İŞL305U-YÖNETİMDE GÜNCEL YAKLAŞIMLAR
Ünite 7: Kriz Yönetimi
Giriş
Kriz kelimesinin, kelime anlamı “karar” vermeyi ifade eder. Bu nedenle krizin birçok disiplin tarafından incelenmesini doğal karşılamalıyız. Tıp biliminden sosyal bilimlere kadar incelenen kriz kavramı hem doğal sistemler hem yapay oldukça büyük önem taşımaktadır.
Modern anlamda ceza infaz kurumlarının ortaya çıkışı 16’ncı yüzyılın sonlarıyla birlikte başlayan bir sürece tekabül ederken; Avrupa tarihindeki esaslı olaylar (Otuz Yıl Savaşı, Merkantalizm, Kalvanizm, Aydınlanma Dönemi, Rönesans vb.) cezaevlerinin ve hükümlü haklarının gelişiminde olumlu ya da olumsuz anlamda tesirde bulunmuştur.
Kriz ve Kriz Yönetimi
Krizin Tanımı
Kriz, kişinin veya kurumun yaşamına büyük ölçüde tehdit edecek ya da sonlandıracak bir durumun ortaya çıkması ve sistemin dengesini alt üst etmesi; çözümünün ise sıradan çözüm yollarıyla gerçekleşmeyeceğidir.
Kriz; yıkımla sonuçlanan bir dönüşüm ve değişim olarak isimlendirilebileceği gibi devam eden ileri durumda ve gelişmekte olan bir evreye geçiş biçiminde iki farklı anlamda da ifade edilebilmektedir.
Tıp biliminde kriz; ağırlıklı acı veren şiddetli bir nöbet hâli ya da fonksiyonların bozulmasına sebep olan hastalık durumu olarak tanımlanmaktadır.
Belirsizlik krizin en önemli özelliklerinden biridir. İşte bu oluşan bu belirsizlik altında karar alabilmek önemlidir.
Krizin Özellikleri
Hangi nedenle ortaya çıkarsa çıksın krizin temel özelliklerini şöyle sıralayabiliriz:
• Kriz işletmelerin varlığını tehdit eder. • Kriz anında işletmenin tehditleri öngörememesi muhtemeldir. • Kriz döneminde zaman baskısı yaşanır. • Kriz döneminde beklenmedik ve ani değişiklikler söz konusudur. • Kriz döneminde örgütün tüm yöneticileri ve sahipleri gerilim yaşar. • Kriz döneminde işletmede panik vardır. • Kriz döneminde işletmede kontrol güçlüğü yaşanır. • İşletmenin tüm yapısı ve kaynakları tehdit edilir.
Krizlerin genellikle talebin ve kârlılığın düşmesi, maliyetlerin yükselmesi, rutin işleyişin bölünmesi, hatalı kararların verilmesi, personelin işten çıkarılması, yatırımların iptal edilmesi, stres ve örgütün kapanması gibi pek çok olumsuz etkileri yanında, bazı olumlu sonuçları da bulunmaktadır.
Kriz Yönetimi Kavramı
Kriz yönetimi ise kriz olarak adlandırılan durumu ortadan kaldırmak üzere uygulanan faaliyetler bütünüdür. Bu faaliyetler içerisinde krizin yönetilmesinden sorumlu bir ekibin oluşturulması, krizle ilgili alınacak kararların kararlaştırılması ve sonuçlara göre yeni kararlar alınması yer alır.
Kriz Yönetiminin Özellikleri
Kriz yönetiminin özünde karar verme vardır. Özellikle kriz anında yöneticilerin ellerinden geldiğince hızlı bir şekilde karar vermeleri gerekir. Kriz anında var olan olası tehditleri her açısıyla değerlendirmek ve aynı zamanda fırsatları da gözlemek gerekir. Krizin kontrol edilebilir bir etkenden doğması durumunda hazırlık aşamasıyla kriz önlenebilir. Eğer kriz kontrol edilemeyen bir durumdan kaynaklanıyorsa da o zaman gerekli tedbirlerin alınması ile ilgili birtakım çalışmalar yapılabilir.
Krizin Nedenleri
İşletmenin karşısına çıkan tehditler gibi fırsatlarda bir krizle sonuçlanabilir. Bu nedenle gerçekçi ve doğru analiz yapmak işletmeler için hayati derecede önemlidir. Krizin nedenleri de temel olarak ikiye ayrılır. Bunlar işletme dışı çevresel faktörler ve işletme içi çevresel faktörlerdir.
İşletme Dışı Çevresel Faktörler
İşletmenin kendinden kaynaklanmayan ve işletmenin kontrol edemediği kaynaklardan doğan faktörlerdir. İşletme dışı çevresel faktörler arasında Doğal faktörler, politik ve yasal faktörler, ekonomik faktörler, teknolojik faktörler ve sosyokültürel faktörler yer almaktadır.
Doğal Faktörler: Doğal faktörlerin en yıkıcı olanları doğal afetlerdir. Bu tür afetler aniden gelişir. Dolayısıyla öncesinde fark etmek pek mümkün değildir. Yangınları, su baskınlarını, depremleri ve kuraklıkları işletmeler açısından kriz oluşturabilecek türlerin başında sayabiliriz.
Politik ve Yasal Faktörler: İşletmelerin çevrelerinde yaşanan tüm politik ve yasal faktörlerdeki değişiklikler işletmenin faaliyetlerini doğrudan etkiler. Örneğin vergilendirmede yapılan değişiklikleri, cari kurlar, ülkenin dış ticaret politikaları, gümrük verilerinde farklılaşma, döviz kuru vb.
Ekonomik Faktörler: Ekonomik faktörlerin içesinde, işletmenin faaliyet gösterdiği ülkenin ekonomik yapısı, işletmenin sektörünün genel yapısı ve değişkenliği, çalışanların surumu, rekabetin özellikleri gibi faktörler yer alır.
Teknolojik Faktörler: Günümüzde teknoloji hızla gelişmekte ve değişmektedir. Bu alanda yaşanan her türlü değişim de işletmeleri etkiler.
Sosyokültürel Faktörler: Sosyo kültürel faktörler işletmenin çevresindeki kişilerle ilgili faktörlerdir. Kişilerin fikirleri, davranışlarındaki yaşanan değişimler, etnik kökenleri, değerleri, dini inanışları, aldıkları
eğitimler gibi unsurlar sosyo kültürel faktörler arasında değerlendirilir.
Rekabet Faktörü: Küreselleşmeyle beraber ticaretin tüm dünyaya yayılması rekabetin küresel platforma taşınmasına neden olmuştur. İşletmenin ürettikleri mal ve hizmetler dışında yeni veya farklı yatırım alanlarına yönelmesi, gelişecekleri alanlardaki rekabetin yapısı, piyasaya giriş engellerinin bulunması, yeni girilecek piyasalarda düşük kaliteli ve uygun maliyetli ikame ürünlerin bulunması gibi nedenler işletmeleri krize sürükleyebilir.
İşletme İçi Yapısal Faktörler
İşletme içi yapısal faktörler, işletmenin yöneticileriyle, çalışanlarıyla, işletmenin iklimiyle, yapısıyla ilgili olabilir. Bunların başında tepe yönetim ile ilgili sorunlar gelmektedir. Ayrıca işletmenin hayat safhası, örgütsel yapı, finansal sorunlar, ürün yaşam süreci ve örgüt kültürü ile ilgili sorunları da işletme içi yapısal faktörler arasında sıralayabiliriz.
Tepe Yönetim ile İlgili Sorunlar: İşletmelerin ortaya çıkan bir krizi doğru yönetmemesinin ya da engel olamamasının baş nedenlerinden biri tepe yöneticilerin davranışlarıdır. Tepe yönetimin vizyonu ve sezgileri yetersizse, gerçek problemin ne olduğu kavranamamışsa ve sorunu çözmek için daha önce başvurulan yolları denemeye çalışışmışsa kriz yönetilemeyebilir.
İşletmenin Hayat Safhası: Bir işletmenin hayat safhası toplam beş aşamadan oluşur. Bu aşamalar doğuş, gelişme, olgunlaşma, gerileme ve son olarak çöküştür. İşletmenin birden ve fazla büyümesi güç dengesinde, alınan sorumluluklarda, kontrol mekanizmalarında dengesizlere yol açarak örgütü krize sürükleyebilir.
Örgütsel Yapı: Örgütsel yapı işletme içinde çalışanların rollerinin, ast üst ilişkilerinin, yetki ve sorumluluklarının belirlendiği, işletme içindeki insan kaynağının ilgilendiği bir yoldur. Örgütsel yapı da krize neden olan faktörlerden biridir.
Finansal Sorunlar: Örgütlerin ham madde, iş gücü ve finansman kaynaklarının temininde karşılaşabilecekleri güçlükler de örgütlerde krize neden olabilmektedir.
Örgüt Kültürü ile İlgili Sorunlar: İşletmenin örgüt kültürü çalışanlar üzerinde oldukça önemli etkilere sahiptir. Çalışanlar örgüt kültürü sayesinde örgüte bağlı, yeniliğe açık, verimli, adanmış ve motivasyonu yüksek bireyler haline gelebilirler
Kriz Oluşum ve Yönetim Süreçleri
Krizi bir süreç olarak değerlendirmek ve kriz öncesi, kriz sırası ve kriz sonrası dönem olmak üzere üç ana dönemde değerlendirmek gerekir.
Kriz Öncesi Dönem
Krizler bir anda ortaya çıkmayan, son aşamaya gelmeden önce giderek gelişen ve bu süreçte birçok sinyal veren çok
aşamalı bir olgudur. Uyarı evresi olarak da tanımlanan bu evrede söz konusu sinyallerin örgüt içerisinde fark edilmesi, krizin önlenebilmesi açısından da önemli bir erken teşhis fırsatı olarak görülmelidir.
Kriz öncesi dönemde gerçekleştirilebilecek üç önemli uygulama bulunmaktadır. Bunlar; kriz uyarı sinyallerini alabilecek bir yapının kurulması, krize hazırlık ve koruma uygulamalarının gerçekleştirilmesi ve kriz ekibinin oluşturulmasıdır.
Kriz Uyarı Sinyalleri: Krizlerin nihai hâlini almadan önceki aşamalarda birçok sinyali örgüt içerisinde verdiği bilinmektedir. Kriz öncesi dönemde gerekli adımların atılamaması şu sebeplerden kaynaklanabilir: Küçümseme, büyükseme, farkında olmama, bilerek uyarıları görmezden gelme.
Krize Hazırlık ve Koruma: Krize hazırlık, oluşabilecek hasarın kapsamını zayıflatabilmek adına planlanan önleyici faaliyetleri ve krizle başa çıkmada daha etkin ölçümlerin tanımlanmasını ifade etmektedir. Krize hazırlık sürecinde örgüt içerisinde krizlerin şiddetini arttıran aksaklıkları ve başarısızlıkları önleyecek bir kapasite geliştirilmesi gerektirmektedir.
Kriz Ekibinin Oluşturulması: Oluşturulan bu kriz ekibi, belirli dönemler itibarıyla toplanarak hem örgüt içi hem de örgüt dışından gelen kriz uyarı sinyallerini değerlendirmelidir.
Kriz ekibinin oluşturulmasının temel amacı, örgüt içi iletişim sürecini etkin kılmak, değişen koşullar çerçevesinde dinamik kararlar alabilmek ve kriz sürecinin gerektirdiği iş birliği ve koordinasyonu sağlayabilmektir.
Kriz Dönemi
Kriz dönemi, krizin ortaya çıktığı aşamadır. Kriz dönemi içerisinde yönetimin izleyebileceği üç temel süreç bulunmaktadır. Bunlar; krizi kontrol altına alma, kriz yönetimi ve iletişim ve denge durumuna dönüş süreçleridir.
Krizi Kontrol Altına Alma: Krizi kontrol altına alabilmek için geliştirilen önleme ve hazırlık mekanizmaları faaliyete geçirilmeli ve özellikle yönetim ekibinin kriz öncesi hazırlıklarını uygulamaya koyarak etkin bir iletişim süreci gerçekleştirmesi gerekmektedir.
Kriz Yönetimi ve İletişim: Kriz yönetimi, olası kriz durumlarına karşı belirtilerini algılama konusunda gerekli duyarlılıkları göstererek örgütün krize düşmesini engelleme veya aniden ortaya çıkan kriz durumlarında örgütü en az maliyet ve kayıpla, kriz durumundan kurtarma sürecidir.
Kriz yönetiminde, krizin neden olduğu yoğun belirsizlik ve rekabet ortamında hayatta kalma çabasını belirleyen en etkili unsurlardan birisi olan, uygun stratejilerin seçimi ve uygulanması stratejik öneme sahiptir.
Kriz döneminde iletişim süreci, mesajların gönderilmesi, alınması ve anlaşılmasını kapsamaktadır. Etkin bir iletişim, bilgi paylaşımını problem çözümünü ve kriz sürecinde ilişkiler kurulmasını sağlayacaktır.
Denge Durumuna Dönüş: Denge durumuna dönüşle birlikte iyileştirme çalışmaları kısa, orta ve uzun vadede planlanmalı ve yol haritaları çıkarılmalıdır.
Kriz Sonrası Dönem
Kriz yönetim süreci içerisindeki son aşama olan kriz sonrası dönem içerisinde krizin çözümlenerek kriz sonrası döneme ilişkin yeniden yapılanma aşamasında kritik nokta çevikliktir. İşletmenin bu aşamada çevik biçimde hareket etmesi, kriz süreci boyunca alınan karar ve uygulamaların isabetliliğinin değerlendirilmesi ve geleceğe yönelik planlamaları yaparak doğru stratejileri tespit etmesi gerekir.
Kriz Sonrası Durum Analizi: Bu süreçte iki konuda tespitlerin yapılması gerekmektedir. Bunlar; kriz sonrası faaliyet ölçeğini belirlemek ve kriz sonrası durum doğrultusunda yeni amaç belirlemektir.
Kriz Sonrası Yönetim Yapısının Planlanması: Kriz sonrası dönemde yönetim yapısının planlaması gelecekte bu tip krizlerin yeniden yaşanmamasını sağlayacak uygulama, strateji ve politikaları içerecek şekilde yapılmalıdır.
Kriz Yönetimi Yaklaşımları
Krizden Kaçınma Yaklaşımı
Krizden kaçınma yaklaşımı çerçevesinde atılabilecek en önemli adım, krizi öngörme becerimizi de arttıracak bir unsur olarak kriz denetimi gerçekleştirmektir. Kriz denetimi, 5 temel adımdan oluşmaktadır:
• Kriz planlamasının stratejik planlamanın bir parçası hâline getirilmesi • Bir araya gelerek fikirlerin paylaşılması • Güçlü yanlar, zayıf yanlar, fırsatlar ve tehditlerin tespiti • Dört temel kriz alanına odaklanılmalıdır: Odaklanılması gereken kriz alanları; sağlık ve çevre kaynaklı olası felaketler, teknolojik arızalar, ekonomik ve piyasa kaynaklı güç dengeleri ve ilişkilerdir. • Kriz listesinin daraltılması.
Krizi Çözme Yaklaşımı
Krizi çözme yaklaşımının başarısı hem krizi önceden görmeye hem de sorunların çözümü için erken zamanda harekete geçmeye bağlıdır. Krizi çözme yaklaşımı, ideal kriz yönetimi yaklaşımı olarak değerlendirilmektedir. Bu yaklaşımda amaç krizin örgüte katkı sağlayacak şekilde başarıya dönüştürülmesidir.
Sağlık İşletmelerinde Kriz Yönetimi
Sağlık sektörü de diğer işletmeler gibi finansal kriz, politik ve teknolojik değişimler gibi etmenlerden etkilenmektedir. Fakat bazı durumlar, diğer işletmeleri hiç veya çok az
etkilerken sağlık işletmelerinde büyük krizlere sebep olabilmektedir. Bu etmenler doğal afet ve hizmet hataları gibi iki başlıkta toplanabilir.
Afet Yönetimi
Afet yönetiminin temel amacı, afete uğrayan insan ve canlıları kurtarmak ve en kısa sürede normal yaşam koşullarını sağlamaktır.
Afet yönetimi, süreklilik arz eden dinamik bir yönetimdir. Sağlık alanından kurtarmaya, eğitimden imara birçok alanı ilgilendiren ve birçok örgüt ile kurumun kendini içinde bulduğu bir yapıya sahiptir
Hizmet Hatalarının Yönetimi
Hizmet hataları tanımının altına, tedavi hataları, ürün hata ve sabotajları, sağlık işletmelerinde yaşanan yangın ve kazalar gibi etmenler dahil olmaktadır.
Hastaneleri risk yönetimi bağlamında doğrudan etkileyebilecek olağandışı durumların iki grupta ele alınması mümkündür. Birinci grup, risk yönetiminin direkt alanına giren; hastane içi yangın, sabotaj, deprem, su basması vb. sorunları kapsar.
İkinci grupta ise hastane açısından risk yönetiminin doğrudan alanına girmeyen uçak ya da büyük trafik kazaları, salgın hastalık, toplu zehirlenme vb. sorunlar sonucu oluşan talep artışının karşılanması gibi durumlar yer alır. Bu gibi durumlar, afet yönetimi başlığı altında düzenlenerek hastaneler tarafından olası bir afet sonucu talep artışına hazırlıklı olma yaklaşımı ile yönetilmektedir.