KOİ203U-KAT HIZMETLERI
Ünite 1: Otel İşletmelerinde Kat Hizmetleri
Kat Hizmetleri Departmanının Tanımı
Uluslararası otelcilikte “Housekeeping” olarak kullanılan “kat hizmetleri” kavramının sözlük anlamı “ev idaresi”dir. Genel olarak kat hizmetleri; otel, hastane, iş merkezi, okul, huzurevi vb. yerlerde temizlik, düzen, sağlık, bakım ve güveni sağlayan hizmetler olarak tanımlanmakla birlikte otel işletmelerinde; bir otel işletmesinin fiziksel alanlarının temizliği, bakımı, dekorasyonu ve mevcut olması hâlinde müşteri çamaşır temizliği hizmetini de üstlenen departmandır. Kat hizmetleri, önbüro hizmetleri ile birlikte otellerin temel hizmetleri arasında tanımlanan konaklama hizmetleri (bazı kaynaklarda odalar bölümü olarak da adlandırılır) içinde yer alır. Başka bir deyişle, önbüro ve kat hizmetleri konaklama hizmetlerini birlikte yerine getirir. Kat hizmetlerinin organizasyon yapısı, işletmenin büyüklüğü ile yakından ilgilidir. Önbüro ve kat hizmetleri, organizasyonda yatay yetki düzeyinde eş konumda departmanlar olarak yer alabilir. Benzer şekilde, konaklama hizmetleri departmanına bağlı iki alt departman olarak da örgütlenebilir. Kat hizmetleri yöneticisine (housekeeper manager/executive housekeeper) bağlı olarak kat şefleri (floor supervisors) ve çamaşırhane şefi (laundry manager), sorumluluk alanlarındaki işlerin yürütülmesini denetler. Otel büyüklüğü arttıkça kat hizmetleri müdür yardımcısı (assistant housekeeper), kat hizmetleri birimlerinin koordinasyonunu sağlamak üzere görevlendirilebilir. Kat hizmetleri organizasyonu ile ilgili otel işletmelerinde son yıllarda tercih edilen diğer bir yapılanma, kat hizmetleri departmanı faaliyetlerinin dışarıdan bir işletmeye yaptırılmasıdır.
Kat Hizmetleri Departmanının Otel İşletmeleri İçin Önemi
Otel işletmeleri bilindiği gibi arsa, bina ve donanım malzemeleri ile sabit yatırımın çok yüksek olduğu işletmeler grubunda yer alır. Bu fiziki yapının korunması kadar; müşterilere temiz, sağlıklı ve estetik bir atmosfer sağlanması kat hizmetlerinin sorumluluğundadır. Kat hizmetlerinin otel işletmelerindeki önemi şu maddeler hâlinde açıklanabilir: Kat hizmetleri; müşterinin geceleme, dinlenme gibi temel ihtiyaçlarının karşılandığı mekânın düzenlenmesini sağlar. Bu yönüyle otellerin varoluş nedeni ile ilgilidir. Bu durum, aynı zamanda müşteri tarafından en uzun süreyle kullanılan departman olmasını sağlar. Otel yatırımının korunması için temizlik ve bakımının düzenli ve belli standartlara göre yapılmasına bağlıdır. Yatırım ne kadar nitelikli olursa olsun temizlikle ilgili sorunlar otelin kısa sürede yıpranmasına büyük maliyet kayıplarına neden olacaktır. Bu yatırımın korunması kat hizmetlerinin sorumluluğundadır. Otelin bahçesi, plajı gibi dış mekânlarının bulunması hâlinde peyzaj, plaj ve havuz bakımı gibi işlerle bu sorumluluğu daha da artar. Kat hizmetleri, otellerin en büyük gelir kaynağı olan hizmetin (oda satışları) yerine getirilmesi kadar diğer hizmetlerin sunulduğu alanların temizliği ve bakımı gibi önemli bir sorumluluk taşır. Odalar, müşterilerin otel hizmetinde en önem verdikleri ve otelin imajına dair algılarını etkileyen alanlardır. Bu durum hem oda özellikleri hem de müşterinin can ve mal güvenliği açısından önemlidir. Bu nedenle oda hizmetiyle ilgili algılamaları, müşterinin oteli tekrar tercih etmesinde önemli rol oynar. Otel işletmelerinde, çoğunlukla çalışan sayısının en fazla olduğu departmandır. Bu nedenle kat hizmetlerinde iş gücü ve malzeme planlaması ve maliyetleri önem kazanır. Kat hizmetleri departman maliyetleri çoğunlukla otelin en büyük maliyet alanıdır. Bu nedenle kat hizmetlerinde iyi bir planlama ile etkili ve verimli bir çalışma düzeninin oluşturulması, otelin genel maliyetlerini olumlu şekilde etkileyecektir. Kat hizmetleri, otelin bir sonraki kısımda ele alınacak olan geniş bir sorumluluk alanına sahiptir. Bu alanların temizliği, korunması bakımının iç dış kaynaklardan sağlanması konusunda yetki sahibidir. Toplu yaşam alanlarından olması nedeniyle kat hizmetlerinin önemli bir sorumluluğu da otellerde insan ve çevre sağlığının korunmasını sağlamaktır. 2020 yılının başından itibaren dünyayı etkisi altına alan COVID-19 pandemisi toplu yaşam mekânlarının tamamında olduğu gibi otellerde de temizlik ve hijyeni en önemli konu hâline getirmiştir. Günümüzde kat hizmetlerinde temizlik ve bakımla ilgili kimyasal, tekstil ve yüzey malzemeleri gibi teknik bilgilerin yanı sıra, mekân geliştirme, dekorasyon ve estetik bilgi ve becerileri de önem kazanmaktadır.
Kat Hizmetleri Departmanının Görev Alanları
Kat hizmetleri faaliyetleri; odalar, genel alanlar, restoranlar, spa-hamam veya toplantı salonları gibi diğer hizmet alanları, çamaşırhane gibi fiziksel olarak en geniş alana yayılmıştır. Sayfiye otellerindeki dış mekân büyüklüğü ve hizmetleri de eklendiğinde bu sorumluluk alanı daha da genişler. Kat hizmetlerinin görev alanları şu şekilde sıralanabilir: Müşteri odaları Genel alanlar: lobi, koridorlar, merdivenler, asansörler, genel tuvaletler, vb. Diğer hizmet alanları: toplantı salonları, hamam- spa, spor ve oyun salonları, vb. Dış mekânlar: bahçe, plaj, diğer rekreasyon alanları Otel içi alışveriş mekânları İdare ofisleri Havuzlar Depolar Çamaşırhane Personel alanları Otopark Kat hizmetlerinin sorumluluk alanının çok geniş olması iş yükünü ve çeşitliliğini arttırmaktadır. Bu nedenle çoğu otelde mutfak ve depolar, restoranlar, havuz gibi alanların temizliği ilgili departman çalışanları tarafından yürütülür. Kat hizmetleri faaliyetlerinin büyük bir kısmı, standart 8 saatlik vardiya dilimlerine göre gündüz vardiyasında (08.00-16.00) yürütülür. Otel çeşidinden bağımsız olarak kat hizmetlerinin rutin faaliyetleri olarak bakıldığında görev alanlarını başlıca üç grupta incelemek mümkündür; bunlar odalar, genel alanlar ve çamaşırhanedir.
Odalar
Kat hizmetlerinin en geniş çalışma alanı ve en çok çalışanın görev aldığı alanlardır. Müşteri odasının yapılandırılması otelin çeşidine, hizmet özelliklerine göre farklılık gösterir. Müşterilerin en uzun süreyle yararlandığı otel hizmeti genelde odalardır. Oda temizliği tüm dünyada ortalama 15 dakika olarak uygulanmış; yatak yapımı, banyo temizliği gibi detaylı işlemler de standart işlem ve süreyle programlanmıştır. Ancak günümüzde otel odalarındaki yeni anlayışlar bu süreyi biraz daha uzatmıştır. Kat görevlilerinin (maidler veya valeler) iş yükü, oda çeşidi üzerinden yapılır. Buna göre bir kat görevlisi gün içinde 16-24 oda temizleyebilir. Müşteri odaları temizliği odalarda bulunan eşya ve alanlara göre yürütülür. Buna göre müşteri odası başlıca uyku alanı (yatak, komodinler), dinlenme alanı (koltuklar, sehpa), gardrop, TV ünitesi, minibar, masa, banyo-tuvalet varsa balkon kısımlarından oluşur. Oda temizliği yürütülürken, müşteri kullanımına sunulan havlular, buklet malzemeleri (banyoda yer alan şampuan, sabun vb.) ve kit malzemeleri de (müşteri kullanımına sunulan kırtasiye, dikiş malzemeleri vb.) yerleştirilir.
Genel Alanlar
Genel alanlar, müşteri odaları dışında kalan müşteri ve çalışanların kullandığı tüm alanları ifade eder. Ancak, daha önce belirtildiği gibi mutfak ve restoran genelde bu alanların dışındadır. İç mekândaki merdivenler, asansörler, genel tuvaletler, toplantı salonları, oyun ve spor salonları, idare ofisleri, depolar, personel alanları (giyinme, yemekhane), alışveriş mekânlarının temizliği meydancılar olarak adlandırılan genel alan görevlileri tarafından yürütülür. Resepsiyon, müşteri bekleme ve dinlenme alanlarını içeren lobi, genel alanlar açısından önem taşır. Bir diğer titizlik gerektiren alan genel tuvaletlerdir. Genel tuvaletler belli bir zaman çizelgesi içinde temizlenmeli ve sürekli kontrol altında olmalıdır.
Çamaşırhane
Otel hizmetlerinin faaliyetlerinin yürütülmesi sırasında çok sayıda tekstil malzemeden yararlanılır. Bu tekstil malzemeler müşteri kullanımına doğrudan sunulan (havlular, çarşaflar, peçeteler), dolaylı olarak sunulan (masa örtüsü, servis alanlarındaki tekstil malzemeler, yatak örtüsü, vb.) malzeme gruplarını oluşturur. Diğer yandan çalışanların üniformaları, mutfak ve serviste kullanılan örtüler ve bezler de düşünüldüğünde otellerde önemli bir tekstil malzeme varlığının olduğu görülür. Müşterilerin çalışanların sağlığı açısından bu malzemelerin hijyeni kritik önem taşır. Müşteriler, bu temizlik ve hijyenin sağlanmış olduğundan emin olmak isterler ve bu malzemelerle ilgili algılamaları genel hizmet algılarını önemli oranda etkiler. Bu nedenle, hijyenik bir çamaşır temizliği otellerde kritiktir.
Kat Hizmetleri Departmanının İşlevleri
Kat hizmetlerinin temel işlevleri, temizlik, bakım ve hijyendir. Temizlik kısaca, bir ortamdaki görünür ve görünmeyen kirliliğin insan sağlığına uygun biçimde uzaklaştırılması, ortamın hoş veya tatmin edici bir hâle getirilmesidir. Temizlik, sadece kirliliğin uzaklaştırılması değil, ortamın tekrar kullanım açısından çekici hâle getirilmesini kapsar. Temizlik, insan sağlığı için yaşamsal öneme sahip olmakla birlikte yanlış veya aşırı olması hâlinde insan ve çevre için zararlı hâle gelir. Bu nedenle doğru temizlik yöntemleri, ekipman ve kimyasal bilgisi tüm kat hizmetleri çalışanları için önemlidir. Kirlilik, yüzeylerin toz, döküntü, çöp, iz, leke, koku gibi etkenlerle insanlara rahatsızlık verecek şekilde kaplanması, istenen doğal, temiz ve estetik görüntüsünü kaybetmesidir. Kirlilik başlıca üç şekilde ortaya çıkar; mekanik (toz, tüy vb.), kimyasal (deterjan kalıntısı vb.) veya biyolojik (küf, virüs vb.). Temizlik ile ilişkili bir diğer kavram olarak hijyen, ortamda bulunan bakterilerin hastalık yapıcı seviyenin altında olması için güvenli ve sağlıklı temizlik ortamının sağlanması olarak tanımlanabilir. Dezenfeksiyon, herhangi bir kirli yüzeyde birikmesi çok kolay olan ve insan sağlığını etkileyen patojen (zararlı) mikroorganizmaların mantarlar virüsler) ortamdan uzaklaştırılmasıdır. Sanitasyon ise gıda ve mutfak alanlarında sağlık koşullarının sağlanmasıyla ilgilidir. Temizliğin temelde dört faktörü vardır. Bunlar, kimyasal etki, mekanik etki, sıcaklık ve zamandır. İyi bir temizlik için bu faktörlerin doğru şekilde dengelenmesi gerekir. Kimyasal etki: Bir temizlik faaliyetinde kullanılan kimyasal maddenin miktarı, yoğunluğu, kullanım şartları ve göstereceği etki, temizliğin kalitesini belirlemede son derecede önemlidir. Mekanik etki: kimyasalının etkisini gösterebilmesi için suya ilave edilmesinin yanı sıra, aynı zamanda çitileme, ovma, makine yardımıyla mekanik bir güç uygulamak gerekir. Sıcaklık : Sıcak su, soğuk suya nazaran daha iyi bir eritici olmakla birlikte suyun sıcaklığı yüzeyin ve kirin cinsine göre ayarlanmalıdır. Zaman : Endüstriyel temizlikte zaman maliyeti yüksektir, işlerin hızla tamamlanması gerekir. Temizlik, sürekli bir faaliyettir ancak mekânların özelliği, kullanım yoğunluğu, ekipman ve malzemelerin özelliğine göre farklı zamanlarda farklı temizlik işlemleri yürütülür. Böylece yüzeylerin çok fazla kirlenmesi önlenir ve günlük işlemler de daha kolay yürütülür. Zaman temelinde yapılacak bir planlamaya göre başlıca temizlik işlemleri, dört grupta ele alınabilir. Bunlar, günlük temizlik, haftalık temizlik, aylık temizlik ve mevsimlik temizliktir.
Bakım
Mekânın çekiciliğini arttıran ve yüzeylerin ömrünün uzamasını sağlayan bakım, temel olarak yüzeylerin mekanik ve kimyasal etkilerden korunması işlemidir. Düzenli bakım işlemi yüzeyleri korurken, aynı zamanda temizliğin de kolaylaşmasını sağlar. Başlıca bakım işlemleri arasında yüzey çeşitlerine göre cilalama, parlatma, bazı tekstil ürünlerini kolalama, eskiyen ya da arızalanan mobilyaları onarma, mekânda bulunan canlı bitkilerin bakımı ve düzenlenmesi sayılabilir.
Hijyen
Eski Yunan’da sağlık bilgisini ifade eden hijyen, bir yüzey ortamdaki insan sağlığını tehdit eden mikroorganizmaların virüsler, mantarlar) ortamdan uzaklaştırılmasını ifade eder. Hijyende amaç, zararlı mikroorganizmaların hastalık yapıcı seviyenin altına indirilmesidir. Bir ortamdaki yararlı ya da zararlı tüm mikroorganizmaların uzaklaştırılması ise sterilizasyon olarak adlandırılır. Hijyen, dezenfeksiyon ile sağlanır. Dezenfeksiyon ile zararlı mikroorganizmalar tamamen ya da hastalık yapıcı oranın altına indirilebilir. Hijyen uygulamaları, yaşamın farklı alanlarında farklı biçimlerde uygulanmakla birlikte otel işletmelerinde öne çıkan hijyen uygulamaları kişisel hijyen, su hijyeni, müşteri ve çalışan kullanım alanlarının hijyeni olmak üzere üç grupta incelenebilir. Kişisel hijyen: Kişisel hijyen, kişilerin kendi sağlığını korudukları devam ettirdikleri öz bakım uygulamalarıdır. Kişisel hijyen, El temizliği, vücut temizliği, diş, tırnak, saç, sakal bakımı, giysi ve ayakkabılar başlıkları altında ele alınır. Su hijyeni: Otel işletmelerinde suyun farklı kullanım alanlarında farklı su hijyenine ihtiyaç vardır. Örneğin içme suyu, havuz ve sauna alanlarında farklı su özelliklerinden, temizlik işlemlerinde farklı su özelliklerinden bahsedilir. Su kirliliği; su kaynaklarında, taşıma ve depolama sırasında ortaya çıkabilir. Su hijyenini değerlendirmek için suyun üç açıdan analiz edilmesi gerekir; kimyasal, fiziksel ve mikrobiyolojik analiz.