenin doluluk durumu da kontrol edilerek misafirlerden gelen rezervasyon taleplerinin karşılanmasıdır. Odalara ilişkin istatistikler, işletmenin hangi tarihlerde ne kadar rezervasyon aldığı, günlük ne kadar rezervasyonun onaylandığı gibi bilgiler de rezervasyon bölümü takip edilmektedir. Santral görevi ise işletmesinin büyüklüğüne bağlı olarak resepsiyon bölümünce yerine getirilebilirken daha büyük ölçekli bazı resepsiyon bölümünden ayrı bölüm yer alabilmektedir. Aramaları cevaplamak aktarmak, notları iletmek ve uyandırma servisi başlıca görevleridir.
Önbüro Yönetiminin Fonksiyonları
Konaklama işletmelerinde üst yönetim daha çok genel hedeflerin belirlenmesi ve bu hedeflere ulaşmak için ne tür faaliyetlerin yürütülmesi gerektiğiyle ilgilenir. Önbüro yönetiminin planlama fonksiyonunda ise en önemli işlev tahminlemedir. Diğer taraftan, planlamanın faydaları şu şekilde sayılabilir (Şimşek ve Çelik, 2018): Zaman ve emek savurganlığını azaltır, İşletme yöneticilerinin dikkatlerini amaçlara yöneltir, İşletme faaliyetlerinin uyumlaştırılmasını mümkün kılar, Kaynakların nasıl kullanıldığını izleme denetleme olanağı sağlar, Yetki devrini sağlayarak daha esnek yapıların oluşmasına zemin hazırlar, Daha akılcı ilke, yöntem ve kuralların geliş- tirilmesine olanak sağlar, Denetimde kullanılacak standartların belirlenmesi ve temel alınmasını sağlar, Etkin planlar, yönetici veya astların sinir sis- temlerini daha az yıpratır. Önbüro yönetiminde
örgütleme
fonksiyonu ise gerçekleştirilecek faaliyetlerin gruplandırılması, faaliyetleri yerine getirecek kişilerin tespit edilmesi ve aralarındaki ilişkilerin düzenlenmesi ile gerekli olacak çalışma ortamının sağlanmasını içermektedir. Önbüro yönetiminin yöneltme fonksiyonu ise, örgütleme ortaya çıkarılan işleri gerçekleştirecek işgörenleri, planlama aşamasında ortaya konulan hedeflere ulaşma noktasında harekete geçirmeyi içermektedir. Pek çok değişik faaliyetin bir arada gerçekleştirildiği konaklama işletmelerinin başarısı için çalışanlar, gruplar, bölümler arasındaki işbirliğinin ve uyumun sağlanması gerekmektedir (Gökdeniz ve Dinç, 2016). Dolayısıyla, önbüro yönetiminin eşgüdüm fonksiyonunun üstlendiği görev gerek bölüm içerisindeki birimlerin birbirleriyle uyum içinde çalışmasını gerekse de önbüro bölümü ile işletmenin bölümleriyle arasındaki uyumu sağlayacak eşgüdümün gerçekleştirilmesidir. Diğer taraftan, eşgüdüm fonksiyonu dikey, yatay ve merkezi olarak sağlanabilir.