KOİ203U-KAT HIZMETLERI
Ünite 2: Kat Hizmetleri Personeli
Kat Hizmetleri Personel Yapısı
Kat hizmetleri otel işletmelerinde en fazla yoğunluğu olan birimlerden biridir. Kat hizmetlerinde hizmetlerin sunumu hâlen iş gücü ağırlıklı olup fazla otomasyona gidilmeden gerçekleştirilmektedir. Dolayısıyla müşterilerle daha sık etkileşim halinde olduklarından davranışlarına da daha dikkat etmeleri gerekmektedir. Bu geniş ve çeşitli hizmet sunma çok sayıda personel ile etkileşimi de getirmektedir. Kat hizmetlerinde çalışan personel otel işletmelerinde odalar, koridorlar, merdivenler, genel alanlar, çok amaçlı salonlar ve personel alanları, parklar ve bahçeler gibi çok çeşitli ve farklı alanlarda hizmet vermektedir. Bu geniş ve çeşitli hizmet sunma çok sayıda personel ile etkileşimi de getirmektedir. Bu etkileşimi ortak bir yapıda toplamak için Kültür ve Turizm Bakanlığı tarafından ulusal ve uluslararası meslek standartlarını temel alarak hazırlanan protokole Meslekî Yeterlilik Kurumu protokolde turizm sektörü ile yapılan iş birliği sonucu konaklama sektöründe kat hizmetleri departmanına ilişkin Ulusal Meslek Standartları belirlenmiştir. Bu standartlar kapsamında kat hizmetleri personeli kapsamında kabul edilen personeller aşağıda verilmektedir. Genel Kat Yöneticisi, Genel Kat Yönetici Yardımcısı, Kat Şefi, Kat Görevlisi, Genel Alanlar Şefi/Meydancı Şef, Meydancı, Havuz Görevlisi, Bahçıvan, Çamaşırhane Şefi, Yıkayıcılar, Ütücüler, Taşıyıcılar, Markalayıcılar, Kuru Temizlemeciler, Ofis Sekreteri, Gece Şefleri.
Genel Kat Yöneticisi (Executive Housekeeper)
Genel kat yöneticisi kat hizmetleri departmanı tesis standartlarına uygun kalitede temizlik, düzen ve müşteriye özel hizmetin verilmesi ile ilgili tüm işlerden sorumlu olan kişidir. Genel kat yöneticisinin görev ve sorumlulukları; konaklama türüne, işletmenin büyüklüğüne, çalışan sayısına işletme amaç politikasına bağlı değişmektedir. İşlerin ilgili personel arasında koordine edilerek doğru şekilde yapılmasını sağlar. Ayrıca yeterli eğitim düzeyi, sözlü ve yazılı iletişim gücü, yabancı dil, tecrübe, yöneticilik vasıfları, liderlik gibi niteliklere sahip olması beklenir.
Genel Kat Yönetici Yardımcısı (Assistant Housekeeper)
İş organizasyonu yapan, operasyonu ve periyodik işlemleri yürüten, konaklama işletmelerinde temizlik, bakım ve düzen işlemlerinin sağlanmasından sorumlu olan nitelikli kişidir. Büyük otellerin tam kapasite çalışması durumunda birden fazla genel kat yönetici yardımcısına ihtiyaç olabilir. Bu durumda yardımcılardan biri genel alanlardan, diğeri odalardan, bir diğeri ise çamaşırhaneden sorumlu olur. Diğer yandan personelin işe geliş gidişlerini kontrol etmesi, oda raporlarının hazırlanmasını sağlaması ve kat şeflerini meydan şeflerini denetlemesi sorumlulukları da bulunmaktadır. Yeterli eğitim düzeyi, yabancı dil, tecrübe, yöneticilik vasıflarının yanı sıra insan ilişkilerindeki kişisel özellikleri, esnek çalışma saatlerine uyumu ve öğrenmeye açık olması aranan niteliklerindendir.
Kat Şefi (Floor Supervisor)
Kat denetimi, gün sonu işlemleri ve periyodik işlemleri yapan ve mesleki gelişim faaliyetlerine katılan nitelikli kişidir. Özel ya da kamuya ait konaklama işletmelerinin odalarında, koridorlarda ve kat ofislerinde görev yapar. Kat şeflerinin sorumlu olduğu alanlardaki odaların hazırlanmasını sağlaması, özel odaların hazırlanmasına refakat etmesi, sorumlu olduğu alanların temizliğini ve düzenini denetlemesi, kat şefi raporunu düzenlemesi, kayıp ve bulunmuş eşyaları rapor etmesi ve kat ofislerinde eksilen malzemeleri tespit edip ilgili kişilere bildirmesi gerekmektedir.
Kat Görevlisi (Room Attendant)
Genellikle kadınlar oda temizliğinde istihdam edilmektedir. Oda temizliğinden sorumlu olan kadın görevlilere “maid”, “fam”, “famme de chambre”; erkek görevlilere ise “vale”, “vale de chambre” adı verilir. Kat görevlisi yatakların hazırlanması, değiştirilmesi; banyo temizliği; yer silme, toz alma gibi temizlik işleriyle ilgilenmektedirler. Aynı zamanda odalarda unutulan eşyaları üstlerine bildirme, temizlik yaptığı odalarda varsa arızaları bildirme gibi görevlerden de sorumludur.
Genel Alanlar Şefi/Meydancı Şefi (Public Area Supervisor)
Temizlik işlerinin programlanması ve uygulanmasından sorumludur. Bu temizlik programlarını yöneticilerin onayını aldıktan sonra yürürlüğe koyabilirler. Personel ve müşterilerin kullandığı tüm genel alanların (restoran, lobi, tuvalet, asansör, merdiven, servis alanları, depolar vb.) günlük ve periyodik temizliğinin yapılmasını sağlaması ve denetlemesi gerekmektedir. Temizliğin eksiksiz yapıldığından ve acil tamir işlerinin anında rapor edildiğinden emin olabilmek için kontrol listelerini (check list) kullanır. Bir önceki vardiya şefi tarafından doldurulan iletişim defterini okur ve o günkü iş temposuna göre çalışanların iş organizasyonunu ve takibini yaparlar.
Meydancı (Houseman)
Restoranlar, barlar, koridor ve merdivenler, camlar, kapılar ve duvarlar, zeminler ve halılar, asansörler, genel duş ve tuvaletler, personel kullanım alanları gibi kapalı alanların yanı sıra havuz, plaj ve diğer açık alanların da günlük ve periyodik temizliğinden sorumludur. Özellikle plajdaki kirli havluların toplanması ve çamaşırhaneye teslim edilmesi için başka bir personel bulunmuyorsa bu işlerin de meydancılar tarafından yapılması beklenmektedir. Dolayısıyla meydancılar çoğunlukla erkek olmaktadır.
Havuz Görevlisi (Pool Attendant)
Plaj ve havuzlarda kullanılan havluların müşterilere ulaştırılması, şezlongların bakımı, toplanması plaj ve havuz alanındaki yiyecek artıklarının servis malzemelerinin toplanması görevleri yerine getirmektedirler. Havuz suyunun temizlenmesi, klorlanması ve pH kontrollerinin yapılması da bu kişilerin sorumluluğundadır.
Bahçıvan (Gardener)
Otellerdeki iç ve dış mekân bitkilerinin sulanması, budanması, ilaçlanması, çiçek dikimi bakımı, gübreleme, zararlı ot temizliği ve haşere (böcek) kontrolü işlemler bu görevliler tarafından yerine getirilmektedir. Ayrıca bahçenin estetik olarak düzenlemesine de karar verirler.
Çamaşırhane Şefi (Laundry Supervisior)
Çamaşırhanede gerçekleştirilen yıkama, kurutma, ütüleme, kuru temizleme vb. işlerin usulüne uygun şekilde yürütülmesi ve bu birimdeki personelin yönetiminden sorumlu kişidir. Konaklama işletmelerinde yıkama, kurutma, ütüleme işlemleri, işletme içindeki çamaşırhane servisi tarafından yerine getirilmektedir.
Yıkayıcılar (Washers)
Tüm yıkama makinalarını kullanan ve yıkamadan sorumlu olan kişilerdir. Çamaşır makinelerinin kontrolü ve bakımı ile temizlik malzemelerinin doğru kullanımından sorumludur.
Ütücü (Presser)
Ütücüler çamaşırhanede bulunan farklı ütü gruplarında çalışan kişilerdir. Yıkanan çamaşırların kontrolünün yapılması, yıkanıp temizlenen çamaşırların ütülenmesi, ütüsü tamamlanan eşyaların ilişik formlarının doldurarak iade edilmesi ve kullandığı araçların düzenli olarak bakımının yaptırılmasından sorumludur.
Taşıyıcılar (Valets)
Bazı otellerde meydancılarla birlikte ya da onların kadrosunda çalışan kişilerdir. Müşteri odalarından çıkan kirli çamaşırların belirli aralıklarla toplanması çamaşırhaneye götürülmesi, benzer şekilde çamaşırhaneden alınan temiz çamaşırların kat ofislerine ya da depolarına dağıtımından sorumludurlar.
Markalayıcılar (Seamstress)
Çamaşırhanedeki tamir bakım işlerini yürüten, otelin kullandığı çamaşırları diken ve markalama işini yapan kişilerdir.
Kuru Temizlemeciler (Dry Cleaners)
Müşterilerin çamaşırlarının temizlenmesi ile ilgili olarak çamaşırhanede bulunan çalışanlardır. Tüm profesyonel kuru temizlemeciler, temizleme işlemi sırasında “perkloroetilen” kullanmaktadır. Bu çözücü, suyu emdikten sonra şişen, ardından da kısalan (hidrofilik) özelliği bulunan kumaştaki, tekstil liflerini, dokularını yıpratmamaktadır.
Ofis Sekreteri
Kat hizmetleri üst yönetimi ve diğer yöneticiler ile meydanlar, çamaşırhane ve kat ofisleri arasında bilgi akışını sağlar. Günlük iş planlarını hazırlayıp ilgililere iletmesi, müşterilerin istek ve şikâyetlerini kaydedip ilgililere iletmesi ve takibini yapması gibi sorumlulukları vardır.
Gece Şefi (Night Supervisior)
Müşterilerin gece boyunca istek ihtiyaçlarının karşılanabilmesi amacıyla özellikle büyük otellerde rastlanan bir kadrodur. Gece giriş yapan müşterilerle ilgili işlerin yürütülmesi, genel alanlarda gündüzleri iş yoğunluğu nedeniyle yapılamayan temizlik ve bakım çalışmalarının yapılmasının sağlanması, gece vardiyasında çalışan tüm kat hizmetleri birimindeki personelin yönetimi ve denetimi işlerinden de sorumludur.
Kat Hizmetlerinde Personel Davranışı
Kat hizmetlerinde çalışan personelin bazı sosyal ve göreve dönük davranışları yerine getirmesi beklenmektedir. Turizm sektöründe başarılı hizmet anlayışı için personelin teknik bilgi ve beceriye sahip olmasının yanında olumlu sosyal davranışlar göstermesi de önemlidir. Bu kapsamda kat hizmetleri personelinin genel özellikleri ve uyması gereken davranışlar şu şekildedir: Fiziki görünüşü temiz, iyi giyimli, düzenli olmalıdır. Müşterilere karşı saygılı, güler yüzlü ve yumuşak bir ses tonu olmalıdır. Uyum sağlayan, çalışkan ve disiplinli olmalıdır. Müşteri odalarında ve koridorlarda gürültü yapmadan çalışmalıdır. Çevresindekilere, müşterilere her an hizmet ve yardım edebileceğini hissettirmelidir. Sorumluluğunu aldığı görev konusunda yeterli eğitimi almış ve deneyimli olmalıdır. İşine zamanında gelmelidir. Pratik olmalı, gereksiz zaman enerji harcamaktan kaçınmalıdır.