KOİ101U-KONAKLAMA İŞLETMECİLİĞİ
Ünite 8: Konaklama İşletmelerinde Destek Hizmetleri
Destek Hizmetleri Kavramı
Destek Hizmetlerinin Önemi
Bir konaklama işletmesinde temel anlamda beklenen hizmet konaklamadır. Buna ek olarak, işletmede animasyon bölümü varsa, gelen müşteriler için bu temel hizmeti destekleyen ve müşteri memnuniyetini maksimum seviyeye çıkarmaya yardımcı bir durumdur. Bu işletmeyi tercih eden müşteri konaklama deneyimin en üst düzeyde geçmesini bekler ve bunu elde ettiğinde ise zaten beklediği bir durum için fazladan memnun olmuş hissetmezken konaklama deneyimi boyunca yaşadığı animasyon deneyimleri ise genel deneyimi olumlu yönde etkiler. Bunun sayesinde müşteri o işletmeye karşı daha memnun ve tatmin edilmiş olarak kabul edilebilir.
Son yıllarda konaklama işletmelerinin sayısının artması turizm sektöründeki rekabet şartlarını ağırlaştırmakla birlikte sunulan hizmeti standart hâle getirmeye başlamıştır. Bunun sonucunda ise konaklama işletmesinin tercih edilme nedenleri arasında destek hizmetlerinin önemi öne çıkmıştır.
Destek hizmetleri konaklama işletmeleri için genel olarak şu nedenlerden dolayı önemlidir:
• Birincil hizmetlerin daha kaliteli üretilmesi • Hizmetlerin çeşitlendirilmesi • Esas fonksiyonların tamamlanması • Esas fonksiyonların standartlara uygun yapılması • Müşteri tatmininin artması • İşletme verimliliğinin artması • İşletme imajının geliştirilmesi • Misafirin işletme içerisinde kaliteli zaman geçirmesi • Kaza, hasar, hırsızlık ve yangın gibi istenmeyen olayların önlenmesi
Destek Hizmetlerinin Organizasyonu
Konaklama işletmelerinde destek hizmetlerinin tercih edilmesinde önemli bir diğer unsur da destek hizmetlerinin organizasyonudur. Destek hizmetlerinin organizasyonu iki farklı şekilde yapılandırılabilir. Dış kaynakların kullanımı ile destek hizmetleri organize edilebildiği gibi, konaklama işletmeleri tarafından da destek hizmetlerinin organizasyonu sağlanabilmektedir.
Her konaklama işletmesinde olmasa da genel olarak destek hizmetler kapsamında değerlendirilen hizmetler; animasyon, güvenlik, teknik servis, çamaşırhane, ziyafet (banket) yönetimi, müşteri ilişkileri yönetimi, halkla ilişkiler şeklinde sıralanabilir. Konaklama işletmelerinde bu destek hizmetleri işletme tarafından veya profesyonel olarak dış kaynak (outsourcing) kullanılarak da gerçekleştirilebilir.
Konaklama İşletmelerinde Destek Hizmetleri
Konaklama işletmelerinde destek hizmet bölümleri, faaliyetlerinden dolayı kendiliğinden gelir yaratmayan
ancak gelir merkezlerindeki gelirin yaratılmasına yardımcı olan bölümlerdir. Konaklama işletmelerinde destek hizmet bölümlerindeki iş görenler, müşteri ile nadiren birebir ilişki sağlamaktadırlar.
Konaklama işletmeleri için genellikle kabul görmüş destek hizmetleri; Animasyon, güvenlik, ziyafet (banket) yönetimi, müşteri ilişkileri, çamaşırhane, halkla ilişkiler, insan kaynakları ve teknik servis başlıklarında ön plana çıkmaktadır.
Konaklama İşletmelerinde Animasyon
Konaklama işletmelerinde destek hizmetleri kapsamında değerlendirilen ilk hizmet unsuru animasyondur. Animasyon, turistlerin boş zamanlarını gönüllü katılımlarıyla geçirmeleri için düzenlenen boş zaman değerlendirme etkinlikleridir. Bir konaklama işletmesinin animasyon faaliyetlerini uygulama nedenleri genel olarak şu şekilde sıralanabilir:
• Mevcut hizmet satışlarını arttırmak • İşletmeye geliş sıklığını sağlamak • Boş zaman faaliyetlerine aktif katılımı sağlamak • İşletmenin çekiciliğini arttırmak • Müşteri bazında marka imajı yaratmak • İşletmenin reklam ve tanıtımını yapmak • İşletmede geceleme sayısını arttırmak • Diğer işletmelerle rekabet edebilmek
Konaklama işletmelerinde animasyonun olması, turistlerin işletmede kalış süreleri boyunca sıkılmadan zaman geçirmelerinden dolayı işletme için stratejik açıdan pazarda üstün bir konumlama gerçekleştirir. Ayrıca animasyon ve rekreasyon faaliyetlerinin yeterli seviyede ve nitelikte olması, turistlerin kalış sürelerini uzatabilir, işletmelerin doluluk oranları ve gelirlerinde önemli artışlar sağlayabilir. Buradan hareketle konaklama işletmelerinde animasyonun turistlere sağladığı yararlar şu şekilde özetlenebilir:
• Fiziksel, zihinsel ve sosyal ve etkinliklerle rahatlama • Yarışma ve kazanma isteklerini gidererek duygusal yönden tatmin • Sportif, sosyokültürel vb. aktivitelere aktif olarak katılarak enerjileri harcama • Yoğun iş hayatı ve stresin getirdiği olumsuzlukları atarak gerginliklerini azaltma • Sportif faaliyetler ve oyunlar sayesinde eğlenerek dinlenme ihtiyaçlarını giderme • Günlük rutinden farklı aktivitelerle uzaklaşma • Eğlenme ihtiyaçlarının karşılanmasıyla yaşamla bağlarını güçlendirme • Başarı, kazanma, yaratıcılık, takdir edilme, kişiliğini geliştirme
Konaklama işletmelerinde animasyondan sorumlu olan ekibin organizasyonu başta eğlence hizmetleri müdüründen ve ona bağlı olarak çalışan personelden oluşur. Her işletmede farklılık gösterse de genellikle
animasyon şefi, mini kulüp şefi, oyun animatörü, sahne şefi, dans ekibi, koreograf, kostümcü, ses ve ışık personeli, spor şefi, su sporları, bireysel sporlar, takım sporları sorumluları konaklama işletmelerinde animasyon ekibini oluşturan personel olarak ifade edilebilir.
Bir konaklama işletmesi, planladığı animasyon aktivitelerini doğru bir şekilde gerçekleştirecek personele sahip olamadığı zaman başarıya ulaşamayacaktır. Buradan hareketle, başarılı bir turizm animasyon personelinin taşıması gereken niteliklerden bazıları aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Rekreasyon ve animasyon konusunda bilgi, beceri sahibi olması • Kararlı, açık, mantıklı, sempatik, objektif, hoşgörülü, sabırlı olması • Fiziki görüntüsünün düzgün olması • Etkin iletişim becerisinin olması • İnsan ilişkilerinin iyi olması • Animasyonlarda aktif edici ve teşvik edici olması • Mesleki teorik bilgi ve deneyime sahip olması • Ekip çalışmasına yatkın olması • Grup yönetme becerisine sahip olması • Tehlike durumlarını iyi analiz etme ve krizleri yönetme becerisine sahip olması • Plan ve program yapabilen ve uyabilen bir yeteneğe sahip olması • Liderlik vasıflarına sahip olması • Hitap etme yeteneğine sahip olması • Mesleki içi rakiplerini takip etmeli ve değerlendirme yeteneğine sahip olması
Konaklama İşletmelerinde Güvenlik
Konaklama işletmelerinde güvenlik, destek hizmetlerinin kapsamında yer alan temel değişkenlerden biri olarak değerlendirilmektedir. Güvenlik kuşkusuz hayatın her alanında önem arz eden bir olgudur ve her insan kendini güvende hissetmek istemektedir. Turizm kapsamında ise en genel anlamıyla bir turistin herhangi bir destinasyona seyahati sırasında, destinasyonda zaman geçirirken ve deneyim sonrası eve dönerken güvenlik mutlaka sağlanması gereken bir unsur olarak öne çıkmaktadır. Nitekim destinasyon seçimi araştırmalarında güvenlik unsuru turistler için belirleyici unsurlar arasında yer almaktadır.
Konaklama işletmelerine gelen birçok turist öncelikle güvenlik birimiyle karşılanmaktadır. Müşteri ve işletmenin güvenlik ekibi ile gerçekleşen bu karşılaşma, turiste işletmeye karşı güven duyması gerekliliği algısını vermelidir. Bu nedenle konaklama işletmelerinde güvenlik biriminin gerekliliği önem arz etmektedir. Diğer bir ifadeyle konaklama işletmelerinde güvenlik birimlerinin oluşturulmasının nedenleri arasında misafirin can ve mal güvenliğini, işletme çalışanlarının ve bina güvenliğini sağlamak, güvenlikle ilgili politikaların belirlenmesinde ve uygulanmasında üst yönetime yardımcı olmak olarak açıklanabilir.
Konaklama işletmelerinde güvenlik departmanı hiyerarşik olarak güvenlik müdürü, güvenlik müdür yardımcısı, koruma görevlileri ve gece bekçilerinden oluşmaktadır. Güvenlik müdürü idari açıdan üst ilişkilerde, otelin Genel Müdür Yardımcısına bağlıdır. Ast ilişkilerde ise, otelin tüm güvenlik sorumluları ile ilişkilidir. Güvenlik müdürü, bir şirketin veya tesisin güvenlik hizmetlerinin sağlanması yönündeki tüm gayretleri planlayan ve yöneten güvenlik çalışanıdır. Güvenlik müdürü ile işbirliği hâlinde güvenlik müdürüne yardımcı olmak, güvenlik müdürünün işlerini düzenli ve planlı bir şekilde yürümesini sağlamak güvenlik müdür yardımcısının sorumluluklarıdır. Güvenlik biriminde diğer personel grubu ise koruma görevlileridir. Koruma görevlileri, gerek otel girişinde, lobide, gerekse disko ve gazino gibi alanlarda görev yapan, polis eğitimi ya da özel güvenlik eğitimi almış fiziki yapıları uygun görevlilerdir. Koruma görevlisi idari açıdan üst ilişkilerde, güvenlik müdürü ve müdür yardımcısına bağlıdır.
Konaklama İşletmelerinde Ziyafet (Banket) Yönetimi
Turizm sektörüne hâkim olan dilde yoğun olarak kullanılan “banquet” kelimesi otellerdeki restoranlar, kafe ve lobi gibi alanlarda rutin olarak uygulanan yeme içme hizmetleri dışında kalan alanlardaki özel hizmet faaliyetlerini ifade etmektedir. Bir konaklama işletmesinde, öğle yemeği partileri, konferanslar, kokteyl partileri, düğün ve nişan partileri, danslı akşam yemekleri, yıldönümü kutlama partileri, balolar, seminerler, moda gösterileri, kongreler, yeni ürünlerin tanıtılmasına yönelik basın toplantıları, sergiler ve bunun gibi faaliyetlerden oluşan her türlü aktivite ziyafet kapsamında yer almaktadır.
Bir konaklama işletmesinde düzenlenen başlıca ziyafet türleri ise küçük partiler, kokteyller, çay partileri, nişan ve düğün organizasyonları, soğuk büfe ziyafetleri, protokol (resmi) yemekleri, toplantı ve seminerlerde uygulanan ziyafetler, kongre ve konferans kapsamındaki ziyafetler şeklinde sıralanabilir.
Ziyafetlerin organizasyonu, konaklama işletmelerinde yiyecek-içecek müdürüne bağlı ziyafet müdürü tarafından yapılmaktadır. Başarılı ziyafetler; planlama, organizasyon, koordinasyon, denetim ve geniş bir iletişimi gerektirir. Ziyafet personeli birçok farklı görevi yapmalıdır. Ziyafet organizasyonları için standart hâle gelmiş bir işleyiş bulunmamaktadır. Yine de organizasyon yapısı ne olursa olsun karışıklıkların önüne geçilmesi için ziyafet yöneticisi bütün personeli koordine ederek, faaliyetlerin dikkatli şekilde planlamasını sağlamalı ve ziyafeti başarılı bir şekilde yürütülmesini üstlenmelidir.
Konaklama işletmelerinde ziyafet bölümü personeli, ziyafet müdürü, ziyafet şefi, ziyafet kaptanı, ziyafet servis elemanları, ziyafet içecek servis şefi, ziyafet servis eleman yardımcısı, ekstra ziyafet elemanı, taşıyıcılardan oluşabilmektedir. Personel konusunda unutulmaması gereken nokta ise her işletme için farklı bir organizasyon yapısı olabilmesidir.
Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi
Günümüzde her sektörde olduğu gibi turizm sektöründe de konaklama işletmelerinin pazarda rekabet üstünlüğü sağlamaları gerekmektedir. Bunu sağlamanın en etkili yollarından biri de değişen müşteri isteklerini ve ihtiyaçlarını doğru bir şekilde tespit etmek ve bu sayede müşteri odaklı olmaktır. Turizmin öznesinin insan olması da müşteri ilişkileri yönetimine verilmesi gereken önemi vurgulamaktadır. Müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkma nedenleri şu şekilde sıralanabilir:
• Kitlesel pazarlamanın artık müşteriyi elde etme noktasında çok maliyetli olması • Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi • Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması • Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması • Birebir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği • İletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler
Müşteri ilişkileri yönetiminde öne çıkan kavramlar ya da müşteri ilişkilerinin bileşenleri insan, süreç ve teknolojidir. İnsan; tüm stratejilerin pazar ve tüketicilerden başlayarak oluşturulduğu, her müşteriyi tanıyıp, bireyselleştirilmiş çözümlerin sunulduğu ve bunu yapabilmek için üründen çok müşterinin düşünüldüğü stratejik anlayış olan müşteri ilişkileri yönetiminin en önemli unsurudur. Müşteri ilişkileri yönetiminin insan bileşeni, müşteriler, çalışanlar ve üst yönetimden oluşur.
Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri iletişimine değer katacak yeni yolların, müşterilerini tanımaları ile bulunmasıdır. Süreç, müşteri ilişkileri yönetimi ile istenen ve ondan beklenen amacı gerçekleştirecek faaliyetler bütünüdür. Müşterilerin kimlerden oluştuğu, değerli müşterilerin tespit edilerek, onları elde tutma ve tatmin edilmelerinin sağlanması gibi konuları içermektedir. Teknoloji, müşteri ilişkileri yönetimi için bir araçtır. Bu aracın gelişmişlik düzeyinin yüksekliği, müşteri bazında yapılması gereken analiz ve operasyonel işlemlerin rekabet avantajının ucuz ve hızlı bir şekilde gerçekleşmesini sağlar.
Konaklama İşletmelerinde Çamaşırhane Yönetimi
Çamaşırhane, işletmenin, konukların ve personelin çamaşırlarının gruplandırıldığı, dikiş-tamirinin yapıldığı, yıkanıp, sıkılıp, ütülendiği, katlanıp depolarda saklandığı ve çamaşır alışverişinin yapıldığı bölümdür. Bir konaklama işletmesinde çamaşırhanenin genel özellikleri şu şekilde sıralanabilir:
• Aydınlık ve yeterince ışıklandırılmış olmalıdır • Havalandırma ekipmanı iyi olmalıdır • Tavanı yüksek olmalıdır
• Araç ve gereçlerin rahatça sığabileceği, personelin rahat hareket edebileceği genişlikte olmalıdır • Sıcak ve soğuk suyu devamlı akacak düzende olmalıdır • Zemini çabuk kuruyan, kir tutmayan ve kaygan olmayan özellikte olmalıdır • Emniyetli bir elektrik tertibatına sahip olmalıdır • Elektrik kabloları, elektrik prizleri ve su tesisatı iyi izole edilmiş olmalı, personelin çalışma alanına uzak olmalıdır
Konaklama İşletmelerinde Halkla İlişkiler
Günümüzde konaklama işletmeleri için diğer destek hizmetleri kadar halkla ilişkilerin yeri ve önemi de büyüktür. Bunun en büyük nedeni halkla ilişkilerin işletmelerin amaçlarını gerçekleştirmeye yardımcı stratejik iletişim süreci olmasıdır. Halkla ilişkiler, iletişim sürecinde medyanın ilgisini çabuk ve etkileyici bir biçimde çekme, tüketici ile doğrudan konuşabilme, kriz planlarını her zaman hazır tutma, doğabilecek yeni durumlar karşısında hızlı odaklanabilme, kriz durumlarında detaycı ve endişeleri giderici açıklamalar yapması sebebiyle tercih edilen bir departman olmuştur.
Halkla ilişkilerin temel etkinlik alanları ise şirket içi iletişim, kurumsal halkla ilişkiler, medya ile ilişkiler, kurumlar arası iletişim, sosyal sorumluluk, yatırımcılarla iletişim, kriz yönetimi, etkinlik yönetimi olarak sıralanabilir.
Konaklama İşletmelerinde İnsan Kaynakları
İnsan kaynakları, turizm sektörü için en önemli unsurlardan biridir. Turizmde tatil deneyimlerinin geliştirilmesi ve sunumunda yüksek düzeyde insan katılımının gerekli olması insan kaynaklarının önemini açıklamaktadır. Turizm hizmetlerini müşteriye sunmak için kullanılan araçlar ne olursa olsun, insan müdahalesinin rolü neredeyse herkes tarafından kabul gören bir gerçektir. İnsan kaynakları kısaca, bir işletme veya genel olarak örgüt için en önemli varlık olarak kabul edilebilecek insan ile ilgilidir ve insan faktörünün amaca uygun ve stratejik yönetimini açıklamaktadır.
Konaklama işletmelerinde uygulanacak insan kaynakları yönetimi sürecinin bütüncül olarak başarılı olabilmesi için olması gereken bazı faktörler bulunmaktadır. Bu faktörler kısaca şu şekilde açıklanabilir:
• Seçim: Personel işletmenin yalnızca hizmet sunumuna yönelik doğal bir eğilime sahip olmayacak, aynı zamanda kurumun hizmet kültürüne de uyacak ve cevap verecek şekilde işe alım ve seçim prosedürlerinin uygulanması önemlidir • Eğitim ve geliştirme: Kalite yönetiminde kilit unsur, sadece temel teknik ve kişilerarası becerilere değil, aynı zamanda örgüt kültürü ve
hedeflerine de odaklanan uygun personel eğitimi ve geliştirmesidir. • Güçlendirme: Genel olarak hizmetlerin heterojen yapısı göz önüne alındığında, personel uygun şekilde tepki verme, çalışmalarında yaratıcılık uygulama ve denetçilere veya yöneticilere sürekli başvurmadan problem çözme becerilerini uygulama özgürlüğünden yararlanmalıdır • Takım çalışması: Bir konaklama işletmesindeki herkesin müşteri gereksinimlerini karşılama gibi ortak bir hedefi olmalıdır. Karşılıklı olarak destekleyici ekip çalışması bu bağlamda etkilidir. • Ödüller: Personel için istenen davranışı teşvik etmenin önemli bir yolu dışsal ödüller (ücret, terfi) ve içsel ödüller (tanıma, değerli hissetme) şeklinde olmalıdır. Her işletmenin kendi yapısına göre bir ödül sistemi olmalıdır.
Konaklama İşletmelerinde Teknik Servis
Teknik servis birimi konaklama işletmesi bünyesinde bulunmakla birlikte dış kaynak kullanımı şeklinde de hizmet verebilir. Konaklama işletmelerinin hizmet üretiminde teknik servis, ısı, ışık ve enerji gibi ihtiyaçları sağlayan ve her türlü arıza ve bakım işlerini yerine getiren birimdir. Bununla birlikte su, elektrik tesisatları, bakımı gibi işlerden de sorumludur. İşletmenin farklı departmanlarında kullanılmakta olan araç ve gereçlerin her zaman iyi bir şekilde işlevlerini yerine getirecek şekilde olmalarını sağlamakla sorumlu olan teknik servis, enerji kaynaklarının ekonomik yönetilmesi zorunluluğunu nedeniyle önem kazanmış bir departman haline gelmiştir.
İşletmede konaklayan müşterilere yüksek kalitede hizmetin verilebilmesinde teknik hizmetlerin büyük önemi vardır. Örneğin bir konaklama işletmesinde oda ışıklandırmasının, klimaların veya ısıtma sistemlerinin çalışmadığı veya sürekli aksadığı sorunları varsa mutlaka o işletmenin müşteri işletmeden memnun olmadan ayrılacaktır. Bu memnuniyetsizlik ise işletme için imaj ve müşteri kaybına yol açacaktır.
Beş yıldızlı bir konaklama işletmesinde teknik servis departmanı; teknik müdür, teknik müdür yardımcısı, periyodik bakım görevlisi, soğutma uzmanı, havuz görevlisi, marangoz, genel mekanik tesisat görevlisi, elektronik ve elektrik teknisyeni, ambar görevlisinden oluşabilir.