KOİ101U-KONAKLAMA İŞLETMECİLİĞİ
Ünite 4: Konaklama İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi
Giriş
Türkiye’de konaklama işletmeleri, otel, motel, tatil köyü, pansiyonlar, kampingler, apart oteller, oberj, hostel, spor ve avcılık tesisleri, sağlık tesisleri gibi değişik kriterlere göre sınıflandırılmaktadır. Konaklama işletmelerinde işe alma, işten çıkarma ve eğitim gibi konularda alınan kararların işletmelerin başarılarında ciddi bir paya sahip olduğu görülmektedir. Bu kapsamda konaklama işletmelerinde kararları verecek, gerekli planlama ve çalışmaları zamanında ve etkin bir şekilde yerine getirecek olan birim “İnsan Kaynakları” birimidir. Bu bölümde “konaklama işletmelerinde insan kaynakları yönetimine” dair genel bir bakış sunulacaktır.
Konaklama İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi
Konaklama işletmeleri, hizmetlerin yürütülmesi ve misafirlerin tatmin edilmesi büyük ölçüde iş görenlerin eğitimine ve gayretine bağlı olan işletmelerdir. Konaklama işletmelerinin genel özelliklerine bakıldığında şunlar söylenebilir (Şener,1997):
• Konaklama işletmeleri zaman duyarlıdır, • Konaklama işletmeleri emek-yoğun işletmelerdir, • Konaklama işletmeleri günün 24 saati faaliyet gösteren işletmelerdir, • Otel işletmelerinde sunulan hizmetler bölümler ve personel arasında yakın iş birliği ve karşılıklı yardımlaşma gerektirir, • Konaklama işletmelerinde sermayenin büyük bir kısmı sabit değerlere bağlanmıştır.
Konaklama işletmelerinin başarısında insan faktörü çok önemli bir yer tutmaktadır; dolayısıyla bu işletmelerin yönetimi ve çeşitli pozisyonlarda çalışan bireylerin eğitimi önemlidir. İşletmelerin bünyesinde çeşitli düzeylerde, görevi ne olursa olsun ve hangi birimde çalışırsa çalışsın işletmedeki her birey insan kaynakları yönetimi (İKY) kapsamına girmekte ve işletme amaçları doğrultusunda etkin ve verimli çalışmaları IKY tarafından sağlanmaktadır.
Caldwell (2004) İKY hedeflerini şu şekilde tanımlamıştır:
• İnsanların, işletmenin rekabet avantajı adına temel varlık olarak yönetilmesi, • İKY politikalarının iş politikaları ve kurumsal strateji ile uyumlaştırılması, • İK politikalarının, prosedürlerinin ve sistemlerinin birbiriyle uyumlu geliştirilmesi, • Değişime daha hızlı cevap verebilen daha düz ve daha esnek bir organizasyon yaratmak, • Örgüt içerisinde iş birliği ve ekip çalışmasını teşvik etmek, • Organizasyon içerisinde müşteri önceliği felsefesi oluşturmak, • Çalışanların kendi gelişimlerini ve öğrenimlerini yönetmeleri için yetkilendirilmesi.
İnsan kaynakları yönetiminin çalışanlarına yönelik birtakım sorumlulukları vardır. Bunlar şu şekilde sıralanabilir (Kozak, 2004: 13):
• İşletmede görev yapan insanların bilgi, yetenek ve becerilerini rasyonel biçimde kullanarak işletmeye katkılarını en üst düzeye çıkarmak, • İşletmede görev yapan kişilerin yaptıkları işten doyuma ulaşmalarını sağlamak.
İnsan Kaynakları Yönetiminin İşlevleri
Konaklama işletmelerinde etkili yönetimin gerçekleşmesi için insan kaynaklarını etkin ve verimli bir hale dönüştürmek gerekir. Bu kapsamda Kozak (2009) yerine getirilmesi gereken temel işlevleri şu şekilde sıralamıştır:
• İnsan kaynakları planlaması • İş analizi • İşe alma • Personel eğitimi • Performans değerleme • İş değerleme ve ücretleme
İKY yönetimi işlevlerinin sistemli bir şekilde yerine getirilmesi konaklama işletmeleri çalışanlarının tutum ve davranışlarını şekillendirmesi, çalışanların işletmenin operasyonlarının ayrılmaz bir parçası olması ve organizasyonel hedeflerin gerçekleştirilmesi açısından son derece önemlidir.
Konaklama İşletmelerinde İnsan Kaynakları Planlaması
İK planlaması Bulla ve Scott (1994) tarafından, bir kuruluşun insan kaynakları gereksinimlerinin tanımlanmasını ve bu gereksinimleri karşılamaya yönelik planların yapılmasını sağlama süreci olarak tanımlanmıştır. Diğer bir ifade ile İK planlaması işletme amaçlarının yerine getirilebilmesi için ihtiyaç duyulan iş gücünün belirlenmesi ve analiz etme sürecidir. İnsan kaynakları planlamasına oluşturan üç temel aşama vardır. Bu aşamalar (Armstrong, 2006):
• Talep tahmini, • Arz belirlenmesi, • Arz ve talebe uygun planlamaların yapılması.
İşletmeleri insan kaynakları planlamasına iten başlıca beş önemli neden vardır (Demir, 2005: 63):
1. Gelecekteki iş gören gereksinimi, 2. Değişimi gerçekleştirmek, 3. Yüksek bilgi ve beceriye sahip iş gören sağlamak, 4. Stratejik planlama 5. İş gören planlamasının temel oluşu.
İK planlaması şu amaçlarla yapılmaktadır (Kozak, 2004: 29):
• Teknolojik ve çevresel değişimlere uyum sağlamak, • Yönetici personele duyulan gereksinimi belirlemek, • Eldeki verilerle gerekli personel sayısını belirlemek,
• Gerekli görev sayısını belirlemek, • Çalışanların yeteneklerinden en iyi şekilde yararlanmak, • Bireysel amaçlarla işletme amaçlarını bütünleştirmek, • Personel sağlamada kullanılacak kaynakları belirlemek.
İK planlaması sonucunda farklı örgütlerde de olduğu gibi konaklama işletmeleri de bazı birimlerini büyütebilir, bazılarında küçülmeye gidebilir, bölümler arasında iş gören hareketliliğine gidebilir, mevcut iş görenler ile yoluna devam edebilir, bazı bölümler için yeni iş gören alımına gidebilir veya bazı iş görenleri işten çıkarabilir.
Konaklama İşletmelerinde İş Analizi
İş Analizi, iş tanımı ve işe alım, eğitim, iş değerlendirmesi ve performans yönetimi verileri için temel sağlamak amacıyla işlerin içeriği hakkında bilgi toplama, analiz etme ve düzenleme sürecidir. İş analizlerinin en önemli özelliği, İKY işlevlerinin gerçekleştirilmesinde önemli bir bilgi kaynağı oluşturmasıdır. Genel olarak bakıldığında iş analizinin yedi aşamadan oluştuğu gözlemlenmektedir (Demir, 2005: 8):
• Hazırlık çalışmaları • Toplanacak bilgilerin belirlenmesi • İş analizinin organizasyonu • İş analizi yönteminin belirlenmesi • Verilerin toplanması • Toplanan verilerin incelenmesi • İş tanımlarının ve iş gerekliliklerinin hazırlanması
İş analizinin kullanım alanlarını şu şekilde sıralanabilir (Barutcugil, 2004: 436):
• İnsan kaynakları planlamasında, • İşe alınacak personelde olması gereken niteliklerin belirlenmesinde, • İşe yerleştirme, yükseltme ve atamalarda, • Eğitilecek personelin belirlenmesinde, • Personel değerleme ölçütlerinin belirlenmesinde, • Adaletli bir ücret politikası oluşturulmasında.
İş Analizinde Bilgi Toplama Yöntemleri
İş analizleri ile ilgili bilgi toplamada, geleneksel ve niceliksel olmak üzere iki temel yaklaşım bulunmaktadır. Geleneksel yaklaşımda önceden belirlenmiş bir soru kâğıdı aracılığı ile çalışanlarla görüşme yapılır ve elde edilen bilgilere dayanarak standart iş tanımları hazırlanır. Niceliksel yaklaşımda ise işe harcanan zaman, bilgi, yetenek, işin önemi gibi konularda görevlerin ayrıntılı bir değerlendirmesi yapılır. Bu yöntem daha az hatalı ve daha objektif olup, işi daha iyi tanımlayabilme gibi üstünlüklere sahiptir. İş analizi çalışmalarında çeşitli bilgi toplama yöntemlerinden yararlanılmaktadır. Bu yöntemler (Kozak, 2009):
• Gözlem, • Görüşme,
• Anket, • Günlük tutturma, • Listede işaretleme, • Uzman bilgilerine başvurma, • Kıyaslama, • Daha önceki iş analizi bilgilerinden yararlanma, • Birleşik yöntem.
Konaklama İşletmelerinde İşe Alma
İşe alım ve seçim süreci, örgütsel başarıyı etkileyen önemli bir İK fonksiyonudur. İşletmelerde personel bulma çalışmalarına başlanmadan önce iş analizlerinin yapılmış olması gerekir. İşe alma kararları, temelde doğru zamanda, doğru insanların, doğru yerlerde çalıştırılmasıyla ilgili kararları kapsar.
Konaklama İşletmelerinde Personel Bulma
İşletmelerin iş gören eksikliklerini tamamlamak için genelde kullandığı iki yöntem vardır. Bunlardan bir tanesi iç kaynaklardan yararlanmak diğeri ise dış kaynaklara başvurmaktır (Çavdar, 2010):
1. İç Kaynaklardan Yararlanma: Personel bulmada iç kaynak, işletmelerde farklı nedenlerle boşalan pozisyonlara işletmede çalışan kişilerin örgüt yapısı içerisinde yatay (eş değer pozisyon) ya da dikey (yükselme veya terfi) hareket ettirme ile personel sağlanması yöntemidir. Bu yöntemin avantajı şunlardır (Kozak, 2009: 98): • Moralin yükselmesi, • Yeteneklerin daha iyi değerlendirilmesi, • Örgüt kültürüne kola adaptasyon sağlanması, • Daha düşük maliyet, • İyi performansın teşvik edilmesi, • Yükseltmelerin daha etkili olması. 2. Dış Kaynaklardan Yararlanma: İşletmelerde iç kaynaklardan iş gören bulma olanağı yoksa zorunlu olarak dışa açılma ve dış kaynaklara başvurma gerekecektir.
Konaklama İşletmelerinde Personel Seçimi
Personel seçimi konusunda işletmeler, sistematik veya sistematik olmayan bir yaklaşım benimseyebilirler. Sistematik olmayan yaklaşımda, genellikle karar verici işveren veya yönetici, adaylarla görüşür, değerlendirir ve seçim kararı verir. Sistematik seçim süreci ise bundan farklı olarak bazı aşama ve yöntemleri içerir. Bu yöntemler (Kozak, 2009):
• Test (Sınav), • Görüşme (Mülakat), • Değerleme merkezi, • Referanslar, • Biodata, • Psikodrama.
Konaklama işletmelerinde personel seçimi aşamasında en fazla rağbet gören seçim yöntemi görüşme olmaktadır (Kozak, 2009).
Konaklama İşletmelerinde Personel Eğitimi
Personel eğitim çalışmaları ile personelin mevcut işini daha iyi ve etkin bir şekilde yapması, ayrıca gelecekte aday olacağı yönetici pozisyonları için bugünden hazırlanması hedeflenir.
İşletmeleri insan kaynağı eğitimine yönlendiren başlıca nedenler şunlardır (Yüksel, 2000: 200):
• Yeni iş görenleri işe alıştırmak, • Başarıyı artırmak, • Aynı başarı düzeyini sürekli kılmak, • İnsan kaynağını yeni işlere hazırlamak.
İşletmeler tarafından yürütülen eğitim çalışmalarından beklenen amaçlar, ekonomik amaçlar ve sosyal-insancıl amaçlar olmak üzere ikiye ayrılarak incelenebilir (bkz. S. 94) (Sabuncuoğlu, 2000).
1. Ekonomik amaçlar: • Üretim artışı, • Kalite artışı, • Maliyetlerde düşme, • Standardizasyonu sağlama, • Zamandan tasarruf, • Fire ve ıskartaların azalması, • İz kazalarının azalması, • Makinaların rasyonel kullanımı, • Devamsızlık ve personel devir hızının düşmesi, • Daha az personelle çalışma, • Bakım giderlerinde azalma, • İş metotlarında gelişme, • Fazla mesaide azalma, • Hatalarda azalma, • Denetim maliyetlerinde azalma, • Harcanan malzemede azalma. 2. Sosyal-insancıl amaçlar: • Eğitim arttıkça üretim, üretim arttıkça ücret düzeyinde yükselme, • Terfi olanakları, • Moral ve özgüven duygusunda yükselme, • Olgunlaşma ve hoşgörü kazanma, • İş birliği ve dayanışma, • Davranışlarda gelişme, • İş bilgisi ve deneyimin artması sonucu iş tatmini sağlama, • İş gücü piyasasında değer artışı, • Yaratıcılıkta gelişme.
Eğitim programları oluşturulurken öncelikli izlenmesi gereken adımlar ise şu şekilde sıralanabilir (Şencan ve Erdoğmuş, 2001):
• Eğitim ihtiyaç analizi yaparak eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi, • Eğitimle ilgili amaçların ve eğitim konularının belirlenmesi,
• Eğitim araç ve yöntemlerinin belirlenmesi, öğrenme ortamının hazırlanması • Eğitim programının gerçekleşmesi, • Eğitimin değerlendirilmesi ile ilgili sistemin belirlenmesi, • Eğitim sonuçlarının değerlenmesi.
Konaklama İşletmelerinde Performans Değerleme
Personel değerlemesi; iş görenin belirli bir dönemdeki fiilî başarı durumlarını ve geleceğe ilişkin gelişme potansiyellerini belirlemeye yönelik çalışmalardır (Demir, 2005: 129). Bir diğer deyişle örgütteki görevi ne olursa olsun iş görenin çalışmalarını, etkinliklerini, eksikliklerini, yeterliklerini, fazlalıklarını, yetersizliklerini kısacası bir bütün olarak tüm yönleriyle gözden geçirmek şeklinde tanımlanmaktadır (Fındıkcı, 2003: 297). Performans değerlendirmenin amaçları, ölçmeye ve gelişmeye ilişkin amaçlar olarak iki başlık altında incelenebilir (Yücel, 1999):
Ölçmeye ilişkin amaçlar şunlardır:
• Geleceğe yönelik gelişme potansiyeli hakkında bilgi edinmeyi ve yargıya varmayı sağlar, • Bir üst göreve terfi edecek iş görenleri ve yer değiştirme kararlarını belirler, • Eğitim gereksinimini belirler, • İş görenlerin uyarılmasını sağlar, • Ücretlerin belirlenmesine ve ödüllendirmeye esas teşkil eder.
Gelişmeye yönelik amaçlar şunlardır:
• İş görene motivasyon sağlar, • İş görenin çalışma hevesini artırabilir, • Geri besleme ile iş görenin gelişmesini sağlar, • Örgütü geliştirerek, örgütsel etkinliği artırma yönünde rol oynar, • Yönetici ve yönetilenler arasında dengeli bir iletişim sağlar.
Konaklama İşletmelerinde İş Değerlendirme ve Ücretlendirme
İş değerlendirme herhangi bir işletmede yapılan her bir işin bir diğeriyle kıyaslanarak zorluk ya da kolaylık derecesinin belirlenmesi ve her bir işin bu sıraya göre dizilmesi şeklinde tanımlanmaktadır. İş görenlere, yetenek, eğitim ve deneyimlerine uygun, farklılaştırılmış ödeme yapılması gereklidir. Başlıca iş değerlendirme yöntemleri (Yüksel: 2000: 215):
• Sıralama yöntemi: Genellikle küçük firmalar tarafından kullanılan bu yöntemde işin parçalarının incelenmesi yerine işin bütünü ele alınır ve en kolay işten en zor işe doğru bir sıralama yapılır. • Sınıflandırma yöntemi: Bu yöntemde işler gruplara ayrılarak sınıflandırılır.
• Faktör karşılaştırma yöntemi: Bu yöntemde bir komite kurularak işe başlanır. Komite tarafından değerleme yapılması, değerlemenin objektifliğini arttırır. • Puanlama yöntemi: Yöntemin esası, bir işi oluşturan elemanların değerinin sayısal olarak ifade edilmesidir.
Konaklama işletmelerinde uygulanan ücretlendirme, işletmeler arasında farklılıklar göstermektedir. Konaklama işletmelerinde kullanılan ücret sistemlerine bakacak olursak (Kozak, 2009):
Temel ücret sistemleri:
• Zaman esasına dayalı ücret sistemleri: zamana dayalı, haftalık, aylık ve yıllık olarak ödenebilmektedir. • Performans esasına dayalı ücret sistemleri: performansın esas alındığı ücretlendirme stratejileridir. • Özendirici ücret sistemleri: kazanç doğrudan çıktıyla veya üretim miktarıyla ve zamanla ilgilidir.
Primli Ücret sistemleri: Verim ve kalitenin artışı sonucunda elde edilen gelirin bir kısmının çalışana ek olarak verilmesine dayalı bir sistemdir.
Sabit ücret sistemi: Maktu ya da değişmez ücret de denilen bu ücret sistemine örnek olarak asgari ücret ve aylık olarak ödenen maaşlar verilebilir.
Yüzde yöntemi: Ödenecek ücretin, hizmet bedeline eklenen servis ücretlerinden temin edilen tutarlardan oluştuğu bir sistemdir.
Kâr (Kazanç) paylaşımı: Alınan normal ücrete ek olarak işletmenin elde edilen kardan belirli bir oranda pay ödenmesi esasına dayanır.