KOİ101U-KONAKLAMA İŞLETMECİLİĞİ
Bölüm 5: Konaklama İşletmelerinde Odalar Bölümü Yönetimi
Konaklama İşletmelerinde Odalar Bölümü
Odalar bölümü, isminden de anlaşılacağı üzere konaklama işletmesinin temel ürünleri olan odalar ile ilgili hizmetlerin verildiği bölümdür. Müşterilerin konaklama için kaldıkları süre boyunca ihtiyaç duydukları temel ürün olan konaklama hizmetini veren departmanlar ve bu departmanların personelini içeren departman olarak nitelenirler. Genel olarak bakıldığında yiyecek içecek, eğlence, animasyon gibi yan hizmet birimleri olmayan bir konaklama işletmesi düşünülebilir ancak konaklama hizmeti olmayan bir konaklama işletmesi olamaz. Konaklama işletmesindeki diğer tüm departmanların ürettiği toplam gelirin çok daha fazlası odalar departmanı tarafından yaratılmaktadır. Oda bölümü, operasyonun sorunsuz çalışması için kritik öneme sahiptir. Koordinasyon hem ön büro, kat hizmetleri, üniformalı hizmetler gibi departmanlar arasında hem de kendi alt bölümleri düzeyinde gereklidir. İşletme içinde sunulan hizmetin aksamadan verilebilmesi için odalar bölümünde yapılan çalışmaların belirli bir sıra ile yapılması kaçınılmazdır.
Ön Büro Bölümü
Ön büro, müşteri ile doğrudan temas halindedir ve otellerde müşteri istek ve şikayetlerinin ele alındığı ve müşterilerle doğrudan temasa geçilen bölümdür. Ön büroya bağlı olan gece departmanı, resepsiyon ile ortak faaliyetler yürüttüğü için hiyerarşik olarak aynı seviyede yer almaktadır.
Ön büronun hiyerarşik yapılanması şöyledir:
• Önbüro Yönetimi o Resepsiyon § Gece denetimi o Rezervasyon o Müşteri ilişkileri o Santral
Resepsiyon
Resepsiyon müşterilerin otele girdiklerinde ilk karşılaştıkları ve kayıtların yapıldığı bölümdür. Yöneticisi ve memurları vardır. Yönetici genel anlamda karlılığı arttırıcı düzenlemelerde bulunur, memurlar ise müşteri ilişkileri ilgili görevleri ve Otel işletme sistemi yazılımıyla odaların hazırlanmalarını koordine ederler.
Gece Denetimi: Otellerdeki faaliyetler gün boyu yapılmaktadır. Ön büro gündüz olduğu gibi gece de çalışmaya devam etmektedir. Gün içinde yapılan tüm işlerin kontrol edilmesi, düzenlenmesi ve bir sonraki güne hazırlık yapılması, genellikle gece vardiyası personeli tarafından yapılmaktadır.
Rezervasyon
Rezervasyon telefonla, e-Posta ile veya otele yapılabilir. Otel girişinde yapılan rezervasyonun ilk adımı resepsiyona gelen müşteridir. Rezervasyonun sorunsuz yürütülmesini rezervasyon yöneticisi sağlamaktadır. Rezervasyon şefi ise
yöneticiye bağlı olup tüm müşteri iletişimiyle ve seyahat şirketleri koordinasyonuyla sorumludur. Rezervasyon memuru ise müşteri ile direk ilişkide olan ve kesinleştirmeleri yapan personeldir. Rezervasyon için otellerde Opera veya Suite8 gibi yazılımlardan yararlanılmaktadır.
Müşteri İlişkileri
Otellerde resepsiyonun iş yükünü azaltan ve genelde müşteri istemlerine cevap vermekle yükümlü bölümdür. Bu bölüm genelde lobiye yakın konuşlandırılır. Bir şefi ve memurları bulunur. Şef çözüm üretmek memurlarda bu çözümlerin doğrudan müşteriye ulaşmasından sorumludurlar
Santral
Tüm telefon hizmetlerinin aktif çalışmasından sorumlu olan bu bölümde bir operatör ve büyük işletmelerde ayrıca bir şef görev alır.
Kat Hizmetleri Bölümü
Uluslararası otel literatüründe housekeeping olarak ifade edilen teriminin sözlük anlamı ev yönetimi olup, konaklama işletmelerinde verilen hizmet kalitesini ortaya koyan en önemli departmandır. Temizlik, bakım ve siparişten sorumlu bölümdür.
Kat Hizmetlerinin Önemi
Kat hizmetleri departmanı, konaklama işinin temel ürünü olan konaklama için gerekli temiz ve konforlu otel odaları sunmaktadır. Kat hizmetleri departmanı, müşterilerin konaklama işletmelerinde kaldıkları süre boyunca en çok vakit geçirdikleri yerler olan odaların temizliği ve bakımından sorumlu departman olması nedeniyle özel önem taşımaktadır. Bu arada temel gereksinim olan konaklama hizmeti ile ilgili birçok hizmet de müşterilere sunulmaktadır. Konaklama işletmelerinde kat hizmetleri departmanını ayrıca kaynakların yönetimi, bina bakımı, maliyetlerin kontrol altında tutulması ve işlerin kaydıyla da sorumludurlar. Burada sunulan hizmetler konaklama işletmelerinde arka planda sunulan hizmetleri oluştururken, müşterilerin toplam hizmet deneyimi algısı üzerinde güçlü bir etkiye sahiptir.
Kat Hizmetlerinin Sorumluluk Alanları
İşletmede çamaşırhane varsa bu departmanın sorumluluğu kat hizmetleri departmanına verilmiştir. Yiyecek ve içecek alanları, sergi salonları, otel tarafından işletilen mağazalar, oyun salonları, fitness salonları da kat hizmetleri departmanının sorumluluğunda olan yerlerdir.
Kat Hizmetleri Bölümünün Organizasyon Yapısı
Birçok departmanda olduğu gibi, kat hizmetleri departmanındaki çalışanlar arasındaki farklılıklar yüksek seviyelerde olabilir. Bu durumu iyi yönetebilmek için çalışanların iyi tanınması, demografik ve psikografik özelliklerinin iyi bilinmesi gerekir. Bir diğer ilke de, denetçi veya şef olarak konumlandırılan personelin kendi sorumluluğu altında çalışanları iyi organize edebilmesidir.
Konaklama işletmelerinde kat hizmetleri için en çok iletişim kuran bölüm ön bürodur. Bazı konaklama işletmelerinde kat hizmetleri departmanı bağımsız bir departman olarak yapılandırılmıştır. Bu tür yapılanmalar büyük konaklama işletmelerinde yaygındır. Organizasyon yapısı incelendiğinde:
Genel Kat Yöneticisi (Executive Housekeeper):Kat hizmetleri departmanının başındaki en üst yönetici genel kat hizmetleri müdürüdür. Kat hizmetleri departmanında departman çalışanlarının örgütlenmesi, departmanın yapılandırılması, çalışanların görev ve sorumluluklarının belirlenmesi gibi görevler kat hizmetleri yöneticisinin sorumluluğundadır. Küçük ve bağımsız işletmelerde kat hizmetleri yönetimi işlevlerinin çoğu konaklama işletmecisi yöneticisi tarafından yürütülür.
Genel Kat Yöneticisi Yardımcısı: (Assistant Housekeeper): İkinci yöneticidir.
Kat Şefi (Floor Supervisor): Oda ve koridorların denetiminden sorumludur.
Gece Şefi (Night Supervisor): Kat hizmetlerinin gece vardiyası sorumlusudur.
Ofis Sekreteri (Order Taker): Yönetim ofisinde çalışan ve katlardaki organizasyonun doğru işlemesini sağlayan görevlidir.
Kat Görevlisi (Maid/Vale): Belirli sayıda odayı temizlemekten sorumludur. Temizlikçilerin gerçekleştirdiği başlıca işler arasında; banyo temizliği, odanın tozlanması, koridor ve merdivenlerin yatak örtülerinin temizlenmesi, kat ofislerinin temizlenmesi sayılabilir.
Meydancı (Houseman): Ortak alanların temizliğinden ve bakımından sorumlu personeldir. Büyük işletmelerde şef meydancıya (head houseman), küçük işletmelerde ise kat şefine bağlı olarak çalışırlar.
Çamaşırhane Şefi (Laundry Supervisor): Çamaşırhanenesin yönetiminden sorumlu olan personeldir. Görevlileri koordine etmekle yükümlüdür.
Yıkayıcı (Washer): Çamaşırhanedeki malzemeleri ve makineleri kullanan personeldir.
Ütücü (Presser): Ütü varsa kuru temizleme yapan personeldir.
Markalayıcı (Seamstress): İşletmenin çamaşırlarının gerektiğinde tamir bakımını yapan personeldir.
Taşıyıcı (Valet): Çamaşırların katlar ve çamaşırhane arasındaki taşınmasından sorumlu personeldir.
Üniformalı Hizmetler Bölümü
Ön büro ile yakın koordinasyon içinde çalışması gereken bir diğer departman ise üniformalı hizmetlerdir. Üniformalı hizmetler departmanı tarafından müşterilere verilen hizmet ve özen nedeniyle, bu departman bazı işletmelerde üniformalı hizmetler yerine müşteri
hizmetleri olarak da anılmaktadır. Üniformalı hizmetler departmanı çalışanlarının görevlerini eksiksiz yerine getirmeleri konaklama işletmesinde birçok işin sorunsuz bir şekilde yürütülmesini sağlayacaktır. Müşteri isteklerini çok iyi anlamak ve hatta gerektiğinde bu departman çalışanlarından beklenen davranışları öngörmek bu bölümün görevidir. Organizasyon yapısı incelendiğinde;
Belboy (Bellboy): Girişten odaya kadar müşteriyi ağırlayan personeldir. Odaya girerken, müşteriye odanın kısa bir tanıtımı yapılmalıdır. Belboy, müşteriye oda ve banyo ışıklarının nerede açılabileceğini ve havalandırmanın nasıl çalıştırılabileceğini göstermelidir. Son olarak bellboy müşteriye kahvaltı ve yemek saatlerini hatırlatır, müşteriye öğrenmek istediği diğer konular hakkında bilgi verir ve odadan çıkar.
Kapı Görevlisi (Door Attendant): Bu görev genelde üst sınıf işletmelerde görülür. Otelin dışında trafiğin ayarlanmasından müşterinin otele giriş anına kadar yardımcı olan personeldir.
Park Görevlisi (Valet Parking): Yine üst sınıf işletmelerde görülen park görevlileri otomobille işletmeye gelen müşterilerin otele konforlu girişini sağlamak ve arabalarını güvenli biçimde park edildiğini hissettirmekle yükümlüdürler.
Ulaştırma Görevlisi (Transportation Personnel): Özellikle havalimanına yakın konumlanan konaklama tesislerinde kullanılan bir departmandır. Ulaştırma görevlisi genellikle müşterinin işletmeye gelmeden önce karşılaştığı ilk kişidir.
Danışma (Concierge): Üst sınıf işletmelerde müşterilere kişisel hizmet sunmakla yükümlü olan personeldir. Bir nevi danışman olarak tanımlanabilir.
Teknik Servis ve Güvenlik Bölümleri
Teknik servis ve güvenlik oda hizmetlerine katkıda bulunan önemli bölümlerdir.
Teknik Servis Bölümü
Konaklama işletmelerinde teknik servis organizasyon şemasında ayrı bir departman olarak yer alsa da bu departmanın yürüttüğü çalışmalar, oda servisi başta olmak üzere oda departmanının görev ve sorumlulukları ile yakından ilgilidir. Teknik servis departmanı kapsamında tesisatçılar, tamirciler, boya-badana, elektrik teknikerleri ve diğer teknikerler istihdam edilmektedir. Bu yatırımların ömrünü uzatmak ancak düzenli bakım / onarım ve onarım hizmetleri ile mümkündür. Bu departman çalışanları, konaklama tesisinin mobilya ve demirbaşlarının koruyucu bakımlarından, onarım ve değiştirme işlerinden, su ve elektrik tesisatının havalandırılması, bakımı ile sorumludur. Bazı durumlarda, işletmenin çeşitli faaliyetlerinin sunulduğu alanlar da teknik servisin sorumluluğu altında olabilir. Yüzme havuzlarının bakımı ve temizleme filtreleri de bu bağlamda düşünülebilir. Orta ve büyük ölçekli konaklama işletmelerinde kat hizmetleri departmanı odalar departmanına bağlı olarak, teknik servis
ise ayrı bir departman olarak yürütülmektedir. Konaklama işletmelerinde bakım onarım dahil teknik hizmetler üç şekilde gerçekleştirilebilir. Bunlar rutin bakım-onarım, önleyici bakım-onarım ve programlı. bakım-onarımdır.
Güvenlik Bölümü
Konaklama işletmelerinde karşılaşılabilecek olağanüstü durumlarda müşterinin güvenliğini ve konforunu sağlayacak personellerdir.
Kat hizmetleri departmanı personeli tarafından farklı yüzeylerin ve malzemelerin uygun koşullarda kullanılması ve korunması esasen işletmenin mülkiyeti ve yatırımının korunmasında ilk adımdır. Yangın, ölüm, kaza eşya kaybı, otelin tesis ve demirbaşlarına müşteriler tarafından verilen zarar, hırsızlık, şiddete meyilli insanların çıkardığı olaylar, fazla alkol kullanımına bağlı çıkan olayların kontrolünü ve bu olayların olmadan engellemesi güvenlik bölümünün sorumluluğundadır. Ayrıca oteldeki kilit sistemleri ve bunların çalışmasından da sorumdurlar.