İşletme İletişimi — Ünite 8 Soru-Cevap

İşletme iletişiminde bireylerden kaynaklanan sorunlar:

• Kişisel farklılıklar
• Semantik bariyerler
• Algıda seçicilik
• Filtreleme
• Savunmacılık
• Mesaj alıcısının motivasyon ve ilgi eksikliği
• Dinleme yetersizliği
• Dil faktörü
• İfade açıklığının bulunmaması
• Geri bildirimin hiç ya da yetersiz olması
• Yanlış zamanlama
• Cinsiyet farklılıkları
• Kültürel farklılıklar
• Statünün etkisi
• Sessizlik

İşletme iletişiminde örgüt yapısından kaynaklanan sorunlar:

• Ast ve üst arasındaki fiziksel uzaklık
• Ast-üst ilişkilerinde resmî hava oluşturulması
• Zaman darlığı veya baskısı
• Formel iletişim kanalları
• Otorite yapısı
• İşte uzmanlaşma
• Biçimsel olmayan kanallardan bozulmuş ve yanlış
mesajların aktarılması
• Çevre koşulları
• Örgüt ortamı
• Fazla mesaj yükü
• Hiyerarşi kademelerinin fazlalığı ve kanalların
işlememesi
• Aşırı merkeziyetçilik
• Güvensizlik

Algıda seçicilik, dikkati çevrede bulunan uyarıcılardan, olaylardan ya da nesnelerden sadece bir ya da birkaçına yöneltmektir.

Motivasyon, bir insanı belirli bir amaç için harekete geçiren güç; ilgi, belli bir olay, etkinlik, şey ya da kişiye yakınlık duyma, ondan hoşlanma ve ona öncelik tanımadır.

Yanlış zamanlama: İşletme iletişiminin başarıya ulaşması için iletişim eylemlerinin zamanında yapılması gerekir. Çünkü en uygun zamanda ve yerde yapılmayan hiçbir iş başarıya ulaşamaz. Hem alıcı hem de gönderici açısından iletişime hazır olmak bir başka ifadeyle iletişimde doğru zamanlama çok önemli bir konudur. Toplantıya girmek üzere olan biriyle çok önemli veya hassas bir konuyu konuşmaya çalışmak ne kadar yanlış bir zamanlamaysa çok yoğun veya meşgul olan birinden yardım talep etmek de ilgilenilmeme veya reddedilme şeklinde hüsranla sonuçlanacaktır.

• Çabuk karar alma zorunluluğundan kaynaklanan kararlarda merkezileşme eğilimi
• Örgüt genelinde gerilimin artması
• Plan ve kararların niteliğinin bozulması
• İç ve dış değişikliklere uyum yeteneğinin azalması ve tüm bunlardan beslenerek işletmede meydana gelecek belirsizlik
• Psikolojik ve ekonomik çöküntü ortamı
• İşletmeye olan güven unsurunun hem çalışanlar, hem kamuoyu hem de hissedarlar tarafından zedelenmiş olması

Bilgiyi de referans alan dönüşüm sayesinde, “yeni” araçların tümü, bilgi iletişim teknolojileri olarak adlandırılmaktadır. Everett Rogers tarafından iletişim teknolojilerinin üstünlükleri şu şekilde sıralanmaktadır:

• Karşılıklı iletişim: Bu özellik, yeni araçların klasik iletişim araçlarının tek yönlü ve durağan işleyişlerine karşı en önemli avantajını
ortaya koymaktadır.
• Kitlesizleştirme: Tek tek bireylere özel mesajlar iletmeyi içeren, iletişim sisteminin kontrolünün tüketicisine doğru kaymasını içeren durumu ifade etmektedir.
• Asenkron olabilme: Kullanıcılar, iletişimi istedikleri zaman başlatabilme, dondurabilme veya bitirebilme yetisine sahip olduğundan zamanlama ve iletişim sürecinde de kontrol tüketicidedir.

SWOT analizi İngilizce Strengh (güçlü), Weakness (zayıf), Opportunity (fırsat) ve Threat (tehdit) kelimelerinin baş harflerinden oluşmaktır. SWOT analizi yaparken bir firmanın bulunduğu durum ile ilgili karşılaşabileceği tehdit ve fırsatları ve bu durum karşısındaki güçlü zayıf yönlerini bir arada göstermektedir.

Güçlü Yönler

Uzman bir sosyal medya ekibinin olması
Güçlü bir ekonomik yapı
Doğru iletişim dili
Kriz planının var olması
Rakiplerin analizinin kolay olması

Zayıf Yönler

Uzman bir sosyal medya ekibinin olması
Güçlü bir ekonomik yapı
Doğru iletişim dili
Kriz planının var olması
Rakiplerin analizinin kolay olması

Fırsatlar

Sosyal medya hız kazandırır
Sosyal medya kullanma ucuzdur
Etkili geri bildirim sağlar
Çift yönlü iletişim sağlar
Başarılı sosyal medya kampanyaları, istenilen kitleye hızlı ulaşım sağlar.

Tehditler

Sosyal medyayı takip etmek zordur
Anında binlerce kişiye yayılabilir
Diyalog kurulması fırsatı verilmeyebilir
Yanlış anlaşılmalara sebep olabilir
Olası hatalar itibarı zedeleyebilir.
Verilen mesaj yanlış anlaşılabilir

İşletme iletişiminin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi sürecinde kullanılan başlıca yöntemler, sonucun izlenmesi, haber akışının yönetilmesi, empati kurulması, tekrar yapılması, kullanılan dilin sadeleştirilmesi, iletişim kanallarının artırılması, iletişim ve bilgisayar teknolojisi kullanımının artırılması, güven verici bir örgütsel iklim yaratılması, zamanlamaya dikkat edilmesi, örgütsel iletişimin denetlenmesi, katılımcı tekniklerin uygulanması, sözsüz iletişim desteğinin alınması, yöneticilerin duyarlılıklarının artırılması, daha çok şema, grafik ve resim kullanılması, güvenilir ilişkiler kurulması, etkin ve katılımcı bir dinleyici olmaya özen gösterilmesi ve bilgi akışının ölçülmesi sayılabilir.

Güvenilir ilişkiler kurulması:

Çalışanlar ve yöneticiler arasında örgüt hakkında kurulan kişiler arası iletişim güvenilir bir ilişki olarak algılanır. Yöneticiler tarafından çalışanlara verilen yararlı tavsiyeler, paylaşılan örgütsel bilgiler, örgütsel kararlarda fikirlerinin sorulması, kararlara katılım gibi birtakım uygulamalar ilişkilerdeki güven düzeyini yükseltmekte ve iletişimi olumlu yönde etkilemektedir.

Yöneticilerin duyarlılıklarının artırılması:
Yönetici liderler hedeflenen amaçlara ulaşmak için örgüt üyelerini etkileyen, onları motive eden ve yönlendiren kişilerdir. Örgüt içinde iletişim sisteminin etkin ve sağlıklı işlemesinden sorumlu olan yöneticiler iletişim sisteminde oluşan aksaklıkları erken dönemde saptayarak gerekli önlemleri almak ve bu problemleri etkin bir şekilde çözüme ulaştırmak durumundadır. Ayrıca proaktif bir yaklaşımla oluşabilecek sorunları çok daha önceden tahmin ederek gerek kişiler arası gerekse gruplar arası olası iletişim problemlerine karşı duyarlı olmak zorundadır

Etkin ve katılımcı bir dinleyici olmaya özen gösterilmesi:

İletişim süreci içinde en etkili unsurlardan biri de dinlemedir. “Aktif dinleme” olmada etkin bir iletişimden söz etmek olanaksızdır. İletişim hâlinde olduğumuz kişiye dikkatle dinlemediğimiz, onun sözlerini ve beraberinde kullandığı beden dilini yorumlayamadığımız zaman gerçekten dinlemiyoruz demektir. Dinleme etkin bir süreçtir ve etkin bir dinleyici, mesajı gönderene sorular sorarak geri bildirim sağlayarak sürecin daha doğru işlemesini sağlar. Dinleme yeteneği “HURIES” modeli, hearing (işitme), understanding (anlama), remembering (hatırlatma), interpreting (yorumlama), evaluating (değerlendirme) ve responding (cevap verme) yeteneklerinden meydana gelmektedir. İyi bir dinleyici olabilmek için kişinin modeldeki yetenekleri geliştirmesi gerekmektedir.

Örgütsel iletişimin denetlenmesi:

Örgütsel iletişimin etkinliğinin arttırılmasına katkı sağlayan yollardan biri de örgütsel iletişimin denetlenmesidir. Bu süreçte örgütsel iletişim sisteminin yapısı teşhis edilir, tanımlanır ve değerlendirilir. Yönetici, örgütsel iletişim sistemini yeniden gözden geçirerek bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmelerden faydalanma gereksiniminin olup olmadığını saptar, sonrasında ihtiyaç var ise söz konusu teknolojilerden yararlanarak örgütsel iletişimi iyileştirir.

Örgütsel iletişimi etkileyen kişisel faktörler yöneticiler açısından değerlendirildiğinde ise birtakım yollarla iletişimde iyileştirme yapılabilmektedir. Bunlar şu şekilde sıralanabilir:

• İletişim amacı önceden açık ve net bir şekilde belirlenmelidir. 
• Mesajlar ortak ilişki çerçevesi içinde kalarak ortak dil kullanılmalıdır. Astın anlayamayacağı veya algılayamayacağı sözcükler kullanmaktan kaçınılmalıdır.
• Mesajlar birbiri ile çelişmemelidir.
• Özellikle orta düzey yöneticilerin üstlerine ve astlarına bilgi iletirken mesajları filtreleme eğilimleri örgütsel amaçlar dikkate alınarak sınırlandırmalıdır.
• Orta düzey yöneticilerin üstlerinden birtakım sebeplerden dolayı bilgi saklamaları sakıncalı sonuçlar oluşturacaktır.
• Yöneticilerin birim ya da bireyler arasında rekabeti teşvik etmeye yönelik yapacağı uygulamalar iç iletişimi engelleyecektir.
• Yöneticilerin bireye ve suçlu aramaya dönük kullandığı denetim şekli astlarda bilgi saklama eğilimini arttıracaktır.
• Yönetim astlarını değişime karşı motive etmeli ve onların kalite ve verimlilik konularına karşı duyarlı olmaları için gayret göstermeleri gerekmektedir.
• Çalışanların çeşitli eğitim programlarına tabi tutulması onların iletişim yeteneklerini geliştirecektir.

Gerek genel amaçlar için gerekse halkla ilişkiler uygulaması içinde aşağıdaki hususlara dikkat edilmesi gerekmektedir:

• Halkla ilişkiler öncelikle bir plana bağlanması ve iletişim ögelerinin konumları iyi saptanmalıdır.

• Mesajın, hedef kitlenin dikkatini çekecek şekilde dizayn edilmesi gerekmektedir.
• En uygun medya türünün hangisi olduğu mesajın hedef kitleye ulaşabilmesi açısından önemlidir.
• Göndericinin uzman ve güvenilir olması, onun önerilerinin benimsenmesini olumlu yöndeetkileyecektir.
• İnisiyatif alıcıdan ziyade göndericide kalmalıdır.
• İletişimin etkinliğini arttıran bir başka unsur da mesajların bireysel ihtiyaçlarla ilgili olması ve bunların giderilmesi için çözüm önermesi veya rehberlik etmesidir.
• İletişimde kırılması güç dirençlerin oluşabileceği ihtimaline karşın mesajın, hedef kitlenin değer, tutum, beklenti, davranış kalıplarına uygun olması bir başka ifadeyle temel nitelikteki değerlerin önemsenmesi gerekmektedir.
• Kitle iletişim araçlarının okuyucu, izleyici ve dinleyici kitlesi homojen özellikte değildir.
• Yüz yüze iletişime kıyasla kitlesel iletişimde geri bildirimi, diğer bir ifadeyle hedef kitlenin tepkisini ölçmek güçtür.

Kalite, bir mal veya hizmetin müşteri beklenti ve ihtiyaçları karşılayabilme yeteneğidir. Bu bağlamda iletişimde kalite, tarafların iletişimden bekledikleri ve istedikleri sonucu alabilmeleriyle ilgili bir kavramdır.

Bir örgütte iletişim sisteminin kaliteli bir şekilde yürütülebilmesi için birtakım ilkelerin benimsenmesi gerekmektedir. Söz konusu ilkeler iletişimde kalite için tam katılımı sağlama, insan odaklı olma ya da empatiyi geliştirme, iletişimde kalite için motivasyon sağlama, sürekli geliştirme ve güven ortamı yaratma, kaynağa doğru süreci kontrol etme ve kalite odaklı olmalıdır.

Entegre örgütsel iletişimin örgütün anlayış ve yaklaşımlarında yarattığı sonuçlar aşağıdaki şekilde özetlenebilir:
• Örgütlerin kendi faaliyet alanlarında köklü bir düşünce değişikliği yaratılması
• Örgütteki sürecin müşteri yönlü işleyişinin sağlanması
• Tüm çalışan ve aracıların bütünleşik dikey süreç içinde eğitilmesi, yetkilendirilmesi ve desteklenmesi (dikey entegrasyon)

• Üst-orta yönetim ve çalışanlar arasında açık, sürekli, iki yönlü iletişimin gerçekleşmesi (iç entegrasyon)
• Fonksiyonlar, örgüt birimleri, örgütler ve bölgeler arası entegre yatay iletişimin oluşturulması (yatay entegrasyon)
• Örgütte elde edilen bilgilerden en verimli şekilde yararlanılması, esneklik ve şeffaflık oluşturulması.

Entegre örgütsel iletişim, örgüt içi, dışı, yatay, dikey ve çapraz olmak üzere tüm boyutlarda, çift yönlü ve “entegre/bütünleşik” yapıda stratejik olarak planlanarak yönetilen bir iletişim tarzıdır.